管理學危機公關課件

我們能完全避免危機嗎？對《財富》500強企業(yè)的董事長或總經理的一項相關調查中：（1）80%的被調查者同意現(xiàn)代企業(yè)面對危機就好像面對死亡一樣不可避免，74%認為曾接受過嚴重危機的挑戰(zhàn)。（2）57%的被調查者表明，過去一年內企業(yè)內潛伏的危機最近有爆發(fā)的可能；38%的人表示，過去一年在企業(yè)內潛伏的危機已經爆發(fā)了。我們能完全避免危機嗎？對《財富》500強企業(yè)的董事長或總經理1第一節(jié)公關危機種類

一、危機事件的主要特點

(一)破壞性與建設性

(二)突發(fā)性與漸進性

(三)偶然性與必然性

(四)急迫性與關注性第七章公共關系危機處理第一節(jié)公關危機種類一、危機事件的主要特點第七章公共關2破壞性危機一旦出現(xiàn)不僅會影響組織的經營，給組織帶來嚴重的形象危機和巨大的經濟損失，而且也會給社會帶來危害?？煽诳蓸饭緝H比利時和法國就有8000多萬瓶可口可樂產品被退回，直接損失達6000萬美元；從社會角度看，比利時有多名學生的健康受到傷害，給政府和國家?guī)硪欢ǖ慕洕鷵p失，導致了社會一定的無序狀態(tài)和混亂狀態(tài)。破壞性危機一旦出現(xiàn)不僅會影響組織的經營，給組織帶來嚴重的形象3建設性偉達公關公司一位經理所說：“危機，即危險加機遇?！?/p>

建設性偉達公關公司一位經理所說：“危機，即危險加機遇?！?/p>

4突發(fā)性突發(fā)性5冰凍三尺非一日之寒。公共關系危機的爆發(fā)是一個從量變到質變的過程。釀成危機的因素是一個累積漸進的過程，漸進性冰凍三尺非一日之寒。公共關系危機的爆發(fā)是一個從量變到質變的過62007年12月三鹿開始陸續(xù)接到消費者投訴2008年5月三鹿成立問題奶粉技術排查小組

2008年8月1日三鹿監(jiān)測出奶粉含三聚氰胺2008年9月13日簡光洲點名批評三鹿。

2007年12月三鹿開始陸續(xù)接到消費者投訴7偶然性與必然性危機的必然性是指危機不可避免，即只要有公共關系就會有公共關系危機。危機的偶然性是指危機的爆發(fā)往往是由偶然因素促成的。偶然性與必然性危機的必然性是指危機不可避免，即只要有公共關系8二、公共關系危機的成因美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁形容說：“危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，難以一一列舉?！倍C的種類繁多，正是因為企業(yè)危機產生的原因很多。二、公共關系危機的成因美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁形9

1．企業(yè)內部環(huán)境原因

（1）企業(yè)產品問題，給消費者帶來損失（2）企業(yè)決策失誤，重大營銷舉措不當（3）自身素質低下，管理缺乏規(guī)范（4）內部勞資爭論（5）股東信心喪失

1．企業(yè)內部環(huán)境原因

（1）企業(yè)產品問題，給消費者帶來損失10管理學危機公關課件11汪秀英：wangxy@1）蘇丹紅事件使肯德基陷入了危機；2）大頭娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危機；3）奧妙虛假宣傳汪秀英：wangxy@1）蘇丹紅事件使12

1、該系列產品外包裝上標明“適用于棉、麻、化纖及混紡等質料之衣物”，但其檢驗報告中用于檢驗的材料僅限于“白色機織全棉和滌棉(65滌/35棉)”，涉嫌夸大宣傳。

2、檢驗報告中關于去除99種污漬的實驗，是基于"洗滌30分鐘、0度水溫"等實驗室條件下進行，外包裝上卻無明示，有誤導之嫌。

3、檢驗報告中用于實驗的99種污漬都是特定選取的，而外包裝上未明示。如做實驗用的污漬"白巧克力、白腐乳汁"，用于宣傳時就變成了"巧克力、腐乳"。

奧妙虛假宣傳

1、該系列產品外包裝上標明“適用于棉、麻、化纖及混紡等質料132．企業(yè)外部環(huán)境原因（1）自然環(huán)境突變（地震、水災）（2）企業(yè)惡性競爭（3）政策體制不利（4）社會公眾誤解2．企業(yè)外部環(huán)境原因（1）自然環(huán)境突變（地震、水災）141）911恐怖襲擊使美國政府陷入了危機；2）非典事件使我國衛(wèi)生部和北京市政府陷入了危機；3）馬英九陷入ECFA危機4）2006年海運企業(yè)惡性競爭。1）911恐怖襲擊使美國政府陷入了危機；15管理學危機公關課件16三、公共關系危機的種類按照不同的分類標準，可以將危機分為多種類型。但是在公關工作中，關于危機的根本分類標準就是按危機的內容和形式兩個方面去劃分。因為任何事物的基本組成部分是內容和形式兩個方面。三、公共關系危機的種類按照不同的分類標準，可以將危機分為多種171．從內容方面來看，公關危機可以分為信譽危機、效益危機和綜合危機（1）信譽危機。（2）效益危機。（3）綜合危機。1．從內容方面來看，公關危機可以分為信譽危機、效益危機和綜合18（1）信譽危機是指公關組織由于在經營理念、組織形象、管理手段、服務態(tài)度、組織宗旨、傳播方式等方面出現(xiàn)失誤造成的社會公眾對組織的不信任，甚至怨憤的情緒。信譽危機也稱之為形象危機，這種危機盡管看上去是軟性的，人氣方面的，但是它直接影響組織的經濟效益和可以量化的其它收益。因此，信譽危機是真正意義上的公關危機，（1）信譽危機是指公關組織由于在經營理念、組織形象、管理手19管理學危機公關課件20（2）效益危機這種危機是指組織在直接的經濟收益方面面臨的因境。例如：同行業(yè)產品價格下調；原材料價格上漲；出現(xiàn)了行業(yè)的惡性競爭；或者是該產品市場疲軟，產品過剩；或者是組織的投資出現(xiàn)了偏差等等。（2）效益危機這種危機是指組織在直接的經濟收益方面面臨的因境21管理學危機公關課件22（3）綜合危機。它是指兼有信譽形象危機和經濟效益危機在內的整體危機。這種危機的爆發(fā)往往是出現(xiàn)了影響重大的突發(fā)性事件，而且情況總是從信譽危機引起，由于處理不及時，或者是事態(tài)發(fā)展太快而造成了經濟利潤的全面下降，促成了互相聯(lián)系的連鎖損失，（3）綜合危機。它是指兼有信譽形象危機和經濟效益危機在內的23管理學危機公關課件242.從形式方面來看，公關危機包括點式危機、線性危機、周期性危機和綜合性危機（1）點式危機。（2）周期性危機（3）綜合性危機2.從形式方面來看，公關危機包括點式危機、線性危機、周期性危25（1）點式危機這種公關危機事件的出現(xiàn)是獨立的，短暫的，和其它方面聯(lián)系不大，產生的影響比較有限。（1）點式危機這種公關危機事件的出現(xiàn)是獨立的，短暫的，和其26（2）周期性危機。這是一種按規(guī)律出現(xiàn)的危機現(xiàn)象。也就是由于事物的性質和發(fā)展規(guī)律造成了某些公關工作在經過一段時期后，有節(jié)律地出現(xiàn)困難現(xiàn)象危機狀態(tài)。例如某些產品的銷售，有旺季，也有淡季。當進入淡季后，就要有相應的處理措施，以應付不利的局面。（2）周期性危機。這是一種按規(guī)律出現(xiàn)的危機現(xiàn)27（3）綜合性危機。這種危機是指在一個社會組織中，突然出現(xiàn)了兼有以上幾種危機匯成的爆炸性危機。它是一種迅速蔓延，向四面發(fā)展的危機狀態(tài)。也是一種最嚴重的危機狀況。它一般是先由點式危機處理不得力造成了線性危機，再加上其它因素的作用，使危機的事態(tài)急劇惡化，短期內迅速發(fā)展成一種一敗涂地的重度危機局面。（3）綜合性危機。這種危機是指在一個社會組織中，突然出現(xiàn)了28第二節(jié)公共關系危機處理

一、公共關系危機的預防二、公共關系危機處理的原則三、公共關系危機管理的程序四、公共關系危機的處理對策第二節(jié)公共關系危機處理

二、公共關系危機處理的原則29一、公共關系危機的預防1．培養(yǎng)全體成員的憂患意識、危機意識2．設置符合危機管理要求的組織保障3．要有充分資源準備一、公共關系危機的預防1．培養(yǎng)全體成員的憂患意識、危機意識30管理學危機公關課件31管理學危機公關課件32二、公共關系危機處理的原則1．制度化原則2．誠信形象原則3．信息應用原則4．預防原則5．領導重視參與原則6．快速反應原則7．創(chuàng)新原則8．溝通原則【課堂討論】請舉例說明，處理公共關系為什么要遵循這些原則？談談自己的看法。二、公共關系危機處理的原則1．制度化原則2．33三、公共關系危機管理的程序（1）了解危機事件（2）成立臨時專門機構（3）制訂危機處理計劃1．采取緊急行動三、公共關系危機管理的程序（1）了解危機事件（2）成立臨時專342．積極處置危機（1）積極主動，具有高度的責任感（2）迅速隔離危機險境（3）控制危機蔓延態(tài)勢。（4）查明危機事件真相，收集相關信息2．積極處置危機（1）積極主動，具有高度的責任感35四、公共關系危機的處理對策1．企業(yè)內部對策2．針對消費者的對策3．針對新聞界的對策四、公共關系危機的處理對策1．企業(yè)內部對策36危機中的內部溝通（1）危機初期，向員工宣布危機處理小組成員，宣布本組織對危機的態(tài)度。（2）危機穩(wěn)定期，及時向內部公眾通報危機發(fā)生的時間、地點及本組織處理危機的原則。（3）調查引起危機事件的原因，并采取相應措施。（4）危機處理末期，對危機處理工作進行評估。并以危機事件教育員工。危機中的內部溝通（1）危機初期，向員工宣布危機處理小組成員，37危機中的消費者溝通（1）設立專線電話（2）處理事件以尊重消費者為前提（3）迅速查明和判斷受到影響的消費者數(shù)量及分布。（4）通過不同渠道，向消費者頒發(fā)說明事故梗概的書面材料。危機中的消費者溝通（1）設立專線電話38危機中的媒體溝通（1）與記者取得聯(lián)系（2）迅速回答記者的提問和質疑（3）對記者抱諒解和合作態(tài)度（4）一時難以回答的問題，爭取推遲回答要點：主動、謹慎、合作、自信危機中的媒體溝通（1）與記者取得聯(lián)系39【第二次作業(yè)】

1．請以2人為一小組，