九大步驟培訓-PPT

東風雪鐵龍接車員初級培訓之七保養(yǎng)與維修九大步驟部分12綜合運用學習過的知識與技巧，提升實戰(zhàn)能力深層次理解九大步驟的合理性、整體性通過實戰(zhàn)演練，掌握為用戶提供滿意服務的方法培訓目的3初級接車員職業(yè)要求保養(yǎng)與維修九大步驟

目的意義用戶的核心期望工作流程操作規(guī)程派工單的規(guī)范填寫案例演練與分析課程概述4“做一名稱職的接車員”初級接車員職業(yè)要求5接車員的重要位置接車員是唯一能為用戶提供全程服務的人用戶的滿意度在很大程度上取決于接車員的工作質(zhì)量6接車員的職責為用戶及其愛車提供滿意的全程服務為東風雪鐵龍樹立品牌形象為服務商創(chuàng)造利潤7基本要求常見故障判斷保修政策解釋了解并熟練使用服務站管理系統(tǒng)（DMS）熟悉售后業(yè)務流程了解產(chǎn)品知識及車輛功能操作，熟練駕駛素質(zhì)要求良好的服務意識嚴肅、認真的工作態(tài)度溝通及人際交往能力抱怨處理能力組織協(xié)調(diào)能力初級接車員的能力要求8保養(yǎng)與維修九大步驟預約用戶到達和接待故障診斷和檢查

商務報價和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修9預約用戶到達和接待故障診斷和檢查

商務報價和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修10希望有預約服務，打電話來時有專人安排我的預約時間和維修項目并幫我落實，縮短我維修前的等待時間。(1)預約——用戶的核心期望11目的確?？焖偌皶r接待用戶

明確用戶的要求，并根據(jù)服務商的實際條件，如作業(yè)時間、維修量和零件貨源等安排維修計劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足用戶的要求(1)預約——目的及意義提供預約以方便用戶，吸引更多用戶方便安排人員、時間、工位、備件等，提高資源利用率提高工作效率，以接待更多的用戶意義12(1)預約——工作流程耐心傾聽用戶說明，對保養(yǎng)業(yè)務做預約用戶預約來電轉(zhuǎn)接至接車員您好！這里是東風雪鐵龍XXX服務站，我是接車員XXX，很高興為您服務用戶描述故障特征、故障出現(xiàn)的情況等提出問題、對故障做出初步診斷簡單描述故障，確認備件存貨狀況如果是快修建議隨時來，無需預約；如果是非保養(yǎng)維修建議用戶在客流量較小時段前來確認預約時間，記錄用戶信息，開具維修派工單提前1小時與用戶確認，并進行預派工通知備件庫管員提前準備備件維修派工單如果備件缺貨，確認到貨時間預約登記本/預約工位/維修派工單預約登記本/維修派工單流程圖13(1)預約——特別注意忘記和預約用戶再次確認用戶到達時間忘記安排人員、時間、工位、領料等僅憑電話無法對車輛故障做準確判斷，卻又忘記向技術專家咨詢與用戶再次確認時間時，發(fā)覺記錄信息不全，聯(lián)系不上用戶站內(nèi)情況有變化，但忘記通知用戶改日再來，用戶到站后不滿用戶到站后，發(fā)現(xiàn)無法按約定時間進行維修，非常生氣用戶明天來，可是明天我休息

……14(1)預約——操作規(guī)程雪鐵龍服務標準與方法15要素：Appointmentsareofferedtosuitthecustomer’sconvenience提供預約以方便用戶重點技巧運用：電話接聽禮儀傾聽復述15(1)預約——操作規(guī)程及話術一用戶來電預約：1.前臺接到用戶預約電話，按東風雪鐵龍標準用語向用戶問好：“您好，東風雪鐵龍***服務站，很高興為您服務?！?.前臺應主動詢問用戶姓名，以用戶姓名稱呼用戶，并詢問用戶來電目的?！澳?，請問怎么稱呼您？”“張先生，請問有什么可以幫您？”3.前臺在明確用戶來電目的是預約維修后，將用戶電話轉(zhuǎn)至接車員?！皬埾壬?，您今天預約的是30000公里常規(guī)保養(yǎng)對嗎？我給您轉(zhuǎn)到接車員那兒去好嗎？請稍等?！?.前臺將電話轉(zhuǎn)到接車員時，應先向接車員說明用戶姓名及主要問題，以免用戶還要向接車員再說一遍。————————16二耐心傾聽用戶說明：1.接車員接到前臺的轉(zhuǎn)接電話后，應以用戶姓名稱呼用戶，并做自我介紹。“您好，張先生，我是接車員楊明，您想預約一次30000公里的常規(guī)保養(yǎng)對嗎?”2.詢問用戶的基本信息

并在預約記錄本上記錄。3.如用戶的車輛出現(xiàn)故障，請用戶描述車輛故障

、故障出現(xiàn)的

、故障的

等?！澳能囘€有其他故障嗎？”“大概是什么現(xiàn)象和癥狀呢？”(1)預約——操作規(guī)程及話術(姓名,車型,牌號,電話號碼,里程等)癥狀條件部位——————17三提出問題，對故障做出初步診斷：1.如用戶預約內(nèi)容屬快修項目，可建議用戶隨時到站，無需預約;如果是非保養(yǎng)維修，建議用戶在客流量較小時段來。2.如用戶車輛發(fā)生故障，應進行初步診斷。3.遇疑難問題時：(1)向用戶說明，這類問題比較復雜，等用戶到達服務站后，故障診斷會請

進行；(2)如用戶希望馬上得到答復，在得到用戶的同意后，找技術專家來接電話，如技術專家無法迅速聯(lián)系，應向用戶道歉，并說明技術專家會隨后給用戶回復電話。“我看看技術專家在不在座位上，如果您愿意，可以請他在電話里先了解一下情況，如果能確診，我就可以先給您安排準備了，這樣您的車一來就可以修，能節(jié)省不少時間，您看好嗎？”“實在對不起，張先生，技術專家現(xiàn)在不在座位上，您要是愿意，我可以請他一會兒給您回電話，好嗎？”(1)預約——操作規(guī)程及話術技術專家————18四與用戶確認預約時間：1.查詢預約登記本上工位情況，確認可供用戶選擇的時間段。2.查詢備件狀況，如備件需訂貨，確認到貨時間后向用戶說明。3.提供時間段供用戶選擇，與用戶最后確認預約時間。(1)預約——操作規(guī)程及話術19五預約登記：1.復述用戶預約內(nèi)容，如車輛發(fā)生故障也要對故障現(xiàn)象進行簡單復述，并請用戶進行確認。記得要提示用戶有無遺漏的內(nèi)容，并同時做記錄?！皬埾壬?，您預約的是明天下午2點到我站做30000公里保養(yǎng)，另外，您還希望做一個全面的車輛檢測。您看，還有沒有什么遺漏的內(nèi)容？”2.如用戶咨詢維修用時、項目、價格、地址等問題，應簡要回答?！?0000公里保養(yǎng)需要換機油、三濾和火花塞，費用大約為****元左右。全車檢測是免費的，在檢測中如果發(fā)現(xiàn)其它問題，我會幫您再次確認維修項目和費用的?！?．復述內(nèi)容并得到用戶確認后，務必向用戶申明接車員本人的姓名、電話等?！昂玫模瑥埾壬?。我是接車員楊明，您叫我小楊好了，我的手機是13×××××××，有任何需要您可以隨時打我的電話。另外，明天下午1點時我會跟您再電話確認一下?！薄澳呛?，我們明天下午見。”4．應在用戶掛電話之后再掛電話。 (1)預約——操作規(guī)程及話術————————20六提前安排維修計劃：1.接車員在預約登記本上將用戶信息填寫完整后，登記

并通知

進行準備。2．填寫派工單

部分，根據(jù)用戶要求提前安排好人員、工位、備件（領料或訂購）。3．如用戶到達時接車員休息，應提前對值班接車員進行預約交接，以免影響對用戶的服務。4．如遇疑難問題，接車員應預約好技術專家，或請技術專家回復用戶的電話。5．用戶到達后，務必讓用戶看到填好并派工的維修派工單，并兌現(xiàn)所有預約時的承諾。(1)預約——操作規(guī)程及話術預約看板車間“基本信息及報修項目”21七確認用戶預約：1．到預約日期當天，記得在用戶到達前

與用戶電話確認到達時間。“張先生，您好。我是東風雪鐵龍***服務站的接車員小楊，打擾您了。您預約過今天下午兩點來做30000公里的常規(guī)保養(yǎng)，想和您確認一下，您的時間有變化嗎？”2．如用戶表示會遲到，應向用戶說明具體情況或者建議用戶重新預約?！皬埾壬?，因為您上次預約的是下午兩點，我們的工位和維修人員都是按這個時間給您預留的，如果您3點來可能會多等一會兒，您看行嗎？如果您不愿意等，重新預約也可以?！?．如遇情況發(fā)生變化務必第一時間提前通知用戶并說明原因，向用戶道歉，并請用戶重新預約時間?！皬埾壬?，您好。我是東風雪鐵龍***服務站的接車員小楊，打擾您了。您預約過今天下午兩點來做30000公里的常規(guī)保養(yǎng)，非常抱歉，由于我們這一帶今天停電了，現(xiàn)在還不確定什么時候來電，要不我為您重新做個預約，明天下午3點以后和后天下午2點以后都可以，或者您看您什么時間方便？”(1)預約——操作規(guī)程及話術一小時——————22

(1)預約——派工單的填寫(原版)200706180026張森2007-06-1812:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號樓805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:00031623(1)預約——派工單的填寫(ＤＭＳ版)流程圖24演練要求避免常見錯誤電話接聽禮儀傾聽復述演練點評(1)預約——真實再現(xiàn)25預約用戶到達和接待故障診斷和檢查

商務報價和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修26(2)用戶到達和接待——用戶的核心期望到達服務網(wǎng)點時希望第一時間有人主動熱情的接待我，引導我將車輛停好后為我提供快速周到的服務。27組織管理有序:可隨時接待無需預約用戶嚴格控制用戶等候時間，確保及時快速接待用戶要仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)用戶的要求應該予以考慮目的(2)用戶到達和接待——目的及意義意義以高質(zhì)量的接待給用戶良好的第一印象獲得用戶的好感，令后續(xù)服務順利進行28(2)用戶到達和接待——工作流程引導用戶停車接車員接待用戶，向用戶問好開車門迎客了解用戶姓名，并詢問需求Y詢問調(diào)度工位情況有工位嗎指引用戶直接開入快修區(qū)NY通知調(diào)度安排將車輛開入工位通知接車員主動迎客快修安放防護用具

座椅防護罩；地毯墊；方向盤護套；變速桿護套；手剎護套流程圖29停車區(qū)無人引導，找不到停車位進入大廳無人問候接待大廳內(nèi)用戶較多，有排隊現(xiàn)象接車員都在忙，用戶找不到接車員接待用戶時不專心，用戶不滿工作準備不充分，找不到單子……

(2)用戶到達和接待——特別注意30(2)用戶到達和接待——操作規(guī)程雪鐵龍服務標準與方法15要素：Thevehiculeisfullyprotected(covers,mats,steeringwheelandgearlever)車輛完全保護（套子，墊子，方向盤和變速桿）重點技巧運用：規(guī)范的形象接待禮儀——首輪效應公共話題以用戶為中心31(2)用戶到達和接待——操作規(guī)程及話術一引導用戶停車：1.用戶開車到達服務站后，接車員應主動

，引導用戶將車停放到待修區(qū)。2.待用戶將車停穩(wěn)后，接車員主動幫助用戶將車門打開。3．當著用戶的面在車輛上安裝好

。4．如遇到惡劣天氣，接車員應手持雨傘迎接用戶并引導他進入大廳。出門迎接方向盤套、手剎套、擋柄套、腳墊、座椅套32二了解用戶姓名并詢問需求(一)：1．用戶下車后，接車員應立即做

并詢問來意?！澳茫∥沂墙榆噯T楊明，請問有什么可以幫您的嗎?”2．了解用戶的姓名（或認識用戶），馬上用姓名稱呼用戶，并詢問是否預約過?！昂玫?請問怎么稱呼您?”“張先生，請問您預約過嗎？”3．如果用戶沒有預約，初步了解用戶來站的目的，并持

請用戶一同進行環(huán)車檢查。如遇疑難問題，應請技術專家進行檢查。(2)用戶到達和接待——操作規(guī)程及話術自我介紹——————預檢單/派工單33二了解客戶姓名并詢問需求(二)：4．注意觀察用戶的情況，遇用戶情況特殊，如老人、女士或有家人同來，應注意對這些人群適當照顧?！澳鷰Я撕⒆右黄饋淼?？這樣，那邊有兒童區(qū)，可以讓小朋友先到那邊去玩兒?！薄袄舷壬鷦e著急，修車的手續(xù)是有點復雜，我會幫您一項一項解釋清楚的?！?．如是預約過的用戶，應取出事先填寫過用戶信息的派工單/預檢單，和用戶一同去做環(huán)車檢查，如有必要，請技術專家到場。（1）用戶只做常規(guī)保養(yǎng)或檢測的：“張先生，我們一起檢查一下您的車吧？”（2）用戶來做故障診斷的：“哦，您來電話說您的車有異響是吧，要判斷異響的原因可能會稍微復雜一些，我已聯(lián)系好技術專家了，現(xiàn)在我請他過來，咱們一起看看具體是什么情況吧！”(2)用戶到達和接待——操作規(guī)程及話術————————34二了解客戶姓名并詢問需求(三)：6．如預約用戶到達時接車員恰巧正在接待其它用戶，應根據(jù)情況優(yōu)先接待

用戶，但必須先向正在接待的用戶道歉。“李先生，真不好意思，張先生是預約用戶，他的接待手續(xù)已經(jīng)辦完了，我給他稍微解釋一下，很快的，麻煩您稍等一下好嗎？”“實在不好意思，我們公司有個預約客戶優(yōu)先原則，我很快就好，就2-3分鐘，您先喝杯水，謝謝了！”（處理完預約用戶）“李先生，不好意思讓您久等了，其實您下次來也可以預約，不用排隊，還優(yōu)先，又不增加您的成本，還節(jié)省時間，打我的電話就能預約了?！?．如當天服務站有特殊狀況，如維修用戶較多、技術專家不在現(xiàn)場或維修設備不能正常使用時，一方面盡可能高效地接待用戶，以縮短其它用戶等候時間，另一方面應提前通知用戶，以免因等候接車及維修的時間較長引發(fā)用戶不滿。對正在接待的用戶：

“因為今天是周末，用戶比平常多，您等的時間可能也會稍長一些，您看可以嗎？”對其它等待的用戶：“各位，因為今天的用戶很多，大家可能等待的時間稍長，請各位不要著急好嗎？”(2)用戶到達和接待——操作規(guī)程及話術——————預約————35二了解客戶姓名并詢問需求(四)：8．如用戶特別指定某位接車員接待而該接車員接待的用戶又較多時，可在征得用戶同意后請其它接車員幫忙接待。9．在接待過程中應以用戶為中心，耐心傾聽用戶說明來意，并隨時表示理解和認同，被其它事情中途打斷時應征得用戶同意并道歉?！澳裉鞎r間比較緊，我知道了，我會盡快幫您安排的?！薄安缓靡馑?，我接一個用戶的電話，麻煩您稍等一下?！?2)用戶到達和接待——操作規(guī)程及話術————36

按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單(2)用戶到達和接待——派工單的填寫（原版）200706180026張森2007-06-1812:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號樓805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:00031637(1)——派工單的填寫(ＤＭＳ版)流程圖(2)用戶到達和接待——派工單的填寫（DMS版）38預約用戶到達和接待故障診斷和檢查

商務報價和派工單的填寫維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修維修工作39(3)故障診斷和檢查——用戶的核心期望聽了我的故障描述后接待人員能正確判斷出故障原因，并且通過專業(yè)的檢查來找出車輛的隱藏故障，為我提供合理的維修建議。40實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因?qū)囕v進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議目的(3)故障診斷和檢查——目的及意義意義以專業(yè)性贏得用戶的信賴通過專業(yè)的檢測為用戶提供合理化建議，為品牌及企業(yè)創(chuàng)造利潤41(3)故障診斷和檢查——工作流程外觀檢查提出問題、對故障做出初步判斷用戶描述故障特征、故障出現(xiàn)的情況預約用戶非預約用戶耐心傾聽用戶說明,同時做環(huán)車外觀檢查根據(jù)派工單記載，與用戶核對故障、價格進行進一步的故障診斷和檢查與用戶確認車輛外觀狀況維修派工YN車輛外部發(fā)動機艙流程圖42按預檢單上注明的檢查點、現(xiàn)象點進行系統(tǒng)的檢查車輛底部電器傳輸系統(tǒng)診斷結果告知用戶在預檢單上記錄檢查結果45分鐘查故障嗎？請求技術援助，按技術援助流程執(zhí)行NY●符合的內(nèi)容，標記“好”；●

要更換的零件，標記“壞”(3)故障診斷和檢查——工作流程故障檢查判斷是否預防行動范圍內(nèi)的車輛Y：按預防行動流程處理NY：按保修服務流程處理判斷有無保修43故障判斷不準，又未能及時求助技術專家和PROXIA在未聽清用戶描述之前，主觀判斷，引起用戶不滿對用戶問題不能合理解釋，用戶不信任你預檢有遺漏，為交付留下隱患……(3)故障診斷和檢查——特別注意44(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程雪鐵龍服務標準與方法15要素：1．UsetheRepairOrdertoperformacompleteexaminationofthevehicule(visualchecks)用派工單對車輛做全面檢查（目視檢查）2．Thecustomerisadvisedontheworktobecarriedout:thisincludesworkrequestedbythecustomerandworkidentifiedduringvisualchecks將要實施的維修建議給用戶：包括用戶要求的維修和在檢查中發(fā)現(xiàn)要維修的項目3．TheServiceAdvisorchecksthatthevehiculeisnotconcernedbyarecallcampaigne接車員檢查車輛是否屬于預防行動45(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程重點技巧運用：

常見故障解釋保修政策解釋傾聽詢問復述服務產(chǎn)品銷售產(chǎn)品功能演示46一按預檢單上注明的檢查點、現(xiàn)象點進行系統(tǒng)的檢查(一)：1．對照預檢單/派工單，首先對

、

的狀況進行檢查，請用戶口頭確認。2．在舉升機上對照預檢單/派工單，對車輛底部及電器傳輸系統(tǒng)進行全面的檢查，請用戶口頭確認。3．如遇疑難問題應立刻請求

的幫助，利用技術資料和PROXIA診斷儀進行故障診斷。4．技術專家在

分鐘內(nèi)未能判斷車輛故障原因，需聯(lián)系本地區(qū)技術專家組成員或聯(lián)系技術援助室按技術援助流程處理。(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術車輛外觀發(fā)動機艙技術專家4547一按預檢單上注明的檢查點、現(xiàn)象點進行系統(tǒng)的檢查(二)：5．在檢查過程中，除對用戶提出的故障現(xiàn)象進行確認和判斷外，還應對用戶未察覺到或看不到的故障或損壞狀況進行檢查，并向用戶明確指出損壞部位和程度，待用戶口頭確認后，應建議用戶進行維修或更換。比如：用戶雨刮片老化“您看，車前后的雨刮片都有些老化了，這樣在下雨天會影響到行車安全?！?．填寫派工單/預檢單的“維修前預檢（目視）”部分。(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術——48一按預檢單上注明的檢查點、現(xiàn)象點進行系統(tǒng)的檢查(三)：7．如用戶車輛發(fā)生故障，在檢查過程中，通過

式與

式的問題引導用戶準確描述故障現(xiàn)象以迅速判斷故障原因。如何詳細描述故障現(xiàn)象：(1)找出涉及什么功能：

“您覺得哪里有異常？”(2)如何涉及的：

“這個故障（機油報警燈閃亮）是如何發(fā)生的？”(3)出現(xiàn)的條件：

“這種現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)嗎、出現(xiàn)多長時間了？”

“一啟動就出現(xiàn)了嗎？”

“這時，發(fā)動機水溫是多少、轉(zhuǎn)速是多少？”(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術開放封閉——————————49一按預檢單上注明的檢查點、現(xiàn)象點進行系統(tǒng)的檢查(四)：8．在環(huán)車檢查結束前，應提醒用戶是否有遺漏的問題，并表示，服務站會對車輛進行全面檢測，請用戶放心?！澳矗藙偛盼覀円煌瑱z查的故障以外，您在使用中還有其它問題嗎？”“沒關系，現(xiàn)在只是初步檢查，等一下車輛進到維修車間時，維修技師還會做全面檢查的，如果發(fā)現(xiàn)問題會隨時通知您的?！?3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術————50一按預檢單上注明的檢查點、現(xiàn)象點進行系統(tǒng)的檢查(五)：9．（1）對于用戶關于車輛功能操作方面的問題應給予詳細的說明和示范，并應根據(jù)用戶用車習慣進行正確地指導?！澳菃杽P旋上的藍牙系統(tǒng)怎么用對嗎？是這樣，我來給您示范一下?！保?）對于用戶在用車方面的疑問，應進行專業(yè)解釋和正確指導。比如：用戶反映油耗高：“是這樣，咱們東風雪鐵龍的發(fā)動機都屬于高轉(zhuǎn)速發(fā)動機，它在比較高的轉(zhuǎn)速下更能發(fā)揮出高性能，所以，您以后盡量在3000轉(zhuǎn)時換擋，另外，盡量減輕車重，油耗自然會降下來的?！?0．記得提醒用戶將車上的貴重物品帶走。(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術————51二在派工單（預檢單）上記錄檢查結果：根據(jù)檢查的結果在預檢單/派工單上相應位置標記“好”“壞”及“維修”。(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術52三診斷結果告知用戶(一)：1.引導用戶回到接待大廳。2.向用戶告知對車輛狀況和故障的診斷，無論是否收費，也無論是由用戶發(fā)現(xiàn)還是經(jīng)由檢查發(fā)現(xiàn)的故障，每項均應告知用戶，先告訴用戶車輛“

”的地方，再告訴用戶車輛“

”的地方，并向用戶提供合理可行的維修建議?！皬埾壬能嚻綍r保養(yǎng)得真好，底盤都沒什么大問題，就是變速箱有滲油現(xiàn)象，不嚴重，但是需要維修，否則時間長了變速箱油滲漏得太多就會傷害到變速箱體。現(xiàn)在維修的話費用大約在*****元左右，如果時間再長了損失會擴大，就可能要換整個變速箱了。我建議您今天就修一下，大概三個小時左右就能修好，您看可以嗎？”(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術好不好——53(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術三診斷結果告知用戶(二)：3．根據(jù)用戶車輛使用的年限或季節(jié)、服務站促銷項目等情況，向用戶建議適合他的檢測或維修的內(nèi)容，如技術預檢、空調(diào)系統(tǒng)的檢查、冷卻系統(tǒng)的檢查、發(fā)動機的排放檢查等。如屬促銷項目，應詳細說明對用戶的利益，避免推銷嫌疑。4。核實用戶車輛是否屬于預防行動車型。通過網(wǎng)站，100%核查用戶車輛的

號碼，如果屬于預防行動的車輛，做相關規(guī)定的解釋?！皬埾壬?，是這樣，東風雪鐵龍現(xiàn)在正在統(tǒng)一做**

**部件的免費升級，這次會為您免費更換的，這個部件會記錄在派工單上，但不需要您付費，向您提前說明一下?！盫IN——54(3)故障診斷和檢查——派工單的填寫(原版）200706180026張森2007-06-1812:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號樓805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:000316984529848KM√√√√√√××××√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√55(3)故障診斷和檢查——派工單的填寫（DMS版）流程圖56預約用戶到達和接待故障診斷和檢查

商務報價和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修57(4)商務報價和派工單填寫——用戶的核心期望接車員盡可能準確地預估費用和等候時間，迅速派工，并用我聽得懂的語言解釋我需要維修的項目。58向用戶詳細解釋將要在其車輛上進行的維修工作內(nèi)容向用戶提供書面約定目的(4)商務報價和派工單填寫——目的及意義意義體現(xiàn)誠信、專業(yè)的服務水準明確雙方責任，避免糾紛59

根據(jù)接車預檢單注明接車時發(fā)現(xiàn)的故障和隱患根據(jù)接車診斷單羅列要完成的項目（包括檢查時發(fā)現(xiàn)的和用戶要求的）查詢備件情況填寫訂購備件單，辦理備件訂購手續(xù)Y：有備件N：無備件用戶是否同意修理期限N：不同意另預約時間Y：同意用戶是否回收自車的舊件N：不要Y：要通過DMS管理系統(tǒng)查詢在派工單背后記錄備件編號或訂貨單號派工單在派工單上注明用戶要求自己回收錄入DMS系統(tǒng)或手工填寫派工單(4)商務報價和派工單填寫——工作流程流程圖60明示服務報價，并征得用戶同意

注明用戶拒絕進行的安全件項目；注明提車日期和時間陪用戶到休息室將派工單給維修人員，如果是保養(yǎng)業(yè)務，保養(yǎng)手冊、保養(yǎng)卡也需同時交給維修人員預約用戶：還需記錄在預約登記簿上是否保養(yǎng)N：不是Y：是要求用戶提供保養(yǎng)手冊保養(yǎng)手冊：蓋有服務站章提供下次保養(yǎng)日期和里程注明必要說明填寫保養(yǎng)卡；向用戶說明保養(yǎng)內(nèi)容是否現(xiàn)場等待Y：是請用戶按約定時間取車N：不是派工單請用戶簽字(4)商務報價和派工單填寫——工作流程61維修預檢欄填寫不仔細故障現(xiàn)象描述不明確，造成錯誤維修及索賠拒付常用備件價格及工時不熟悉，令用戶不信任對于用戶拒絕維修的關于安全件的項目未在派工單上注明，也未讓用戶簽字，留下隱患手寫派工單字跡潦草，難以辨認，既為維修人員帶來困難，也可能成為用戶不認帳的把柄……(4)商務報價和派工單填寫——特別注意62(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程雪鐵龍服務標準與方法15要素：1.Thecostofworktobecarriedoutisgiventothecustomer對將要維修的項目向用戶報價2.TheRepairOrderinsignedbytheServiceAdvisorandthecustomer接車員和用戶在派工單上簽名重點技巧運用：期望值引導達成一致63一派工單的規(guī)范填寫(一)：1．在管理系統(tǒng)中錄入派工單“用戶及車輛基本信息部分”。2．對于定期保養(yǎng)的用戶，請用戶出示

，根據(jù)保養(yǎng)卡向用戶解釋保養(yǎng)的操作及檢測項目和價格，并以專業(yè)的知識為用戶提供建議?！澳F(xiàn)在要做3萬公里的常規(guī)保養(yǎng)，這是一次比較復雜的保養(yǎng)，需要更換和調(diào)整的部件較多。機油、三濾和火花塞需要更換，我們還要對檢查離合器間隙自動補償裝置，對車輛的懸掛、制動、排氣、轉(zhuǎn)向、電器等系統(tǒng)主要部件的緊固、密封狀況和使用效果也要檢查和調(diào)整，對車載電腦要讀取記錄，刪除錯誤的信息。最后，要進行路試，確保各項達標。時間會較長，但這次保養(yǎng)完成后，車輛的狀況會調(diào)整到非常好的狀態(tài)，讓您用著更放心。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術——保養(yǎng)手冊“按規(guī)定您要更換SL級別的機油，現(xiàn)在有道達爾5000、7000、9000三種，很多用戶都會選道達爾7000，因為對發(fā)動機的動力性、經(jīng)濟性和耐用性都會有提高，當然，這3種型號的機油您都可以選擇，您看呢？”——64一派工單的規(guī)范填寫（二）：3．根據(jù)診斷結果向用戶說明需要修理的項目，包括用戶要求的項目和車輛檢查時發(fā)現(xiàn)的項目，請用戶確認?！敖?jīng)過檢查，我們確定您應該維修***項目，另外，您車輛的排氣管有些腐蝕，暫時不影響使用，但是因為馬上進入夏季了，天氣比較潮濕，建議您今天一起修。您看可以嗎？”4．根據(jù)派工單/預檢單的“維修前預檢”的記錄在派工單上填寫“報修項目和維修工作內(nèi)容”部分，包括用戶要求的項目和接車時發(fā)現(xiàn)的項目。5．如該車在預防行動范圍內(nèi)，在派工單上相關位置做記錄。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術——65一派工單的規(guī)范填寫（三）：6．如用戶進行常規(guī)保養(yǎng)，還應填寫相關車型的

，并在保養(yǎng)手冊上登記。7．如用戶的車輛故障需要維修（包括做常規(guī)保養(yǎng)的車輛同時需要維修的），應先查詢備件狀況，如存貨、價格及訂購日期。如需訂購備件，應事先向用戶說明原因并請用戶理解。“真不巧，有一種備件需要訂購，大概會在****時間內(nèi)到貨，我先幫您訂上，等備件一到貨我們馬上通知您，您看這樣可以嗎？”8．在派工單上記錄本次維修或保養(yǎng)所需的全部備件名稱、備件編碼等信息。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術——保養(yǎng)卡66二明示服務報價，并征得用戶同意：1．對于

項目，可立即進行準確報價。2．對于其它維修項目進行盡量準確地商務報價，如用戶對價格有疑問，可請用戶查看

。3．對于不能馬上確認價格的維修項目，應提前向用戶申明，目前報價是預估價格（預估價格要比實際價格報價稍高），可能與實際價格有一定的出入。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術常規(guī)保養(yǎng)價格標準67三確定修理期限：1.接車員應根據(jù)車間狀況及向班組咨詢以確定維修用時，并征求用戶意見。2.在派工單上注明與用戶約定的提車

和

。3.如用戶希望改日可另行預約維修時間，并在

上記錄。4.對于用戶在維修時間上的要求，如合理、可行，應盡量滿足，如不可行（維修車輛較多，員工休息等）應向用戶解釋，并請用戶諒解。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術日期時間預約登記簿68四確定舊件處理方式：1.如舊件屬質(zhì)保期內(nèi)或預防行動行動中替換的零件，應向用戶說明，按照規(guī)定，該舊件將由

收回。2.其它舊件或剩余物品應事先征求用戶的處理意見，如用戶希望看到舊件，應在交車時封裝好一并交給用戶。3.在派工單上“

”部分做記錄。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術廠家用戶希望69五請用戶簽字：1.如用戶還有其它需求，如希望輪胎充氣或不清洗車輛等，在派工單的“

”做記錄。2.如果用戶拒絕進行某些涉及到

的維修項目，應在派工單上“報修項目”中相關項目處注明并請用戶單獨簽字確認。3.將派工單填寫完整后，

先簽字，然后

簽字確認，并將第一聯(lián)交給用戶，提醒用戶提車時需出示此聯(lián)。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術自己請用戶安全件用戶要求70六等待前引導：1．如用戶表示愿意在現(xiàn)場等待，帶領用戶到休息區(qū)，并介紹休息區(qū)各項功能。“張先生，您大概要等三個小時左右，您可以到休息區(qū)去等候，那邊有飲料和報刊雜志，還可以上網(wǎng)和看大片，如果維修過程中有什么問題我會隨時通知您的?！?．如用戶不在現(xiàn)場等待，提醒用戶提車時間和提車注意事項。此外，可提醒用戶，是否需要其它幫助，如代步車、短信提醒等。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術——71七派工：1．將車鑰匙、派工單、用戶保養(yǎng)手冊及保養(yǎng)卡交

。2．提示調(diào)度員注意用戶的特殊需求，如用戶比較挑剔、曾經(jīng)投訴過或時間緊迫、希望輪胎充氣等，并由調(diào)度員提醒維修班組。(4)商務報價和派工單填寫—操作規(guī)程及話術調(diào)度員72(4)商務報價和派工單填寫（原版）1×××√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√13萬公里保養(yǎng)更換(xx機油,三濾，火花塞)2全車檢查3變速箱漏油更換油封E:更換C:檢查維修E:更換73√√√無無無楊明張森(4)商務報價和派工單填寫（原版）274(4)商務報價和派工單填寫（DMS版）75保養(yǎng)工藝卡例:2006年7月28日愛麗舍16V30000Km保養(yǎng)√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√3萬1733L2160427213京FX7768唐濤2007-06-19656580505050√√√√76演練要求避免常見錯誤規(guī)范的形象接待禮儀——首輪效應公共話題以用戶為中心期望值引導達成一致（2）（3）(4)——真實再現(xiàn)演練點評常見故障解釋保修政策解釋傾聽詢問復述服務產(chǎn)品銷售產(chǎn)品功能演示77預約用戶到達和接待故障診斷和檢查

商務報價和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修78(5)維修工作——用戶的核心期望服務網(wǎng)點能按照東風雪鐵龍標準工藝操作，等待過程中有專人為我提供飲料并提供我感興趣的休閑服務項目，在此過程中有人能告訴我車輛的維修進度和我需要等待的時間。79在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守東風雪鐵龍的修理工藝目的(5)維修工作——目的及意義意義高質(zhì)量地修復用戶車輛故障，盡量保證一次性修復在維修過程當中發(fā)現(xiàn)潛在的故障，提出維修增項建議80查看派工單修理項目按派工單背面記錄的備件編號，提取備件維修過程拆卸的零件分類存放用戶是否回收自車的舊件裝入塑料袋放入用戶車的行李廂中放入分類廢品箱中Y：要N：不要是否保養(yǎng)Y：是N：不是定期保養(yǎng)卡/首保卡上相關欄目畫勾，不相關項目劃掉將保養(yǎng)卡放進質(zhì)量檢查檔案袋內(nèi)保養(yǎng)卡/首?？ㄅ晒翁顚懕ｐB(yǎng)卡并簽字(5)維修工作——工作流程流程圖81是否發(fā)現(xiàn)新的維修項目通知接車員或診斷該業(yè)務的技術專家新的修理內(nèi)容所需備件是否短缺N：沒有Y：有N：不缺Y：缺N:不發(fā)生，只發(fā)生備件費用Y：發(fā)生做出報價、延長時間N：不同意Y：同意訂購備件，做成備件供應單用戶是否同意變更修理期限另預約時間估算新內(nèi)容工作量是否發(fā)生增項工作或延長期限(5)維修工作——工作流程82接車員通知用戶追加新項目，繼續(xù)維修工作現(xiàn)場用戶在派工單上書面確認非現(xiàn)場用戶短信、傳真、電話錄音確認用戶是否書面同意建設維修或增補項目不追加新項目繼續(xù)維修工作Y：同意N：不同意提交派工單、保養(yǎng)手冊、保養(yǎng)卡給質(zhì)檢員進行維修質(zhì)量檢查班組打掃工作臺、整理工具N：沒有完成維修工作并擦拭所有相關維修部件，以留下工作痕跡(5)維修工作——工作流程83(5)維修工作——特別注意在維修過程中用戶進入車間用戶在休息區(qū)休息無人理睬發(fā)現(xiàn)維修增項后聯(lián)系不上用戶用戶在電話里口頭許可增項，事后不認帳……84雪鐵龍服務標準與方法15要素：TheTechnicianscarryoutworkaccordingtotherepairmanual維修技術人員遵照維修工藝進行維修重點技巧運用：講事實，講利益與用戶達成一致(5)維修工作——操作規(guī)程85一用戶等待管理（一）：1、維修過程中，接車員應隨時到車間查看

，每半小時向用戶通告維修進展。2、如維修需要延時，接車員需要向維修班組問明原因，并一定要在與用戶約好的交車時間之前向用戶解釋，求得用戶諒解，以免用戶產(chǎn)生不滿?！皬埾壬瑢嵲诒?，車間的加氟機出了點小問題，可能要耽誤20分鐘左右，非常抱歉。我們正在組織搶修，很快就好。我們也不愿意您多等，但是為了保證維修質(zhì)量，麻煩您稍稍多等一下，請您原諒。”(5)維修工作——操作規(guī)程及話術維修進度——86一用戶等待管理（二）：3、如果用戶希望到維修車間參觀維修過程，可根據(jù)服務站要求進行解釋或婉言謝絕?！皬埾壬?，我們車間里有專門的技術專家對您的車做深入檢查，請您放心，我會跟蹤維修的進度并在第一時間告訴您結果。車間內(nèi)的廢氣、噪音可能對您的健康不太好，另外車輛和工具之類的可能對您也不太安全，如果您確實想?yún)⒂^一下，我建議您只看幾分鐘，最好還是到休息室等候吧，而且休息區(qū)也可以直接看到車間情況的，您看好嗎？”“張先生，因維修車間比較危險，一般是不建議用戶進入的。如果您一定想看一下的話，我還要幫您辦一個手續(xù)，而且還需要簽字。您稍等一下，好嗎？”(5)維修工作——操作規(guī)程及話術————87二發(fā)現(xiàn)新的維修項目(一)：1．班組重新核實維修項目后，如發(fā)現(xiàn)新的故障需要增加維修項目，必須第一時間通知接車員，接車員立即在派工單“

”處填寫新增項目。2．如必要，接車員可向技術專家詢問具體情況，如確實需要新增維修項目立刻采取措施，接車員應先查詢備件的

、

及更換備件的

。(5)維修工作——操作規(guī)程及話術建議維修及增補項目庫存價格工時88二發(fā)現(xiàn)新的維修項目(二)：3．接車員就新增項目及延長期限征求用戶意見，并應充分說明需要立即進行維修或更換的理由。（1）對現(xiàn)場等待的用戶，要請用戶再次在派工單上“建議維修及增補項目”處

。必要時可請用戶到車間查看需維修部位的損壞情況?！皬埾壬覀兊膶＜以谛蘩磉^程中發(fā)現(xiàn)，有一個部件已經(jīng)磨損了，為了保證車輛的耐用性和安全性，我們建議你本次更換，備件加工時費一共是××，您還需要多等一個小時，您考慮一下，如果同意修的話，請您在這個地方簽個字?！保?）如用戶不在現(xiàn)場，應在得到用戶的短信、郵件、電話錄音和傳真件等書面確認后再通知班組繼續(xù)工作。如未獲得用戶的書面同意，不要進行任何補充維修項目。(5)維修工作——操作規(guī)程及話術簽字確認——89二發(fā)現(xiàn)新的維修項目(三)：4．如果用戶不同意更換，也必須要在派工單的“建議維修或增補項目”后面請用戶簽字確認并說明?！皼]關系，您這次不同意更換，那麻煩您在這后面簽個字。不過，為了保證車輛的安全性和耐用性，我還是建議您如果有時間盡快到服務站來更換?！?5)維修工作——操作規(guī)程及話術——90(5)維修工作——派工單填寫（原版）√√√無無無楊明張森4建議更換油底殼同意張森5建議后橋保養(yǎng)6右后輪轂內(nèi)側變形,建議更換不同意張森91(5)維修工作——派工單填寫（DMS版）流程圖92預約用戶到達和接待故障診斷和檢查

商務報價和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修93(6)維修質(zhì)量檢查——用戶的核心期望期望維修工作有著嚴格的維修質(zhì)量檢查，如果有問題能夠真的檢查出來。94向用戶保證維修質(zhì)量尊重用戶的要求目的(6)維修質(zhì)量檢查——目的及意義意義徹底消除車輛維修隱患，減少用戶抱怨保證對用戶的一次性交付率

95根據(jù)派工單反面提示進行：在A欄中：所有維修：標記“是”或“否”定期保養(yǎng)：標記“是”或“否”其它項目：標記“是”或“否”在B欄中：靜態(tài)檢查所有功能：標記“好”、“壞”或“待修”在C欄中：動態(tài)檢查所有功能：標記“好”、“壞”或“待修”是否通過檢查Y：通過在“車輛第一次檢查”的“好”下作標記，質(zhì)量檢查員簽名填寫“維修保養(yǎng)質(zhì)檢單”，并簽名在“車輛第一次檢查”的“壞”下作標記，質(zhì)量檢查員簽名N：未通過返修描述中記錄返工項目維修工返修質(zhì)檢員派工清洗車輛，在專門交車區(qū)停好車，鑰匙交接車員或放在鑰匙柜中派工單背面(6)維修質(zhì)量檢查——工作流程96返工項目檢查只檢查返修描述欄中的項目是否通過檢查Y：通過在“返修后檢查合格”欄中簽名N：未通過派工清洗車輛，停好車，鑰匙交接車員或放在鑰匙柜中派工單背面填寫“維修保養(yǎng)質(zhì)檢單”，并簽名交派工單、保養(yǎng)手冊、保養(yǎng)卡給接車員維修保養(yǎng)質(zhì)檢單維修工返修重復維修分析表下班時，維修經(jīng)理填寫重復維修分析表，分析返修原因，提出預防措施告知維修人員(6)維修質(zhì)量檢查——工作流程97(6)維修質(zhì)量檢查——特別注意用戶剛剛離開就發(fā)現(xiàn)，故障并未徹底修復用戶特殊要求被遺忘……98(6)維修質(zhì)量檢查——操作規(guī)程雪鐵龍服務標準與方法15要素：1.RepairQualityarecarriedoutusingtheRepairorder使用派工單進行維修質(zhì)檢2.IfthevehiculeinspecteddoesnotpasstheRepairQualityCheck,reworkisdonestraightaway如果車輛沒有通過維修質(zhì)檢，立即進行返修3.Theservicemanageranalysesthecausesofreworkandidentifiescorrectiveactionpalns服務經(jīng)理分析返修原因并制定整改行動計劃99核實質(zhì)檢員的工作：1．質(zhì)檢員工作完成后將車開到洗車處，車輛清洗之后，質(zhì)檢員將鑰匙和派工單交給接車員。2．接車員檢查派工單“

”欄的完成情況。3．接車員應核實車輛上的

，如是特殊用戶（特別挑剔、曾經(jīng)投訴、已經(jīng)流露不滿情緒等），還應進行實際操作以核實車輛狀況確實完好。(6)維修質(zhì)量檢查——操作規(guī)程維修質(zhì)檢質(zhì)檢痕跡100(6)維修質(zhì)量檢查對已完成的工作做檢查對已完成的工作做檢查路試檢查功能檢查維修質(zhì)量檢查的確認車輛交付質(zhì)量的確認101(6)維修質(zhì)量檢查√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√凌森楊明無√√√√√√√√102(6)維修質(zhì)量檢查（DMS版）103(6)維修質(zhì)量檢查在檢查時，標注出選擇的3個項目，并在《核查》一欄做記號√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√3萬1733L2160427213京FX7768唐濤656580505050√√√√√√√104(6)維修質(zhì)量檢查105(6)維修質(zhì)量檢查建議盡快更換左后輪轂建議進行后橋保養(yǎng)2007年07月本站40000張森20070619京FX7768楊龍京津汽車服務有限公司0316凌森2007-06-19200706180026106預約用戶到達和接待故障診斷和檢查

商務報價和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修107(7)開具發(fā)票——用戶的核心期望希望接車員陪同我至財務收款處協(xié)助我進行結算，財務開具發(fā)票迅速，項目詳細、數(shù)目準確，價格透明，并能提供適當?shù)膬?yōu)惠。108確定所有預定維修項目已很好地完