綜合平衡計(jì)分卡知識(shí)

2023/9/221綜合平衡計(jì)分卡2008年12月

要迅速掀起學(xué)習(xí)綜合平衡計(jì)分卡理論的熱潮，大力營(yíng)造言必稱綜合平衡計(jì)分卡的氛圍。林左鳴2023/9/222一、什么是綜合平衡計(jì)分卡？

綜合平衡計(jì)分卡是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的方法，是指導(dǎo)組織制定戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體運(yùn)營(yíng)措施的一整套綜合流程，所形成的一套“管理體系”，包括相應(yīng)的管理思想和工具。

2023/9/223平衡計(jì)分卡具有完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系突破性成果描述戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略中心型組織如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3)如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2)要素1要素2要素3化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部流程層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略執(zhí)行工具使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對(duì)我們重要愿景我們希望的什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉悅的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的四個(gè)層面愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？?jī)?nèi)部流程層面為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案綜合平衡計(jì)分卡的實(shí)踐應(yīng)用

戰(zhàn)略功能定位價(jià)值鏈分析客戶辨識(shí)關(guān)鍵成功因素分析戰(zhàn)略示意圖描述部門SWOT矩陣交叉配對(duì)（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）戰(zhàn)略舉措分析戰(zhàn)略目標(biāo)定義與排序戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)定義年度行動(dòng)計(jì)劃制定演練和建立了綜合平衡計(jì)分卡“描述、衡量與管理”的基礎(chǔ)架構(gòu)。2023/9/229綜合平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度具有因果關(guān)系戰(zhàn)略財(cái)務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值收益成長(zhǎng)客戶角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值形象服務(wù)內(nèi)部角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案周轉(zhuǎn)時(shí)間質(zhì)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值Initiatives市場(chǎng)創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)知識(shí)財(cái)產(chǎn)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)達(dá)為由四個(gè)業(yè)務(wù)角度緊密組成的系統(tǒng)綜合平衡計(jì)分卡的構(gòu)成一、價(jià)值與目標(biāo)（財(cái)務(wù)）二、客戶與評(píng)價(jià)（客戶）三、流程與標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部流程）四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（-）1、戰(zhàn)略目標(biāo)（目標(biāo)）2、戰(zhàn)略指標(biāo)（指標(biāo)）3、目標(biāo)值4、行動(dòng)方案（5、關(guān)鍵流程與項(xiàng)目6、預(yù)算7、負(fù)責(zé)部門及下屬單位8、配合部門與下屬單位）2023/9/2211綜合平衡計(jì)分卡的格式舉例層面戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案財(cái)務(wù)（價(jià)值與目標(biāo)）平衡的業(yè)務(wù)品種收入營(yíng)業(yè)收入的分布比例30%來(lái)自于業(yè)務(wù)A35%來(lái)自于業(yè)務(wù)B35%來(lái)自于業(yè)務(wù)C新的營(yíng)銷方案加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略客戶（客戶與評(píng)價(jià)）客戶滿意度客戶保持率95%常客/大客戶優(yōu)惠方案改進(jìn)電腦交易系統(tǒng)內(nèi)部流程（流程與標(biāo)準(zhǔn)）新業(yè)務(wù)品種開(kāi)發(fā)量新產(chǎn)品收入占比2000年–15%2001年–50%2002年–60%增加R&D的投資項(xiàng)目建立客戶反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）員工的專業(yè)技能專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率90%聘請(qǐng)專業(yè)講師建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)綜合平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)1、“描述、衡量與管理”的基礎(chǔ)架構(gòu)。原則：不能有效描述就無(wú)法有效衡量，無(wú)法有效衡量就無(wú)法有效管理。2023/9/2213綜合平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的展開(kāi)戰(zhàn)略集團(tuán)整體員工下屬單位總部部門價(jià)值與目標(biāo)由未來(lái)向現(xiàn)在看學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)由現(xiàn)在向未來(lái)看客戶與評(píng)價(jià)由外向內(nèi)看由內(nèi)向外看流程與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)價(jià)值客戶滿意及時(shí)傳遞過(guò)程周期過(guò)程質(zhì)量員工技能價(jià)值與目標(biāo)客戶與評(píng)價(jià)流程與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)WHATWHATHOWWHAT綜合平衡2、從上至下、上下互動(dòng)的戰(zhàn)略組合2023/9/2215縱向綜合和橫向協(xié)同——化戰(zhàn)略為行動(dòng)執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行自上而下的規(guī)劃自下而上的執(zhí)行3、評(píng)估手段的應(yīng)用

核心的財(cái)務(wù)評(píng)估手段、核心的客戶評(píng)估手段、核心的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)程序評(píng)估手段、核心的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)估手段、2023/9/2217財(cái)務(wù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo)平均利潤(rùn)收入資產(chǎn)平均利潤(rùn)收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞賬資金充足率現(xiàn)金流壞賬和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率(效率比)基于費(fèi)用的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)客戶的總預(yù)付款無(wú)實(shí)施的貸款總額沒(méi)有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用無(wú)利潤(rùn)的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤(rùn)利潤(rùn)率投資支付率貸款流失儲(chǔ)備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷售增長(zhǎng)率每個(gè)員工的銷售額股價(jià)股東資金特殊儲(chǔ)備覆蓋率特殊儲(chǔ)備生產(chǎn)量運(yùn)營(yíng)資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動(dòng)比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤(rùn)稅后凈利潤(rùn)與股東平均投資之比稅后凈利潤(rùn)與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無(wú)息費(fèi)用無(wú)息收入與運(yùn)營(yíng)總收入之比無(wú)息利潤(rùn)無(wú)實(shí)施的貸款運(yùn)營(yíng)費(fèi)用撥款前的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)其它運(yùn)營(yíng)收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款新客戶的銷售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比無(wú)利潤(rùn)客戶的百分比客戶層面業(yè)績(jī)指標(biāo)戰(zhàn)略服務(wù)/產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率每個(gè)客戶的平均存貨量每個(gè)客戶平均總預(yù)付款每種客戶類型的平均利潤(rùn)率客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值產(chǎn)品提供的廣度第一時(shí)間解決的投訴客戶忠誠(chéng)度客戶滲透率客戶滿意度每個(gè)員工服務(wù)的客戶員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識(shí)性員工客戶關(guān)系深度客戶的市場(chǎng)占有率服務(wù)/產(chǎn)品類型的市場(chǎng)占有率推銷和廣告的費(fèi)用獲得一個(gè)新客戶所需的推銷和廣告費(fèi)用每個(gè)客戶的凈利潤(rùn)每月投訴次數(shù)每個(gè)客戶區(qū)域的凈利潤(rùn)假貨渠道數(shù)量每個(gè)區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比無(wú)盈利客戶的百分比相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格產(chǎn)品/服務(wù)的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量/范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時(shí)間每個(gè)銷售渠道的銷售額現(xiàn)有客戶的銷售增長(zhǎng)合資企業(yè)的銷售增長(zhǎng)地區(qū)性客戶的銷售增長(zhǎng)產(chǎn)品類別的銷售增長(zhǎng)率每個(gè)客戶的銷售額目標(biāo)客戶的參與度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績(jī)指標(biāo)

資產(chǎn)利用參與團(tuán)體成本收益率每平方米建筑費(fèi)用客戶資料庫(kù)暫停時(shí)間周期員工推舉每個(gè)客戶的費(fèi)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用（銷售百分比）內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)交貨時(shí)間新服務(wù)/新產(chǎn)品的推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較（時(shí)間上）新服務(wù)/新產(chǎn)品與計(jì)劃的對(duì)比（時(shí)間上）新銷售渠道的數(shù)量地理范疇新市場(chǎng)的數(shù)量

新服務(wù)/新產(chǎn)品的數(shù)量不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量正面媒體的覆蓋數(shù)量地理范疇新市場(chǎng)的銷售百分比/新分部新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比每個(gè)市場(chǎng)分割的利潤(rùn)率新服務(wù)/新產(chǎn)品與總服務(wù)/產(chǎn)品的比率每個(gè)員工的銷售額學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面業(yè)績(jī)指標(biāo)

功能性部門內(nèi)平均的晉升時(shí)間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對(duì)比）員工對(duì)專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比）員工流失率每個(gè)功能性部門的員工流失率授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)）道德違反內(nèi)部溝通率信息費(fèi)用

員工服務(wù)期限交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量新招聘的人數(shù)綜合招聘的次數(shù)未聘用的申請(qǐng)工作人數(shù)股票分享計(jì)劃的參與度小組開(kāi)發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比擁有技術(shù)資格的員工百分比擁有高級(jí)學(xué)位的員工百分比分享信息系統(tǒng)的百分比享有激勵(lì)機(jī)制的小組百分比調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的百分比工作環(huán)境質(zhì)量研究和發(fā)展每個(gè)員工的銷售量戰(zhàn)略性信息的利用率

支持性員工與運(yùn)作性員工的比率培訓(xùn)支出

每個(gè)員工的培訓(xùn)投入不同部門的每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間員工與上級(jí)的溝通綜合平衡計(jì)分卡平衡什么？1、外部衡量和內(nèi)部衡量的平衡2、所要求的成果和這些成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡3、強(qiáng)調(diào)定量衡量和定性衡量之間的平衡4、短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡2023/9/2222指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系短期財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)有形資產(chǎn)關(guān)注客戶需求滯后指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)非財(cái)務(wù)目標(biāo)無(wú)形資產(chǎn)關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng)領(lǐng)先指標(biāo)動(dòng)因指標(biāo)2023/9/2224推行綜合平衡計(jì)分卡的目的：領(lǐng)導(dǎo)者要通過(guò)推行綜合平衡計(jì)分卡，達(dá)到整合企業(yè)各種資源、提升組織的凝聚力，最終實(shí)現(xiàn)組織的愿景的目的。二、幾個(gè)概念的說(shuō)明1、價(jià)值和價(jià)值鏈（起點(diǎn)）信息合同→進(jìn)廠→修理→裝配→試飛→轉(zhuǎn)場(chǎng)→貨款回款（終點(diǎn)）（每個(gè)部門單位及每個(gè)員工在價(jià)值鏈的位置上的作用-----增添價(jià)值作用）2023/9/22252023/9/2226表現(xiàn)方式：顯性價(jià)值隱性價(jià)值體現(xiàn)在：效能和效率方面2、價(jià)值定位和功能定位3、客戶及客戶評(píng)價(jià)4、描述2023/9/2227價(jià)值與目標(biāo)公司的目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)部門每位員工，你的價(jià)值是什么？你的目標(biāo)是什么？根據(jù)公司戰(zhàn)略要求定義使命愿景（價(jià)值訴求）設(shè)定中短期目標(biāo)描述當(dāng)前形勢(shì)描述采取的行動(dòng)計(jì)劃（行動(dòng)方案）定義衡量的程序與指標(biāo)客戶與評(píng)價(jià)你的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？客戶是誰(shuí)？誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)你？服務(wù)和權(quán)力不一樣，不僅是責(zé)任而強(qiáng)調(diào)的是義務(wù)。描述自己有哪些客戶或服務(wù)對(duì)象描述這些客戶或服務(wù)對(duì)象的期望描述自己向客戶或服務(wù)對(duì)象提供的“產(chǎn)品和服務(wù)”是什么描述客戶對(duì)己提供的產(chǎn)品與服務(wù)滿意度、客戶的評(píng)價(jià)如何、有何差距描述自己下一步改進(jìn)的措施與設(shè)想（改進(jìn)哪些流程/提升哪些能力）流程與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)價(jià)值和目標(biāo)的辦法（流程）和標(biāo)準(zhǔn)。描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價(jià)值創(chuàng)造流程）描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價(jià)值創(chuàng)造流程）現(xiàn)狀（顯形化\結(jié)構(gòu)化\可重復(fù)\可優(yōu)化）描述自己生產(chǎn)“產(chǎn)品與服務(wù)”的流程（價(jià)值創(chuàng)造流程）的知識(shí)與技能現(xiàn)狀（下意識(shí)無(wú)能力\有意識(shí)無(wú)能力\有意識(shí)有能力\下意識(shí)有能力\持續(xù)改進(jìn)）描述自己改進(jìn)流程（價(jià)值創(chuàng)造流程）的措施與設(shè)想描述自己提升執(zhí)行流程所需技能與知識(shí)的措施與設(shè)想學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)做不好，有一個(gè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的問(wèn)題；做好了，也有再上一個(gè)臺(tái)階的問(wèn)題。結(jié)合工作要求與崗位職責(zé)，論述自己需要學(xué)習(xí)與改進(jìn)的是什么？描述組織與集體的學(xué)習(xí)培訓(xùn)與自己需求的契合程度團(tuán)隊(duì)工作與崗位工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累對(duì)自己學(xué)習(xí)與改進(jìn)貢獻(xiàn)程度描述自己學(xué)習(xí)與改進(jìn)的計(jì)劃評(píng)估檢驗(yàn)自己學(xué)習(xí)與改進(jìn)效果5、戰(zhàn)略地圖2023/9/2232戰(zhàn)略地圖模板財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運(yùn)營(yíng)管理流程·供應(yīng)·生產(chǎn)·分銷·風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程·選擇·獲得·保持·增長(zhǎng)·機(jī)會(huì)識(shí)別·R＆D組合·設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)·上市·環(huán)境·安全與健康·招聘·社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作長(zhǎng)期股東價(jià)值關(guān)系管理功能戰(zhàn)略是由一套基于價(jià)值創(chuàng)造流程的主題構(gòu)成長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率增長(zhǎng)關(guān)系產(chǎn)品/服務(wù)特征形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財(cái)務(wù)層面客戶層面運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程內(nèi)部層面信息資本人力資本組織資本學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面適時(shí)制彈性制造解決方案銷售關(guān)系管理內(nèi)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)伙伴關(guān)系關(guān)系管理確定價(jià)值創(chuàng)造流程（戰(zhàn)略主題）