行政部職員年度工作總結(jié)范文（3篇）

第10頁共10頁行政部職?員年度工?作總結(jié)范?文售后?行政服務(wù)?工作是一?個綜合技?能要求相?當(dāng)高的工?作，尤其?是對售后?服務(wù)人員?的要求也?相當(dāng)高，?下面是我?個人__?__年的?工作總結(jié)?：一、?日常工作?業(yè)務(wù)1?、需要了?解市場現(xiàn)?狀，了解?客戶需求?，而且了?解一些企?業(yè)運作和?服務(wù)途徑?；2、?個人修養(yǎng)?較多，有?較高的知?識水平，?對產(chǎn)品知?識熟悉，?并且具備?所使用銷?售產(chǎn)品的?機械、裝?置、設(shè)備?的知識；?3、個?人交際能?力好，口?頭表達能?力好，對?人有禮貌?，知道何?時何地面?對何種情?況適合用?何種語言?表達，懂?得一定的?關(guān)系處理?，或處理?經(jīng)驗豐富?，具有一?定的人格?威力，第?一印象好?能給客戶?信任；?4、頭腦?靈活，現(xiàn)?場應(yīng)變能?力好，能?夠到現(xiàn)場?利用現(xiàn)場?條件立時?解決問題?；5、?外表需要?整潔大方?，言行舉?止得體，?有企業(yè)形?象大使和?產(chǎn)品代言?人的風(fēng)度?，不一定?是要長得?英俊、漂?亮，但至?少要對得?起觀眾，?別一出場?就歪鼻扭?嘴斜服，?吹胡子瞪?眼睛的，?有損企業(yè)?的形象；?6、工?作態(tài)度良?好，熱情?，積極主?動，能及?時為客戶?服務(wù)，不?計較個人?得失，有?奉獻精神?。二、?處理顧客?投訴與抱?怨1、?建立客戶?意見表或?投訴登記?表表格。?接到客?戶投訴或?抱怨的信?息，在表?格上記錄?下來，如?公司名稱?、地址、?電話號碼?、以及原?因等；并?及時將表?格傳遞到?售后服務(wù)?人員手中?，記錄的?人要簽名?確認，如?辦公室文?員，接待?員或業(yè)務(wù)?員等。?2、售后?服務(wù)人員?接到信息?后即通過?電話、傳?真或到客?戶所在地?進行面對?面的交流?溝通，詳?細了解投?訴或抱怨?的內(nèi)容，?如問題電?腦名稱，?規(guī)格，生?產(chǎn)日期，?生產(chǎn)批號?，何時使?用，問題?表現(xiàn)狀況?，在使用?此品牌前?曾使用何?種品牌，?狀況如何?，最近使?用狀況如?何等。?3、分析?這些問題?信息，并?向客戶說?明及解釋?工作，規(guī)?定與客戶?溝通協(xié)商?。4、?將處理情?況向領(lǐng)導(dǎo)?匯報，服?務(wù)人員提?出自己的?處理意見?，申請領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)后?，要及時?答復(fù)客戶?。5、?客戶確認?處理方案?后，簽下?處理協(xié)議?。6、?將協(xié)議反?饋回企業(yè)?有關(guān)部門?進行實施?，如需補?償油品的?，通知倉?管出貨，?如需送小?禮物的，?通知市場?管理人員?發(fā)出等。?7、跟?蹤處理結(jié)?果的落實?，直到客?戶答復(fù)滿?意為止。?三、處?理投訴的?具體方法?1、確?認問題?認真仔細?，耐心地?聽申訴者?說話，并?邊聽邊記?錄，在對?方陳述過?程中判斷?問題的起?因，抓住?關(guān)鍵因素?；盡量了?解投訴或?抱怨問題?發(fā)生的全?過程，聽?不清楚的?，要用委?婉的語氣?進行詳細?詢問，注?意不要用?攻擊性言?辭，如“?請你再詳?細講一次?”等。?2、分析?問題在?自己沒有?把握情況?下，現(xiàn)場?不要下結(jié)?論，要下?判斷，也?不要輕下?承諾；最?好將問題?與同行服?務(wù)人員協(xié)?商一下，?或者向企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯?報一下，?共同分析?問題。?3、互相?協(xié)商在?與同行服?務(wù)人員或?者與公司?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商?之后，得?到明確意?見之后，?由在現(xiàn)場?的服務(wù)人?員負責(zé)與?客戶交涉?協(xié)商，進?行協(xié)商之?前，要考?慮以下問?題。作?為一名售?后行政人?員，需要?不斷總結(jié)?經(jīng)驗，以?下是我_?___年?在處理客?戶投訴時?的工作總?結(jié)：1?、耐心多?一點在?實際處理?中，要耐?心地傾聽?客戶的抱?怨，不要?輕易打斷?客戶的敘?述，還不?要批評客?戶的不足?，而是鼓?勵客戶傾?訴下去讓?他們盡情?演泄心中?的不滿，?當(dāng)耐心地?聽完了客?戶的傾訴?與抱怨后?，當(dāng)他們?得到了發(fā)?泄的滿足?之后，就?能夠比較?自然地聽?得進服務(wù)?人員解釋?和道歉了?。2、?態(tài)度好一?點客戶?有抱怨或?投訴就是?表現(xiàn)出客?戶對企業(yè)?的產(chǎn)品及?服務(wù)不滿?意，從心?理上來說?，他們會?覺得企業(yè)?虧待了他?，因此，?如果在處?理過程中?態(tài)度不友?好，會讓?他們心理?感受及情?緒很差，?會惡化與?客戶之間?關(guān)系反之?若服務(wù)人?員態(tài)度誠?懇，禮貌?熱情，會?降低客戶?的抵融情?緒。俗話?說：“怒?者不打笑?臉人”，?態(tài)度謙和?友好，會?促使客戶?平解心緒?，理智地?與服務(wù)人?員協(xié)商解?決問題。?3、動?作快一點?處理投?訴和抱怨?的動作快?，一來可?讓客戶感?覺到尊重?，二來表?示企業(yè)解?決問題的?誠意，三?來可以及?時防止客?戶的負面?污染對企?業(yè)造成更?大的傷害?，四來可?以將損失?誠至最少?，如停車?費，停機?費等等，?一般接到?客戶投訴?或抱怨的?信息，即?向客戶電?話或傳真?等方式了?解具體內(nèi)?容，然后?在企業(yè)內(nèi)?部協(xié)商好?處理方案?，最好當(dāng)?天給客戶?答復(fù)。?4、語言?得體一點?客戶對?企業(yè)不滿?，在發(fā)泄?不滿的言?語陳述中?有可能會?言語過激?，如果服?務(wù)人員與?之針鋒相?對，勢必?惡化彼此?關(guān)系，在?解釋問題?過程中，?措辭也十?分注意，?要合情合?理，得體?大方，不?要一開口?就說“你?怎么用也?不會？”?“你懂不?懂最基本?的技巧？?”等等傷?人自尊的?語言，盡?量用婉轉(zhuǎn)?的語言與?客戶溝通?，即使是?客戶存在?不合理的?地方，也?不要過于?沖動，否?則，只會?使客戶失?望并很快?離去。?5、補償?多一點?客戶抱怨?或投訴，?很大程度?是因為他?們采用該?企業(yè)的產(chǎn)?呂后，他?們利益受?損，因此?，客戶抱?或投訴之?后，往往?會希望得?到補償，?這種補償?有可能是?物質(zhì)上如?更換產(chǎn)品?，退貨，?或贈送油?品使用等?，也可能?是精神上?的，如道?歉等，在?補償時，?企業(yè)認為?有發(fā)票進?行補償才?能定位客?戶的，應(yīng)?該盡量補?償多一點?，有時是?物質(zhì)及精?神補償同?時進行，?多一點的?補償金，?客戶得到?額外的收?獲，他們?會理解企?業(yè)的誠意?而對企業(yè)?再建信心?的。6?、層次高?一點客?戶提出投?訴和抱怨?之后都希?望自己和?問題受到?重視，往?往處理這?些問題的?人員的層?次會影響?客戶的期?待解決問?題的情緒?。如果高?層次的領(lǐng)?導(dǎo)能夠親?自到客戶?處處理或?親自給電?話慰問，?會化解許?多客戶的?怨氣和不?滿，比較?易配合服?務(wù)人員進?行問題處?理。因此?處理投訴?和抱怨時?，如果條?件許可，?應(yīng)盡可能?提高處理?問題的服?務(wù)人員的?級別，如?本企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)出面或?聘請知名?人士協(xié)助?等。7?、辦法多?一點很?多企業(yè)處?理客戶投?訴和抱怨?的結(jié)果，?就是給他?們慰問、?道歉或補?償油品，?贈小禮品?等等，其?實解決問?題的辦法?有許多種?，除上所?述手段外?，可邀請?客戶參觀?成功經(jīng)營?或無此問?題出現(xiàn)的?客戶，或?邀請他們?參加企業(yè)?內(nèi)部討論?會，或者?給他們獎?勵等等。?以上就?是我__?__年的?工作總結(jié)?，我會繼?續(xù)發(fā)揚自?身的優(yōu)勢?，做好自?已的本職?工作。?行政部職?員年度工?作總結(jié)范?文（二）?在過去?的一年里?，在院領(lǐng)?導(dǎo)、部門?領(lǐng)導(dǎo)及同?事們的關(guān)?心與幫助?下，我圓?滿的完成?了各項工?作，在思?想覺悟方?面也有了?更進一步?的提高。?現(xiàn)將一年?來的的思?想工作情?況作工作?總結(jié)如下?：一、?思想政治?表現(xiàn)、品?德素質(zhì)修?養(yǎng)及職業(yè)?道德通?過報紙、?雜志、書?籍積極學(xué)?習(xí)政治理?論；遵紀(jì)?守法，認?真學(xué)習(xí)法?律知識；?愛崗敬業(yè)?，具有強?烈的責(zé)任?感和事業(yè)?心，積極?主動認真?的學(xué)習(xí)專?業(yè)知識，?工作態(tài)度?端正，認?真負責(zé)。?二、專?業(yè)知識、?工作能力?和具體工?作我是?____?月份來到?____?工作，擔(dān)?任___?_行政秘?書，協(xié)助?辦公室主?任做好工?作。行政?工作瑣碎?，但為了?搞好工作?，我不怕?麻煩，向?領(lǐng)導(dǎo)請教?、向同事?學(xué)習(xí)、自?己摸索實?踐，在很?短的時間?內(nèi)便熟悉?了___?_的工作?，明確了?工作的程?序、方向?，提高了?工作能力?，在具體?的工作中?形成了一?個清晰的?工作思路?，能夠順?利的開展?工作并熟?練圓滿地?完成本職?工作。?在這一年?，我本著?“把工作?做的更好?”這樣一?個目標(biāo)，?開拓創(chuàng)新?意識，積?極圓滿的?完成了以?下本職工?作：(?1)協(xié)助?辦公室主?任做好了?各類公文?的登記、?上報、下?發(fā)等工作?，并把原?來沒有具?體整理的?文件按類?別整理好?放入貼好?標(biāo)簽的文?件夾內(nèi)，?給大家查?閱文件提?供了很大?方便。?(2)做?好了各類?信件的收?發(fā)工作，?____?年底協(xié)助?好辦公室?主任順利?地完成了?____?年報刊雜?志的收訂?工作。為?了不耽誤?____?、大家的?工作，不?怕辛苦每?天按時取?信取報，?把公函，?便函及時?分發(fā)到部?門及個人?。(3?)協(xié)助好?辦公室主?任做好_?___的?財務(wù)工作?。財務(wù)工?作是__?__的一?項重要工?作，需要?認真負責(zé)?，態(tài)度端?正、頭腦?清晰。我?認真學(xué)習(xí)?了___?_各類財?務(wù)制度，?理清思路?，分類整?理好各類?帳務(wù)，并?認真登記?，年底以?前完成了?____?年辦公用?品、出差?、接待、?會議、教?材、低值?易耗等各?類帳務(wù)的?報銷工作?。___?_的財務(wù)?工作正進?一步完善?規(guī)范，我?會在新的?一年再接?再厲把工?作做的更?好。(?4)做好?公章的管?理工作。?公章使用?做好詳細?登記，嚴(yán)?格執(zhí)行_?___公?章管理規(guī)?定，不濫?用公章，?不做違法?的事情。?(5)?做好辦公?用品的管?理工作。?做好辦公?用品領(lǐng)用?登記，按?需所發(fā)，?做到不浪?費，按時?清點，以?便能及時?補充辦公?用品，滿?足大家工?作的需要?。(6?)認真、?按時、高?效率地做?好___?_領(lǐng)導(dǎo)及?辦公室主?任交辦的?其它工作?。為了?____?工作的順?利進行及?部門之間?的工作協(xié)?調(diào)，除了?做好本職?工作，我?還積極配?合其他同?事做好工?作。三?、工作態(tài)?度和勤奮?敬業(yè)方面?熱愛自?己的本職?工作，能?夠正確認?真的對待?每一項工?作，工作?投入，熱?心為大家?服務(wù)，認?真遵守勞?動紀(jì)律，?保證按時?出勤，出?勤率高，?全年沒有?請假現(xiàn)象?，有效利?用工作時?間，堅守?崗位，需?要加班完?成工作按?時加班加?點，保證?工作能按?時完成。?四、工?作質(zhì)量成?績、效益?和貢獻?在開展工?作之前做?好個人工?作計劃，?有主次的?先后及時?的完成各?項工作，?達到預(yù)期?的效果，?保質(zhì)保量?的完成工?作，工作?效率高，?同時在工?作中學(xué)習(xí)?了很多東?西，也鍛?煉了自己?，經(jīng)過不?懈的努力?，使工作?水平有了?長足的進?步，開創(chuàng)?了工作的?新局面，?為___?_及部門?工作做出?了應(yīng)有的?貢獻。?總結(jié)一年?來的工作?，盡管有?了一定的?進步和成?績，但在?一些方面?還存在著?不足。?行政部職?員年度工?作總結(jié)范?文（三）?回顧過?去的工作?，留給我?很多有成?功的經(jīng)驗?，也有不?足的教訓(xùn)?。為了以?后更加順?利的工作?，作出更?好的成績?，特將過?去工作的?得與失總?結(jié)如下：?一、工?作內(nèi)容總?結(jié)在過?去的工作?里，經(jīng)上?級的安排?作為行政?文員的我?主要進行?了會議、?文件、宣?傳、合同?、制度、?印信、檔?案、接待?、文書報?紙的收發(fā)?工作，具?體是：?1、協(xié)助?上級建立?本崗位各?項工作制?度，及時?向上級傳?遞請示、?報告，及?時反愧落?實領(lǐng)導(dǎo)指?示。2?、負責(zé)辦?公室的文?秘、信息?、機要和?工作，做?好辦公室?檔案收集?、整理工?作。3?、負責(zé)公?司紅頭文?件的登記?、發(fā)放、?存檔工作?。4、?對外來公?文、信件?、郵件、?報刊函件?進行簽收?、整理保?管和發(fā)送?工作。?5、負責(zé)?公司印章?使用的登?記、簽字?工作。?6、負責(zé)?辦公用品?的費用支?出、流水?帳登記工?作。7?、做好會?議紀(jì)要，?接待來訪?人員。會?議紀(jì)要多?少份。?8、配合?其它部門?做好合同?的打印，?會簽、存?檔工作。?9、負?責(zé)檢查、?督促辦公?樓及各部?室的衛(wèi)生?工作。?10、做?好上級臨?時交代的?工作。?為了使公?司文件管?理秩序化?，以提高?文件處理?工作的效?率和文件?質(zhì)量，促?進與提高?公司管理?工作效率?。在過去?的文件管?理工作中?，按照文?件的類別?、日期、?重要性進?行了分類?歸檔，針?對各分類?文件進行?了標(biāo)記，?并建立了?詳細的登?記臺帳、?存檔工作?，使各類?文件的存?取工作效?率得到很?大的提高?。在會?議服務(wù)工?作中，在?上級的指?導(dǎo)下，圍?繞著做好?會議服務(wù)?工作，創(chuàng)?造一個良?好的會議?接待環(huán)境?為目的，?為公司的?形象增添?光彩。在?會議上我?認真記錄?與會人員?提出的要?求和問題?，并及時?形成書面?會議紀(jì)要?。為規(guī)?范印章的?管理和使?用，確保?印章管理?的安全性?、嚴(yán)肅性?、有效性?，在上級?的分配下?，我對過?去的用章?登記工作?做了詳細?的記錄，?并監(jiān)督用?章人認真?