影響專家預(yù)約題名率的因素及對(duì)策

影響專家預(yù)約題名率的因素及對(duì)策

作為改善戶外服務(wù)流程、方便患者診斷、改善診斷感受、提高患者滿意度的重要措施之一，該醫(yī)院已經(jīng)導(dǎo)入了10多年的免費(fèi)通話服務(wù)，并于2012年3月正式推出。優(yōu)化項(xiàng)目主要包括全部號(hào)源對(duì)預(yù)約掛號(hào)開(kāi)放;預(yù)約掛號(hào)不需取號(hào)而可直接就診;在電話、短信及現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約的基礎(chǔ)上增加了網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)自助及診間預(yù)約等,同時(shí)加大了宣傳和管理力度。專家門診預(yù)約率因此有了成倍的增長(zhǎng),但仍有改進(jìn)空間?，F(xiàn)通過(guò)對(duì)我院專家門診情況與預(yù)約掛號(hào)關(guān)系的分析,對(duì)預(yù)約掛號(hào)影響因素及應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行初步探討。1數(shù)據(jù)和方法1.1數(shù)據(jù)來(lái)源通過(guò)HIS直接提取我院2012年4月—2013年1月的專家門診及其預(yù)約掛號(hào)相關(guān)數(shù)據(jù),不含分院并剔除專病門診及有系統(tǒng)外預(yù)約的?？啤?.2學(xué)習(xí)方法1.2.1專家出診信息以入選?？茷閱挝?從HIS中直接提取各?？扑鶎俚乃袑＜页鲈\信息,包括專家姓名及工號(hào)、門診級(jí)別(主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師)、出診時(shí)間(日期、周別、午別)、號(hào)源量、掛號(hào)量、預(yù)約量。1.2.2專家個(gè)人數(shù)據(jù)將?？聘鶕?jù)性質(zhì)分為手術(shù)科室與非手術(shù)科室。出診日期以所處的相應(yīng)季度表示。專家門診的總體數(shù)據(jù)為專家個(gè)人數(shù)據(jù)的累計(jì)。掛號(hào)率、計(jì)劃內(nèi)號(hào)源使用率(簡(jiǎn)稱使用率)及預(yù)約掛號(hào)率(簡(jiǎn)稱預(yù)約率)的計(jì)算公式為:掛號(hào)率=(掛號(hào)量/號(hào)源量)×100%,使用率=(剔除加號(hào)后的掛號(hào)量/號(hào)源量)×100%,預(yù)約率=(預(yù)約量/號(hào)源量)×100%。1.3預(yù)約掛號(hào)率影響因素的分析以SPSS13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。采用二元Logistic回歸法(一步法)分析預(yù)約掛號(hào)率的影響因素;相關(guān)性分析采用直線相關(guān)分析,接受水準(zhǔn)為α=0.05,P為雙側(cè)檢驗(yàn)結(jié)果;率的比較采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為有顯著差異。2結(jié)果2.1副管理系統(tǒng)共計(jì)專家門診27779次,涉及?？?4個(gè);專家439名,其中主任醫(yī)師(簡(jiǎn)稱正高)243名,副主任醫(yī)師(簡(jiǎn)稱副高)196名;號(hào)源量為595835個(gè)。掛號(hào)率、使用率及預(yù)約率分別為88.9%、79.5%和33.2%。2.2影響因素的logistic回歸分析以預(yù)約率是否達(dá)到50%為標(biāo)準(zhǔn)分成2組作為因變量,將各專家的工號(hào)、所屬?？萍皩？菩再|(zhì)、門診級(jí)別、掛號(hào)率、使用率、季度、周別、午別作為協(xié)變量采用Logistic回歸法分析(因無(wú)2012年1季度數(shù)據(jù),故僅就2~4季度數(shù)據(jù)分析)顯示僅“?？菩再|(zhì)”項(xiàng)未進(jìn)入回歸模型,見(jiàn)表1。2.3掛號(hào)率與使用率直線相關(guān)分析顯示不論是以?？七€是以專家個(gè)人為單位,預(yù)約率均與掛號(hào)率呈正相關(guān)(γ=0.883,P=0.000;γ=0.808,P=0.000),與使用率也呈正相關(guān)(γ=0.856,P=0.000;γ=0.722,P=0.000)。2.4關(guān)于預(yù)測(cè)率與門診時(shí)間之間的相關(guān)性分析2.4.1掛號(hào)率及使用率專家門診總體情況因1季度僅有1月份數(shù)據(jù),故未列入統(tǒng)計(jì)范圍。不論是專家門診還是正高門診預(yù)約率均為3季度最低,而掛號(hào)率及使用率專家門診總體為4季度最低,正高門診則無(wú)明顯季節(jié)差別(χ2檢驗(yàn),P=0.412,P=0.198),見(jiàn)表2。正高門診預(yù)約量的構(gòu)成比以3季度為最高,掛號(hào)量及號(hào)源使用量的構(gòu)成比則無(wú)季節(jié)差異(χ2檢驗(yàn),P=0.303,P=0.639),見(jiàn)表3。2.4.2預(yù)約率與前2位周一至周六中,周一專家門診及正高門診的掛號(hào)率及使用率均列前2位,而預(yù)約率卻分列第4和第5位,見(jiàn)表4。正高門診預(yù)約量的構(gòu)成比周三最高,周一的號(hào)源量、掛號(hào)量及使用量的構(gòu)成比均列全周6天中的第4位,見(jiàn)表5。2.4.3個(gè)體已均為2檢驗(yàn),p0.0.0.0掛號(hào)率、使用率上午均高于下午,但同級(jí)別門診上午預(yù)約率則低于下午(均為χ2檢驗(yàn),P=0.000),見(jiàn)表6。下午正高門診號(hào)源量的構(gòu)成比低于50%,而掛號(hào)量、號(hào)源使用量及預(yù)約量的構(gòu)成比卻均超過(guò)50%(均為χ2檢驗(yàn),P=0.000),見(jiàn)表7。2.5檢驗(yàn),p=0.0.0的標(biāo)準(zhǔn)任何時(shí)段正高門診的預(yù)約率、掛號(hào)率及使用率均高于同期專家門診的總體水平(χ2檢驗(yàn),P=0.000),見(jiàn)表2、表4和表6。正高門診掛號(hào)量及號(hào)源使用量的構(gòu)成比均顯著高于同期號(hào)源量的構(gòu)成比,預(yù)約量的構(gòu)成比更是如此(均為χ2檢驗(yàn),P=0.000),見(jiàn)表3、表5和表7。3討論3.1預(yù)約掛號(hào)的絕對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的主要目的是方便患者就診,改善門診擁擠狀況,縮短患者就診排隊(duì)及等候時(shí)間,進(jìn)而改善患者的就醫(yī)感受,提高患者的滿意度,這就需要足夠的預(yù)約掛號(hào)率作為保障。我院自2012年3月預(yù)約掛號(hào)服務(wù)優(yōu)化以來(lái),專家門診預(yù)約率有了大幅度的提高,并已初顯平抑早高峰掛號(hào)窗口擁擠狀況的作用,但仍有進(jìn)一步提高的空間。3.2影響我院特殊診斷、預(yù)訂和懸掛的因素影響預(yù)約率的因素是多方面的。表1顯示專家門診的時(shí)間、?？?、專家個(gè)人、門診級(jí)別及掛號(hào)率與號(hào)源使用率情況均對(duì)我院專家門診預(yù)約率有影響。3.3預(yù)約掛號(hào)的刺激掛號(hào)率或使用率是反映號(hào)源緊張程度的指標(biāo),而其均與預(yù)約率呈正相關(guān),表明號(hào)源的緊張可刺激預(yù)約掛號(hào)率的增長(zhǎng)。我院專家門診總體號(hào)源較充足,平均掛號(hào)率為88.9%,使用率為79.5%,因此這是制約我院專家門診預(yù)約掛號(hào)率進(jìn)一步提高的因素之一。3.4影響預(yù)約掛號(hào)的個(gè)人因素本資料顯示在正高總體號(hào)源量高于副高的情況下,正高門診的掛號(hào)率、使用率及預(yù)約率高于副高門診且專家個(gè)人因素也成為影響預(yù)約掛號(hào)的原因之一,表明患者傾向于選擇高級(jí)別專家或知名度較高的醫(yī)生,這與文獻(xiàn)報(bào)道的現(xiàn)象一致。但這些專家資源畢竟有限,故也成為制約預(yù)約掛號(hào)率提高的一個(gè)因素。專家的整體實(shí)力及影響力又直接對(duì)其所在?？瓶傮w預(yù)約率產(chǎn)生影響,因此不同的?？埔渤蔀橛绊戭A(yù)約掛號(hào)率的因素之一。3.5在線預(yù)訂率與專業(yè)醫(yī)院的診斷時(shí)間有關(guān)3.5.1正高門診掛號(hào)量與號(hào)源使用量單因素比較表2顯示3季度不論是專家門診還是正高門診掛號(hào)率及使用率均高于或不低于4季度,預(yù)約率卻均顯著低于4季度;表3顯示正高門診掛號(hào)量與號(hào)源使用量所占比例無(wú)明顯季度差異,預(yù)約量所占比例卻以3季度為最高。這表明患者在預(yù)約掛號(hào)傾向于選擇“名專家”的同時(shí),氣候條件也是影響預(yù)約掛號(hào)的因素之一。2季度預(yù)約率相對(duì)較高,可能與號(hào)源相對(duì)緊張,預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化后上線初期社會(huì)關(guān)注度較高有一定關(guān)系。3.5.2患者預(yù)約掛號(hào)的情況表4顯示周一專家門診在較高的掛號(hào)率及使用率下,預(yù)約率卻顯著偏低;表5提示這可能與周一正高門診的構(gòu)成比較低有一定關(guān)系,但表4顯示周一正高門診本身的預(yù)約率甚至低至僅高于周六,因此這并非周一預(yù)約率較低的主要原因,可能與周一外地患者較多,而其對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉率相對(duì)較低有關(guān)。3.5.3專家號(hào)/專家號(hào)/專家號(hào)/預(yù)約掛號(hào)的時(shí)機(jī)表6顯示上午預(yù)約率較下午高與就診量大造成號(hào)源相對(duì)緊張有關(guān)。下午各級(jí)別專家門診預(yù)約率均逆勢(shì)升高,則可能與患者現(xiàn)場(chǎng)未掛到上午所期望的專家號(hào)轉(zhuǎn)掛下午專家號(hào)有關(guān),也可能與外地患者因路途原因選擇下午就診而預(yù)約掛號(hào)則顯得更為穩(wěn)妥有關(guān)。下午總體預(yù)約率較上午低則與正高門診比例減少有關(guān)。4處理方法4.1擴(kuò)大門診行為并進(jìn)行預(yù)約選擇首先是醫(yī)院應(yīng)盡可能順應(yīng)患者的就診習(xí)慣,滿足就診需求,更重要的是引導(dǎo)患者合理安排就診。不盲目追求“名醫(yī)”而根據(jù)自身的情況選擇合適的方式或醫(yī)生并錯(cuò)峰就診,這可以擴(kuò)大其本身預(yù)約選擇,也可使有限的門診資源使用均衡化,并可使有限的優(yōu)質(zhì)資源發(fā)揮更大的社會(huì)效益。更為重要的是加強(qiáng)醫(yī)院形象、品牌及特色的宣傳,提升醫(yī)院整體的社會(huì)影響力。使更多有特色、高水準(zhǔn)的專科或?qū)＜覟樯鐣?huì)所認(rèn)識(shí)。這不僅可以最大限度減少患者就診的盲目性,擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)的選擇面,進(jìn)而提高預(yù)約掛號(hào)率,也可更充分發(fā)揮自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與特色為社會(huì)及患者服務(wù)。4.2加強(qiáng)專家的專業(yè)教育,改變預(yù)約掛號(hào)的率不斷優(yōu)化門診與預(yù)約服務(wù),盡可能方便患者預(yù)約就診。這項(xiàng)工作涉及多個(gè)方面,特別是分時(shí)段預(yù)約可增加就診時(shí)間選擇自主性,減少就診的在院時(shí)間,為相當(dāng)?shù)脑诼毴藛T所青睞,進(jìn)而可提高這部分人群的預(yù)約率,方便其就診。另外應(yīng)進(jìn)一步拓展預(yù)約途徑,多方實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約掛號(hào)也應(yīng)是一種很好的嘗試模式。專家的準(zhǔn)時(shí)出診也是影響預(yù)約掛號(hào)率及患者滿意度的一個(gè)因素。做好專家門診變更管理及變更后預(yù)約者的善后處理,也是方便患者就診、提升預(yù)約掛號(hào)服務(wù)品質(zhì)的重要措施之一。門診聯(lián)合會(huì)診制度使患者在任何一個(gè)醫(yī)生處就診都能享受的醫(yī)院整體醫(yī)療水平的服務(wù),故有