國家電子商務師復習題

單項選擇題共64題，共64分1人際溝通是個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程，其實現(xiàn)要借助于非語言符號系統(tǒng)和語言符號系統(tǒng)，如下不屬于非語言符號系統(tǒng)的有(

)?A.體態(tài)B.手勢C.郵件D.語氣對的答案是C，2壓力可以引起包括常常動怒、嚴重焦急、消沉沮喪、缺乏性欲、喪失風趣感、對最簡樸的平常事務也無法集中精力等在內(nèi)的情緒癥狀。為此需要識別自身或他人壓力，以最大程度地消減壓力的消極影響，其中的關(guān)鍵在于(

)?A.理解身體反應以及情緒控制能力B.理解身體狀況以及有關(guān)的行為變化C.理解反常情緒反應以及身體變化D.理解反常的情緒反應以及有關(guān)的行為變化對的答案是D，3也許代表的是(

)?A.一種B類網(wǎng)絡號B.一種C類網(wǎng)絡中的廣播C.一種B類網(wǎng)絡缺省子網(wǎng)掩碼D.一種具有子網(wǎng)的網(wǎng)絡掩碼對的答案是C，4內(nèi)向型問題客戶說話不多，不怎么會受外界影響，不愿體現(xiàn)自己，情感不外露。因此在處理這型客戶的投訴時應(

)。A.建立起類似“成人—小朋友”的關(guān)系，在溝通中掌握積極權(quán)B.應耐心引導，使其說出真實想法C.應把信息向客戶解釋清晰，讓客戶自己作判斷D.保持冷靜、冷靜、再冷靜，從容、從容、再從容，必要時可臨時離開2-3分鐘對的答案是B，5一種企業(yè)有10個部門，規(guī)定給每個部門劃分不一樣的網(wǎng)段，不過都在這個大網(wǎng)內(nèi)，并且每個部門要容納20臺計算機。請為這個企業(yè)選擇子網(wǎng)掩碼(

)?A.92B.24C.40D.不能實現(xiàn)對的答案是D，6“壓力管理”是人力資源管理的職能之一，減輕員工過大的心理壓力對企業(yè)的管理實踐是勢在必行。為此首要任務是識別壓力信號，下列屬于壓力信號的是(

)?A.體重迅速下降/增長屬于警報信號B.注意力不集中，健忘屬于警報信號C.沒有安全感，有敵對情緒，無精打采屬于警報信號D.長期感到疲勞屬于預警信號對的答案是A，7當打電話找的人不在時，如下是對的的做法有(

)?A.禮貌地問詢來電方的姓名、職位和工作單位B.應禮貌地告訴對方不在的原由，如出差C.假如對方問詢，那么應盡量告訴對方他所要找的人大概什么時間會回來D.以上做法都對的對的答案是D，8我們輕易把對象的某個特性泛化，形成整體印象。就是常說的發(fā)現(xiàn)一種人某方面好，就認為他其他方面都是好的。我們常說的“情人眼里出西施”，心理學上稱這種影響為(

)?A.首因效應B.投射效應C.從眾效應D.暈輪效應對的答案是D，9人際溝通的過程中，溝通雙方都以對方的行為作為自己行動的根據(jù)，做出對應的反應，而并不按照本來的計劃進行溝通，這是哪種溝通方式(

)?A.非對稱性相倚溝通B.假相倚溝通C.反應性相倚D.彼此相倚對的答案是C，10被淘寶網(wǎng)執(zhí)行節(jié)點懲罰后，怎樣才能恢復正常(

)?A.5天后自然恢復B.提交保證金后C.違規(guī)行為被糾正、所受懲罰期間屆滿且通過規(guī)則考試D.提交保證書后對的答案是C，11如下哪種是違反交通法規(guī)的商品，而嚴禁在淘寶網(wǎng)上發(fā)售的(

)?A.車載USB充電插座B.牌照噴劑C.電子狗D.行車記錄儀對的答案是B，12由于壓力的產(chǎn)生是不可防止的，因此引導壓力向積極的一面發(fā)展就顯得很重要。對企業(yè)管理來說，有些壓力管理的外部原因是可控的，例如為了提高員工適應能力，經(jīng)理人一般會對其予以管理支持，其中的緣由是(

)?A.予以支持更多的經(jīng)理自己得到的支持就少了B.管理支持使員工變得弱小，經(jīng)理人變得強大C.管理支持讓員工感受到更大的壓力，更好的投入到工作中D.一種感到有支持的員工比一種沒有支持或沒有感覺到支持的員工可以應付更多的壓力對的答案是D，13SDU是如下哪項的英文縮寫？A.服務數(shù)據(jù)單元B.接口數(shù)據(jù)單元C.協(xié)議數(shù)據(jù)單元D.以上都不是對的答案是A，14下列選項中，商品名稱屬于亂用關(guān)鍵字的是(

)?A.【包郵全網(wǎng)最低價】嬰兒床蚊帳B.可媲美LV的真皮手袋C.【真實穿著效果比照片還好】【月銷5萬套】工字背心裙D.ADCERF搓泥神器清除死皮角質(zhì)雞皮污垢對的答案是B，15心理壓力是個體在生活適應過程中的一種身心緊張狀態(tài)，源于環(huán)境規(guī)定與自身應對能力不平衡，導致壓力的最重要看來源是(

)?A.社會環(huán)境B.自身能力C.人的思維D.肌體患病對的答案是C，16智型問題客戶具有較強的判斷能力和推理能力，一般是在深思熟慮后才做出決定，善于掌控自己的情感，因此在處理此類型客戶的投訴時應(

)。A.有理有據(jù)，以理服人B.建立起類似“成人—小朋友”的關(guān)系，在溝通中掌握積極權(quán)C.保持冷靜、冷靜、再冷靜，從容、從容、再從容，必要時可臨時離開2-3分鐘D.應把信息向客戶解釋清晰，讓客戶自己作判斷對的答案是A，17敏感型問題客戶較敏感，對人比較多疑，對接待人員的話也是持懷疑的態(tài)度，基本上對所有的人都是持戒備心理。因此在處理此類型客戶的投訴時應(

)。A.既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B.有理有據(jù)，以理服人C.應耐心引導，使其說出真實想法D.以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的處理方案對的答案是A，18處理人際關(guān)系在工作當中至關(guān)重要，從主線上來說，處理人際關(guān)系最必須具有什么條件(

)?A.豐富的社會閱歷B.敏捷的思維反應能力C.恰當?shù)伢w現(xiàn)情緒的能力D.淵博的文化知識對的答案是C，19在服務的個人特性層面的影響原因中，下列哪個項不屬于(

)?A.服務客戶時所采用的行為B.服務客戶時所采用的態(tài)度C.服務客戶時所采用的語言D.服務客戶的流程設計對的答案是D，20在淘寶開店后來，如下什么狀況會被淘寶查封賬戶(

)?A.只要發(fā)生了虛假交易行為，就會被查封賬戶B.只要買家退貨率超過50%，就會被查封賬戶C.只要公布商品違規(guī)了，就會被查封賬戶D.只有當該賬戶的嚴重違規(guī)行為扣分累積到四十八分，才會被查封賬戶對的答案是D，21呼喊中心具有(

)的特點，包括的服務有信息、征詢、投訴、查詢、銷售等各類服務。A.服務一對一接入B.服務效率高C.服務綜合性強D.服務快對的答案是C，22ABC理論是由美國心理學家埃利斯創(chuàng)立的。認為激發(fā)事件只是引起情緒和行為后果的間接原因，而引起的直接原因則是個體對激發(fā)事件的認知和評價而產(chǎn)生的信念。從前因A到成果C之間，一定會透過一座橋梁B，它指的是(

)?A.在特定的情景下，個體的情緒及行為的成果B.駁斥、對抗C.信念和對情境的評價與解釋D.誘發(fā)性事件對的答案是C，23在CRM系統(tǒng)功能中，CRM的管理功能包括客戶管理、營銷管理及(

)？A.供應管理B.采購管理C.招投標管理D.呼喊中心對的答案是D，24呼喊中心的CTI是指(

)?A.計算機電話集成B.自動呼喊分派系統(tǒng)C.流程應答系統(tǒng)D.自動語音告知系統(tǒng)對的答案是A，25如下選項中，商品公布不對應類目的是(

)?A.藤編茶幾放置在實木茶幾下B.韓版修身高腰翻領連衣裙公布在連衣裙下C.新款彈力小腳牛仔褲公布在牛仔褲下D.松糕鞋內(nèi)增高平底懶人鞋放置在女鞋類目下對的答案是A，26下列有關(guān)TCP和UDP協(xié)議的說法對的的是(

)?A.都提供IP環(huán)境下的數(shù)據(jù)傳播B.都屬于傳播層協(xié)議C.都支持NFS、SNMP、DNS、TFTP等應用層協(xié)議D.都對應可靠性規(guī)定高的應用對的答案是B，27“隔行如隔山”，從社會心理學的方面來看，這最有也許是由于哪種原因?qū)е碌?

)?A.組織構(gòu)造障礙導致溝通障礙B.他們之間由于職業(yè)不一樣而導致地位障礙C.他們個性障礙D.他們之間存在意識形態(tài)文化的差異對的答案是B，28關(guān)系營銷理論認為產(chǎn)品的價值不僅包括實體價值，還包括(

)?A.產(chǎn)品的外在包裝B.附在實體產(chǎn)品之上的服務C.產(chǎn)品的品牌價值D.產(chǎn)品的廣告價值對的答案是B，29一般朋友，您的客戶或者一般鄰居，可以靠近的領域是(

)?A.親密領域B.公眾領域C.社會領域D.個體領域?qū)Φ拇鸢甘荂，30企業(yè)壓力管理的詳細環(huán)節(jié)是搜集數(shù)據(jù)、測試、實行和(

)?A.監(jiān)督B.分析C.調(diào)查D.評估對的答案是D，31位于網(wǎng)路層的協(xié)議有(

)?A.TCP協(xié)議B.PPP協(xié)議C.路由器選擇協(xié)議D.超文本傳播協(xié)議（HTTP）對的答案是C，32壓力源是指任何可以被個體知覺并產(chǎn)生正性或負性壓力反應的事件或內(nèi)外環(huán)境的刺激，屬于導致壓力的(

)?A.客觀環(huán)境B.客觀事實C.主觀事實D.主觀感受對的答案是B，33在平常經(jīng)營管理中，為了改善員工工作體現(xiàn)所采用的最有效的手段是(

)?A.表揚B.監(jiān)控C.批評D.鼓勵對的答案是C，34客戶忠誠度是確立在(

)基礎上的，因此必須提供無可挑剔的基本服務及高品質(zhì)的產(chǎn)品，并增長客戶關(guān)懷。A.客戶的目前價值B.客戶的歷史價值C.客戶的滿意度D.客戶潛在價值對的答案是C，35女裝/女士精品此類目下，下列商品在對的的二三類目下對的公布的有(

)?A.背心吊帶公布在襯衫下B.披肩公布在短外套下C.韓版連衣裙公布在半身裙下D.打底褲公布在正裝褲下對的答案是B，36管理學大師彼得·德魯克說過，“人類在二十一世紀面臨的最大挑戰(zhàn)就是自我管理……”。高效反應的企業(yè)組織行為，與員工自動自發(fā)的責任心、敬業(yè)心及自我管理密不可分，員工自我管理不包括（）？A.自我體現(xiàn)管理B.自我設限管理C.自我成長管理D.自我價值管理對的答案是D，37從哪個維度來劃分情緒,可以將情緒提成正性情緒和負性情緒()?A.體現(xiàn)B.功能C.性質(zhì)D.狀態(tài)對的答案是B，38美譽度、(

)和銷售力是衡量客戶滿意度的指標。A.著名度、回頭率、埋怨率B.著名度、投訴率C.投訴度、回頭率D.回頭率、著名度對的答案是A，39不管是舊相識還是剛認識的，你可以在比較短時間內(nèi)和對方“談得來”的措施是(

)?A.通過觀測對方的“手勢”，來調(diào)整和他言語溝通的切入點B.通過注視對方的“眼睛”，來調(diào)整和他語言溝通的切入點C.帶著關(guān)懷的情感，眼神交流D.問詢你能為他們做些什么對的答案是A，40在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的意義是(

)?A.客戶對服務的滿意度B.客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗C.客戶對產(chǎn)品的滿意度D.客戶對產(chǎn)品的期望值對的答案是B，41答復查詢、確認/提醒約會、跟蹤投訴以及市場調(diào)查等屬于客戶服務中心的(

)?A.呼出非銷售類業(yè)務B.呼入非銷售類業(yè)務C.呼入銷售類業(yè)務D.呼出銷售類業(yè)務對的答案是A，42當打電話找的人正在通話中時，如下是對的的做法有(

)?A.當對方需要留言時，記錄對方的留言、姓名、聯(lián)絡方式和單位B.告訴來電方他所找的人正在接電話，然后積極問詢對方是要留言還是等待C.假如對方樂意等待時，應將話筒輕輕放下，然后告知被找的人接電話D.以上做法都對的對的答案是D，43美國的潛能鼓勵專家安東尼?羅賓提議，想變化自己情緒和行為的人，可以學習把舊行為和痛苦連在一起，而把所但愿的新行為和快樂連在一起，也就是通過調(diào)整自己的情緒習慣，重新找到能帶來正面情緒的行為模式。在此調(diào)整過程中，首先需要處理的是（）？A.斷調(diào)整新的行為，使之成為習慣B.另找出新的、好的行為模式C.確定真正要的是什么D.停止所有舊的行為模式對的答案是C，44針對多種不一樣類型的客戶提供來賓優(yōu)先服務、差異化定價等是指(

)。A.項目差異化服務B.服務差異化服務C.產(chǎn)品質(zhì)量差異化服務D.產(chǎn)品價格差異化服務對的答案是A，45溝通”不總是一次見效，有時候在對的時間和對的地方，與對的人說對的話，但對方也許由于未做好心理準備，或是成見已深，一時沒有語言響應，甚至面無表情。

碰到類似狀況，應用的措施是(

)?A.及時逆轉(zhuǎn)法B.安全距離法C.善用問句法D.分段式溝通法對的答案是D，46一般來說，在服務一開始時，服務人員應當多使用(

)?A.開放式問題B.方略式問題C.有限制的問題D.自問自答式問題對的答案是A，47企業(yè)通過提供員工知識和技能上的協(xié)助、給與員工管理上的支持及提高全體員工適應力等措施可以提高（

）A.企業(yè)的盈利率B.員工的適應力C.員工工作環(huán)境D.員工工資水平對的答案是B，48IP地址為的B類網(wǎng)絡，若要切割為9個子網(wǎng)，并且都要連上Internet，請問子網(wǎng)掩碼設為（）?

A.B.C.D.對的答案是D，49下列有關(guān)情緒的論述不對的的是(

)?A.多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)B.可以被分類為與生俱來的“基本情緒”和后天學習到的“復雜情緒”C.無論正面還是負面的情緒，都會引起人們行動的動機D.人們在心理活動中，對客觀世界的心理體驗對的答案是D，50可從哪兩方面來理解客戶忠誠。（

）A.滿意和行為B.購置次數(shù)和購置價值C.滿意度和購置數(shù)量D.購置次數(shù)和購置間隔期對的答案是D，51壓力管理是個體用有效的措施應對在壓力狀況下的生理、心理喚起。壓力管理過程規(guī)定對壓力作用的對的認識，其中壓力管理的兩重性指的是(

)?A.自我壓力、外界壓力B.積極壓力、消極壓力C.定期壓力、定量壓力D.無形壓力、有形壓力對的答案是B，52(

)、多種關(guān)系利益人的互動、交易成本和社會情感承諾是影響客戶忠誠的重要原因。A.品牌B.產(chǎn)品和服務的內(nèi)在價值C.產(chǎn)品包裝D.產(chǎn)品使用價值對的答案是B，53實行個性化服務所必須的條件包括擁有良好的品牌形象、完善的基本服務及（

）A.較高的客戶滿意度B.良好的企業(yè)盈利率C.完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)D.較高的客戶忠誠度對的答案是C，54通過雙絞線將兩計算機直接連接的對的的線序是(

)?A.1—3、2—2、3--6、4—5、5—7、6—8、7—3、8—2B.1—3、2—6、3—1、4—4、5—5、6—2、7—7、8—8C.1—2、2—3、3--4、4—5、5—6、6—7、7—8、8—1D.1—1、2—2、3—3、4—4、5—5、6—6、7—7、8—8對的答案是B，55員工情緒低迷會導致工作效率低下，勢必給導致不可估計的等嚴重后果，能否及時妥善的化解員工不滿情緒是部門管理者面臨的最大挑戰(zhàn)。面對萎靡不振的員工，管理者應當采用的合理措施是(

)?A.加壓B.進行防止性壓力管理C.不增壓也不減壓D.減輕承擔對的答案是D，56對一種企業(yè)來說，要到達(

)是基本任務，否則商品就賣不出去，而獲得(

)是在競爭中獲勝的保證。A.客戶忠誠，客戶價值B.客戶忠誠，客戶滿意C.客戶價值，客戶滿意D.客戶滿意，客戶忠誠對的答案是D，57如下IP地址可以代表一種C類網(wǎng)絡中的主機的是？A.B.54C.D.以上都不是對的答案是C，58客戶購置了某服務或產(chǎn)品之后再次形成購置、或簡介他人購置的比例是指（

）。A.回頭率B.滿意度C.轉(zhuǎn)化率D.忠誠度對的答案是A，59企業(yè)在人力資源管理實踐中要別富有適應力的員工，無法從如下哪個方面考慮：(

)?A.問題處理適應行為B.個人生活適應行為C.壓力管理適應行為D.人際文化適應行為對的答案是B，60外向型問題客戶很喜歡體現(xiàn)自己，喜怒哀樂溢于言表，可以很快適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。因此在處理此類型客戶的投訴時應(

)。A.建立起類似“成人—小朋友”的關(guān)系，在溝通中掌握積極權(quán)B.保持冷靜、冷靜、再冷靜，從容、從容、再從容，必要時可臨時離開2-3分鐘C.應把信息向客戶解釋清晰，讓客戶自己作判斷D.態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽對的答案是D，61如下選項中不是職業(yè)人士所必備的三個基本技巧的是(

)?A.團體合作的技巧B.管理的技巧C.服從的技巧D.溝通的技巧對的答案是C，62在競爭不停加劇的市場環(huán)境下，企業(yè)單靠產(chǎn)品的質(zhì)量已很難留住客戶，（

）已成為企業(yè)在競爭中取勝的另一張王牌。A.優(yōu)質(zhì)商品B.服務C.不合法競爭D.低價格對的答案是B，63通過(

)可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中出現(xiàn)的漏洞，理解更多服務失敗的原因，進而及時采用有效的改善措施，已防止其他客戶流失。A.老客戶滿意度B.客戶流失分析C.新客戶滿意度調(diào)查D.新老客戶調(diào)查問卷對的答案是B，64下列有關(guān)壓力天平的理解不對的的是：(

)?A.壓力存在于承受者的意識里B.壓力天平理論認為壓力不能激發(fā)人的本能C.適應力和施加的規(guī)定之間的總平衡是影響平衡的所有有關(guān)原因的總和D.壓力并不直接導致疾病，但增長疾病產(chǎn)生的也許性對的答案是B，多選題共32題，共32分65如下哪些項是對的的情緒管理教育(

)?A.情緒調(diào)整教育B.情緒認知教育C.情緒體現(xiàn)教育D.情緒暴力宣泄教育E.情緒壓制教育對的答案是A,B,C，66如下屬于產(chǎn)品手冊內(nèi)容的是(

)。A.尺碼，顏色B.數(shù)量，材質(zhì)面料C.圖片，價格D.款式，品牌E.客戶評價內(nèi)容和售后服務維修網(wǎng)點對的答案是A,B,C,D，67如下屬于產(chǎn)品知識要素的是(

)。A.利潤款B.適合的目的人群C.品牌屬性D.特性賣點E.營銷手段對的答案是A,C,D，68向客戶道歉應遵照哪些原則(

)。A.道歉應當及時B.道歉應當大方C.道歉語應當文明而規(guī)范D.道歉應謙卑，抬高客戶并貶低自己E.道歉應當真誠對的答案是A,B,C,E，69子網(wǎng)掩碼為55的含義是(

)?A.有效的子網(wǎng)掩碼B.代表一種網(wǎng)絡節(jié)點，這個節(jié)點只有一種主機C.屬于Ｂ類的默認子網(wǎng)掩碼D.IPv6的32位二進制網(wǎng)中所含主機數(shù)為256E.屬于受限廣播的IP地址對的答案是A,B，70如下屬于呼出類銷售服務的有(

)。A.客戶挽留B.電話營銷C.廣告支持D.客戶積極反饋E.客戶投訴處理對的答案是A,B,C，71下列問題描述中屬于開放式問題的有（

）。A.您需要購置哪些產(chǎn)品呢?B.申通快遞還是圓通快遞?C.有什么可以協(xié)助您?D.需要充話費嗎?E.您對這款產(chǎn)品滿意嗎？對的答案是A,C，72有關(guān)使用提問技巧來尋找客戶需求，如下表述對的的有(

)。A.成功地運用封閉式的問題，也能立即就把客戶的需求找到B.開放式問題和封閉式問題都很有必要C.一般應先使用封閉式問題，如“是不是要買我們家衣服？”D.一般應先提一種開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?”E.假如封閉式問題得到的回答與否認的，就應當立即重新轉(zhuǎn)回到開放式問題對的答案是A,B,D,E，73人際溝通一般需要借助于一定的符號系統(tǒng)實現(xiàn)，如下選項哪些可以起到信息傳遞功能的(

)。A.人際距離B.面部表情C.目光接觸D.語速E.身體運動和姿式對的答案是A,B,C,D,E，74如下有關(guān)MAC地址的說法中對的的是(

)?A.一種主機會有一種MAC地址，且每個網(wǎng)絡位置會有一種專屬于它的IP地址B.MAC地址共六個字節(jié)（48位），是網(wǎng)卡決定的，是固定的C.用來定義網(wǎng)絡設備的位置D.由IEEE的注冊管理機構(gòu)給不一樣廠家分派的代碼，辨別了不一樣的廠商E.與IP的分派根據(jù)不一樣：IP地址的分派是基于網(wǎng)絡拓撲，MAC地址的分派是基于制造商對的答案是A,B,C,D，75下面對CSMA/CD描述對的的有(

)?A.是一種爭用型的介質(zhì)訪問控制協(xié)議。B.長處是技術(shù)上易實現(xiàn)，網(wǎng)絡中各工作站處在平等地位，不需集中控制，不提供優(yōu)先級控制。C.應用在OSI的第一層數(shù)據(jù)鏈路層。D.采用IEEE802.3原則。E.重要目的是使得不一樣設備或網(wǎng)絡上的節(jié)點可以在多點的網(wǎng)絡上通信而不互相沖突。對的答案是A,B,D,E，76下面選項中哪些屬于數(shù)據(jù)鏈路層的基本功能(

)?A.幀同步B.差錯控制C.流量控制D.鏈路管理E.頻速控制對的答案是A,B,C,D，77下列有關(guān)IP協(xié)議的說法對的的是(

)?A.稱為網(wǎng)際層協(xié)議B.在源地址和目的地址間傳送數(shù)據(jù)報C.和TCP協(xié)議同樣，都是面向連接的協(xié)議D.只負責將數(shù)據(jù)從源傳送到目的地，對數(shù)據(jù)沒有差錯控制E.和UDP同樣，都是面向無連接的協(xié)議對的答案是A,B,D,E，78在實際生活中，如下哪些原因會導致溝通過程受到阻礙(

)。A.地位障礙B.構(gòu)造組織障礙C.文化背景障礙D.個性障礙E.社會心理障礙對的答案是A,B,C,D,E，79過度工作壓力會給企業(yè)帶來諸多問題，如下是其導致的成本有(

)?A.支付員工健康問題的醫(yī)療費用、保險費用B.企業(yè)員工離職C.工作滿意度與生產(chǎn)力減少D.導致工作事故E.缺勤曠工對的答案是A,B,C,D,E，80下列選項中不屬于反饋的有(

)?A.有關(guān)他人之言行的正面或負面意見B.在他人做得局限性的地方,給他一種提議C.對于他人言行的解釋D.對于他人的言語行為的理解E.對于未來的提議對的答案是A,C,E，81企業(yè)獲取客戶反饋的途徑可以通過客戶滿意度調(diào)查外，還可以通過(

)。A.服務人員積極接觸獲取信息B.客戶投訴信息C.客戶流失分析D.新客戶調(diào)查E.客戶積極反饋信息對的答案是A,B,C,D,E，82在處理客戶投訴時，下列描述不恰當?shù)氖?

)。A.“你找錯人了，投訴電話要打我們投訴處理部電話”B.“不也許，絕對不會有這種事情發(fā)生的”C.“我不太清晰”D.“這是我們銀行的規(guī)定”E.“我絕沒有說過那種話”對的答案是A,B,C,D,E，83下面屬于產(chǎn)品知識范圍的是(

)。A.功能功用B.流行時尚C.規(guī)格型號D.材質(zhì)面料E.設計師的設計想法對的答案是A,C,D，84下列選項中哪些是不良的傾聽習慣(

)。A.客戶說話的時候，你常常打斷客戶表述B.沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C.面無表情，客戶不知你與否理解了D.客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆E.在談話過程中適時地體現(xiàn)自己的見解對的答案是A,B,C,D，85企業(yè)壓力管理的目的既不是要防止壓力，也不是要消除它，而是防止壓力產(chǎn)生負面的影響，甚至破壞力，假如不能很好的處理企業(yè)或部門里的壓力問題，他就會成為影響生產(chǎn)力的惡魔；假如可以很好的處理企業(yè)或部門里的壓力問題，壓力就會成為你的企業(yè)以及個人成功的動力。那么企業(yè)壓力管理項目的詳細環(huán)節(jié)是(

)?A.搜集有關(guān)企業(yè)內(nèi)壓力來源及后果的有力數(shù)據(jù)B.測試C.分析D.改善E.實行F.評估對的答案是A,B,E,F，86站立迎接客戶時，站姿對的，下頜微收，挺胸，腳跟并攏，腳尖略微張開，雙手自然下垂，。雙手不得(

)。A.插入衣袋B.抽入褲袋C.叉腰D.抱在胸前E.放在兩側(cè)對的答案是A,B,C,D，87TCP/IP協(xié)議是一種網(wǎng)絡通信協(xié)議，它規(guī)范了網(wǎng)絡上的所有通信設備，尤其是一種主機與另一種主機之間的數(shù)據(jù)往來格式以及傳送方式。協(xié)議中的每一層負責不一樣的功能，詳細劃分為哪幾種層次構(gòu)造(

)?A.網(wǎng)絡層B.應用層C.傳播層D.物理層E.表達層對的答案是A,B,C，88語文課堂上，老師正在講述董存瑞炸碉堡的故事，忽然看到一位學生趴在桌上睡著了，就提問這個學生：“王強，碉堡是誰去炸的啊?”這位學生迷迷糊糊地答道：“反正不是我炸的?！痹谶@個小風趣里存在著(

)。A.單向溝通B.雙向溝通C.語言溝通D.書面溝通E.假性相倚對的答案是B,C，89下面有關(guān)網(wǎng)絡互連設備說法對的的有(

)?A.路由器可完畢異構(gòu)網(wǎng)絡之前的互聯(lián)互通，但只能連接使用相似網(wǎng)絡協(xié)議的子網(wǎng)。B.中繼器、集線器、網(wǎng)橋、橋由器都屬于常用的網(wǎng)絡互連設備。C.網(wǎng)關(guān)可以實現(xiàn)兩個不一樣類型的網(wǎng)絡系統(tǒng)之間進行通信D.在物理層實現(xiàn)網(wǎng)絡互連的重要設備有中繼器和HUBE.在傳播層（包括傳播層）以上實現(xiàn)網(wǎng)絡互連的設備無網(wǎng)關(guān)對的答案是A,B,C,D，90服務具有哪些特點(

)。A.可儲存B.生產(chǎn)、傳遞與消費同步發(fā)生C.服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會互相影響D.服務具有差異性E.服務是免費性對的答案是A,B,C,D，91在處理客戶投訴中，如下屬于賠償性的積極服務是(

)。A.用于只企業(yè)對客戶的傷害或給客戶導致的損失是無法改正或賠償?shù)臅r候B.在情感上給客戶的一種彌補和安撫C.為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等D.向客戶道歉E.以上說法都對的對的答案是A,B,C，92如下是對的的接聽電話的做法有(

)。A.接電話時，不使用“喂”回答B(yǎng).在電話中使用專業(yè)術(shù)語，來顯示服務的專業(yè)度C.認真做好記錄，確認對方單位與姓名D.通話結(jié)束后，應說聲“再會”，并等對方掛后再掛E.接聽電話時，開始時一直使用“喂、喂、喂”對的答案是A,