運維服務(wù)業(yè)務(wù)控制程序

運維服務(wù)業(yè)務(wù)控制程序目的和適用范圍1.1制訂運維服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法，用于指導(dǎo)運維服務(wù)工作的開展，確保所維護系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、順行。1.2本程序適用于信息系統(tǒng)運維服務(wù)業(yè)務(wù)的調(diào)研、設(shè)計、策劃、實施和管理。引用標準無術(shù)語運維服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計：根據(jù)客戶對運維的需求，設(shè)計運維服務(wù)級別協(xié)議，協(xié)議包括客戶系統(tǒng)現(xiàn)狀描述、運維的范圍、運維的承諾、運維的實施內(nèi)容、運維提交的文檔等內(nèi)容。運維項目策劃：根據(jù)運維服務(wù)級別協(xié)議進行運維項目開展的策劃，包含確立項目的目標、項目的人力資源配備、項目的質(zhì)量控制、項目的風險控制等內(nèi)容。職責該控制程序涉及崗位：項目主管、項目經(jīng)理、一線主管、二線技術(shù)支持、二線技術(shù)主管、部門PA、部門QA、部門安全員、營銷人員，所有崗位職責參見《XXX運維業(yè)務(wù)管理職責》。控制程序5.1運維需求調(diào)研新增運維項目或續(xù)簽運維項目發(fā)生較大范圍變更時，項目經(jīng)理需組織調(diào)研團隊對客戶系統(tǒng)進行調(diào)研、分析，編寫運維需求分析調(diào)研表（參考《計算機系統(tǒng)運維服務(wù)需求分析調(diào)研表》，項目經(jīng)理提交需求分析調(diào)研表至客戶主管部門確認。續(xù)簽的運維項目范圍未發(fā)生變化或變化較小的，由項目經(jīng)理負責與客戶就原運維需求確認。5.2運維服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計5.2.1項目經(jīng)理根據(jù)運維需求分析報告編制運維服務(wù)級別協(xié)議。（若客戶對運維服務(wù)級別協(xié)議格式有要求，將按照客戶的格式設(shè)計，否則可參考模板《運維服務(wù)級別協(xié)議》）5.3運維服務(wù)級別協(xié)議評審5.3.1項目經(jīng)理需組織二線技術(shù)支持、二線技術(shù)主管、營銷人員等對運維服務(wù)級別協(xié)議進行評審。評審形式可采取會議或通過郵件確認的方式，若運維服務(wù)級別協(xié)議評審?fù)ㄟ^，項目經(jīng)理將協(xié)議發(fā)給營銷人員提交給客戶；若運維服務(wù)級別協(xié)議評審未通過，項目經(jīng)理修改運維服務(wù)級別協(xié)議，或因風險太大終止項目。5.3.2部門QA參與評審，并根據(jù)評審的情況填寫評審記錄表。5.4運維合同簽訂5.4.1項目經(jīng)理、營銷人員與客戶在運維服務(wù)級別協(xié)議細則方面進行溝通，達成共識后，雙方代表在協(xié)議上簽字。5.4.2營銷人員與客戶在運維合同條款和報價方面進行溝通并達成共識。營銷人員按照公司規(guī)定，組織合同評審，評審?fù)ㄟ^后，雙方代表簽訂運維合同。5.4.3營銷人員在ERP中創(chuàng)建運維項目的合同號，填寫合同概況說明發(fā)給部門PA。5.4.4部門PA通知項目經(jīng)理編制《ERP項目創(chuàng)建表》確定運維項目組成員、工時、設(shè)備費預(yù)算、外協(xié)預(yù)算等。經(jīng)部門PA審核后，提交部門經(jīng)理審批后，項目經(jīng)理錄入公司ERP系統(tǒng)中。5.4.5若項目涉及外協(xié)，項目經(jīng)理與外協(xié)單位進行外協(xié)協(xié)議的討論和簽訂，同時向營銷部門提出外協(xié)申請。營銷部門人員按照公司有關(guān)《外協(xié)安全管理辦法》規(guī)定負責組織外協(xié)申請審批、外協(xié)合同簽訂工作。5.5運維項目策劃5.5.1項目經(jīng)理組織項目組成員開展運維項目策劃，編制運維項目計劃書。（參考《運維項目計劃書》）5.5.2若項目為新增運維項目，項目經(jīng)理組織召開項目計劃書評審會議，部門QA參與運維項目計劃書評審工作，填寫評審表。5.5.3項目經(jīng)理負責將評審后的運維項目計劃書提交給運維項目組成員和部門QA。5.6運維項目實施5.6.1項目經(jīng)理組織項目組成員按照《運維項目日?？刂瞥绦颉烽_展日常運行維護工作。5.6.2項目經(jīng)理組織項目組成員按照《運維項目預(yù)防性維護管理控制程序》管理控制開展預(yù)防性運維工作。5.6.3若維護項目遇到重大故障時，項目經(jīng)理組織項目組成員按照《重大故障處理控制程序》進行故障處理。5.6.4項目經(jīng)理和項目組成員，按照《XXX集中運維管理平臺事件管理控制程序》、《XXX集中運維管理平臺問題管理控制程序》、《XXX集中運維管理平臺配置管理控制程序》和《XXX集中運維管理平臺變更、發(fā)布管理控制程序》提供標準流程服務(wù)。5.7運維項目驗收項目經(jīng)理組織編寫《年度運行維護報告》，同時按照運維合同雙方約定的驗收標準組織編寫相關(guān)文檔，經(jīng)審核后，提交給客戶。運維項目通過客戶驗收后，項目經(jīng)理向PA提交運維類項目《產(chǎn)品交付確認單》和《項目成本結(jié)算確認表》。部門PA協(xié)助公司過程管理部完成運維項目的關(guān)閉工作相關(guān)文件6.1《項目啟動》6.2《項目計劃》6.3《項目執(zhí)行》6.4《項目跟蹤與監(jiān)控》6.5《項目收尾》6.6《項目進度管理》6.7《項目成本管理》6.8《項目質(zhì)量管理》6.9《項目人力資源管理》6.10《項目溝通管理》6.11《項目風險管理》6.12《項目分包外協(xié)管理》6.13《外協(xié)安全管理辦法》6.14《PA和EPM業(yè)務(wù)流程》6.15《XXX運維業(yè)務(wù)管理職責》6.16《運維項目日常維護管理控制程序》6.17《運維項目預(yù)防性維護管理控制程序》6.18《重大故障處理控制程序》6.19《呼叫管理控制程序》6.20《系統(tǒng)維護備件管理控制程序》6.21《XXX集中運維管理平臺事件管理控制程序》6.22《XXX集中運維管理平臺問題管理控制程序》6.23《XXX集中運維管理平臺配置管理控制程序》6.24《XXX集中運維管理平臺變更、發(fā)布管理控制程序》6.25《運維平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析控制程序》6.26《客戶服務(wù)投訴管理》6.27《項目經(jīng)理職權(quán)管理規(guī)范》6.28《合同評審》報告和