汽車維修服務(wù)流程圖

word專業(yè)整1）1）預(yù)基本要根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄必須要做的事（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件……）學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整預(yù)預(yù)留備件或訂購(gòu)備件注意事兌現(xiàn)對(duì)預(yù)兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾提前一小時(shí)與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預(yù)約若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約目組織組織管理有可隨時(shí)接待無需預(yù)約客戶嚴(yán)嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間確保及時(shí)快速接待客戶要仔要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)用戶的要求應(yīng)該予以考慮基本要應(yīng)應(yīng)具備用戶停車場(chǎng)地接待區(qū)域應(yīng)該接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨?接車處應(yīng)配備舉升機(jī)接車員不應(yīng)該受電話打擾接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項(xiàng)目的范疇快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替（剎車片輪胎減震器機(jī)油更換……必須要做的事學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進(jìn)行初步診斷（戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件 ）進(jìn)站定期保養(yǎng)車輛或機(jī)修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負(fù)責(zé)接待?時(shí)，請(qǐng)另外接車員（或快修班長(zhǎng)）來參與接待，同時(shí)佩戴工作牌以便識(shí)別。維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工利用VIN編號(hào)來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動(dòng)，如有必要，進(jìn)行處理目實(shí)施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因?qū)囕v進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議基本要車輛應(yīng)全面防護(hù)（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動(dòng)手柄等接車員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的問技術(shù)專家和PROXIA車輛測(cè)試?車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查必須要做的事用戶在場(chǎng)的情況下學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整??在完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)對(duì)車輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收車輛時(shí)必須百分之百進(jìn)行目測(cè)檢查的項(xiàng)目清車輛周車門玻璃和風(fēng)擋玻璃的狀前燈/后燈的狀況和檢車身和油漆的狀雨括片的狀前輪輪胎的狀后輪輪胎的狀發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢線束的狀況（如果看得見的話膠皮管的狀況（如果看得見的話液面檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油冷卻液轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)資 整理分word專業(yè)整電瓶的狀況（+電極的松緊（如果可能的話車輛底前、后前、后輪胎（非正常磨損輪胎壓力（包括備胎萬向節(jié)和防塵套的狀發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的密封減減震器油封和液壓懸掛管傳動(dòng)軸/球頭的狀制動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)：軟管的密封和護(hù)套狀排氣管的狀況和固需要注意的事外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；胎冠花紋的磨損。的密封狀況。制動(dòng)系統(tǒng)的密封狀況、制動(dòng)蹄片的磨損和制動(dòng)管路的狀況。外觀狀況。學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整其發(fā)動(dòng)機(jī)排放檢對(duì)于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行故障如果需要，進(jìn)行靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，以核對(duì)故障出現(xiàn)的條?用PROXIA故障診斷儀。向用戶確認(rèn)診斷的故障作為對(duì)派工單上注明的目視檢查的補(bǔ)充向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容（技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢查等等目向客戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容向用戶提供書面約定基本要學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整向用戶提出要完成的修理項(xiàng)目：用戶要求的項(xiàng)目和目視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目對(duì)于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對(duì)保養(yǎng)卡，并向用戶進(jìn)行解釋 需要修理項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供給用戶接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目記錄到派工單上派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字在派工單上注明接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患羅列要完成的工作項(xiàng)目用戶要求的項(xiàng)目（確認(rèn)用戶接受然后，列出在目視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目提出套餐服務(wù)費(fèi)用的報(bào)價(jià)或者利用DMS估算的價(jià)格獲得用戶的同意（確保有所用備件庫(kù)存出來的要維修項(xiàng)目，在“維修”一欄做記號(hào)，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。明并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。在派工單上寫上要完成的修理項(xiàng)目利用《備件目錄》查詢備件情況?訂購(gòu)備件學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整在派工單背面紀(jì)錄備件供應(yīng)單的編號(hào)或者備件編號(hào)如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個(gè)時(shí)間如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請(qǐng)?jiān)谂晒紊献⒚鳎ǔ鞘琴|(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動(dòng)替換的零件簽署派工單請(qǐng)用戶簽字。?將用戶聯(lián)交給用戶如果用戶想在現(xiàn)場(chǎng)等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室對(duì)于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的車輛維對(duì)于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量召回行動(dòng)的進(jìn)度情在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)”的規(guī)定程序的前提下對(duì)涉及車輛進(jìn)行處返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標(biāo)記，以便避免重復(fù)返對(duì)于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該：要求用戶提供保養(yǎng)手冊(cè)在手冊(cè)上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的印章學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整登記必要的內(nèi)容填寫下次保養(yǎng)的日期和里程的工作內(nèi)容。-桌、-飲料-產(chǎn)品介紹、目-各種雜-兒童場(chǎng)目在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守修理工藝基本要維修工按照修理工藝實(shí)施維修工作對(duì)定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定每個(gè)工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生必須要做的事拿到派工單，并察看修理工作項(xiàng)目在派工單背面記錄備件編號(hào)，并到倉(cāng)庫(kù)提取備件嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備DMS統(tǒng)端，并及時(shí)更新以便其開展工作?在維修過程中，如果用戶在現(xiàn)場(chǎng)，讓用戶在派工單上書面確認(rèn)同意或者拒絕如果用戶不在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)接車員與他聯(lián)系通知要完成的工作量在派工單上對(duì)電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進(jìn)行任何“補(bǔ)充維修項(xiàng)學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整目”?將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進(jìn)分類廢品箱內(nèi)。?修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員打打掃工作臺(tái)并整理工具對(duì)于在質(zhì)量擔(dān)對(duì)于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項(xiàng)目：?按照質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條件修申請(qǐng)批準(zhǔn)才能實(shí)施修理工作只只能使用原產(chǎn)的條款，標(biāo)識(shí)并返回更換下來的零保保存派工單借助工藝卡，隨著修理工作的進(jìn)行借助工藝卡，隨著修理工作的進(jìn)行，在相欄目做記號(hào)，并劃掉與該車輛不相關(guān)的項(xiàng)目填寫填寫保養(yǎng)手冊(cè)并簽字將保養(yǎng)手冊(cè)放進(jìn)質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)?系統(tǒng)的總體測(cè)試，如果45分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請(qǐng)?在維修工作結(jié)（*號(hào)標(biāo)記的缺陷如果學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整維基本要對(duì)于每一臺(tái)檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)檢單對(duì)于每一臺(tái)檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)檢單必須要做的事是或否（做標(biāo)記學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整車內(nèi)保必要時(shí)的路試?yán)锍瘫?如果在接收車輛時(shí)不能進(jìn)行目測(cè)檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點(diǎn)從保養(yǎng)工藝中挑選3項(xiàng)目并檢查這3項(xiàng)目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進(jìn)行了3質(zhì)量檢查的項(xiàng)目方格上做標(biāo)記。用戶報(bào)修項(xiàng)目已處已做好維修，拼裝過的附件的試在派工單上的目視檢查項(xiàng)目中任意選擇4項(xiàng)目進(jìn)行抽查看這些項(xiàng)目是否已對(duì)于靜態(tài)檢查項(xiàng)目靜態(tài)檢檢查所有項(xiàng)目的功對(duì)于動(dòng)態(tài)檢查CC動(dòng)態(tài)檢學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整檢查所有點(diǎn)（好、或向用戶建議在試驗(yàn)時(shí)，檢查換檔時(shí)離合器效果和停車制動(dòng)。在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽在“返修描述”欄中記下返工項(xiàng)讓維修工返檢查返工項(xiàng)目（只檢查返修描述欄中的項(xiàng)目如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒必須要做的事對(duì)于“維修交付”和“其它檢查”項(xiàng)目填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時(shí)，用戶不應(yīng)在現(xiàn)質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整將將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員細(xì)微之處見差在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況至少至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒如有可能，洗車目確定確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完做做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開具發(fā)票基本要開票開票員根據(jù)所完成的修理項(xiàng)目資料和工時(shí)計(jì)算表計(jì)算費(fèi)用在向用戶交還車輛前應(yīng)檢查發(fā)票必須要做的接車接車員核實(shí)維修質(zhì)量檢查的實(shí)施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單開票員根據(jù)派工單并嚴(yán)格按工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開利管利管理系統(tǒng)開票?認(rèn)真復(fù)讀發(fā)票以核實(shí)發(fā)票金額與派工單維修項(xiàng)目符匯匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及定期保養(yǎng)卡學(xué)習(xí)資 整理分word專業(yè)整目解釋解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息建立互相信任的氣氛基本要接車員接車員利用派工單負(fù)責(zé)向用戶解釋所完成的修理項(xiàng)目接車員向用戶出具發(fā)票并進(jìn)行解釋如有必要，接車員負(fù)責(zé)向用戶提出未來修理項(xiàng)目的建議必須要做的根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項(xiàng)必要時(shí)，利必要時(shí)，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維付款開告訴用戶下次的保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用并提出預(yù)將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊(cè)交給用將所有用戶資料交給資料員存檔對(duì)于電路或多路傳輸維簡(jiǎn)要簡(jiǎn)要介紹問題原因和進(jìn)行的維將與維修