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文檔簡介
服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解服務(wù)藍圖及功能掌握服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵因素熟悉服務(wù)過程流程圖理解并掌握服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的常用方法4.1服務(wù)藍圖構(gòu)成作用建立4.2服務(wù)流程結(jié)構(gòu)復(fù)雜性差異性
4.3服務(wù)過程流程圖
側(cè)重雇員和顧客之間的行為要點：服務(wù)連續(xù)過程的每個階段過程的兩者間關(guān)系問題點和區(qū)域不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序可以簡化的環(huán)節(jié)
4.4服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計
定義關(guān)鍵因素過程4.5服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法生產(chǎn)線法將顧客視為共同生產(chǎn)者方法顧客參與法信息授權(quán)法
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