百貨商場超市禮儀培訓(xùn)手冊

---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------百貨商場超市禮儀培訓(xùn)手冊一、招商人員素質(zhì)要求1、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，身體健康、任勞任怨；2、思維敏捷，不卑不亢，儀表端莊，熱情大方；3、有較強的交際、組織和協(xié)調(diào)能力，能夠獨立地開展工作；4、有較強的語言和文字表達(dá)能力，最好能夠用外語交流；5、有較高的文化程度，知識面廣，熟悉本地區(qū)投資優(yōu)勢和投資相關(guān)政策法規(guī)， 具有相當(dāng)?shù)耐饨?jīng)、外貿(mào)和專業(yè)知識；二、招商禮儀交談1、了解對方情況，明確交談目的；2、神態(tài)自然大方，表情誠摯專一；3、語氣謙遜文雅，語調(diào)平和沉穩(wěn)；4、措辭分寸得當(dāng)，表述清晰流暢；5、內(nèi)容緊扣主題，氣氛輕松愉快。書信1、稱呼要合適；2、問候要熱情；3、祝頌要誠懇；4、敬語謙詞要正確；5、信封書寫要規(guī)范；6、字跡要端正；7、內(nèi)容要簡潔明了；8、格式要符合規(guī)范。打電話1、選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，以免干擾對方休息；2、查清對方號碼再撥號；3、接通電話后，可先詢問對方的電話號碼或單位名稱，然后報出受話人的姓名，對方詢問打電話者的姓名，一般應(yīng)告訴對方；4、話畢道謝，說“再見”。接電話1、電話鈴響后，應(yīng)盡快接聽；2、接聽者可以先說“你好”，再報一下自己的電話號碼或單位名稱，再詢問對方要找誰；3、接聽者如不是受話人，應(yīng)負(fù)起代為傳呼的責(zé)任，如受話人不在，應(yīng)告知受話人的去向；4、如果電話來得不是時候， 而對方一時還不想掛斷電話， 應(yīng)委婉地給對方一個另外的通話時間。握手1、身體向前微傾，以示尊重；2、手要干凈，不戴手套；3、一般情況下，不宜握得過緊，時間也不宜長；4、有多人握手時，注意不要交叉，待別人握完后再伸手；5、貴賓或老人向你伸出手，最好快步趨前，用雙手握住對方的手；6、男女之間握手，男方等女方先伸出手，只握對方的手指部分，如女方無握手之意，男方只能點頭致意；7、賓主之間握手，主人應(yīng)向客人先伸手；8、上下級之間握手，下級要等上級先伸手。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------傳遞名片1、初次見面，在經(jīng)過介紹之后可取出名片雙手遞給對方，并說上一句“請關(guān)照”之類的話；2、接過名片一定要看一遍，看清并記住對方姓名、單位、職務(wù)，如果雙方同時交換名片，應(yīng)先接受對方對方的名片，然后雙手將名片遞給對方。不明白的地方可以請教，同時附上一句“謝謝”之類的話，隨即保存好；3、如果想得到對方的名片，可以請求的口吻說：“如果可能的話，請您給張名片給我”，4、如果自己沒有名片與對方交換，應(yīng)該說“對不起”，并解釋緣由，以示道歉；5、如接收名片后將名片放在洽談桌上，洽談結(jié)束時應(yīng)注意帶走并保存好。商場超市禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)業(yè)人員儀表禮儀1、儀表的重要內(nèi)涵○儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)○儀表和成功聯(lián)系在一起2、工作著裝的禮儀○工作裝選定的 TPO原則○工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)○服飾的色彩哲學(xué)二、服務(wù)業(yè)人員儀容禮儀1、個人儀容的塑造○頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健○顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)2、日常工作化妝○日常工作裝的原則○日常工作裝的基本步驟三、服務(wù)業(yè)人員形體禮儀1、形體語言——您另一張無字的名片○非語言符號的作用○得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功2、體姿禮儀○站姿、坐姿、行姿、行禮、指示3、表情——心境的晴雨表○眼神、眉毛、嘴、呼吸4、學(xué)會服務(wù)微笑○微 笑的價值○微 笑的種類○訓(xùn) 練微笑四、商場超市員工的素質(zhì)要求1、商場超市員工素質(zhì)要求的基本方面○豐富的商場超市從業(yè)知識---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------○隨機應(yīng)變的商場超市從業(yè)能力○立體式的商場超市從業(yè)觀念○成熟的商場超市從業(yè)心理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識○優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類○優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求○優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成○顧客至上五、商場超市的管理與服務(wù)1、商場超市總論○商場超市的功能○商場超市的服務(wù)與經(jīng)營特色○商場超市員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求○顧客的消費心理2、商品服務(wù)部門的管理和技能○商場超市的組織機構(gòu)○商場超市員工崗位責(zé)任○柜臺收銀員的工作要求與操作技能3、商場超市服務(wù)○商場超市員工應(yīng)具備的基本觀念○服務(wù)質(zhì)量○商場超市收銀員