護(hù)理工作制度【完整版】PPT

護(hù)理工作制度一、制度制度是什么？

是構(gòu)建人類(lèi)相互行為而人為設(shè)定的約束。七個(gè)和尚分粥的故事方案一：指定其中一個(gè)和尚專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)分粥。方案二：選舉了一個(gè)公正且品德高尚的人負(fù)責(zé)分粥。方案三：七個(gè)和尚輪流分粥，每人一天。方案四：成了一個(gè)分粥委員會(huì)和一個(gè)監(jiān)督委員會(huì)，制定分粥細(xì)則和監(jiān)督機(jī)制。方案五：最后，七個(gè)和尚決定每個(gè)人輪流負(fù)責(zé)分粥，分粥的那個(gè)人必須最后一個(gè)取粥。制度的重要性沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓規(guī)章制度，用來(lái)規(guī)范我們行為的規(guī)則、條文，它保證了良好的秩序，是各項(xiàng)事業(yè)成功的重要保證。規(guī)章制度，不是針對(duì)某一個(gè)人、某一個(gè)別現(xiàn)象,而是工作發(fā)展的需要,其效果是使工作安全、高效,并可基本上防患于未然。二、護(hù)理工作制度是醫(yī)院護(hù)理工作客觀(guān)規(guī)律的反映，具有一定程度的指令性和法規(guī)性。護(hù)理工作重要性是護(hù)理工作賴(lài)以生存的體制基礎(chǔ)。是護(hù)理管理部門(mén)的行為準(zhǔn)則。是護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則。是護(hù)理工作有序化運(yùn)行的體制框架。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作制度是醫(yī)院科學(xué)管理的基礎(chǔ)，是醫(yī)院護(hù)理工作正常有序運(yùn)行的保證。三、護(hù)理工作制度內(nèi)容

一般護(hù)理工作制度一般護(hù)理工作制度護(hù)理質(zhì)量管理制度護(hù)理人員考評(píng)制度護(hù)理安全管理制危重病人搶救制度

護(hù)理查房制度護(hù)理會(huì)診制度規(guī)范化培訓(xùn)制度繼續(xù)教育制度一般護(hù)理工作制度實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員管理制度分級(jí)護(hù)理制度查對(duì)制度醫(yī)囑執(zhí)行制度值班與交接班制度護(hù)理不良事件報(bào)告制藥品管理制度一般護(hù)理工作制度消毒隔離制度病區(qū)管理制度物品管理制度護(hù)理文件管理制度健康教育制度探視陪護(hù)制度飲食管理制度部門(mén)護(hù)理工作制度

ICU護(hù)理工作制度產(chǎn)房護(hù)理工作制度母嬰同室護(hù)理工作制門(mén)診部護(hù)理工作制度部門(mén)護(hù)理工作制度急診科護(hù)理工作制度急診搶救制度手術(shù)室護(hù)理工作制度手術(shù)清點(diǎn)制度手術(shù)室參觀(guān)制度部門(mén)護(hù)理工作制度內(nèi)鏡室護(hù)理工作制度高壓氧科護(hù)理工作制體檢中心護(hù)理工作制消毒供應(yīng)室工作制度四、護(hù)理核心制度護(hù)理安全管理制度危重病人搶救制度值班與交接班制度護(hù)理不良事件報(bào)告制度查對(duì)制度消毒隔離制度分級(jí)護(hù)理制度醫(yī)囑執(zhí)行制度護(hù)理不良事件報(bào)告制度1．護(hù)理部及各科室具備防范、處理護(hù)理過(guò)失及爭(zhēng)議的預(yù)案，并不斷修改完善。2．發(fā)生護(hù)理過(guò)失后，當(dāng)事護(hù)士應(yīng)立即報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)(組長(zhǎng)或高年資護(hù)士)和當(dāng)班醫(yī)師，立即采取搶救措施，以減少和降低由于過(guò)失造成的不良后果。3．發(fā)生護(hù)理過(guò)失后，護(hù)士長(zhǎng)在24小時(shí)內(nèi)口頭或向上級(jí)匯報(bào)，重大過(guò)失應(yīng)立即匯報(bào)科主任、科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部。4．發(fā)生護(hù)理過(guò)失的有關(guān)汜錄、造成過(guò)失的藥品和器械等均應(yīng)妥善保管，不得擅自涂改、銷(xiāo)毀，并保留病人的標(biāo)本，以備鑒定之用。5．護(hù)理過(guò)失發(fā)生后，按性質(zhì)、情節(jié)、后果輕重分別組織全科、全院有關(guān)人員進(jìn)行討論，分析原因，吸取教訓(xùn)，做好質(zhì)量改進(jìn)。6．護(hù)理部定期組織護(hù)士長(zhǎng)共同分析各部門(mén)發(fā)生護(hù)理過(guò)失的原因，并提出防范措施。（一）護(hù)理安全管理制度1、定期開(kāi)展護(hù)理安全教育和相關(guān)法律知識(shí)教育，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。2、落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，保證各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)范化。

（一）護(hù)理安全管理制度3、按照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》要求，客觀(guān)、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)護(hù)理記錄。4、依據(jù)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理安全隱患，及時(shí)糾正處理。

（一）護(hù)理安全管理制度5、提高護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能和溝通能力，建立良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)化解護(hù)患矛盾與糾紛。6、協(xié)調(diào)護(hù)理工作與相關(guān)科室、部門(mén)的接口工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，共同分析，查找原因，及時(shí)改進(jìn)反饋。（一）護(hù)理安全管理制度7、對(duì)重大護(hù)理過(guò)失行為，應(yīng)及時(shí)處理、登記并逐級(jí)匯報(bào)；及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行討論、分析發(fā)生的原因，確定過(guò)失行為的性質(zhì)，提出處理意見(jiàn)和防范措施。（二）值班與交接班制度

1、根據(jù)醫(yī)院和科室的情況實(shí)行輪流值班，每班人員運(yùn)用護(hù)理程序針對(duì)病人個(gè)性化情況實(shí)施整體護(hù)理。

2、值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，保證各項(xiàng)治療護(hù)理工作準(zhǔn)確、及時(shí)實(shí)施。

（二）值班與交接班制度3、值班人員必須在交班前完成本班的各項(xiàng)常規(guī)工作，做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，整理好物品，為下一班做好準(zhǔn)備。需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑或其他護(hù)理措施應(yīng)做詳細(xì)交代，與接班者共同做好交接后方可離開(kāi)。

（二）值班與交接班制度4、值班、交接班中如發(fā)現(xiàn)病情、治療、器械物品交代不清時(shí)，應(yīng)立即查實(shí)、確認(rèn)。5、各班交接時(shí)均要相互進(jìn)行：書(shū)面、口頭、床前交接。（三）危重病人搶救制度1、發(fā)現(xiàn)病人病情變化時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)立即實(shí)施必要的救治，同時(shí)通知醫(yī)師，并配合搶救。2、參加搶救的護(hù)理人員分工協(xié)作，迅速、正確執(zhí)行搶救醫(yī)囑和操作規(guī)程。

（三）危重病人搶救制度3、執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)應(yīng)復(fù)誦一遍，確認(rèn)無(wú)誤后方可執(zhí)行；執(zhí)行后及時(shí)記錄執(zhí)行時(shí)間、藥品劑量、給藥方法；搶救結(jié)束后由醫(yī)師及時(shí)補(bǔ)寫(xiě)醫(yī)囑于醫(yī)囑單及病歷上；搶救時(shí)所用藥品的空藥瓶經(jīng)兩人核對(duì)后方可棄去。

（三）危重病人搶救制度4、嚴(yán)密觀(guān)察病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)師并準(zhǔn)確記錄。5、全面評(píng)估病人，根據(jù)病人存在的護(hù)理問(wèn)題，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施，并及時(shí)做好記錄。（三）危重病人搶救制度6、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，每班之間詳細(xì)交接病情、搶救經(jīng)過(guò)、各種用藥及護(hù)理問(wèn)題與措施。7、各種搶救物品、藥品、器械用后及時(shí)清理、補(bǔ)充、消毒，物歸原位，處于備用狀態(tài)。（四）消毒隔離制度1、護(hù)理人員上班時(shí)間應(yīng)著工作服，并保持工作服清潔、整齊、干燥。2、護(hù)理人員接觸病人或?qū)嵤┳o(hù)理前后均應(yīng)用流水洗手，必要時(shí)用消毒液泡洗。無(wú)菌操作時(shí)，嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作原則。（四）消毒隔離制度3、各類(lèi)物品使用后根據(jù)不同性質(zhì)定期消毒、滅菌，消毒液定期更換。4、無(wú)菌物品按滅菌日期依次放人專(zhuān)柜，定期檢查無(wú)菌物品是否過(guò)期，用過(guò)的物品與未用過(guò)的物品應(yīng)嚴(yán)格分開(kāi)放置并有明顯的標(biāo)記。（四）消毒隔離制度5、凡受到污染的可重復(fù)使用的物品，按照污染源的不同進(jìn)行清洗消毒處理，并選擇不同的消毒滅菌方法，以保證消毒滅菌效果。6、在感染管理科的指導(dǎo)下，做好醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療用品的消毒隔離工作。（五）分級(jí)護(hù)理制度

特級(jí)護(hù)理原則：1、病情危重，隨時(shí)可能發(fā)生病情變化需要進(jìn)行搶救的患者。2、重癥監(jiān)護(hù)患者。3、各種復(fù)雜或者大手術(shù)后的患者。特級(jí)護(hù)理4、嚴(yán)重創(chuàng)傷或大面積燒傷的患者。5、使用呼吸機(jī)輔助呼吸，并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)病情的患者。特級(jí)護(hù)理6、實(shí)施連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT），并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者。7、其他有生命危險(xiǎn)，需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者。特級(jí)護(hù)理特級(jí)護(hù)理要點(diǎn)：1、嚴(yán)密觀(guān)察患者病情變化，監(jiān)測(cè)生命體征。2、根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施。3、根據(jù)醫(yī)囑，準(zhǔn)確測(cè)量出入量。特級(jí)護(hù)理4、根據(jù)患者病情，正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實(shí)施安全措施。5、保持患者的舒適和功能體位。6、實(shí)施床旁交接班。一級(jí)護(hù)理一級(jí)護(hù)理原則：1、病情趨向穩(wěn)定的重癥患者。2、手術(shù)后或者治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者。一級(jí)護(hù)理3、生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者。4、生活部分自理，病情隨時(shí)可能發(fā)生變化的患者。一級(jí)護(hù)理一級(jí)護(hù)理要點(diǎn)：1、每小時(shí)巡視患者，觀(guān)察患者病情變化。2、根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征。3、根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施。一級(jí)護(hù)理4、根據(jù)患者病情，正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實(shí)施安全措施。5、提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。二級(jí)護(hù)理二級(jí)護(hù)理原則:1、病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者。2、生活部分自理的患者。二級(jí)護(hù)理二級(jí)護(hù)理要點(diǎn)：1、每2小時(shí)巡視患者，觀(guān)察患者病情變化。2、根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征。二級(jí)護(hù)理3、根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施。4、根據(jù)患者病情，正確實(shí)施護(hù)理措施和安全措施。5、提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。三級(jí)護(hù)理三級(jí)護(hù)理原則：

1、生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者。

2、生活完全自理且處于康復(fù)期的患者。三級(jí)護(hù)理三級(jí)護(hù)理護(hù)理要點(diǎn)：1、每3小時(shí)巡視患者，觀(guān)察患者病情變化。2、根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征。3、根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、給藥措施。4、提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。（六）查對(duì)制度

1、醫(yī)囑查對(duì)制度①處理醫(yī)囑后均須經(jīng)第二者核對(duì)。②處理醫(yī)囑者和核對(duì)者(非處理醫(yī)囑者)均須簽全名。③按照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的要求執(zhí)行醫(yī)囑后及時(shí)記錄。

醫(yī)囑查對(duì)制度④有疑問(wèn)的醫(yī)囑，須向有關(guān)醫(yī)師詢(xún)問(wèn)清楚后方可執(zhí)行。⑤每周總核對(duì)醫(yī)囑一次，護(hù)士長(zhǎng)參加并簽名：總核對(duì)醫(yī)囑有登記，參與者均須簽名。服藥、注射、輸液查對(duì)制度

2．服藥、注射、輸液查對(duì)制度①服藥、注射、輸液時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行三查七對(duì)。三查：操作前查、操作中查、操作后查。七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間和用法。服藥、注射、輸液查對(duì)制度②備藥前檢查藥品的質(zhì)量，注意有無(wú)變質(zhì)，瓶身有無(wú)裂縫，注意有效期及批號(hào)，如不符合要求或標(biāo)簽不清不得使用。③擺藥后必須經(jīng)第二人核對(duì)無(wú)誤后方可執(zhí)行。

服藥、注射、輸液查對(duì)制度④易致過(guò)敏的藥物，使用前應(yīng)詢(xún)問(wèn)病人有無(wú)藥物過(guò)敏史，使用毒、麻、限制藥時(shí)要反復(fù)核對(duì)，用后保留安瓿。⑤同時(shí)使用多種藥物時(shí)注意藥物的配伍禁忌。服藥、注射、輸液查對(duì)制度發(fā)藥或注射時(shí)，如病人提出疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)囑核對(duì)，核實(shí)正確向病人解釋后方可執(zhí)行，必要時(shí)與醫(yī)師聯(lián)系。輸血查對(duì)制度3、輸血查對(duì)制度①查采血日期、血液有無(wú)疑塊或溶血、血袋封口及配血條是否完整。②查輸血單與血袋標(biāo)簽上的供血者姓名、血型、血袋號(hào)及血量是否相符，交叉配血報(bào)告上有無(wú)凝集。

輸血查對(duì)制度③查輸血單和病人床號(hào)、姓名、住院號(hào)、血型、血量、血袋號(hào)及交叉配血報(bào)告，無(wú)誤后方可輸入。④輸血過(guò)程中發(fā)生反應(yīng)時(shí)，應(yīng)立即停止輸血，保留血袋及輸血器，以備送檢，匯報(bào)醫(yī)師進(jìn)行必要的處理。輸血查對(duì)制度⑤輸血完畢，血袋保留24小時(shí)，以備必要時(shí)檢查。飲食查對(duì)制度

4．飲食查對(duì)制度①每日核對(duì)醫(yī)囑單、飲食執(zhí)行單、病人床前飲食卡飲食種類(lèi)是否相符。②發(fā)治療飲食時(shí)，查對(duì)飲食單與飲食種類(lèi)是否相符。③開(kāi)飯時(shí)在病人床邊再次核對(duì)飲食種類(lèi)。（七）醫(yī)囑執(zhí)行制度1、執(zhí)行醫(yī)囑后在相應(yīng)的醫(yī)療文件上記錄執(zhí)行時(shí)間并簽全名。2、對(duì)可疑醫(yī)囑，必須查清后方可執(zhí)行。3、手術(shù)或分娩后停止執(zhí)行手術(shù)前、產(chǎn)前醫(yī)囑。醫(yī)囑執(zhí)行制度4、在病情變化等緊急情況下，為搶救病人生命，應(yīng)采取必要的緊急救護(hù)措施，并立即通知醫(yī)師。5、除搶救或手術(shù)過(guò)程中不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑，執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士須復(fù)誦一遍，經(jīng)醫(yī)師確認(rèn)后方可執(zhí)行。（八）護(hù)理不良事件報(bào)告制度1、護(hù)理部及各科室具備防范、處理護(hù)理過(guò)失及爭(zhēng)議的預(yù)案，并不斷修改完善。2、發(fā)生護(hù)理過(guò)失后，當(dāng)事護(hù)士應(yīng)立即報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)(組長(zhǎng)或高年資護(hù)士)和當(dāng)班醫(yī)師，立即采取搶救措施，以減少和降低由于過(guò)失造成的不良后果。

（八）護(hù)理不良事件報(bào)告制度3、發(fā)生護(hù)理過(guò)失后，護(hù)士長(zhǎng)在24小時(shí)內(nèi)口頭或向上級(jí)匯報(bào)，重大過(guò)失應(yīng)立即匯報(bào)科主任、科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部。4、發(fā)生護(hù)理過(guò)失的有關(guān)汜錄、造成過(guò)失的藥品和器械等均應(yīng)妥善保管，不得擅自涂改、銷(xiāo)毀，并保留病人的標(biāo)本，以備鑒定之用。（八）護(hù)理不良事件報(bào)告制度5、護(hù)理過(guò)失發(fā)生后，按性質(zhì)、情節(jié)、后果輕重分別組織全科、全院有關(guān)人員進(jìn)行討論，分析原因，吸取教訓(xùn)，做好質(zhì)量改進(jìn)。6、護(hù)理部定期組織護(hù)士長(zhǎng)共同分析各部門(mén)發(fā)生護(hù)理過(guò)失的原因，并提出防范措施。

祝愿大家：在實(shí)習(xí)期間能做到規(guī)范執(zhí)業(yè)，有效落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作制度，成長(zhǎng)為合格護(hù)士。護(hù)理工作中常見(jiàn)護(hù)患情景溝通實(shí)例調(diào)查顯示著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。何謂護(hù)患關(guān)系廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系.狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿(mǎn)足病人的需要為前提條件的。護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨(dú)特的性質(zhì)。

情景1：當(dāng)病人對(duì)護(hù)理工作提出疑問(wèn)時(shí)，（如輸錯(cuò)液體，發(fā)錯(cuò)藥物……）護(hù)士該如何處理？處理方法經(jīng)查對(duì)未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：解釋?zhuān)簒x老師，您好，根據(jù)您剛才提出的疑問(wèn)，我們進(jìn)行了反復(fù)核查，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這個(gè)藥物是針對(duì)您……疾病使用的，它的主要作用是……，請(qǐng)您別擔(dān)心，如果您還是不放心可以和我一起去護(hù)士站查看。情景1：經(jīng)查對(duì)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，（醫(yī)生口頭停醫(yī)囑，并交待病人，而護(hù)士未執(zhí)行時(shí)）解釋?zhuān)簒x老師，您好，我們已經(jīng)跟您的主管醫(yī)生聯(lián)系了，醫(yī)生只是口頭告訴您了，可是沒(méi)有停醫(yī)囑，護(hù)士準(zhǔn)備執(zhí)行了，好在您的記憶力好，及時(shí)提醒了我們，這個(gè)情況我們已通知醫(yī)生了，以后我們的工作會(huì)更加仔細(xì)，對(duì)不起，讓您擔(dān)心了。

情景2：中午或晚上護(hù)士人手少，病人呼叫不能及時(shí)應(yīng)答，往往容易發(fā)生護(hù)患沖突。分析原因：護(hù)士人員少，一旦有突發(fā)事件或新增工作任務(wù)時(shí)，護(hù)士會(huì)因額外工作量的增加而產(chǎn)生不耐煩情緒。病人此時(shí)又因不能及時(shí)得到治療時(shí)，常常把怨氣發(fā)泄在護(hù)士身上，如果護(hù)士不能理解，有解釋不清時(shí)容易發(fā)生護(hù)患沖突。情景2：處理方法：解釋?zhuān)簩?duì)不起，因今天中午科室臨時(shí)有……事情（如接收急診、搶救病人），耽誤了對(duì)您呼叫的處理，請(qǐng)您原諒，同時(shí)也請(qǐng)您體諒……事情更需要緊急處理。情景3：病人住院后認(rèn)為，未能及時(shí)得到醫(yī)生的診治，未及時(shí)安排檢查，未及時(shí)用藥，延誤治療。當(dāng)病人抱怨時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如何處理？處理方法：不直接刺激病人，不要批評(píng)病人的抱怨，應(yīng)多做解釋工作。1、抱怨用藥不及時(shí)：解釋?zhuān)簒x叔叔、阿姨：您好，醫(yī)生在未明確診斷前，是不能先用藥的，等做完檢查，明確診斷后才能對(duì)癥下藥，這樣是對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)您理解。情景3：抱怨輸液不及時(shí)：解釋?zhuān)簒x叔叔、阿姨：您好，今天輸液的病人很多，我今天是從1床開(kāi)始的，輸?shù)侥@有點(diǎn)晚了，明天我會(huì)從后面開(kāi)始，我們單日從前往后，雙日從后往前，請(qǐng)您理解。抱怨手術(shù)不及時(shí)：解釋?zhuān)孩儆捎谀臋z查還在進(jìn)行，或結(jié)果還沒(méi)出來(lái)，等到結(jié)果出來(lái)，診斷明確了，醫(yī)生會(huì)及時(shí)給您安排手術(shù)的。

②您的……指標(biāo)還偏低，身體還需要調(diào)養(yǎng)，這幾天正按醫(yī)囑給您輸注營(yíng)養(yǎng)藥物，等身體耐受手術(shù)了，很快會(huì)給您安排的，請(qǐng)您理解和配合。情景3：4、抱怨檢查不及時(shí)：解釋?zhuān)菏迨?、阿姨：您看，您入院這兩天已經(jīng)做了……的檢查，有些檢查安排是必須在先前的檢查結(jié)果出來(lái)后，發(fā)現(xiàn)異常情況下臨時(shí)決定的，而且主管醫(yī)生還要請(qǐng)示報(bào)告，有時(shí)甚至?xí)\后才能決定的，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，還請(qǐng)您理解。

情景4：病人患病突然，醫(yī)治無(wú)效死亡，家屬難以接受，過(guò)分悲哀，護(hù)士應(yīng)怎樣說(shuō)才能安慰病人？處理方法：護(hù)士：您是XX（稱(chēng)謂）的家屬吧？您的…（親人）患病確實(shí)突然，住院后我們也及時(shí)給予他做各項(xiàng)檢查、治療，科室也十分重視，我們?cè)M織了多次查房、會(huì)診，搶救時(shí)大家也竭盡全力了。你們做家屬的這些日子里也輪流看護(hù)，積極配合治療，盡到了責(zé)任、義務(wù)、孝心。好好安慰您的…，不要太難過(guò)，多保重身體。

情景5：當(dāng)你準(zhǔn)備為病人做靜脈穿刺時(shí)，病人或家屬不信任你，指明流露出緊張、擔(dān)心的表情，要表現(xiàn)出自信。解釋?zhuān)何沂悄呢?zé)任護(hù)士，今天由我負(fù)責(zé)您的輸液工作，請(qǐng)讓我看看您的血管好嗎？如果血管好，有把握時(shí)：“您的血管很好，我有信心，給我一次機(jī)會(huì)，請(qǐng)您相信我?！比绻軛l件不好：“我對(duì)您的血管把握性不是太大，我去找我的老師給您操作，請(qǐng)您稍等一會(huì)?！?/p>

情景6：病人要求更換病服或床單，而科室暫時(shí)沒(méi)有，不能馬上滿(mǎn)足病人需求時(shí)，您應(yīng)該怎樣處理？處理方法：原則是想辦法解決。解釋?zhuān)耗茫捎诮裉旄鼡Q被服量大，我們的庫(kù)房暫時(shí)沒(méi)有干凈的，不過(guò)我會(huì)通知被服中心盡快送過(guò)來(lái)，請(qǐng)您等等，我已登記了，最遲下午給您換上。

情景7：病人不適時(shí)需要找醫(yī)生，醫(yī)生又不能馬上到病房時(shí)，你應(yīng)如何處理？處理方法：解釋?zhuān)耗?，我已?jīng)將您的情況向值班醫(yī)生報(bào)告了，他正在…，我已聯(lián)系了二線(xiàn)醫(yī)生，您稍等，醫(yī)生回來(lái)后來(lái)看您，您看這樣行嗎？

情景8：病人治療效果不理想或出現(xiàn)并發(fā)癥，有抵觸情緒，拒絕治療，你如何處理？處理方法：護(hù)士：您好，您感覺(jué)這兩天情況好些了嗎？這種手術(shù)后可能出現(xiàn)…并發(fā)癥的，它的發(fā)生率是…%（專(zhuān)科知識(shí)），但并發(fā)癥是可以治療的，如果您這樣消極抵觸，很可能會(huì)延誤了最佳治療時(shí)機(jī)，加重了您的病情，效果就更加不理想了，希望您能積極配合，我們要共同努力，您才能早日康復(fù)。

情景9：因病區(qū)收治病人需要，需經(jīng)常調(diào)整床位，當(dāng)病人不愿意配合時(shí)您應(yīng)如何處理？處理方法：說(shuō)明具體原因，爭(zhēng)取得到病人理解配合。解釋?zhuān)孩倌茫铱频牟〈彩窍鄬?duì)固定于每個(gè)醫(yī)生的，由于您最初入院時(shí)您的主管醫(yī)生沒(méi)有病床，當(dāng)時(shí)是借xx醫(yī)生的病床，現(xiàn)在您的主管醫(yī)生有病床了，需給您調(diào)回他病床，希望您能夠理解。情景9：解釋?zhuān)孩谀?，由于我們需要急診收治1名男（女）病人，現(xiàn)在需要調(diào)整病房，希望您能夠配合。若不配合：解釋?zhuān)合Ｍ軌蛟O(shè)身處地為其他病人著想，如果您現(xiàn)在是他的話(huà)，因沒(méi)有病床而不能治療，您會(huì)怎樣？如果在轉(zhuǎn)床問(wèn)題上您有什么困難可以直接和我們提出，我們一定會(huì)盡力幫助您，另外您別擔(dān)心，我們會(huì)整張床搬動(dòng)，不會(huì)給您帶來(lái)痛苦。情景10:病人對(duì)一日清單提出疑問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該如何處理？處理方法：經(jīng)核實(shí)未發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)：解釋?zhuān)耗茫鷮?duì)…項(xiàng)目收費(fèi)有疑問(wèn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)多收您的費(fèi)用，可能您不太了解我們的收費(fèi)流程，比如藥物收費(fèi)我們是提前一天收次日的藥品費(fèi)用，所以會(huì)出現(xiàn)當(dāng)日未用藥物但有收費(fèi)的現(xiàn)象，如果日后收費(fèi)上您還有疑問(wèn)可隨時(shí)到護(hù)士站查詢(xún)。情景10:經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤收費(fèi)時(shí)：解釋?zhuān)耗?，首先向您道歉，?jīng)過(guò)核實(shí)發(fā)現(xiàn)您…項(xiàng)目的費(fèi)用出現(xiàn)多收現(xiàn)象，確實(shí)是我們工作上的失誤造成的，我們會(huì)在短時(shí)間內(nèi)退還多收的費(fèi)用，請(qǐng)您在…日再次核對(duì)有無(wú)退費(fèi)信息，感謝您對(duì)我們工作的監(jiān)督和幫助，我們今后一定會(huì)更加仔細(xì)，對(duì)這次給您帶來(lái)的困惑、不便，我們深表歉意。

情景11：病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員有意見(jiàn)，說(shuō)話(huà)粗魯，不講道理。你應(yīng)如何處理？思維方式：無(wú)論對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)生、衛(wèi)生員有意見(jiàn)時(shí)，都是病人對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)，要盡自己所能向病人解釋。找到病人不滿(mǎn)意的事件，有針對(duì)性的解釋、勸導(dǎo)。處理方法：當(dāng)病人情緒沖動(dòng)時(shí)，可把病人帶到辦公室，將影響盡可能縮小。病人無(wú)理取鬧并大聲吼叫時(shí)，護(hù)士最好的方法是沉默，尋找合適時(shí)機(jī)請(qǐng)求他人幫助。護(hù)士在病人情緒穩(wěn)定后可勸慰病人：“如果您對(duì)我的工作有意見(jiàn)可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，我將真誠(chéng)接受和配合有關(guān)部門(mén)的調(diào)查?！?/p>

情景12:當(dāng)病人向你表述家庭經(jīng)濟(jì)困難，并希望得到幫助時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？處理方法：原則是認(rèn)真聆聽(tīng)，表示同情，安慰：您好，您的情況我會(huì)向您的主管醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)反映，在費(fèi)用上我們會(huì)盡量控制，并隨時(shí)征求您的意見(jiàn)，希望您能相信我們?！叭舨∪饲榫w激動(dòng)，且不斷哭訴時(shí)，應(yīng)適當(dāng)轉(zhuǎn)移話(huà)題，待穩(wěn)定后再給予安慰。

情景13:當(dāng)病人或家屬對(duì)你表示感謝，饋贈(zèng)紅包時(shí)，你應(yīng)如何處理？處理方法：解釋?zhuān)褐x謝您對(duì)我工作的肯定，我的工作就是為所有病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，另外我的職業(yè)道德不允許我去