資料酒店服務(wù)管理手冊(cè)

服務(wù)手冊(cè)禮儀四川天府麗都商務(wù)酒店管理有限企業(yè)

目錄一、酒店服務(wù)理念…………………P.3二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí)…………………P.5三、天府麗都商務(wù)酒店服務(wù)禮儀…………………P.10四、酒店基本接待用語(yǔ)規(guī)范…………………P.21

一、酒店的服務(wù)理念1、服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)SERVICE（服務(wù)）理解?！癝mile”即”微笑”:酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)帶有真誠(chéng)的微笑,體現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一種真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談,體現(xiàn)我們的熱情款待和協(xié)助,這是最佳的措施.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言?！癊xcellent”即“杰出”:酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超過(guò)顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)原則、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常杰出。也就是超前服務(wù)?！癛eady”即“準(zhǔn)備好”:在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展服務(wù)并能滿(mǎn)足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。“Viewing”即“看待”:酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為來(lái)賓，重視客人提出的每一種規(guī)定，竭誠(chéng)予以滿(mǎn)足?！癐nviting”即“邀請(qǐng)”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光顧”的邀請(qǐng)，或者向客人積極推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享有更多的服務(wù)項(xiàng)目?！癈reating”即“發(fā)明”:酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，發(fā)明性地滿(mǎn)足顧客，為顧客營(yíng)造一種舒適快樂(lè)的氣氛?！癊ye”即“眼光”:酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)原則。微笑?？腿酥辽系男艞l，予以顧客賓至如歸的感受。熱情、迅速、精確的服務(wù)。潔凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。重視儀表和行為舉止。具有團(tuán)體精神和溝通能力。用尊稱(chēng)來(lái)問(wèn)候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)（1）誠(chéng)摯赤誠(chéng)的問(wèn)好。盡量用姓氏稱(chēng)呼客人。（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充足準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。（3）歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再會(huì)，盡量用姓氏稱(chēng)呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)——工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡量簡(jiǎn)樸明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)要扼要。便——要讓客人從進(jìn)店到離店，到處感受到以便。快——客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能敏捷迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服務(wù)原則“10-5-F-L”的基本含義是：酒店服務(wù)人員積極招呼客人，熱情微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)。10——在距離客人10步時(shí)，向客人點(diǎn)頭微笑致意。5——在距離客人5步時(shí)，向客人禮貌問(wèn)候，可以說(shuō)：您好！/早上好！/晚上好！F——第一句話(huà)（Firstword），與客人接觸時(shí)，第一句話(huà)問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)當(dāng)由酒店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒(méi)有開(kāi)口之前問(wèn)候客人，體現(xiàn)酒店服務(wù)的積極和熱情風(fēng)范。L——最終一句話(huà)（Lastword），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝愿。最終一句話(huà)給客人留下美好的最終印象?？梢哉f(shuō)：很快樂(lè)為您效勞！/祝您快樂(lè)！/此后常來(lái)！/祝您晚安!等，而不僅僅說(shuō)再會(huì)。二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中互相表達(dá)敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)所中，互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及予以必要的協(xié)助與照顧的常用形式。禮儀是一種復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表達(dá)敬意或隆重舉行的典禮，均稱(chēng)做禮儀。（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一種人的精神面貌的外觀(guān)體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。1．著裝的基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)所。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2．制服的穿著規(guī)定整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線(xiàn)筆挺。做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持潔凈。3.西服的穿著規(guī)定襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國(guó)際通例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)所，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)所，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)所可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛩胁幌?，正式場(chǎng)所，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。4.鞋襪的穿著規(guī)定男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴規(guī)定除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。（二）儀容衛(wèi)生的規(guī)定1.發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要合適梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整潔、無(wú)頭屑。女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2.面部清潔與化妝面部要注意清潔和合適的修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，防止?jié)鈯y和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，防止發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。(三)言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人體現(xiàn)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表達(dá)友好和尊敬的語(yǔ)言。1．禮貌用語(yǔ)的規(guī)定態(tài)度要誠(chéng)懇、親切。用語(yǔ)要謙遜、文雅。聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)。體現(xiàn)要靈活、恰當(dāng)。2．常用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等。迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光顧。再會(huì)、請(qǐng)走好、歡迎再次光顧、祝您一路平安。問(wèn)候語(yǔ)：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐。感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的協(xié)助、感謝您的寶貴提議。答謝用語(yǔ)：不客氣、很快樂(lè)為您服務(wù)、這是我們應(yīng)當(dāng)做的。歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等。對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?。征?xún)語(yǔ)：能為您做什么嗎?您需要協(xié)助嗎？假如您需要什么協(xié)助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)…（四）舉止禮儀1．規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重。上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群淆垺?．優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的體現(xiàn)。3．對(duì)的的步姿上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線(xiàn)上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有體現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線(xiàn)，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不適宜過(guò)多，動(dòng)作不適宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。5．微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享有。微笑是禮儀的基礎(chǔ)。微笑是對(duì)客人熱情友好的表達(dá)，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的詳細(xì)體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中到處有“親人”，消除他鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切。微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。微笑與語(yǔ)言相結(jié)合。微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，溫柔友善、恰到好處。微笑接待是天府麗都溫馨服務(wù)的詳細(xì)體現(xiàn)。6．真誠(chéng)的態(tài)度積極、熱情、耐心、周到。積極問(wèn)候、積極招呼、積極簡(jiǎn)介、積極服務(wù)、積極征求意見(jiàn)。關(guān)注每一位客人的需求和規(guī)定?？创恳晃豢腿巳缤创约河H友同樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。內(nèi)賓與外賓同樣、男士與女士同樣、老與少同樣、消費(fèi)多與少同樣、住與不住同樣，使客人總是感到親切溫暖。在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；碰到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)執(zhí)，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀(guān)色，從客人的表情中，理解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推諉，竭力協(xié)助處理。三、天府麗都商務(wù)酒店服務(wù)禮儀（一）服務(wù)禮儀1．電話(huà)禮儀（1）接聽(tīng)電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話(huà)。需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！天府麗都前臺(tái)”。聲音自然、說(shuō)話(huà)清晰，語(yǔ)音語(yǔ)氣語(yǔ)速適中。使用一般話(huà)、防止使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑。身體站直或坐正，不要將聽(tīng)筒夾在肩膀上。使用表達(dá)關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白。復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄。同步照顧好您周?chē)目腿?。?duì)客人的規(guī)定不要推脫，及時(shí)記錄。必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再會(huì)”，“歡迎您來(lái)電”。（2）接聽(tīng)規(guī)范假如正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，其他電話(huà)鈴響，應(yīng)向通話(huà)的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話(huà)筒，接起其他電話(huà)。電話(huà)鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話(huà)筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。接聽(tīng)來(lái)電必須使用一般話(huà)，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。假如想懂得對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地問(wèn)詢(xún):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”假如放下電話(huà)去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以提議留下電話(huà)，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。通話(huà)完畢不能急于掛斷電話(huà)，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話(huà)后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話(huà)，若客人不在時(shí)，要征詢(xún)客人與否留言。假如來(lái)電者打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是天府麗都酒店,您也許打錯(cuò)了電話(huà)”，態(tài)度友好。（3）撥打電話(huà)左手拿電話(huà)，右手撥號(hào)，電話(huà)接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名。簡(jiǎn)樸明了地體現(xiàn)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。打完電話(huà)后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再會(huì)”，讓對(duì)方先掛斷電話(huà)，然后輕輕放下。在電話(huà)機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2．指導(dǎo)車(chē)位見(jiàn)到客人開(kāi)車(chē)抵達(dá)時(shí)，要立即積極迎上，引導(dǎo)車(chē)輛停妥。待客人車(chē)子熄火后，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，問(wèn)候客人。積極協(xié)助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3．迎送來(lái)賓碰到客人至玻璃門(mén)約1.5米左右，將玻璃門(mén)朝酒店里面拉開(kāi)。及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光顧”。如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專(zhuān)設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見(jiàn)客人行李較多時(shí)，積極征詢(xún)和協(xié)助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車(chē)時(shí)，積極為客人預(yù)訂出租車(chē)。示意出租司機(jī)把車(chē)停到客人易上車(chē)的位置，拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再會(huì)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光顧”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。4．問(wèn)候接待客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱(chēng)呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后次序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)懂得客人姓氏后，要用姓氏稱(chēng)呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)日客房已滿(mǎn)，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他天府麗都酒店，得到客人同意后，協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)和貫徹，并指明方向。與客人交談時(shí)，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清晰為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清晰的地方,要禮貌地請(qǐng)客人反復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同步盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“也許”之類(lèi)沒(méi)有把握或模糊不清的話(huà)來(lái)敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)規(guī)定，我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)積極向客人講清原因，并向客人表達(dá)歉意，同步要給客人一種處理問(wèn)題的提議或積極協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理。在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話(huà)時(shí)，忽然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。5.遞送物件無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)收好，謝謝！”對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。6.指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指導(dǎo)方向,不要用向北或南等方向指導(dǎo)。對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指導(dǎo)圖，并做闡明。不可用一種手指為客人指示方向。7．提攜行李提攜行李時(shí)，要充足尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓?？腿宿k理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看守好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車(chē)上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，伴隨客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李所有放好后，應(yīng)與客人核算清晰，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐，祝您快樂(lè),再會(huì)！”/“先生/小姐，假如您需要什么協(xié)助,可以打電話(huà)到前臺(tái),再會(huì)！”行李放上車(chē)時(shí)，與客人核算件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身拜別，要向客人熱情辭別：“謝謝您的光顧，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途快樂(lè)”。8．走道遇客面帶微笑，積極問(wèn)候：“先生/小姐，您好”。如是常客從外面歸來(lái)，應(yīng)用姓氏稱(chēng)呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼。如需通過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，祈求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人容許后，方可通過(guò)，并向客人道謝。在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免導(dǎo)致氣氛的緊張。遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立即協(xié)助處理。9．打掃客房任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范匯報(bào)和敲門(mén)入房。對(duì)敲門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話(huà)問(wèn)詢(xún)。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人電話(huà)。如客人身體不適，要積極熱情地問(wèn)詢(xún)與否需要送醫(yī)院治療?？腿巳缬邢匆路?wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。略加整頓客人物品，不可隨意翻動(dòng)。打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門(mén)輕輕關(guān)上。10．大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同步，熱情積極的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留心周?chē)邉?dòng)的客人，要積極讓道，不要阻礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，積極問(wèn)候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安頓示意牌，提醒客人注意。打掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要潔凈，玻璃幕墻、玻璃門(mén)、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。11．陪伴客人引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，伴隨客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；陪伴客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門(mén)，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。電梯抵達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人簡(jiǎn)介酒店?duì)顩r，以示對(duì)客人的重視。規(guī)范敲門(mén)入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門(mén)的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。12.乘坐電梯陪伴客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門(mén)關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門(mén)，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介一下酒店設(shè)施。當(dāng)電梯內(nèi)已經(jīng)有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。。在電梯內(nèi)的員工，碰到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在與客人同行中，防止長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”或“再會(huì)”。隨車(chē)進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車(chē)的左右兩邊，防止與電梯摩擦導(dǎo)致?lián)p壞。員工未經(jīng)酒店容許，不得乘坐電梯。13．餐廳領(lǐng)位積極招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最佳的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿(mǎn)足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。遇全家或眾多的親朋好友來(lái)會(huì)餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。年老體弱的客人，盡量安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并協(xié)助他們就座，以示服務(wù)周到。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在合適的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作合適的解釋?zhuān)磉_(dá)歉意，然后再向客人簡(jiǎn)介其他客人較滿(mǎn)意的餐桌。引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。假如桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡量在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多出的椅子應(yīng)及時(shí)撤走?？腿俗哌M(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。14．點(diǎn)菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話(huà)的措施和語(yǔ)氣，察言觀(guān)色，注意客人的反應(yīng)，以充足尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)樸地說(shuō)，“賣(mài)光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人提議點(diǎn)其他類(lèi)似的菜肴。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿(mǎn)足，不可一口拒絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我立即與廚師長(zhǎng)商議一下”,盡量滿(mǎn)足您的規(guī)定如確有困難應(yīng)向客人致歉闡明。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)積極征詢(xún)客人，需要什么酒水飲料？所有記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。15．上菜禮節(jié)對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人闡明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提醒客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在小朋友和老人的旁邊。新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，碰到客人要積極讓道。上菜一律用托盤(pán)，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。16．餐間服務(wù)注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐狀況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。17．餐飲結(jié)帳客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表達(dá)感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，……謝謝!”客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路以便客人離座，同步提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光顧，再會(huì)！”目送客人。客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤(pán)、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的打掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。18．接受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)歡迎。并致誠(chéng)摯的歉意。。客人陳說(shuō)時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人答復(fù)。19．客人離店客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、精確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，導(dǎo)致客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和提議。不要用生硬方式拒收，以致導(dǎo)致不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝辭別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再會(huì)！”。20．其他禮儀把年輕的簡(jiǎn)介給年長(zhǎng)的；把職位低的簡(jiǎn)介給職位高的；把男士簡(jiǎn)介給女士；把未婚的簡(jiǎn)介給已婚的；把個(gè)人簡(jiǎn)介給團(tuán)體。被簡(jiǎn)介時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被簡(jiǎn)介雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同步寒暄幾句。跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話(huà)的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同步握手。跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線(xiàn)范圍內(nèi)都可行此禮。跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。（二）天府麗都商務(wù)酒店“十要”和“十不要”1．“十要”（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱(chēng)呼和招呼。（3）要讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。（4）要一視同仁地看待不一樣地區(qū)、不一樣國(guó)籍、不一樣消費(fèi)的任何客人。（5）要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。（6）要及時(shí)滿(mǎn)足每位客人提出的合理需求，或給定一種處理方案。（7）要積極與客人多溝通、多交流，關(guān)懷和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。（8）要對(duì)每位客人在離店時(shí)，予以禮貌道別和祝愿。（9）要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)懷員工，體現(xiàn)天府麗都溫馨。（10）要一直談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)體充斥激情。2.“十不要”（1）永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不懂得”，“不清晰”。（2）不要與客人過(guò)度親熱或稱(chēng)兄道弟，不要積極與客人握手。（3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。（4）不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。（5）不要打聽(tīng)客人的年齡、出行目的、家庭狀況等。（6）不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。（7）不要當(dāng)著客人來(lái)訪(fǎng)朋友的面向客人催帳。（8）不要在客人間談話(huà)時(shí)，側(cè)耳旁聽(tīng)，更不能隨便插話(huà)。（9）不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。（10）不要談?wù)搯T工之間的消極事件。（三）天府麗都商務(wù)酒店員工關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提醒1.我怎樣運(yùn)用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？2.我怎樣運(yùn)用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？3.我怎樣運(yùn)用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人感到愈加愉悅？4.我怎樣運(yùn)用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到備受關(guān)懷，并且省去不少煩惱？5.我記得為酒店收賬嗎？（四）天府麗都員工應(yīng)做到的“三輕”1.走路輕。2．說(shuō)話(huà)輕。3．操作輕。（五）服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”1.“五聲”（1）客人來(lái)有應(yīng)聲。（2）客問(wèn)有答聲。（3）服務(wù)不周有致歉聲。（4）客人表?yè)P(yáng)有道謝聲。（5）客人離開(kāi)有辭別聲。2.“四語(yǔ)”（1）否認(rèn)語(yǔ)。（2）命令語(yǔ)。（3）方言土語(yǔ)。（4）不耐煩語(yǔ)。（六）天府麗都“四服務(wù)”1．超前服務(wù)（1）竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需要，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地處理客人碰到的問(wèn)題。（2）當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。（3）客人的需求時(shí)常是不表目前語(yǔ)言上，而更多的流露與其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須可以精確揣摩，觀(guān)測(cè)出客人的多種實(shí)際需要，迅速反應(yīng)。2.補(bǔ)位服務(wù)（1）任何崗位的員工除努力完畢崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。（2）當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)帶客人的需要時(shí)，另一名員工要立即補(bǔ)位滿(mǎn)足客人的規(guī)定，以形成整體的“完美服務(wù)”。（3）當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一種意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出目前問(wèn)題面前，切實(shí)處理，哪怕問(wèn)題出目前其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。（4）服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題，一種差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)實(shí)狀況況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后再處理。3.精確服務(wù)（1）對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“精確”的觀(guān)念，談話(huà)、應(yīng)答、操作