售樓處規(guī)章制度

售樓人員行為準則

一、工作態(tài)度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，準時完畢任務(wù)，不得遲延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守：員工必須準時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)專案同意。

3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中碰到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充足理解客戶的心理動態(tài)。服務(wù)態(tài)度

1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時刻重視自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：平常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應積極為客人著想。

4、耐心：對客人的規(guī)定認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人簡介項目，解答客人疑問。

三、行為舉止

1、站姿：當客戶上門問詢時，值班售樓員應積極起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及有關(guān)資料時，值班售樓員應筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶簡介項目。

2、坐姿：1）輕輕坐落，防止動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）陪伴客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其他物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整頓衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓處內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再會”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、挖苦、挖苦或譏笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。

售樓處工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、遵法、誠實、敬業(yè)”的行為準則。

二、員工應準時上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內(nèi)應堅守崗位，積極接待來訪客戶。

四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其他與工作無關(guān)的事情。

五、值班售樓員應提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應常常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均穿戴制服,佩戴胸章。

七、服從上司安排和調(diào)配，準時完畢任務(wù)，不得頂撞上司。

八、不得玩忽職守，違反勞動規(guī)則紀律，影響企業(yè)的正常工作秩序。

九、員工不得兼職。

十、員工應嚴格保守企業(yè)的經(jīng)營機密。

十一、員工嚴禁索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。

十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。

十四、員工要及時以書面或口頭形式向企業(yè)提出合理化提議。

十五、員工違反企業(yè)制度給企業(yè)導致經(jīng)濟或聲譽損失的，企業(yè)有權(quán)規(guī)定其予以賠償。

售樓人員行為規(guī)范

一、嚴格按企業(yè)規(guī)定著裝，佩戴胸章,保持儀容整潔。

二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”接待臺。

三、嚴格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。

四、正常工作時間內(nèi)不得私自離崗，做與工作無關(guān)的事情。

五、不得在售樓處吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。

六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、不得占用銷售電話打私人電話。

九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮品，或規(guī)定客戶代辦私事。

十、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

十一、客戶遺留下的任何物品均應立即上繳,并及時聯(lián)絡(luò)客戶。

十二、員工接聽電話應使用一般話，并先說“您好，金源名都”。

十三、電話鈴響三聲必須接聽。

十四、禮貌回答客戶問題，積極簡介項目狀況，邀請參觀現(xiàn)場。

十五、詳細地做好客戶登記工作。

十六、認真完畢企業(yè)交待的其他工作。

十七、不得私自換班、換崗。

十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整潔，并保證清潔。

十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，所有靠墻擺放。

二十、銷售人員站姿應端正，精神飽滿，面帶微笑。

二十一、站姿：女員工應雙手微全至身前，男員工雙手倒背于身后，自然站立，兩腳微微分開。二十二、與客戶交談時目光應注視對方、面部表情自然放松、保持微笑。

二十三、走路時身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。碰到客戶同行時應禮貌的讓出通道讓客戶先行。

售樓員過錯懲罰

一、輕微過錯（罰金10-20元每/人）

1、客戶進門時，值班業(yè)務(wù)員未積極起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話；

2、工作時間帶無關(guān)人員到企業(yè)。

3、4、工作時間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌

5、當班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

二、重大過錯（罰金20-100元每/人至開除）

1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中故意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，

4、私藏、挪用企業(yè)的物品。

5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關(guān)的事情

6、未預先向上司請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播危害企業(yè)、同事利益的謠言

8、與客戶、同事爭執(zhí)。

9、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或企業(yè)的財物；規(guī)定客戶代辦私事。

10、遇緊急狀況時，未服從領(lǐng)導安排。

11、與客戶私自交易；為客戶提供有損企業(yè)利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

12、泄露企業(yè)的文獻、資料，使企業(yè)利益遭受損害。

13、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

個人衛(wèi)生制度

一、售樓人員工作時間應著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無定做工裝的，女員工規(guī)定穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋（西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進行添減）。主管要對著裝狀況做好嚴格把關(guān)。

二、銷售人員著裝需保持清潔整潔，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。

四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起。

五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以老式色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。男員工勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。

六、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。

考勤制度

一、遲到與早退

1、遲到：按企業(yè)規(guī)定的作息時間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款20元，當月遲到第3次，作曠工處理，由此導致?lián)p失或極壞影響者，予以金50元，直至除名。2、早退：早退超過5分鐘的，罰款20元，早退超過30分鐘或月合計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致?lián)p失或極壞影響者，予以罰金50元，直到除名。

二、事假與病假

1、有事或有病需請假，必須事先按企業(yè)制度填寫請假單,在征得專案、主管簽字承認后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。

2、員工每月請假或病假不得超過三天。

3、未經(jīng)同意而先行放假者，視為曠工。

三、曠工

曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資,依次合計，整年合計曠工超過三天作除名處理。

銷售報表的編制及管理制度

報表種類:

銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、協(xié)議簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律狀況。

1、銷售周報表

1）填制內(nèi)容：本周銷售狀況,回款狀況。

2）填制時間：每周一上午11：00此前。

3）填制程序：由報表人交給專案存檔。

2、銷售月報表

1）填制內(nèi)容：本月銷售狀況，回款狀況。

2）填制時間：每月1日下午15：00此前。

3）填制程序：由專案填制，一份自留存檔，一份報銷售主管立案。

3、客戶登記表

1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶狀況。

2）填制時間：每天下班前20分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。

3）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。

4、協(xié)議簽定一覽表

1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等狀況。

2）填制時間：每月1日下午15：00前。

3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報企業(yè)經(jīng)理立案。

5、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律狀況表

1）填制內(nèi)容：銷售部員工平常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀律狀況。

2）填制時間：每月1日下午15：00此前。

3）填制程序：由專案制定，一份存檔，一份送銷售主管，作為年終考核之一。

售樓部接待流程1、接待次序：售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后次序依次接待，不得爭搶客戶。2、3、客戶劃分：1）新客戶來訪，歸當時值班的售樓員所有；2）老客戶來訪，歸原始接待售樓員所有。當值售樓員應告知原始售樓員接待；如原始售樓員不在