呼叫中心教學計劃

《呼叫中心基礎知識》教學計劃學校教師：學生：人數(shù)：人時間：45分鐘知識點：1、呼叫中心的基本概念、產生與發(fā)展狀況2、呼叫中心的作用及領域教具：教材教學環(huán)境：班級已有知識：1電話禮儀常識2、呼叫中心的基本接觸教學重點：呼叫中心的基本概念，2、呼叫中心的分類，3、呼叫中心的作用和領域教學難點：呼叫中心的主要作用和服務范圍教學目標認知呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。呼叫中心產業(yè)在中國發(fā)展呼叫中心的分類情意呼叫中心在服務行業(yè)的重要性技能呼叫中心的主要作用和在現(xiàn)代企業(yè)中的廣泛使用性教學程序/教學活動活動時間教師活動學生活動教學工具的使用2分鐘8分鐘30分鐘組織教學課程導入呼叫中心的日常接觸，相關呼叫中心的服務范圍和服務類型本節(jié)課主要內容講解1、呼叫中心的基本概念不同企業(yè)的呼叫中心根據(jù)其工作方式和工作內容的不同還有很多別名，這些別名大都是力圖去概括和反映其特色2、呼叫中心的起源和形成起源20世紀50年代形成一個初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀70年代。3、呼叫中心的分類按采用的不同的接入技術分類按呼叫類型分類按規(guī)模分類按功能分類按使用性分類按分布地點分類呼叫中心的作用提高客戶的滿意度和忠誠度；降低服務成本，有效地管理資源；提高服務人員的工作效率；保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)。呼叫中心主要領域銀行、電信、證券、郵政、保險；電力、法律、公安、醫(yī)療、交通；家電行業(yè)、汽車行業(yè)、政府、電子商務。作業(yè)自己平時接觸過的呼叫中心有什么行業(yè)。呼叫中心行業(yè)給我們生活帶來了什么作用。教師提問學生回答板書設計呼叫中心基本概念起源和形成呼叫中心分類呼叫中心作用主要應用領域課后記錄與反思附件（如果上課時有的話，需要提供）：教師上課PPT《客戶服務的基本概念》教學計劃學校教師：鄒莉麗學生：人數(shù)：人時間：45分鐘知識點：什么是客戶服務教具：教材教學環(huán)境：班級已有知識：1、呼叫中心的基本知識。2、呼叫中心在服務行業(yè)的作用教學重點：客戶及客戶服務教學難點：客戶服務意識教學目標認知客戶的基本概念情意沒有正確的認識決不會有正確的服務意識，更不會有正確的行為。技能正確認識客戶和客戶服務的準則教學程序/教學活動活動時間教師活動學生活動教學工具的使用2分鐘8分鐘160分鐘10分鐘組織教學復習導入什么是呼叫中心呼叫中心給我們的生活帶來了什么方便課程講解客戶服務客戶滿意客戶需求4、服務的準則及影響因素四、總結列舉客戶服務案例五、作業(yè)什么是服務意識教師舉例學生思考教師總結板書設計一、客戶及客戶服務1、客戶2、呼叫中心座席員的客戶可以分為兩個層面。3、座席員的客戶分類：4、服務意識5、客戶滿意6、客戶需求——包含兩種即基本需求和特殊需求。二、客戶服務的準則及影響因素1、客戶服務的準則可歸納為九點2、決定客戶服務質量的因素主要包括五方面課后記錄與反思附件（如果上課時有的話，需要提供）：教師上課PPT《呼叫中心座席員的職責及技能基礎》教學計劃學校教師：鄒莉麗學生：人數(shù)：人時間：45分鐘知識點：呼叫中心座席服務知識教具：教學環(huán)境：班級已有知識：1、客戶服務的概念。2客戶及客戶服務教學重點：呼叫中心座席的基本技能和職責教學難點：呼叫中心座席的技能教學目標認知座席的基本概念和基本工作職責情意培養(yǎng)正確的座席人員的工作職責和心理素質。技能呼叫中心座席的基本技能呼叫中心座席的特殊技能呼叫中心座席的心理調控教學程序/教學活動活動時間教師活動學生活動教學工具的使用2分鐘8分鐘160分鐘10分鐘組織教學復習導入客戶服務客戶滿意客戶需求服務準則及影響因素三、課程講解1、呼叫中心座席員的組織2、呼叫中心座席員應具備的基本技能3、呼叫中心座席員應該掌握的特殊技能4、座席員心理狀態(tài)的調空的方法四、總結人工座席員是呼叫中心最靈活、同時也是最寶貴的資源。所以呼叫中心座席需要具備的優(yōu)秀的技能和良好的素質五、作業(yè)座席的職責和技能分類教