某物業(yè)管理月度品質管理考核標準

某物業(yè)管理月度品質管理考核標準月度品質管理考核標準依據:《工程維護部標準作業(yè)手冊》《秩序維護標準作業(yè)手冊》《環(huán)境維護標準作業(yè)手冊》《客戶服務中心標準作業(yè)手冊》月度品質服務標準物業(yè)服務中心（10分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1文件管理文件收、發(fā)、借閱管理1、X公司文件下發(fā)時必須填寫入《文件收、發(fā)、借閱記錄表》內。0．5受控文件管理2、質量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊且且填寫《受控文件清單》歸檔保存。0．5檔案管理要求3、檔案盒內必須有卷內目錄以便管理查閱0．5文件資料借閱登記4、體系文件由部門負責人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應在指定時間歸仍文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復印體系文件（除表格）0．52培訓管理培訓計劃1、對項目員工有進行月度培訓的計劃。按規(guī)范填寫《培訓計劃》培訓計劃應包括：培訓項目、培訓內容、培訓時間、培訓對象、等。0．5培訓記錄2、培訓應按計劃進行，受訓人員必須簽到，據實將培訓內容填入《培訓記錄表》，且對培訓效果作評估0．5崗位證書登記3、外送培訓的員工，在培訓結束后必須將結業(yè)證書復印件交行政部存檔，各項目也應保留其簽訂的《培訓協議》（復印件）。0．53員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應有登記造冊，填寫《員工花名冊》。0．5員工晉級/降級通知2、對員工的崗位異動和晉級/降級進行存檔。0．54工作記錄會議記錄1、各部門負責人應按工作管理需要舉行定期例會或緊急會議，對參會人員實行簽到且據實記錄《會議紀要》內容。0．5工作計劃和總結2、各部門按照X公司發(fā)展要求和部門目標確定年度工作計劃，且按照工作計劃完成《年度工作總結》，每月《工作計劃》有歸檔0．5值班記錄3、值班期間值班人員應對所處理事務記錄于《節(jié)假日值班記錄》、《夜間值班記錄表》中，將對遺留問題次日上班后由項目負責人或相關人員處理，對當前不能處理的問題應及時向上級領導請示和請相關人員處理。0．55物品管理物資申購劃計1、各項目根據日常用品填寫下月《采購計劃表》報X公司行政部0．5固定資產申購2、固定資產的申購需填寫《固定資產申購表》0．5審批流程3、項目上物資需求計劃應有項目經理、行政部主管、財務經理、總經理審批。0．5入庫確認4、購回的日常耗材由收貨部門對質量、數量進行驗收且《采購計劃表》上簽字確認0．5物品領用5、物資使用人填寫《物品領用單》，物品出庫0．5物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發(fā)現霉變、破損或超過保質期時，庫管員及時填寫《資產處理單》，寫明建議處理方案，經項目經理、財務經理、行政主管審核、報總經理批準后處理。0．56合同管理合同協議1、外委合同/協議由項目存放復印件，必須填寫《合同協議卷目錄》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內。0．5物業(yè)服務合同2、《物業(yè)服務合同》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內。0．57公示1、每半年公示壹次物業(yè)服務的收支情況且存檔0．5客戶服務（25分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。1.32、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于四次，且做好《培訓班記錄》1.3維修及時率1、《維修工作單》記錄完整，月度考核抽查要求維修及時率100%1.3投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入《業(yè)主（住戶）報修、求助、咨詢登記表》中且在周工作中匯報，每月將業(yè)主投訴疑難匯總記錄入《業(yè)主投訴情況月度匯總表》且將《業(yè)主投訴情況月度匯總表》報品質部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結果記錄《業(yè)主（住戶）報修、求助、咨詢登記表》處理情況欄中，進行存檔。1.3業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于30戶。走訪情況記錄入《業(yè)主拜訪登記表》1.3出門條4、物品出園需對攜帶人進行身份確證，且開據《出門條》1.3鑰匙使用記錄5、《鑰匙使用登記表》，《業(yè)主鑰匙清單》記錄完整。1.3郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應和郵政部門核實清楚，且記錄于《郵件接收（退返）情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領取1.3收費率7、收費率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。1.3滿意度8、半年壹次《業(yè)主滿意度、需求、意見征詢》調查，業(yè)主滿意率80%。1.3社區(qū)文化活動9、對組織的社區(qū)文化活動相關資料記錄于《社區(qū)文化活動記錄表》中且保存。1.32服務公示制度、服務內容及標準、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示（客戶中心服務制度、服務內容和標準的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標、收費標注等公示）1.32、突發(fā)、緊急事件應急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結記錄入《突發(fā)、應急處理報告表》1.33業(yè)主資料入伙相關資料1、交房結束時客戶服務中心負責收齊《入伙程序表》、《房屋驗收登記表》、《家庭成員登記表》，和業(yè)主簽署的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《消防安全責任書》、《前期物業(yè)服務協議》、《物品領用登記表》、業(yè)主身份證復印件等存入業(yè)主檔案中。1.3業(yè)主臨時管理規(guī)約物業(yè)管理委托協議業(yè)主物品領用登記表2、在業(yè)主委員會成立后及時將《業(yè)主臨時管理規(guī)約》更換為《業(yè)主管理規(guī)約》，《前期物業(yè)服務協議》也將作為歷史資料保存。1.34商鋪管理商鋪檔案、消防管理責任書，法定、從業(yè)人員證件復印件1、商鋪檔案資料完整：《商鋪管理協議書》、《消防管責任書》、從業(yè)人員證件復印件等存檔完整。1.32、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。1.35鑰匙接管鑰匙接管1、和開發(fā)建設單位對房屋逐套進行驗收接管鑰匙，對存在的問題作好記錄，填寫《鑰匙接管移交清單》1.36壹站式服務空置房巡視1、每月空置房巡查內容，且填寫了《空置房巡視記錄表》按季度收集歸檔1.3登陸客服系統(tǒng)上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.52、客戶主管：20日0.53、工程主管：20日0.54、責任工程師：20日0.55、項目經理：2次/周0.51、地產客服部每季度以書面或OA形式通知項目和品質部權證資料收集的數量，在季度末月進行考核，低于總量要求的10%之上的扣項目1分；12、對權證資料的收集發(fā)放建立臺賬，避免因臺賬不清晰，工作失誤導致的收集、發(fā)放錯誤，按照《物業(yè)月度績效考核管理規(guī)程》扣項目1分。1工程維護管理（25分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。0.52、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于倆次，且做好《培訓班記錄》0.41、開發(fā)建設單位移交的所有竣工驗收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。0.52、負責小區(qū)公共設施設備的接管驗收且附產品合格證、說明書等相關資料。0.53、有《設備維修保養(yǎng)年度計劃表》，且按計劃實施了設備維修保養(yǎng)。0.5設備維修保養(yǎng)計劃4、有《設備設施日常計劃維保記錄表》0.7設備保養(yǎng)記錄表5、有《設備完好統(tǒng)計表》0.76、有《房屋完好狀況檢查表》0.5設備維修記錄表7、建立有《設施臺賬》，按設備資料編制各類設備的操作規(guī)程，且將操作規(guī)程報品質部。0.7定期檢查記錄表設備運行狀態(tài)月報表8、部門員工《員工工具登記表》記錄完整且存檔0.7設備零部件更換及大修記錄表機電設備臺帳9、有《公用工具登記表》0.7工具領用登記表10、有《設備卡》0.711、有《維修單》0.212、有《工程維修值班記錄》0.713、有《工程維護部報修（處理）記錄表》0.714、有《樓道公共設施巡檢表》0.715、有《園區(qū)公共設施巡檢表》0.716、有《化糞池清掏記錄表》0.517、有《房屋維護記錄表》0.718、有《維修及時率統(tǒng)計表》0.719、有《供方服務評定表》0.52配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫《工作票》，室內有“線路有人工作，禁止合閘”標識，且按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7配電室運行記錄表2、有《高壓配電房運行巡檢記錄表》0.73、有《低壓配電房運行巡檢記錄表》0.74、有《弱電系統(tǒng)設備巡檢表》0.73發(fā)電機操作發(fā)電機組運行記錄表1、按規(guī)定填寫《發(fā)電機運行記錄表》。0.72、有《發(fā)電機巡檢記錄表》0.74二次供水水池（箱）清洗及消毒記錄表，水質取樣監(jiān)測結果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測記錄，檢測頻率符合國家規(guī)定每年清洗倆次且進行水質檢測，《二次供水系統(tǒng)運行巡檢表》0.72、有《水池、水箱清潔記錄表》0.51保潔日常管理1、建立部門機械設備臺帳，機械、工具保存完好。0．62、園區(qū)公共清潔設備、設施記錄完整，放置位置有記錄存檔0．63、建立員工個人工具領用卡0．64、對購回材料質量、數量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領用需填寫《物品領用記錄表》。0．65、每天對園區(qū)不少于倆次現場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0．66、部門負責人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，且做好抽查記錄。0．67、每周將部門工作計劃報項目負責人處，且將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內。0．68、每月25日前對本月工作進行總結填寫在《月工作總結表》表內。0．69、每周召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。0．610、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于倆次，且做好《培訓記錄》0．611、每年進行四次滅鼠工作，且將滅鼠工作實施詳細情況記錄入《消殺情況記錄表》進行存檔。0．612、每年5-10月進行半月壹次的蚊蠅消殺工作，且將消殺實施情況記錄入《消殺情況記錄表》進行歸檔0．613、每月對外委生活垃圾清運方的工作清況進行評估，對不符合項作取證，報運營部協助處理。且在《月工作總結表》作記錄0．62綠化日常管理1、建立部門機械設備臺帳，機械、工具保存完好。0．62、建立名貴植物、園林設施設備臺帳。0．63、建立員工個人工具領用卡。0．64、對購回材料質量、數量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領用需填寫《物品領用記錄表》。0．65、每天對園區(qū)不少于倆次現場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0．66、部門負責人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，且做好抽查記錄。0．67、每周將部門工作計劃報項目負責人處，且將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內。0．68、每月25日前對本月工作進行總結填寫在《月工作總結表》表內。0．69、每周召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。0．610、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于倆次，且做好《培訓記錄》0．65消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查記錄表1、每天至少檢查壹次消防系統(tǒng)且填寫《消防水泵系統(tǒng)巡檢記錄表》0.76電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫《電梯運行日常巡檢記錄表》0.77裝修管理裝修申請表（附件：裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證書）1、有《房屋裝修檔案表》0.72、有《房屋裝修方案審批表》0.73、有《房屋裝修申請表》0.74、房屋裝修由業(yè)主和裝修單位到服務中心辦理裝修申請，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證書同時簽署《房屋二裝承諾書》且存檔。0.75、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可證》、《房屋裝修開工驗收單》1.5裝飾裝修施工證、服務協議6、工程維護員必須按X公司規(guī)定對裝修房屋進行巡視且填寫相應記錄表，壹旦發(fā)現違規(guī)裝修時及時拍照留存和填寫《裝修違約處理通知單》告知施工單位進行整改且履行告知、制止和報告義務。0.7裝修施工人員登記（附件：身份證復印件）7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，填寫《裝修竣工驗收表》》由業(yè)主簽署驗收合格，此后按X公司規(guī)定辦理裝修退款。0.7違規(guī)裝修整改通知單裝修退款單裝修巡視記錄表裝修竣工驗收表室內裝飾裝修管理秩序維護管理（25分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1崗位管理1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1．32、秩序維護配備齊全完好，對講機、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統(tǒng)壹編號，有使用登記制度1．33、《夜間值班記錄表》記錄完整1．3日常管理4、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于六次，且做好《培訓班記錄》1.35、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，且簽署抽查情況，時間記錄及抽查人簽名1.36、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，且做好會議記要。1.3訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結果。1．3崗位物品管理8、外來人員進出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實，確認無誤后方可進入，《訪客登記表》登記內容完整。1．3交接班記錄巡視路線9、有《巡邏路線圖》，路線圖有部門負責人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點巡邏部位等內容。1．32消防管理設備運行記錄1、每日均有《消防、監(jiān)控中心設備運行記錄》，發(fā)現問題應及時記錄，如發(fā)生故障或火警應注明處理結果。1．3年度消防演習2、每年均有消防演習計劃。演習情況記錄入《消防演習記錄表》1．33、有消防設施布局平面圖1．33車輛管理交通標志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標志。1．3車輛出入記錄2、門崗有機動車、非機動車車位月租登記記錄（含房號、車輛型號、車牌、租期、等內容），如有車輛憑證遺