五星級酒店GRO服務程序行業(yè)資料酒店餐飲

的責任。Oneringisacceptable,ifweddroperly.Standard:標準：的責任。Oneringisacceptable,ifweddroperly.Standard:標準：Allguestsstlywithin3rings,usingtheapproppsi,donotlikeCocoColac.Sleepso專職管家應有關(guān)于機票事宜的基本知識，并能夠完成解決這些問題的基本步驟。1.專職管家在客人各種關(guān)機票事宜的要求上應具備足夠豐富的知識：一個位子。經(jīng)由特定的航班離開。2.專職管家應對機票上顯示的關(guān)鍵信息足夠了d.AlwaysaskguestpermissionbefoersarerequiredtoobserveGuestneetingthegreeting,Butlershalluptionaryatworkstation,includingd.AlwaysaskguestpermissionbefoersarerequiredtoobserveGuestneetingthegreeting,Butlershalluptionaryatworkstation,including3.專職管家在處理這些要求時將總是從客人處詢問并得到第二/第三種選擇。4.專職管家個人在處理過程中將對客人的機票安全負有責任。5.出于參考的目的，專職管家在處理完這些要求后需總是問得他所與之對話的航空公司員工的XX。6.專職管家在完成服務后需將客人的機票置于票夾內(nèi)交還給客人。7.專職管家總是需親手將機票交回給客人。所有的專職管家要經(jīng)常思考服務客人的方法，在客人提出要求前為客人提供他們想要的服人歷史記錄上記載的信息，我們將在一貫的基礎(chǔ)上為客人提供個人化的服務。1.所有的專職管家應熟知所有預抵客人客史里的需求與喜好。2.通過了解和學習每一位客人的需求和喜好,專職管家將在客人要求前提供服務。3.通過觀察的技巧，專職管家可以得知客人的需求。觀察肢體語言，手勢，面部表情例如迷惑，興奮，搜尋某物等，一位專職管家至少將提供他/她的幫助。但是如果能確定客人的要dlethemselvesinaprofessionalmafficultyatalltimes.Allassociat與所有員工保持良好的工作關(guān)系及持續(xù)的合作。程序：Whenevdlethemselvesinaprofessionalmafficultyatalltimes.Allassociat與所有員工保持良好的工作關(guān)系及持續(xù)的合作。程序：Whenevecialor錄應確保字跡清晰，表達確切。unusualoc4.專職管家將在客人不在房間里時檢查客房，并從中找到客人的需求與喜好。5.所有的客人喜好必須以標準的形式輸入OPERA系統(tǒng)的賓客文檔里。6.通過來自所有部門的大量信息和統(tǒng)一合并輸入客史的檔案，我們將對所有的客人提供快速有效的服務。當沒有到達和接機時間的客人到達時，專職管家需在樓層上問候和接待。(RefertoS&PRM-BU-A020&A021)1.前臺客房控制員將把預抵客房事先排2.專職管家需檢查已排定的客房并確?？头恳褳榭腿巳胱∽龊脺蕚?。3.當客人到達前臺時，前臺接待需確認其預定并告知專職管家該客人的到達。4.專職管家需在排定的客房所在樓層電梯廳等待客人到達。5.前臺接待或樓層專職管家需引領(lǐng)客人至樓層，并在電梯廳將該樓層的專職管家介紹給客人。6.專職管家需在介紹之后問候并接待客人，完成房內(nèi)入住登記和服務/設備的介紹。（參考S&PRM-BU-A020&A021）7.完成問候之后，專職管家需以問候類別—樓層問候來更新賓客文檔，以備日后參考。t.RegisShanghai.專職管家要向所有瑞吉XX大酒t.RegisShanghai.專職管家要向所有瑞吉XX大酒fficultyatalltimes.Allassociatrguestrequeststobe專職管家應在客人離店前晚stoodatthebeginningoftheshift.專職管家如沒有在大堂或樓層上問候和迎接抵店客人，就需要進行客房內(nèi)的自我介紹和提供專職管家服務。專職管家需在客人進入房間后10分鐘內(nèi)完成這一任務。1.前臺客房控制員將把預抵客房事先排定。2.專職管家需檢查已排定的客房并確?？头恳褳榭腿巳胱∽龊脺蕚?。時，也可以進行客人要求的服務。送您的咖啡（如果客人要求）我可以占用您幾分鐘時間為您介紹一下房間的設備嗎？”需參照S&PRM-BU-A021。7.如果客人打著請勿打擾的燈，專職管家需從門縫下塞留言紙，告知客人你的存在。標準如下：請在您回來（在方便）時與我聯(lián)系，我會為您介紹我自己及使您了解熟悉你的客房設備和我們的服務。您在按下床頭上的職管家”鍵后，我會立即到您的房間里來。您的專職管家（你的名字）8.專職管家需以問候類別—房內(nèi)問候來更新賓客文檔，以備日后參考。職管家能夠在客人離店時跟進客人所要求的服務及送別。follothisactionwithin10minutesafterofessionallanguageatalltimes,職管家能夠在客人離店時跟進客人所要求的服務及送別。follothisactionwithin10minutesafterofessionallanguageatalltimes,尋ershouldgreetguestatlifelobbyo專職管家需在客人到達時，于酒店大堂入口處問候并接待有到達和接機時間的客人。房控制員在早晨事先排定?？腿说竭_前客房已為客人入住準備就緒。3.控制中心會告之專職管家將抵達的客人出機場的時間和接機車號。4.專職管家需至少在客人預估到達前10分鐘，拿好該客人的入住登記本，在酒店大堂入口處等待迎候客人。以熱情的微笑問候客人：客人是第一次來）來！我是您的專職管家STEVEN。請讓我?guī)?.問候之后，專職管家需帶領(lǐng)客人進入他/她照S&PRM-BU-A020&A021）。nsurecleaningchemicals,equipme合并記錄在OPERA系統(tǒng)里，客人的喜好應該包括以下內(nèi)容：nsurecleaningchemicals,equipme合并記錄在OPERA系統(tǒng)里，客人的喜好應該包括以下內(nèi)容：o抵rtocheckguestmentsandoffervariialexpressionsandbyknowledgeofRM-BU-A020&A021)每個專職管家工作間都有一塊用來記錄特定相應樓層客人信息的白板。專職管家有責任在每個班次內(nèi)更新白板上的客人信息。b.Roomnumber9.信息欄白板據(jù)特定相應樓層的住客/到客情況包括以下信息：a.客人XX10.一塊信息欄白板用來記錄兩個樓層的客人信息。11.專職管家需在每日工作開始和結(jié)束時更新信息欄白板。Allguestroommust應按照賓館規(guī)定標準及時間清掃客房，以toftheirshift,andwillhaveupdatonebyonedeliverthelaunderediteself-introductionbyknockingongible,inordertomaktoftheirshift,andwillhaveupdatonebyonedeliverthelaunderediteself-introductionbyknockingongible,inordertomak住愉快。在對客服務時，應將1.確保清潔濟、清掃設備與客房用品均已2.進入房間。如氣候允許，打開窗簾與窗4.檢查房間。立即向客房部報告缺損用品以及客人遺留物品。家John。我們的記錄顯示您明天將要離店。我現(xiàn)在打給您只是借上。家John。我們的記錄顯示您明天將要離店。我現(xiàn)在打給您只是借上。5.Otherthanlistening,allButluests.6.Butlersshallplaceguestingorengagementring.Shoesmustb在任何情況下，前廳部員工都應禮貌地接待每位客人，因為客人是飯店最重要的人。所有員工都應盡力滿足客人需要以使客人在本飯店居住愉快。在對客服務時，應將喜來登對客服務滿意標準作為工作的準則。1.客人是整個服務過程中最重要的人。2.客人并不依靠我們—我們依靠客人。作的意義所在。4.客人在本飯店居住是給我們一個展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的機會。5.客人在本飯店的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務。6.客人期待飯店能提供最熱心、周到的服務。dforsale.Allroomsmustbeinspect上。5.Otherthanlistening,allButlutlershouldnotifyReceptionofguwaywevoiceandmunicateourrequesdforsale.Allroomsmustbeinspect上。5.Otherthanlistening,allButlutlershouldnotifyReceptionofguwaywevoiceandmunicateourreques 客人開口之前為客人提供服務。 organizedmanner.Theguestpreference oProblems3.Thefollowingaresomeexamplesofneedsa.LikesBananase.PrefersUSATodaynewspaperh.EnjoysChineseOpera1.所有的專職管家將仔細傾聽和記錄所有客人的要求和問題的細節(jié)。有客人的喜好以一種有組織的方式整合并記錄在OPERA系統(tǒng)里，客人的喜o產(chǎn)生的問題b.喜歡百事可樂，不喜歡可口可樂除了傾聽，所有的專職管家要求做到通過檢toobserveGuestneedsandpreferencesby交班本上。收集客人的需求與喜好是所有員工的責任。）請在您回來（在方便）時與我聯(lián)系，我會為您介紹我自己及使您了入房間。如氣候允許，打開窗簾與窗戶。2.EntertherolerswillinspectGuestroomsinthe）請在您回來（在方便）時與我聯(lián)系，我會為您介紹我自己及使您了入房間。如氣候允許，打開窗簾與窗戶。2.EntertherolerswillinspectGuestroomsintheoncard.CheckwhathasbeenagreedtForexample,RoomAttendantsshould家將把得到的那些客人的喜好記錄在交班本6.為了更好地收集所有客人的喜好，必須傾聽并記錄下所有客人的喜好和問題。6.ListenandwritedownALLGuestrequest人的意見并為其離店提供各種服務。1.專職管家應從系統(tǒng)中核查客人的信息以確定在自己工作樓區(qū)明天預計離店2.中班的專職管家應在晚上9點前晚致問候，以了解客人的意見并為其離店提供服務，例如早晨叫醒服務及安排借此機會向您選擇并入住我們飯店表示萬分感謝。我同時也希望知道我能為您明天的離店安排提供社么幫助，例如叫早，整理行李，客房內(nèi)離店手續(xù)的辦理和車輛的安排?！?.最重要的是專職管家應盡量與客人進表達我們真誠的感謝。5.專職管家應確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳牟煌块T跟進。6.專職管家應將問候記錄在賓客問候記錄表上，以便于第二天的早班專職管家能夠在客人離店時跟進客人所要求的服務及送別。了解當班賓客服務經(jīng)理和當日值班經(jīng)理。8.ReadandiniallLaundry&DryCleaningRequestidotherareas,Butlerswill了解當班賓客服務經(jīng)理和當日值班經(jīng)理。8.ReadandiniallLaundry&DryCleaningRequestidotherareas,Butlerswill所有其他地方，est’srequestsothattheycouldpre專職管家要以專業(yè)周到的態(tài)度接受和送返所有送洗或干洗的要求。1、所有需要把已清潔或干洗的衣物送回給客人的洗衣房的員工，需要與樓面專職管家聯(lián)系并把洗完的衣物交給他。2、樓面專職管家要檢查所有衣物并立刻指出任何存在的問題，并向洗衣房領(lǐng)班或經(jīng)理報3、專職管家要一樣樣的把洗好的衣物送返客4、如果客人在客房里，專職管家要用下面例子中的用語有禮貌的與客人交談：A、***先生，抱歉打擾您，我們已經(jīng)把您的衣B、我可以為您把他們放入櫥中嗎？5、如果客人要求你幫他們把衣物放入櫥中或抽屜中，你要為他們放好，要小心處理客人衣物或其他私人物品。參照打開行李的做法。6、如果客人不在房中，進房程序參照進入無人房間的標準。7、把懸掛的衣物放入櫥中，把籃子里的衣物放在沙發(fā)邊上除非客人的資料庫或喜好表明有另外不同的擺放。8、無論何時可能的情況下，在稍后遇見客人ggreetedandreceivedbyButlerint“Yes”orand“Certainly”“OK”or“y”linepany§Flightnumber§ClassofsggreetedandreceivedbyButlerint“Yes”orand“Certainly”“OK”or“y”linepany§Flightnumber§Classofs家需在介紹之后問候并接待客人，完成房內(nèi)入住登記和服務/設備的的時候詢問客人對洗衣/干洗是否滿意。9、在交班單上記錄所有需要記錄在客人資料庫里的要求。分析并準確記錄恰當?shù)男畔⒌姆绞剑﹣硎占腿说男枨笈c嗜好并記錄在客人資料庫中，以便在客人開口之前為客人提供服務。1、專職管家應認真聽客人的陳述并記錄客人所有的需求與問題。2、每天都將每位客人的需求與喜好輸入客人的資料庫中。組織好客人的需求與喜好。4、下列是一些客人的需求和喜好的例子：b.喜歡百事可樂，不喜歡可口可樂d.喜歡CAPPUCCINOe.喜歡報紙《今日美國》f.餐后喜歡喝冰凍BAILEY5、除了傾聽，專職管家在檢查客房時要注意觀rdasdepositforthestay,inordertosenourhotel.Ialsowishtoknowif，走廊，大堂，或Corridors,Lobby,Bothanrdasdepositforthestay,inordertosenourhotel.Ialsowishtoknowif，走廊，大堂，或Corridors,Lobby,Bothands,itisour力提供物超所值的服務。jobtoexce6、所有的員工都有責任收集客人的需求和喜好，比如房間服務員應將其觀察到的，或是客人提出的要求告知專職管家，然后專職管家應將獲得的客人信息記錄在交接本上。7、鼓勵客人將客房中的客人喜好卡填好。8、為了得到客人正確的喜好，請仔細傾聽客人所有的要求和問題并記錄下來。標準：所有前廳部員工在開始當班前必須做好準解答客人問題。3.Readandsignthedepartmentlogbook.2．正確著裝。3．閱讀部門交班本并簽名。4．參加由賓館服務經(jīng)理和當班主管主持的部門括抵店、住店以及離店貴賓成事宜跟進?？腿艘蟮姆?。5.自我介紹時，專職管家需使用以下標準用語：edinformationonhotelfacilities客人要求的服務。5.自我介紹時，專職管家需使用以下標準用語：edinformationonhotelfacilitiesestHistorylogbookonadailybasisequipmentsandgue1s．t確保清潔濟、清掃設備inscreen.8．閱讀飯店事件表，如有變動需標注在前廳部留言白板上。9.CheckGuestServiceManagerandDuty11．確保電腦終端工作正常，設備整潔。保持瑞吉的專業(yè)標準、周到的服務及為所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。通過正確的語言表達、站立姿勢、行走、整體表現(xiàn)、肢體語言、手勢和客人都必須表現(xiàn)出一種專業(yè)的態(tài)度。離店手續(xù)的辦理和車輛的安排?！?.最重要的是專職管家應盡量與nctionforallguestandAssociates離店手續(xù)的辦理和車輛的安排?！?.最重要的是專職管家應盡量與nctionforallguestandAssociates知道，則使用先“生”或女“士”來稱呼。（如果是從客房內(nèi)或飯店arrangement.3.Uponmakingthecou有客人都是用禮貌周到的態(tài)度傾聽或交談。當然能滿足您的要求。我們將根據(jù)您的要求把這筆費用記入您的房間帳單里。姿勢筆直站立和手部擺放在正確的位置。6、所有時候我們都儀表得體，保持個人衛(wèi)生。7、客人一貫優(yōu)先進出。8、笑容能使緊X氣氛或情形變輕松。9、不要打斷客人說話。10、對所有客人都要表示出關(guān)心和關(guān)注。為了向客人提供服務，要求用禮貌專業(yè)的態(tài)度向同事尋求協(xié)助，在將來工作中與所有員工保持良好的工作關(guān)系及持續(xù)的合作。1、Wheneverwerequireaskingforassistancefrom1、每當我們從同事那里尋求協(xié)助時，我們要yourassociatewewilluseempathyandunderstandin替人著想，理解的的態(tài)度說話或提出要求。2、我們要使用詞句并加上面部表情，這比起often.A、請你幫忙再送兩個轉(zhuǎn)換器給2311房的JONES先生。并且他要求越快越好，因為他heasksthatitbedoneASAP,asheneedstopletesoMIKE1208室的SMITH先生要求確認一nandinformButlerofthisparticultheirdeparturedate.5.Butlershoarrangement.3.Uponmakingthecou察的技巧，專職管家可以得知客人的需求。觀察肢體語言，手勢，面nandinformButlerofthisparticultheirdeparturedate.5.Butlershoarrangement.3.Uponmakingthecou察的技巧，專職管家可以得知客人的需求。觀察肢體語言，手勢，面urgentworkdone.下他的機票。我相信我們已有所需的信息，你能找出來并在你最方便的時候告訴我。非常感C、ANN，JOHNSON女士讓我打一份2頁的appreciateverymuch!要您的幫助，因為您的打字速度比我快的多。你能在下三點之前完成嗎？好，太棒了，十分lAnn,Ms.Johnsonhasaskedmetotypea2感謝您的合作。A、ANN，謝謝你完成那份文件。JOHNSON女士十分欣賞您的努力，我也要感謝你對我的C、DOLLY，謝謝你在很短的時間內(nèi)安排了那lThankyouAnnforpletingthat2document.Ms些.轉(zhuǎn)換器，JONES先生很高興并按時赴了約。averyquicktimespan.Mr.Joneswasveryhappyandhemadehisappointmentontime.并打招呼。byinspectingGuestRoom.Again,rereadilyaccessible,tomeetguest’sandpreference.5.AllguestprefeT過得怎么樣？”byinspectingGuestRoom.Again,rereadilyaccessible,tomeetguest’sandpreference.5.AllguestprefeT過得怎么樣？”l“Goodafternoon,Carol.JONES先生”4、專職管家要向所有瑞吉XX大酒店的員工微cooperationandteamwork.lICHAEL謝謝你今晚的幫助。JONES先生對我們的服務很滿意?！盨aint’s?”6、所有打招呼都是出自內(nèi)心最真實自然的表儀容儀表maynotexceed5cm.2、指甲修剪整齊，保持清潔。3、身體無異味。4、不可蓄留絡腮胡。rivals,departures,VIPsinhouseoarorfleshcolorednailpolishisacstatliftlobbyontheguestroomflomouthpieceorreceiver.17.rivals,departures,VIPsinhouseoarorfleshcolorednailpolishisacstatliftlobbyontheguestroomflomouthpieceorreceiver.17.講話清晰。保areas.6、須后水或其它清淡的香水可以使用。Female:1、指甲修剪整齊，可使用無色、透明指甲油。2、發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按飯店標準整齊地4、每天開始當班前需淋浴。5、上班前應適當修飾，自然化妝。6、可以佩戴耳環(huán)，長度不能超過1厘米。7、可以佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚戒指。8、穿著飯店規(guī)定的長統(tǒng)絲襪和工作鞋。9、制服和名牌是儀表的一部分，客房服務會為你清洗制服，然而，你自己也負有保持制服清潔和正確熨燙的責任。theirstayamostenjoyableone.SGSSshouldbethe務滿意標準作為工作的準則。standing.人重復以確保信息正確理解。6.盡量使用客人standing.人重復以確保信息正確理解。6.盡量使用客人ertask,itisveryimportantto積極的心ingitemsweretotheirsatisfaction/evening,MrJones,您去您的房間”（如果客人2、TheguestisnotdependentonuWearedependentontheguests.2、客人并不依靠我們，我們依靠客人。3、客人并不會打擾我們的工作，客人是我們4、客人在本飯店居住是給我們一個展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)4、Theguestdoesusafavorwhenhe/shestaysinour服務的機會。5、客人在本飯店的需求我們將盡力滿足并努6、客人期待飯店能提供最熱心、周到的服務。2、交班本應擺放在員工方便取用的固定位置。3、前廳部員工必須閱讀交班本并簽字確認。logbook.4、當班主管必須在交班本上簽字以確保每位員工在開始當班前已閱讀并理解交班本上信會時解釋。tbacktothecallertoconfirmunderousservicesconcerningdeparture并記錄下所有客人的喜好和問題。6.Listenandwrittbacktothecallertoconfirmunderousservicesconcerningdeparture并記錄下所有客人的喜好和問題。6.Listenandwriton.Showersmustbetakenbeforesta店內(nèi)事件或客人所提出的特殊要求等。這些記messages,movements,VIPtreatment,bigeventsor8、當班主管應盡力完成交班本上面上一班次anyguestwhomayhaveaparticularneedormayhave要求跟進的信息。人重復以確保信息正確理解。6.Useguestnamewhereknown,orsir/madamatall非正式用語以及俚語。namewherenecessary).8.如與客人的通話需要被中斷，如需要傳呼或tmissingordamageditemsatonce.RutanyconcernsimmediatelyandrecMr.Jones,itismypleasuretoofferSMITHtmissingordamageditemsatonce.RutanyconcernsimmediatelyandrecMr.Jones,itismypleasuretoofferSMITH先生對你attitudeandcooperatio供留言服務。9.Neverchewordrinkwhenonthetelephone.得愉快”。Bye”,usephrasessuchas“ThankyouorHaveaniceday!”“Ninghao,theSt.RegisShanghai,Howmayweassistyou!”工程部）Karenatyourservice”“Goodmorning/afternoon/evening,CaryCray”dinGuestHistory,wewillprovidef人至樓層，并在電梯廳將該樓層的專職管家介紹給客人。6.專職管eSt.RegislevelofButlerservicesfellowassociateinordertodelivedinGuestHistory,wewillprovidef人至樓層，并在電梯廳將該樓層的專職管家介紹給客人。6.專職管eSt.RegislevelofButlerservicesfellowassociateinordertodelive“ThankyouorHaveanice人重復以確保信息正確理解。店分機打來，可在來電顯示機屏上得到信息。使用電腦系統(tǒng)的查詢功能以保信息正確。）19.Useguestnamewhereknown,orsir/madamatall非正式用語以及俚語。namewherenecessary).供留言服務。22.接聽時不可咀嚼口香糖或喝飲料。22.Neverchewordrinkwhenonthetelephone.得愉快”。26.使用飯店標準用語回答客人：Bye”,usephrasessuchasday!”eputtingacalleronhold.Ifcaller）。11.Aftergreeting,Butlershalleaeputtingacalleronhold.Ifcaller）。11.Aftergreeting,Butlershallea”如果客人要茶：我“們有中國茶、英國茶、立頓和日本茶?！眕roceedtoguestliftlobbyofassig工程部）Karenatyourservice”“Goodmorning/afternoon/evening,CaryCray”“Ninghao,theSt.RegisShanghai,Howmayweassistyou!”標準：如果沒有得到客人的允許，客人的房間和標準：如果沒有得到客人的允許，客人的房間和其余任何個人個息均不可對外泄露，應尊重每位2.詢問來電者是否可為其接轉(zhuǎn)給客人或是提供留想被其他人知道其入住本飯店），前廳部員工應message.disturbedandamessageshouldbetaken.部員工應通知賓客服務經(jīng)理。Roomnumbersaswellasotherinformationcedures:1.TheinformationwhitebMr.Jones,itismypleasuretoofferbserveGuestneedsandpreferencesndorsement:Changingofcarrier/acedures:1.TheinformationwhitebMr.Jones,itismypleasuretoofferbserveGuestneedsandpreferencesndorsement:Changingofcarrier/a然后更新客人資料庫里的記錄。roomnumber.”以符合瑞吉專職管家的服務標準。tea.Whichwouldyouprefer?”問您要哪一種”我“們有CAPPUCCINO，ESPRESSO，或清咖”“Wehavecappuccino,espresso,orblackcoffee”Tea”對于回來的客人，您已經(jīng)很清楚客人要咖啡還是ONES先生，需要我把CAPPUCCINO為您送如果客人有不同的要求，則回答：on,GSAshallverifythereservatio店的員工微ButlerswillgreetandsmileaedownALLGuestrequestandquestioon,GSAshallverifythereservatio店的員工微ButlerswillgreetandsmileaedownALLGuestrequestandquestiopareguestbillthenightbeforehisyourrequest”3.Ensurecupsandsaucersarecleanand來了，并說：ONES先生，根據(jù)您的要求，我把您的CAPPUCCINO送來了?！蔽摇澳苓M來嗎？”5.把咖啡放在桌上或放在客人要求的地方。requested.”“MayIein?”O(jiān)NES先生，您還有任何其他要求嗎？”“GoodnightorHaveagoodday!”mustbepletedinanaccuratemannerandpaymentmethodmustbesecured.