星谷科技區(qū)域合作伙伴銷售指引

星谷科技區(qū)域合作伙伴銷售指引銷售理論概述請回答：你為什么會認為你的客戶需要你的服務或產(chǎn)品？客戶為什么會購買你的服務或產(chǎn)品？你的服務或產(chǎn)品所產(chǎn)生的商業(yè)價值和個人價值是什么？與競爭對手相比你的USP（UniqueSellingPoint）是什么？你的UBV(UniqueBusinessValue)是什么？銷售人員甄選—銷售人員具備的條件

HEAD學者的頭腦

HEART藝術(shù)家的心

HAND技術(shù)者的手

FOOT勞動者的腳優(yōu)秀Sales具備的條件

你認為一個優(yōu)秀sales的心理狀態(tài)應該是怎樣的？清除你組織中的定時炸彈！20：60：20定律你的成功來自于前20，你的失敗來自于后20，你的平庸來自于中間的60，憂郁的眼神和抱怨的神態(tài)在團隊中的破壞力遠遠超出你的想象！有效銷售的三大系統(tǒng)積極健康的銷售心理（50%）具備優(yōu)勢的銷售特質(zhì)（30%）關(guān)鍵路徑和核心技能（20%）一個集團公司的公司訓確實認識自己隨時提醒自己切實檢討自己絕對發(fā)揮自己篤實把握自己任何企業(yè)和個人的發(fā)展規(guī)律是一樣的！24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標準售后服務產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳以移動產(chǎn)品為例分析我司和業(yè)界最佳的差距銷售人員“5S”策略微笑（Smile）專業(yè)（Skill）迅速（Speed）、便捷（Simple）、滿意（Satisfaction）服務銷售人員競爭力模型客戶發(fā)展溝通滿足需求技能客戶管理與眾不同態(tài)度知識創(chuàng)造奶酪個人管理客戶關(guān)系客戶關(guān)系銷售人員的成長會提升組織業(yè)績組織的競爭力人的競爭力銷售人員甄選—銷售人員能力成功的銷售人員一定擁有自身的勝任能力（Competence），而且更需要借助于顧客的財力、競爭者的實力以及供應商的物力，只有這四力合一，方能真正成功、迅速成功！

銷售人員的勝任能力一般由以下三個要素組成，即知識（Knowledge）、技能（Skill）與社會角色（Socialrole）。勝任能力顧客的財力目標顧客具有銷售人員能滿足的需求，在滿足了其需求之后，他們具有提供適當回報的能力競爭者的實力

銷售人員不僅要學會與潛在客戶合作，更要學會與競爭者合作。合作與競爭同時存在，因此銷售人員需要導入一個全新的概念“競合（Co-opetition）供應商的物力

供應商的供貨能力、及時的交貨能力、品質(zhì)保證與適中的價格等綜合實力銷售人員甄選—銷售人員類型星谷科技經(jīng)過長時間的積累和總結(jié)，對一線銷售人員進行分類和管理，根據(jù)銷售人員的性格進行分類，不同性格的銷售人員，安排不同的崗位工作，負責不同的項目。伶牙俐齒，能說會道這類銷售人員比較適合零碎的市場銷售，如家庭、商鋪等客戶。他們見到顧客，就會馬上笑臉相迎，即使第一次見面也如同見到老朋友一樣，噓寒問暖，體貼感人，不知不覺中就會讓顧客作出購買決策。職業(yè)風范、措辭嚴謹這類銷售人員適合與運營商方面打交道，專業(yè)的技術(shù)涵養(yǎng)，深刻的市場洞察，適合引導客戶去選擇決定以客為尊、注重雙贏這類銷售人員適合于大客戶銷售（KeyAccount），比如一些大的項目、或者是一些政府項目銷售六階段業(yè)務銷售過程人員銷售就是指為了滿足顧客某些需要以說服其購買產(chǎn)品、服務、理念或者其他物品，而在人與人之間進行信息交換與溝通的一種過程。整個銷售的過程由如下6個階段組成：銷售團隊與客戶建立關(guān)系當客戶愿意與你建立客戶關(guān)系銷售人員尋找客戶資源收集客戶信息分析客戶行為建立客戶關(guān)系管理檔案制定客戶銷售計劃制定客戶銷售目標信息找客戶陌拜完成標志建立客戶關(guān)系可驗證的成果建立客戶分析模型建立客戶關(guān)系管理模型制定客戶銷售目標制定客戶銷售執(zhí)行計劃內(nèi)部管理工作確認是客戶制定客戶銷售的指導規(guī)劃制定銷售攻關(guān)計劃銷售目標規(guī)劃建立客戶管理模型客戶關(guān)系管理客戶建立階段客戶建立階段銷售團隊電話與客戶約談當客戶確認電話溝通，并愿意接受你的拜訪銷售人員電話溝通技巧電話產(chǎn)品服務介紹技巧約定客戶拜訪技巧電話游說技巧獲得客戶接受拜訪的承諾電話約定技巧服務價值完成標志客戶對你提供服務感興趣，并答應你上門拜訪進行交流可驗證的成果客戶答應上門拜訪客戶對公司服務趨于認知階段制定拜訪策略內(nèi)部管理工作制定拜訪策略提供一些拜訪的指導思路拜訪計劃管理吸引客戶興趣認可服務電話溝通階段電話溝通階段拜訪階段銷售團隊與客戶一同探尋需求，協(xié)同用戶建立購買愿景當客戶決定購買銷售人員客戶拜訪準備客戶拜訪技巧探尋客戶需求的策略提出解決思路闡述能給客戶帶來價值協(xié)同客戶建立購買愿景的技巧要出客戶接口人和承諾顧問式拜訪溝通技巧完成標志協(xié)作客戶建立購買愿景，獲得客戶的承諾可驗證的成果獲得客戶的承諾，給出協(xié)調(diào)人建立商機評估表，分析項目可行性確認客戶需求，制定初步的解決方案構(gòu)思建立準客戶檔案制定下一步銷售執(zhí)行計劃內(nèi)部管理工作跟蹤項目推進，提供指導性的工作，為銷售人員提供可借鑒的案例項目執(zhí)行資源、產(chǎn)品及人力規(guī)劃(預估)商機評估銷售執(zhí)行管理探尋需求策略銷售價值客戶拜訪階段確認方案階段銷售團隊與客戶一起就解決方案達成一致當客戶確認解決方案銷售人員為客戶完成初步解決方案時刻了解客戶需求，做方案調(diào)整做方案調(diào)整時，要根據(jù)客戶的購買力適當引導客戶，選擇對星谷最有價值的方案與客戶決策人，就解決方案達成一致初步商談合作意向相關(guān)細節(jié)現(xiàn)場演示方案調(diào)整技巧完成標志客戶關(guān)鍵決策人和星谷科技同意在解決方案基礎(chǔ)上進一步合作可驗證的成果確定解決方案該解決方案，預估公司獲得受益制定項目執(zhí)行計劃及相關(guān)物料的準備聯(lián)系廠家，先確定相關(guān)的配套產(chǎn)品內(nèi)部管理工作評估解決方案風險預估項目投入資源預估項目成本，項目收益項目收益預估銷售執(zhí)行管理項目成本預算確認解決方案確認方案階段銷售團隊與客戶簽約并完成交易當客戶解決關(guān)鍵問題并做出決定銷售人員設立預期達成的談判目標解決雙方細節(jié)上的不同意見確立驗收條件對特別條款、價格最后協(xié)商簽定合同,雙方代表簽字銷售演示技巧完成標志客戶和星谷科技簽定合同可驗證的成果正式項目計劃書合作意向書或正式合同宣布實施小組,制定項目實施計劃內(nèi)部管理工作檢查審批合同的細節(jié)與條款項目確立,協(xié)調(diào)后端產(chǎn)品及人力投入商務談判指導談判技巧銷售價值交易階段交易階段銷售團隊與客戶一起監(jiān)督項目的實施當客戶對項目的實施滿意，達到雙贏局面銷售人員跟蹤項目實施，時刻向客戶反映項目進度負責項目的驗收項目的余款結(jié)算與客戶探討新的需求，開拓新商機項目執(zhí)行完成標志客戶和星谷科技監(jiān)督項目的施工可驗證的成果項目驗收項目余款結(jié)算開拓新的商機內(nèi)部管理工作做項目驗收與管理實現(xiàn)項目余款的回收項目后期管理項目驗收開發(fā)新商機開發(fā)新商機階段銷售過程管理—銷售漏斗管理1億中產(chǎn)家庭龐大的中小企業(yè)海量商鋪面對海量的客戶信息，快速篩選有價值的信息，建立客戶關(guān)系，建立客戶管理模型客戶關(guān)系建立階段（10%）電話溝通交流，建立深厚的客戶關(guān)系，主動邀約客戶面談電話交流階段（30%）客戶拜訪階段（50%）市場銷售過程銷售初次聯(lián)系電話約訪建立愿景拜訪客戶，和客戶探討需求，協(xié)作客戶建立購買愿景，并確認解決方案簽訂合同與客戶進行多輪商務談判，對產(chǎn)品，解決方案和服務，簽訂合作協(xié)議交易階段（90%）實施再贏跟進項目的實施，負責項目的驗收和回款；向客戶反饋項目進度，回訪客戶，了解使用情況，探尋新需求，開發(fā)新商機。執(zhí)行項目實施（100%）實施爭取銷售機會建立購買愿景銷售促成階段

原則一：控制過程比控制結(jié)果更重要；

原則二：該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到；

原則三：預防性的事前管理重于問題性的事后管理；

原則四：營銷管理的最高境界是標準化；銷售過程管理原則

每個營銷人員（Everyone）每一天（Everyday）每一件事（Everything）銷售管理原則銷售三E管理第一階段：客戶關(guān)系建立階段客戶關(guān)系為什么很重要客戶建立階段銷售流程也是建立關(guān)系的過程尋找和創(chuàng)造奶酪贏得奶酪確保奶酪源源不斷建立客戶關(guān)系的過程客戶建立階段以關(guān)系為導向的銷售人員挖掘需求銷售建立關(guān)系客戶建立階段客戶關(guān)系的類型供應商伙伴外人朋友客戶建立階段如何建立客戶關(guān)系準備

喜歡

信賴

聯(lián)盟

信任客戶建立階段讓客戶接受你是建立關(guān)系的基礎(chǔ)…瞬間親和力:一見鐘情有所準備談他感興趣的話題有時可能是“持久戰(zhàn)”關(guān)心他的家人……客戶接受你, 他會談更多有關(guān)他的事實和問題，而你機會就越大客戶建立階段信任是生意的基礎(chǔ)，即使薄得象紙…坦誠專業(yè)能力:一針見血自信幫他們解決問題相互了解也可能是持久戰(zhàn)……對客戶業(yè)務的理解和客戶需求的把握是建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)客戶建立階段在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶組織個人情況……知道客戶與你服務有關(guān)的應用情況、識別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機會、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學校、家庭、職權(quán)責、日常如何工作、事業(yè)目標、個人夢想等……需求銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價值、成本……具體項目目標…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等……客戶建立階段了解客戶組織關(guān)系地圖行長副行長副處副處副處副處科技處設備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例客戶建立階段高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……客戶建立階段向高層滲透結(jié)盟中層

發(fā)現(xiàn)機會

制定策略客戶建立階段從信任到信賴:長期生意的基礎(chǔ)……及時為他解決問題真正能幫助他發(fā)展從不推薦客戶不需要的產(chǎn)品或服務不要承諾過多提供附加價值……客戶建立階段客戶建立階段客戶關(guān)系建立階段，是整個銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，銷售人員通過客戶關(guān)系的建立，制定相關(guān)的銷售計劃，進一步開展銷售活動，起到拋磚引玉的作用。客戶建立階段

如何找客戶?網(wǎng)絡電視報紙戶外廣告雜志朋友介紹廣發(fā)名片客戶建立階段—客戶尋找階段通過信息找客戶

電視播報的被搶或打砸的店面電視播報的熱點街道，留意附近的畫面上的店鋪留意網(wǎng)上播報的信息媒體選擇信息覆蓋區(qū)域

自己所在地市信息內(nèi)容

電視媒體網(wǎng)絡媒體報紙媒體信息分析

對信息進行篩選，選擇有購買能力的作為客戶建立客戶分析分析模型和表格能否成為潛在客戶客戶建立階段客戶建立階段—客戶尋找掃街拜訪

街道兩旁的商鋪

了解商鋪的情況，所屬行業(yè)了解商鋪周圍環(huán)境商鋪經(jīng)營規(guī)模詢問商鋪員工一些信息，主要是經(jīng)營者的基本信息分析這些信息，看看是否有安防監(jiān)控方面的需求信息分析

這家店面存在安防隱患嗎老板有這個危機意識嗎？老板有視頻管理方面的需求嗎能否成為公司的潛在客戶？信息收集客戶建立階段客戶建立階段—客戶尋找

街道兩旁正裝修的店面

向裝修施工人員，詢問店面信息裝修店面打算經(jīng)營什么裝修公司基本信息，裝修規(guī)模詢問店面主人信息

信息收集客戶建立階段信息分析

新裝修的店面，需要安裝視頻監(jiān)控嗎？有這方面的需求嗎？如何與裝修公司溝通，刺激店主決定安裝這套設備能與裝修公司進行合作嗎？共同開拓這個項目能成為星谷科技的用戶嗎？是潛在用戶嗎？客戶建立階段—客戶尋找陌拜

辦公樓拜訪公共場所拜訪其他社交場所

初步關(guān)系建立客戶建立階段電話回訪

經(jīng)常電話聯(lián)系，了解客戶的情況收集客戶的相關(guān)信息客戶建立階段—客戶尋找通過朋友

通過朋友介紹原來的合作商以前的供應商社會關(guān)系網(wǎng)絡（如親屬等）

初步關(guān)系建立電話聯(lián)絡

經(jīng)常電話聯(lián)系，了解客戶的情況收集客戶的相關(guān)信息經(jīng)常通過朋友聯(lián)絡，建立深厚的關(guān)系客戶建立階段成功客戶的三要素客戶是不是合格的客戶確定客戶的資金是否已落實明確了解客戶是否需要產(chǎn)品帶給他利益采購/實施時間表誰具有決策權(quán)公司產(chǎn)品是否滿足客戶的要求

成功客戶的三要素需求目標客戶決策人錢客戶建立階段—客戶信息分析

基本信息分析

客戶基本信息分析客戶業(yè)務經(jīng)營分析等客戶其他相關(guān)信息分析

購買能力分析

客戶的經(jīng)濟情況如何客戶財務支出分析客戶設備采購計劃分析

客戶有這方面的需求嗎？客戶以前安裝過這方面的設備嗎？客戶存在那些需求，我們能給予提供？

需求分析

確認客戶類型

是我們的客戶嗎？短期能實現(xiàn)銷售關(guān)系嗎？能給星谷帶來價值嗎？建立客戶管理文檔客戶建立階段客戶建立階段—客戶關(guān)系管理客戶建立階段

建立客戶管理檔案

建立客戶基本資料庫建立客戶信息跟蹤表建立客戶人員關(guān)系信息表建立客戶采購信息跟蹤表建立客戶業(yè)務經(jīng)營信息分析表

維護客戶關(guān)系

經(jīng)常電話溝通，了解客戶的情況峰年過節(jié)，給客戶發(fā)個信息，表示關(guān)心客戶長期保持電話聯(lián)絡，爭取銷售機會

制定銷售計劃

制定銷售計劃制定銷售策略和公關(guān)策略經(jīng)常電話聯(lián)系，爭取拜訪機會第二階段：客戶電話溝通階段10%5%67%15%電話面對面其它EMAIL

面對面效益最高受交通距離等影響占總量的5%

電話是人們最主要生意工具占總量的67%

人們還是習慣于電話的溝通

傳真視頻郵寄經(jīng)常使用電話的人

使用E-maill的進行生意溝通排第二占總量的15%電話還是人們主要的生意工具AIDA銷售技巧Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動

AIDA電話預約階段LSCPA異議處理技巧Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA電話預約階段（1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。電話聆聽技巧

電話預約階段

為什么要打電話？這次電話的主題是什么？客戶關(guān)注的要點是什么？電話溝通技巧

目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理陳述事實要簡潔；說明要點有條理開放式提問特定的問題封閉式提問可選擇式提問電話提問形式電話預約階段銷售員:“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應很慢，誰是網(wǎng)絡管理員，請幫我接電話。”前臺:“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀?！变N售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”前臺:“是呀!”銷售員:“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎?”前臺:“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去?！变N售員:“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！鼻芭_:“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！变N售員:“謝謝!”(等待)劉芳:“你好!你找誰?”銷售員:“我是長城服務器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”劉芳:“我是劉芳，不會吧?我這里看還可以呀!”銷售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！眲⒎?“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”銷售員:“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”劉芳:“不會呀!我們有防毒軟件的。”曹力:“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”劉芳:“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！辈芰?“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡中心。”曹力:“哦，用的是什么服務器?”劉芳:“我也不知道!”曹力:“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來?”劉芳:“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡來管理全國1300多個經(jīng)銷商了!”曹力:“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡服務器的事情?！毙》?“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！辈芰?“好，說好了，明天見!”一個成功的電話預約銷售員:“您好，請問，李峰先生在嗎?”李峰:“我就是，您是哪位?”銷售員:“我是XX公司打印機客戶服務部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機，對嗎?”李峰:“哦，是，對呀!”章程:“保修期已經(jīng)過去了7個月，不知道現(xiàn)在打印機使用的情況如何?”李峰:“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”章程:“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎?”李峰:“沒有呀，不會這樣復雜吧?還要閱讀使用手冊?”章程:“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低?！崩罘?“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務還是比較多，如果壞了怎么辦呢?”章程:“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的?！崩罘?“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機什么價格?”章程:“要看您好要什么型號的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張?！崩罘?“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”章程:“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命?！崩罘?“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！闭鲁?“我的電話號碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”李峰:“什么照顧?”章程:“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！崩罘?“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取?”章程:“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好?”一個成功的電話銷售案例分析第三階段：客戶拜訪階段——準備階段客戶拜訪階段客戶拜訪階段，是整個銷售過程的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到整個銷售是否能成交，銷售后期的關(guān)系維護，銷售回款等相關(guān)事宜?？蛻舭菰L階段準備階段1心態(tài)準備要注意形象要有自信心要有敢于嘗試膽略要臨危不懼,鎮(zhèn)定要做好失敗的準備客戶拜訪階段準備階段2拜訪客戶前的心理預熱1、回想成功的案例。2、閉眼放松。3、擬出理想的目標。4、抓住成功的感覺首次拜訪的開場白1、感激：2、建立期待的心理3、反問問句4、提出關(guān)鍵問題采用兩階段式銷售方式客戶的服務距離導入客戶拜訪階段準備階段3確定拜訪的目的SMART原則預期的結(jié)果想要獲得信息拜訪的議程議程對客戶的價值管理拜訪的過程

安排與確認開場白模擬客戶可能的問題模擬對客戶問題解決方法模擬客戶對問題解決的認可態(tài)度客戶拜訪階段具體的可衡量的具有挑戰(zhàn)性現(xiàn)實的有時間限制的定義了清楚、明確的預期結(jié)果以標準為基準沒有誤解雇員和雇主完全清楚通用標準對度量有幫助有明確的定量成功標準業(yè)績重點對評估有幫助鍛煉人員拓展業(yè)務保持動力不太容易/困難相關(guān)對象：公司客戶何時后續(xù)回顧行動準備階段4客戶拜訪階段SMART目標客戶目標SMART日期準備階段5客戶拜訪階段SMART目標表格準備階段6營銷道具準備客戶資料準備

客戶基本資料整理客戶行業(yè)資料整理客戶曾經(jīng)取得那些成就，主要是宣傳圖片或相關(guān)新聞客戶競爭對手資料整理

產(chǎn)品資料準備，主要是產(chǎn)品手冊、產(chǎn)品宣傳彩頁等產(chǎn)品演示的準備，選擇手機觀看的網(wǎng)址、手機設置等產(chǎn)品演示搭建，主要是產(chǎn)品現(xiàn)場搭建，要考慮一些網(wǎng)絡穩(wěn)定性產(chǎn)品應用場景資料營銷案例準備

以前產(chǎn)品案例，展示一下以前案例合同復印件以前為客戶帶來收益證明等方面的文件客戶拜訪階段第三階段：客戶拜訪階段——開場白開場白1步入客戶環(huán)境

步入客戶環(huán)境之前，把電話調(diào)成震動步入客戶環(huán)境的姿態(tài)留意客戶接待你的人注意客戶接待人的地位和關(guān)系進入客戶環(huán)境應該注意一些細節(jié)，客戶辦公室裝修風格，室內(nèi)擺設等客套話切入

禮貌性的寒暄關(guān)愛客戶角度去寒暄（不要涉及客戶的隱私）展示自我形象，贏得客戶好感

靠細節(jié)展示專業(yè)形象與客戶溝通的四個區(qū)域閑聊中，引到產(chǎn)品的優(yōu)點上來客戶拜訪階段開場白21、你所傳播的全部信息是：用字遣詞占了對方接受信息的7%，聲調(diào)變化占了38%，你的肢體語言占了55%；2、一個優(yōu)秀的銷售人員似乎有一種天然的“利他傾向”；3、心理研究表明：任何一個銷售信息的前10到15個字，奠定后續(xù)對話的情緒基礎(chǔ)；4、言語的重要：只要你一開口，別人就可立刻判斷你的受教育程度！你想讓客戶第一眼看見有好感嗎？前15秒客戶就把你定位了！客戶拜訪階段1、讓你的客戶感覺到舒適2、你的風格與客戶特別的投緣3、模仿及配合客戶的肢體語言前30秒判定客戶的風格狀態(tài)開場白3客戶拜訪階段開場白4提出議程和目的陳述議程對客戶的價值時刻體現(xiàn)為用戶著想使之明白你為何而來

使之感興趣

使之信任你客戶拜訪階段四種行為風格

A

掌握

B

謹慎

C

影響

D

穩(wěn)重人際關(guān)系工作行為取向快工作效率慢開場白技巧1客戶拜訪階段行為風格風格

掌控型

A自我中心

影響型

C以人為先走入人群社交互動

穩(wěn)重型

D理性和協(xié)循序漸進合作共事

謹慎型

B追求完美講究證據(jù)降低風險理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點

效果目標

什么？

誰？

為什么？

怎么樣？開場白技巧2客戶拜訪階段風格

掌控型

A結(jié)果目標

影響型

C感覺認同寒暄關(guān)懷批判冷酷

穩(wěn)重型

D邏輯過程分析解說雜亂無章

謹慎欣

B證據(jù)事實提供證據(jù)吹噓無據(jù)焦點

方法明確扼要

避免繁文細節(jié)

行為風格與溝通開場白技巧3客戶拜訪階段A：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認每一方面邊被覆蓋，每一個細節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和服務而達成目標的故事D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵，才下得了購買決心。在拜訪中如何應對4種人？開場白技巧4客戶拜訪階段第三階段：客戶拜訪階段——探尋需求探尋需求1客戶拜訪階段何為需求

需求邏輯的思考感性的行動增加利潤降低成本減員增效隨時隨地視頻管理提高效率改善服務取得威望獲得收益掙更多錢更多休閑時光趕超……探尋需求1客戶拜訪階段怎樣與潛在贊助者溝通引導他重新闡述遇到的業(yè)務問題(痛),業(yè)務發(fā)展方針和迫切行動的理由了解導致業(yè)務問題(痛)的原因了解他的購買愿景得到他的承諾,共同開發(fā)新的購買愿景得到他的幫助,找到關(guān)鍵人物得到推動商機進程的可驗證的結(jié)果探尋需求2客戶拜訪階段用ERIC模式挖掘需求

了解背景environment診斷原因reason擴大影響impact描繪能力Capability了解客戶業(yè)務發(fā)現(xiàn)IT/信機會診斷客戶疼痛的原因擴大并加深客戶對痛的認知和影響提供能力,減輕客戶的痛,解決客戶的問題影響客戶的購買行為建立購買愿景探尋需求3客戶拜訪階段怎樣了解背景澄清你獲得的信息,建立初步的信任揭開客戶的痛和問題,逐漸發(fā)現(xiàn)商機捕捉競爭信息,洞察該商機中的競爭態(tài)勢問題例句Environment---了解背景探尋需求4客戶拜訪階段怎樣診斷原因關(guān)注你的拜訪對象眼中的問題判斷引起問題的根本原因:--客戶當前的業(yè)務狀況

--發(fā)現(xiàn)星谷可協(xié)作改善的問題

--量化解決問題給客戶帶來的價值問題例句Reason---診斷原因探尋需求5客戶拜訪階段怎樣擴大影響關(guān)注客戶內(nèi)部的其他部門會被影響而引發(fā)的問題判斷引起問題的根本原因:

--澄清其他業(yè)務人員對這個問題的關(guān)注和影響

--挖掘更多星谷可以協(xié)作解決的問題

--量化多解決問題帶來的價值

--在客戶鎳幣找到更多的潛在的支持者問題例句Impact---擴大影響探尋需求6客戶拜訪階段怎樣描繪能力關(guān)注你的訪談對象會如何解決他面臨的問題明確你的訪談對象愿意接受的能力

--描繪接受了星谷解決方案后的價值

--確認客戶對星谷的獨特價值的依賴

--總結(jié)并驗證該業(yè)務對客戶帶來的價值和對問題的緩解問題例句Capability---描繪能力探尋需求7客戶拜訪階段創(chuàng)建愿景找到有痛的人(正確的人)---痛則思痛激發(fā)好奇心,而不是增加壓力多方面的強化利益(橫向、縱向、量化)與團隊的其他成員一起整理客戶的購買愿景利益刺激(撒鹽)重塑愿景潛在的痛(以前未曾發(fā)現(xiàn)或者并未發(fā)現(xiàn)解決之后的價值)能感受到的痛購買愿景探尋需求8客戶拜訪階段第三階段：客戶拜訪階段——提出建議提出建議客戶拜訪階段

標準的3GPP標準協(xié)議零配置支持1000款以上的手機自帶播放器觀看隨時隨地的視頻觀看不需要專業(yè)人員維護提出解決思路

基于客戶目前問題，提出解決思路告訴客戶，星谷能幫他處理那些問題告訴客戶，星谷是怎么解決這些問題向客戶陳述星谷的價值星谷產(chǎn)品優(yōu)勢表明價值客戶拜訪階段

為財產(chǎn)提供安全保障提供隨時隨地的視頻觀看零配置、易維護經(jīng)濟價值

節(jié)省管理成本帶來另外收入提升服務價值，如裝修在線增加服務口碑使用價值客戶拜訪階段--做好訪談記錄為什么要做記錄?展現(xiàn)興趣和尊重記錄重要的信息和數(shù)據(jù)$#&*%隨時記下需要進一步澄清的問題給自己留出思考的時間—但是要合理客戶拜訪階段—結(jié)束拜訪總結(jié)并強調(diào)客戶接受的利益提出你和客戶下一步行動購買性協(xié)議非購買性協(xié)議尋問客戶是否接受目的:獲得客戶能作出的最佳承諾第三階段：客戶拜訪階段——拜訪技巧溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。溝通的少與多少說抱怨的話多說寬容的話少說諷刺的話多說尊重的話少說拒絕的話多說關(guān)懷的話少說命令的話多說商量的話少說批評的話多說鼓勵的話有效的傾聽聽到容易……理解我所聽到的卻很困難……客戶拜訪技巧--有效傾聽拜訪人員最容易犯的致命錯誤---不會聆聽小朋友的糖果地鐵車廂里的餅干1、采購人員對銷售人員的最大抱怨2、75%的優(yōu)秀銷售者居然是內(nèi)向型的人3、每分鐘說230字，聽的速度是550字！4、優(yōu)秀的銷售人員會執(zhí)行30/70法則5、上帝為什么會給我們一張嘴，兩個耳朵？客戶拜訪技巧--聆聽的技巧回想戀愛中的感覺對圖片的識別差異1、聆聽會建立信任2、聆聽可以降低客戶的抗拒3、聆聽可以建立自我肯定4、聆聽可以發(fā)展完美的人格及自我訓練聆聽對銷售人員的好處客戶拜訪技巧--聆聽的好處封閉的思想成見有效傾聽的絆腳石過早下結(jié)論多重意思大家和我想的一樣過于健談自負心不在焉有選擇的聽害怕客戶拜訪技巧--聆聽的好處處理反對意見客戶為什么會提出

反對意見?

沒有人是靠理性買東西，而是出于情緒才購買，然后再理性的為購買而辯護客戶拜訪技巧--處理反對意見11、價格2、功能3、售后服務4、競爭5、支援6、保證及保障拒絕表示客戶有興趣成功銷售所遭受到的拒絕是不成功的兩倍客戶反對意見的歸類客戶拜訪技巧--處理反對意見21、“我必須和單位的同事商量”2、“我們已經(jīng)跟某某銀行合作很久了”3、“把你的資料留下來，我會聯(lián)系你”回復反對意見的典型案例1、你問了一個關(guān)鍵問題以后，就保持沉默2、附帶條件的和約3、最后的“拖刀計”4、最后的抗拒：“你顯然有很好的理由這樣說，我能知道那是什么嗎？”對最后反對意見的處理客戶拜訪技巧--處理反對意見3客戶的反對意見積極的思維方式客戶在任何時候都會提出反對意見問題代表機會問題無法回避不要針對個人了解顧慮真正的原因你可以把它當作墊腳石,也可以把它當作絆腳石,這完全取決你的思維方式.客戶拜訪技巧--處理反對意見4客戶的反對意見客戶的不關(guān)心懷疑誤解產(chǎn)品,服務的缺點客戶拜訪技巧--處理反對意見5處理反對意見右腦左腦反映、逃逸或斗爭思考與同情客戶拜訪技巧--處理反對意見6S—situation狀況詢問P—problem問題詢問I—implication暗示詢問N—NeedPay-off需求確認客戶拜訪技巧--提問技巧SPIN技巧傾聽技巧：聽懂對方的話外音開放問題：引導客戶多說封閉問題：鎖定客戶需求澄清：當不了解客戶的意思時重復：當明白客戶的意思時引申：把話題從一個點引申到另外的點概括：和客戶一起總結(jié)概括提問引導法：鎖定客戶的需求四步引導法：引導客戶自己下結(jié)論第三階段：客戶拜訪階段——拜訪總結(jié)與練習客戶拜訪總結(jié)討價還價能力銷售拜訪領(lǐng)域化解沖突及異議處理能力呈現(xiàn)及表達能力關(guān)鍵盲點謀定、有備而戰(zhàn)能力個人自信心及心理素質(zhì)創(chuàng)造良性氛圍（和諧關(guān)系）探索對方需求/動機/期望未來改善方向目標：方法：定時：

確定從客戶和公司的角度看目前運作中所面臨的壓力第1組： 客戶的壓力有那些？客戶應做出如何反應？第2組： 公司的壓力有那些？公司應做出如何反應？10分鐘討論5分鐘匯報客戶拜訪練習1目標：方法：定時：

確定從客戶和公司的角度對銷售代表的期望第1組：從客戶的角度出發(fā)，列出對銷售人員的

期望第2組：從公司的角度出發(fā)，列出對銷售人員的

期望20分鐘準備10分鐘演示客戶拜訪練習21、研討1）觀察：如何從對方的環(huán)境、身體語言掌握70%的信息2）傾聽：將傾聽成為自身的優(yōu)秀溝通習慣3）提問：以關(guān)心的姿態(tài)，及人性化的探索邏輯，深入掌握客戶需求客戶拜訪練習32、演練

開放式、控制型、確認型、引導型、封閉型、延伸型…SPIN提問邏輯提問引導法邏輯1）你所學過的提問技巧：客戶拜訪練習4第四階段：解決方案確認階段整理需求

那些是硬性需求客戶需求星谷能實現(xiàn)實現(xiàn)客戶的需求，對星谷有價值嗎？整理客戶需求文檔，給技術(shù)人員確認解決方案

給客戶初步解決方案客戶有疑問，確定需要調(diào)整調(diào)整方案，原則是選擇對星谷有利的方案協(xié)作用戶最終確定方案根據(jù)用戶確定的方案，整理方案報價確認方案階段第五階段：交易談判階段交易階段，是整個銷售流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到交易的是否成功，交易能否為公司爭取最大的利益，能否為星谷帶來利益和價值；交易階段交易階段——信息整理產(chǎn)品信息整理

產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品價值給客戶帶來的價值產(chǎn)品附加利益談判信息整理

項目利益客戶關(guān)注點項目報價預估項目成交價項目讓步的底價商務談判技巧-談判分析1.談判=2C+3M⑴Computer（電腦）--談判工具⑵Competition（競爭）--談判生存方式⑶Movement（變動）--談判狀態(tài)⑷Money（金錢）--談判價值⑸Mine（我的）--談判目標⑴運籌力⑵應變力⑶意志力⑷自制力⑸排遣力運用好談判力的整合五力整合⑴講好普通話⑵了解方言特色⑶懂點外語商務談判技巧-出色的語言魅力活用談話方式⑴與性情急躁的人交談⑵與慢性子的人交談⑶與傲慢的人交談⑷與沉默寡言的人交談⑸與喜歡吹牛的人交談掌握語言特色商務談判技巧-談判原則1.滿足需要原則2.把握利益原則3.誘導感化原則4.吉姆（GEM）勸說原則5.通俗易懂原則6.低褒感微原則7.說三聽七原則8.避免爭論原則9.適度沉默原則10.柔性表達原則要遵循營銷洽談要則①簡明扼要②分寸得當③準確易懂④注意頭尾商務談判技巧-語言表現(xiàn)形式①循序述說②對比述說③提煉述說④情理述說述說的方式述說的基本要領(lǐng)①要考慮提問的傾向性②要使提問具有誘發(fā)力③要進行提問的合理分工④要妥善安排提問的順序⑤要以誠懇的態(tài)度提問⑥提問的句式要簡短明了商務談判技巧-提問技巧①可以解除疑惑，獲取信息②可以活躍氣氛，促進溝通③可以控制談話方向，把握溝通進程提問的作用提問的原則⑴針對提問人的心理⑵縮小問話的范圍⑶擴大問話的范圍⑷答非所問⑸以問代答⑹不知道的問題不予回答商務談判技巧-回答技巧回答的技巧⑴要取得對方的信賴⑵要首先滿足對方的基本需要⑶要注意強調(diào)雙方立場的一致性⑷要強調(diào)利弊得失⑸要注意說服內(nèi)容的順序安排⑹簡化接納手續(xù)商務談判技巧-說服技巧說服的技巧策略一：包容宏厚包容對方的錯誤策略二：慎用“我”、“我覺得”、“我認為”多使用“您”、“我們”等語句。策略三：講不同意見時，請保留對方立場。表達不同意見時，用“很贊同…同時（而且）…”的模式。策略四：妥善運用溝通三大要素。文字語言（7%)、有聲語言(38%)、肢體語言（55%）策略五：同理戰(zhàn)術(shù)。策略六：贊美是人際溝通的潤滑劑。策略七：進入不同類型人的頻道。策略八：傾聽（運用20/80法則）。策略九：雙贏商務談判技巧-說服策略⑴需求異議⑵產(chǎn)品異議⑶價格異議⑷服務異議⑸權(quán)力異議⑹財力異議⑺購買時間異議⑻貨源異議1.誠懇接受抱怨2.不要火上澆油3.尋找雙方共識4.安撫對方情緒商務談判技巧-處理客戶異議1要善于處理客戶異議要靈活化解客戶抱怨1.輕松不可緊張2.傾聽真誠歡迎3.重述證明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圓滑6.巧撤退留后路商務談判技巧-處理客戶異議2一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當處理異議應持以下態(tài)度：處理客戶異議的方式①觀點明確，立場堅定②思路敏捷，邏輯性強③態(tài)度公正，措辭嚴密④有的放矢，把握分寸商務談判技巧-辯論技巧辯論的原則①類比法②歸謬法③二難推理法辯論的技巧⑴評點式贊美⑵受益式贊美⑶交流式贊美商務談判技巧-贊美技巧贊美的形式贊美一定是真誠的。稱贊事實而不是人。贊美要具體。讓贊美成為你的習慣贊美是積極的心態(tài)⑴互利⑵適度⑶有序⑷必爭⑸動心⑹忍耐⑺撤銷⑴增強欲望的讓步⑵以退為進的讓步⑶可以反悔的讓步⑷指向明確的讓步⑸絲毫無損的讓步商務談判技巧-讓步技巧1讓步的原則讓步的形態(tài)