員工行為規(guī)范BI手冊(cè)

禁止行為部分崗 位 紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容利的行為；

黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；管理人員人員〕安全人員

私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位〔含個(gè)人〕索取小費(fèi)、物品或其他酬勞。酗酒、賭博；當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)或拾遺不上交；3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費(fèi)不給票據(jù)；7、與顧客或與同事打架；〔含個(gè)人〕索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；不良群體。

不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；的行為；利益安排；私自承受顧客贈(zèng)送的物品。輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；見(jiàn)危不助；與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響能造成人身?yè)p害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；私自承受顧客贈(zèng)送的物品。保 潔服 務(wù)人 員1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；2.覺(jué)察安全隱患，不準(zhǔn)時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；3.工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；維修4.挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5.竊取或泄露顧客資料或隱私；1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；2.覺(jué)察安全隱患，不準(zhǔn)時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；3.工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；維修4.挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；5.竊取或泄露顧客資料或隱私；6.收費(fèi)不給票據(jù)；人員7.與顧客或同事打架；8.拾遺不上交；9.向顧客或外部單位〔含個(gè)人〕索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；10.私自為顧客供給獵取酬勞的勞務(wù)；

玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；私自為顧客供給獵取酬勞的勞務(wù)；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失或與顧客或同事打架；向顧客或外部單位〔含個(gè)人〕索取小費(fèi)、物品或其他酬勞；

輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；覺(jué)察問(wèn)題有意回避，不處理、不報(bào)告；鋪張或損壞顧客或公司財(cái)物或私自承受顧客贈(zèng)送的物品。與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突；不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響效勞質(zhì)量的行為；能造成人身?yè)p害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；2、不鉆研業(yè)務(wù)，修理、安裝工作不到位；3、鋪張或損壞顧客或公司財(cái)物；4、與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突；5、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；6、向顧客搬弄是非，造成不良影響。、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不實(shí)行保護(hù)他人措施，可能造成人身?yè)p害的行為。8、私自承受顧客贈(zèng)送的物品。儀容儀表部位

基準(zhǔn)行為部分惠豐物業(yè)員工通用行為標(biāo)準(zhǔn)男 性 女 性 不允許 要領(lǐng)發(fā) 發(fā) 衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。 髻。面 容 臉頸及耳朵保持干凈每日剃刮胡須。臉頸及耳朵保持干凈上班要化淡妝。

男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化裝。男士領(lǐng)帶平坦、端正，長(zhǎng)度肯定要蓋過(guò) ，佩帶夸大的首飾或飾飾 物 皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四 領(lǐng)花平坦，緊貼衣領(lǐng)。留意各部細(xì)節(jié)。 外露，襯衣不束腰內(nèi)。襪 著黑色或深色、不透亮的短中筒襪。 裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通整 整 微笑是惠豐物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。 邋遢。頭 發(fā) 頭發(fā)要常常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)立異。 有頭油和異味。留意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清

待人懇切，身 體 潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。干凈、平坦。衣服 2.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖干凈，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清楚，長(zhǎng)及鞋面。手 保持指甲干凈。鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。

異味、污垢。放開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。短。增減飾物，冬裝和夏裝混合穿。有污垢。拭擦、釘金屬掌或著露趾涼鞋。

不卑不亢。工 牌工 牌徽 標(biāo)工牌佩帶在左胸惹眼處〔男士上衣口袋正中上方約M處位置，掛繩式應(yīng)正面 工作牌放在上衣口袋中工牌有破向上掛在胸前，保持清潔、端正。 損或字面有磨損行為舉止工程整

規(guī)范BI 不允許 要領(lǐng)姿勢(shì)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)清、操作穩(wěn)，盡 精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做量不露出物品相互碰撞的聲音。 事粗魯。

站 姿 兩腳自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可穿插置于前腹 依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作 攏〔男士可分或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或穿插置 不相干的物品。 開(kāi)、面帶微笑于前腹，面帶微笑。坐 姿 的員工上身應(yīng)保持直立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。走 姿 行走的正確姿勢(shì)兩腳分別走在一條較窄的平行線(xiàn)上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。

俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手 正大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。走內(nèi)外八字路、上身?yè)u擺幅度較大。肩膀不平，一高一低。 抬頭挺胸，協(xié)調(diào)、步伐過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。面帶微笑。4.手插在褲兜或衣兜里。立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。行 走 2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)〔廳、樓梯、電梯〕時(shí)，應(yīng)留意禮讓客然后再加緊步伐超越。3.三人并行，中間為上，右側(cè)次之。

走過(guò)道中間。與客人搶道并行。工作場(chǎng)合內(nèi)奔馳，跳動(dòng)。邊走邊吃東西。

穩(wěn)健、禮讓。點(diǎn)、對(duì)象和大事等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴接 聽(tīng) 響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的。電 話(huà) 2. 打最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話(huà)要簡(jiǎn)3—52.51. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)留意不要使用有缺口或〔碗。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯〔碗〕七分滿(mǎn)。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)頭沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)頭。

不報(bào)單位名和自己姓名。使用過(guò)于任憑的語(yǔ)言。 準(zhǔn)時(shí)、禮貌、說(shuō)話(huà)口齒不清、通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 清楚，帶著笑容。沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話(huà)內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述，用力擲話(huà)筒。在客人面前比劃、或直指客人。不定。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)摹?.5〕距離。會(huì) 見(jiàn) 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然客 人 的目光與眼神，視線(xiàn)接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。BP轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并準(zhǔn)時(shí)賠禮，說(shuō)“對(duì)不起

話(huà)，大聲說(shuō)話(huà)。談話(huà)。摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為?？磿?shū)報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

親切專(zhuān)注1.介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。介紹2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己稱(chēng)呼“您好，*先生/

另一個(gè)朋友做過(guò)分的頌揚(yáng)。顛倒介紹挨次，隨便介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。

1. 與人握手時(shí)，仆人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕1.握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。者、身份職位低者和男性?jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前2.男士戴著手套同他人握手。傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌呈垂直狀3.衣冠不整，手指骯臟與人握手。尊長(zhǎng)伸手，握手態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般4.用力而長(zhǎng)期地握著異性的手。受者敬重，35.用左手與他人握手或穿插握手。面帶微笑。2. 6.握手時(shí)目光它顧。對(duì)不起。7.握完手用手帕紙巾等擦手。

方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，名片或者遺忘。 尊長(zhǎng)先受，名片 上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。130

將名片插放錢(qián)包或褲兜中。 起身微笑，念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 雙手遞接。多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。度的角度，步伐與客人全都。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前， 1.背對(duì)客人。引 導(dǎo) 下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人 2.面無(wú)表情，無(wú)視客人?？?人 先入，待客戶(hù)進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶(hù)先入，引 3.沒(méi)有手勢(shì)指引。導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。

禮貌親切。指 引 向或教導(dǎo)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指方 向 微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。

使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。眼睛看地上或別處。

進(jìn) 出辦公室

進(jìn)出辦公室須先輕小扣門(mén)〔按門(mén)鈴得到允許前方可入內(nèi)為客人 1.不敲門(mén)進(jìn)入。向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)— 2.進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話(huà)。自己先進(jìn)—側(cè)身立于門(mén)旁—施禮。 3.擅自翻看辦公室內(nèi)資料。

〔但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。41.3.乘車(chē) 靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 5.腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上6.車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打7.以后轉(zhuǎn)身面對(duì)車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。

在車(chē)內(nèi)吸煙。不系安全帶。催促司機(jī)加快速度。把頭、手伸出窗外。

培訓(xùn)期間，主動(dòng)協(xié)作，樂(lè)觀思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出培 問(wèn)題，參與爭(zhēng)論，解決問(wèn)題， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP培 得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。530

遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。

遵守紀(jì)律。會(huì)議進(jìn)程中，集中留意力，假設(shè)要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 會(huì) 會(huì) 主持人或發(fā)言者講完話(huà)，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮與會(huì)者應(yīng) 鼓掌回禮。 假設(shè)開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾整理好。

接聽(tīng)。吃東西，亂扔垃圾。

保持清潔

主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)順手可及的垃圾。干凈。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，留意用餐衛(wèi)生。

亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。 人過(guò)地凈，觀察有亂扔垃圾現(xiàn)象不準(zhǔn)時(shí)制止 好。和阻擋。語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng) 目問(wèn) 候

標(biāo)準(zhǔn)BI在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

不允許問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反響。2.態(tài)度不禮貌，污辱性的稱(chēng)謂。2.態(tài)度不禮貌，污辱性的稱(chēng)謂。稱(chēng)呼親切友好，3.先卑后尊。不逾習(xí)俗。1.較遠(yuǎn)。音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，

相互問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)。稱(chēng) 呼 ”

如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士10禮 貌 2.承受別人的幫助或贊揚(yáng)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)致謝，因自身緣由給對(duì)方造成3.節(jié)假日的祝福語(yǔ)依據(jù)地域習(xí)慣使用。1.趴在桌上接聽(tīng)。+姓名〔分機(jī)接聽(tīng)時(shí)〕]”—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—3.節(jié)假日的祝福語(yǔ)依據(jù)地域習(xí)慣使用。1.趴在桌上接聽(tīng)。+姓名〔分機(jī)接聽(tīng)時(shí)〕]”—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—2.板著面孔接聽(tīng)。自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”,撥打時(shí)，接通—自報(bào)家門(mén)“您/惠豐**〔請(qǐng)問(wèn)您是***？〕—表達(dá)內(nèi)容—“再見(jiàn)3.4.別的人講話(huà)。聲音矯揉做作，不自然。1. 禮貌親切、一視同仁、熱忱地接待客人。1.客人話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)頭為電 話(huà)接 聽(tīng)面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)急躁忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，留意 自己辯白。面 對(duì) 語(yǔ)氣親切。 2.不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊客 人 3. 敬重客人，懇切急躁地傾聽(tīng)。 嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。4. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)奇異地化解，不得與客人 3.對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不正面沖突，尤其避開(kāi)動(dòng)用武力。 做記錄。1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度懇切，急躁傾聽(tīng)，不輕易打斷別人的話(huà)語(yǔ)。 1.對(duì)待客人“冷、硬、頂”。態(tài) 度 2.對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)和困難，應(yīng)誠(chéng)意幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō) 2.馬虎大意，辦事拖拉，相互“不知道”或“不歸我們管”之類(lèi)的言語(yǔ)。3.依據(jù)實(shí)際狀況，賜予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。

用語(yǔ)禮貌?？偨?jīng)理及各級(jí)治理人員項(xiàng) 目

惠豐物業(yè)治理人員行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范 BI 不 允 許 要 領(lǐng)

工作時(shí)間內(nèi)，依據(jù)《惠豐物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。1.主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問(wèn)題；行1.主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問(wèn)題；行為常與基層員工交談，了解員工需求；常巡察現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；舉止4.以身作則，言行全都，要求他人做到的事情自己首先做到；5.身先士卒，不推卸責(zé)任。2、當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；3、對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；4、推脫責(zé)任。

留意細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，擅長(zhǎng)溝通，心態(tài)開(kāi)放，嚴(yán)于律己，舉1.常用文明用語(yǔ)；1.常用文明用語(yǔ)；1、講粗話(huà)；賢避親，言傳身2.部署工作時(shí)，急躁細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)峻批判；2、責(zé)罵或刁難下屬；3、打官腔。教。3.對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和氣；4.對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫順。態(tài) 度辦公室人員儀容儀表：參照通用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項(xiàng) 目 規(guī)范BI參照通用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中行為舉止內(nèi)容1.自己的工作臺(tái)整理干凈，特別留意衛(wèi)生死角的清潔。

不允許 要 領(lǐng)在辦公室談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)工 作場(chǎng) 所面 對(duì)投 訴使用訂書(shū)機(jī)

椅子要?dú)w位。訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)潔的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。比較簡(jiǎn)潔存檔在制作重要文件時(shí)，要留神處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注

題。2.在辦公室內(nèi)抽煙，來(lái)回走動(dòng)或在與客人爭(zhēng)吵。不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容?？腿送对V時(shí)不做記錄。處理不準(zhǔn)時(shí)，亂許諾。東張西望，敷衍了事。他人電腦上的資料。

5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)專(zhuān)業(yè)快捷使 用 并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查前方可在電 腦 他人電腦上使用。保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦肯定時(shí)間留意休息。使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。

上班時(shí)間觀看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng) 作，站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng) 安全使用站，上網(wǎng)談天，聽(tīng)音樂(lè)，看電影等。使用機(jī)

件頁(yè)碼，挨次，件發(fā)完后須確認(rèn)。

長(zhǎng)時(shí)間占用機(jī)。發(fā)完不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡〔以免鋪張紙張，復(fù)印 .任憑鋪張紙張。后機(jī)器復(fù)原，復(fù)印件上注明來(lái)源〔便于查詢(xún)。 2.不正確操作機(jī)器。項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。對(duì)同待事責(zé)罵或刁難。與同事?tīng)?zhēng)論溝通時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對(duì)同事托付事情不了了之。遺忘轉(zhuǎn)告同事。任憑翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對(duì)同事懷有妒忌心理。當(dāng)著客人的面頻頻看表。在客人有問(wèn)題時(shí)，與別的人的事情等。團(tuán)隊(duì)合作。對(duì)顧待客1.2.3.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以仆人翁的姿勢(shì)向客人誠(chéng)意致謝。答復(fù)客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫順，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。以客為尊，親切專(zhuān)業(yè)。項(xiàng) 目規(guī)范項(xiàng) 目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)1.授課前 2.3.4.了解學(xué)員根本狀況。生疏上課環(huán)境。上課設(shè)備預(yù)備完整。1.授課帶有有損人格、宗教顏色過(guò)與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。2.緊急，有上課恐驚心理?？茣?shū)。子或過(guò)于頻繁的走動(dòng)。雙手扶講臺(tái)彎曲上身、胳膊肘撐只腿伸長(zhǎng)或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口資料齊備授課中姿勢(shì)端正自然。100說(shuō)話(huà)音量適中，表情自然大方，布滿(mǎn)活力。跟學(xué)員用眼睛進(jìn)展溝通，留意隨時(shí)觀看學(xué)員的反響。跟學(xué)員保持互動(dòng)。與學(xué)員互動(dòng)提問(wèn)后應(yīng)賜予學(xué)員思考的時(shí)間。 里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。帶有攻擊性的提問(wèn)。接聽(tīng)。與學(xué)員要盡量打破隔膜。使用簡(jiǎn)潔的提問(wèn)。的語(yǔ)言。與學(xué)員溝通 4. 的表現(xiàn)。5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。

缺乏自信，緊急。無(wú)精打采。批判責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。

多鼓舞，多表?yè)P(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。導(dǎo)學(xué)員爭(zhēng)論時(shí)，留意調(diào)整氣氛，不行冷場(chǎng)也不行過(guò)分喧嘩。5. 舉例要通俗易懂。重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。結(jié) 束 1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。鼓舞學(xué)員提問(wèn)，留有肯定的時(shí)間。授 課 2. 開(kāi)頭一個(gè)的話(huà)題。對(duì)學(xué)員表示感謝。

簡(jiǎn)潔有力，不拖堂。前臺(tái)接待人員項(xiàng) 目

規(guī) 范 BI 不 允 許 要 領(lǐng)儀 容 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清楚、禮貌，聲 艷抹或素面朝天坐在前臺(tái)或辦儀 表 音嚴(yán)峻、親切，面帶微笑。 公桌前化裝。迎 送

著規(guī)定制服，制服干凈無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微“早上好

面無(wú)表情，說(shuō)話(huà)語(yǔ)言生硬。問(wèn)候時(shí)坐在椅子上，不起身。

并馬上轉(zhuǎn)接。

將轉(zhuǎn)接掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)號(hào)碼。/

轉(zhuǎn)接無(wú)人接聽(tīng)，線(xiàn)路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)您好，總機(jī)，無(wú)人接 用禮貌語(yǔ)言。電轉(zhuǎn)接無(wú)人接聽(tīng)，線(xiàn)路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)您好，總機(jī)，無(wú)人接 用禮貌語(yǔ)言。電話(huà)聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接 3.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣生硬，音量很高或很低，接聽(tīng)相關(guān)人員。 聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語(yǔ)調(diào)單調(diào)，不嚴(yán)峻。3.接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫 4.一般話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)您好，這里是 音，說(shuō)話(huà)口齒不清。**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其快速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接 5.長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽(tīng)私人。聽(tīng)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知要求呼叫者。. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、主動(dòng)問(wèn)候.不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。專(zhuān)業(yè)干練。有什么可以幫到您嗎？” 2.對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著訪 客 2. 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面 心情上班。 熱忱主動(dòng)，接 待 微笑，急躁的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，依據(jù)客人的需求予以安排。3.同時(shí)辦理幾件事情。

禮貌專(zhuān)注，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要急躁， 4.與生疏的客人談話(huà)過(guò)久，冷淡其 急躁傾聽(tīng)。再告知您好嗎”？1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)

他客人。5.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。沒(méi)記住常常來(lái)訪客人的姓名不主 訪客登記，訪 客 先生〔女士〕聯(lián)系

動(dòng)打招呼。

準(zhǔn)時(shí)接待，指 引 與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/〔女士〕

與在等待的來(lái)訪者過(guò)多地談天特 雅。別是聊一些私人話(huà)題，說(shuō)話(huà)聲音大。請(qǐng)從這里坐電梯上**先生/小姐及供給送茶水效勞。送客效勞 1. 訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”1

對(duì)客離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)觀察。

文件資料

同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。

信件、件，在未經(jīng)得顧客本 記，人同意的狀況下給第三人傳閱。收發(fā)準(zhǔn)確。不準(zhǔn)時(shí)遞送資料，延誤信息?？蛻?hù)接待人員項(xiàng) 目

規(guī) 范 BI

不 允 許 要 領(lǐng)儀容儀表

參照通用類(lèi)行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容有什么可以幫到您嗎？”

不熟知工程的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯帶著 熱忱主動(dòng)，接 待 2. 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，

心情上班。

禮貌專(zhuān)注，來(lái) 訪 面帶微笑，急躁的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。對(duì)全部客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱忱親切。辦事講究方法，做到條理清楚，不急不躁。

不一視同仁對(duì)客對(duì)生疏的客人 熱忱，對(duì)不生疏的客人冷淡。 5.5.接受1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)的禮儀。1.在中與生疏的客戶(hù)大聲談急躁懇切，電話(huà)咨詢(xún) 2.對(duì)客戶(hù)效勞口徑專(zhuān)業(yè)、全都，避開(kāi)不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋消滅偏差。承受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周到。與客戶(hù)商定好的效勞事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行全都。

笑。2.沒(méi)了解清楚客戶(hù)的要求。總在為自己做辯白，不對(duì)客人表示憐憫和理解。

專(zhuān)業(yè)高效。身同感受，接 受 3.不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必需守信，按商定期 2.對(duì)客人的問(wèn)題敷衍了事，心不 換位思考，投 訴 限解決，不能解決的，應(yīng)馬上向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并 在焉，不準(zhǔn)時(shí)做記錄，推委。 主動(dòng)誠(chéng)信，準(zhǔn)時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反響問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。 3.讓投訴客人在其他客人面前 準(zhǔn)時(shí)高效。

4.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)足，要準(zhǔn)時(shí)記錄客戶(hù)要求，并向上級(jí)反映；對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。生疏業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事快速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。準(zhǔn)時(shí)提出改善工作流程的好方法，提高部門(mén)的工作效率。

傾述?？腿诉M(jìn)門(mén)，接待人員不準(zhǔn)時(shí)接待與人談天或連續(xù)干自己的 事情。 禮貌高效，有多名客人等待不一視同仁， 帳目清楚，〔如門(mén)禁卡、4.為客戶(hù)預(yù)備好筆和表格，急躁細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。停車(chē)卡等〕 5.向客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

生疏的人先辦，或?qū)玫鹊念?微笑注視，客置之不理，沒(méi)有作好安撫工 “這是您的發(fā)票6.請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上并說(shuō)： 作。

和零錢(qián)，請(qǐng)收“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。

客人態(tài)度感動(dòng)時(shí)，以牙還牙。 好”客人多問(wèn)問(wèn)題時(shí)顯得不耐煩。收取拖欠物業(yè) 1. 預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其商定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在中治理效勞費(fèi) 清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

帳目不清楚。票據(jù)不完整。

喜好，因工作造成的打攪應(yīng)懇切賠禮。責(zé)任心，樂(lè)觀主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

收取現(xiàn)金不準(zhǔn)時(shí)存款。去客戶(hù)家中遲到，或提前到達(dá)超過(guò)5分鐘。抽客戶(hù)的煙，吃客戶(hù)的東西。

責(zé)任心強(qiáng)如收費(fèi)中遇到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜，自己 6.當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)，向客戶(hù)訴苦，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)真誠(chéng)賠禮并虛心承受。

數(shù)落公司的不是，以博取客戶(hù)的憐憫?？蛻?hù)交費(fèi)時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要 7.對(duì)客戶(hù)家里的東西評(píng)頭論足。做好相關(guān)的解釋工作。笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。司機(jī)項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI 不 允 許 要 領(lǐng)儀 容 1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶(hù)、1. 服裝不干凈，有油污。

儀表端莊，儀 表對(duì) 待客 戶(hù)安 全

乘客態(tài)度懇切，表情自然大方。儀表端莊，車(chē)容干凈。所難。接送公司來(lái)訪客戶(hù)，應(yīng)提前10分鐘在車(chē)前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人開(kāi)拉車(chē)門(mén)，到達(dá)目的地停車(chē)后，主動(dòng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客人下車(chē)?？蛻?hù)班車(chē)應(yīng)按規(guī)定停車(chē)，準(zhǔn)時(shí)報(bào)站。留意顧客上下車(chē)安全。西；正確對(duì)待客戶(hù)投訴，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。結(jié)實(shí)樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛

話(huà)。適宜的玩笑。物，讓客人等待。塞車(chē)時(shí)，不停地鳴喇叭，與其5.播放嘈雜的音樂(lè)。私自將車(chē)送到修理廠修理。急剎車(chē)和過(guò)快速的啟動(dòng)。

車(chē)容干凈文明用語(yǔ)運(yùn) 行 車(chē)輛、禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)安全。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，生疏車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛 操作規(guī)程。 鉆研技術(shù)，生疏業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)潔修理的根本功。 路交通治理人員的調(diào)度、指揮和治理

酒后駕車(chē)。疲乏駕駛。開(kāi)車(chē)時(shí)接聽(tīng)。

落實(shí)三檢責(zé)任心

全第一、預(yù)防為主”的觀念。查工作。安全。處理好效勞與安全的關(guān)系。增加法制觀念，敢于和擅長(zhǎng)同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

隨便遲到、早退。給其他人。打瞌睡、抽煙、看書(shū)報(bào)。車(chē)輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。不到指定的地點(diǎn)加油。

效勞標(biāo)準(zhǔn)惠豐物業(yè)安全人員行為標(biāo)準(zhǔn)安全人員通用行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI 不 允 許 要 領(lǐng)工作時(shí)間內(nèi)依據(jù)規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平 1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工 標(biāo)準(zhǔn)著裝，儀 容 顯污跡、破損。正確佩帶工牌。儀 表 2. 停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

作崗位。 干凈嚴(yán)謹(jǐn)，精神不振，無(wú)精打采， 良好，一副懶洋洋的樣子。 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或穿插 3. 扎堆談天或干私活。 面帶微笑，與腹前或背后。工作期間精神飽滿(mǎn)，布滿(mǎn)熱忱，面帶微笑，聲音親切。1.

4. 警覺(jué)性不高，不能準(zhǔn)時(shí) 切。趕到突發(fā)大事現(xiàn)場(chǎng)。電瓶車(chē)、巡邏車(chē)私搭內(nèi)部 自行車(chē)：騎車(chē)時(shí)應(yīng)仰頭挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。 員工。2.未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。

如騎車(chē)巡邏時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛立正敬禮，3.開(kāi)車(chē)時(shí)東張西望，與人談 制止載客，然后進(jìn)展交談。 與工作無(wú)關(guān)的事，開(kāi)快車(chē)。 遇客下車(chē)答詢(xún)。如開(kāi)電瓶車(chē)，應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外”標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē) 4.違反交通規(guī)章及亂停放。 摩托車(chē)：騎 車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，請(qǐng)勿站立”等。 .穿拖鞋駕車(chē)。 慢速行使晚間電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，遵守一般的交通規(guī)章。每日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔， 6.吃東西、抽煙、與客人閑 外圍行走避開(kāi)保持良好的衛(wèi)生，如有特別接待任務(wù)需提前做好預(yù)備。 談、喧嘩吵鬧。 速急剎車(chē)。禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè)，兩手穿插重疊或兩 7.下雨天經(jīng)過(guò)人前時(shí)不減 電瓶車(chē)：臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑， 速或與行人搶道。 引導(dǎo)顧客上車(chē)，使用禮貌用語(yǔ)，上車(chē)時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡送乘坐電瓶”下車(chē) 勻速行使，下車(chē)。內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必需減速慢行。30當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮。

著西服和門(mén)童行 禮當(dāng)值期間，遇到由公司或治理處領(lǐng)導(dǎo)伴隨客戶(hù)參觀時(shí)，須行禮。1.5車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。

不按著裝規(guī)定行禮。 服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對(duì)講機(jī)

〔崗、 〔崗，我是中心，收到 .在對(duì)講機(jī)中談天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。 語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，使 用 .應(yīng)答要明朗

〔崗〕收到，請(qǐng)講”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，準(zhǔn)時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完 .語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不 左手持機(jī)知所云。.3.在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其他信息。入口崗〔迎賓崗〕項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI主動(dòng)始終訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。與客戶(hù)溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)摹惨幻滓酝獾摹尘嚯x不直接拒絕客戶(hù)，盡量少說(shuō)“不知道”之類(lèi)的話(huà)。生疏客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)展登記，態(tài)來(lái)訪人員接待度懇切，使用禮貌語(yǔ)言，準(zhǔn)時(shí)向被訪客戶(hù)確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向?！卜忾]式小區(qū)〕戶(hù)效勞人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。

不 允 許 要 領(lǐng)不登記進(jìn)入小區(qū)〔大廈。客人帶危急物品進(jìn)入小區(qū)。主動(dòng)友好，對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱忱，對(duì)待生疏禮貌登記來(lái)訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。7. 對(duì)公安部門(mén)人員來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件。1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“物資放行條物資放行接待 2. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶(hù)表示感謝。3. 客戶(hù)離開(kāi)，要有禮貌地告辭。文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)展記錄。并將處理狀況反映給上級(jí)或部門(mén)客戶(hù)效勞人員。如遇到特別狀況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且格外

對(duì)物資核實(shí)不清。幫助。

核對(duì)，禮貌細(xì)致認(rèn)真聽(tīng)取，接 待

不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、樂(lè)觀維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)心情，不對(duì)顧客的言行進(jìn)展?fàn)幷摵徒虒?dǎo)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化沖突。C、同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的狀況應(yīng)保持警覺(jué)，準(zhǔn)時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

擅自處理重大來(lái)訪或是大事。信息流失，不準(zhǔn)時(shí)反響狀況。

竭誠(chéng)解決巡邏崗項(xiàng) 目巡 邏

規(guī) 范 BI 不 允 許 要 1.行走時(shí)應(yīng)仰頭挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自1.借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶或手插入口袋、直立大方，然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)搖擺。 精神委靡。 眼觀四路，2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡察四周。 2.巡邏時(shí)扎堆談天看報(bào)聽(tīng)收音機(jī)抽煙。耳聽(tīng)八方路遇客戶(hù)

巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。問(wèn)并供給幫助。

對(duì)客戶(hù)態(tài)度冷漠或有意躲開(kāi)。 意，禮貌詢(xún)問(wèn)遇見(jiàn)可疑人物保持小區(qū)衛(wèi)生

通知中心進(jìn)展監(jiān)視，并進(jìn)展跟進(jìn)，嚴(yán)密留意對(duì)方行為。方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地勸退對(duì)方。

不準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)狀況。做事遲疑不決，頭腦不糊涂。

禮貌詢(xún)問(wèn)保護(hù)自己車(chē)場(chǎng)出入口〔收費(fèi)〕崗項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI車(chē)輛交通指揮手勢(shì)〔停頓、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎〕均承受?chē)?guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行關(guān)心手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90外，五指并攏，并且目跟臂走。9090

不 允 許 要 領(lǐng)20交 通

動(dòng)作不到位，

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，左〔右〕轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左〔右〕手臂朝前方伸出， 沒(méi)精打采，手 勢(shì) 手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右

指揮標(biāo)準(zhǔn)〔左〕4530隨右〔左〕手掌進(jìn)展左右搖擺。12060前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出

不標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。9090同時(shí)向后搖擺。1.車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證〔使用智能卡除外。

車(chē)輛進(jìn)出

行禮，發(fā)放〔收取〕

乏自我約束。

停車(chē)場(chǎng)

*分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*立正，右手〔或左手〕啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。

對(duì)車(chē)況不做具體記錄。不認(rèn)真驗(yàn)證、收費(fèi)不給發(fā)票。托車(chē)。

示憑證，您停車(chē)已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*項(xiàng) 目規(guī) 范 BI項(xiàng) 目規(guī) 范 BI不 允 許要 領(lǐng)接聽(tīng) 依據(jù)接聽(tīng)禮儀執(zhí)行。客戶(hù)預(yù)約突發(fā)大事處理按各公司突發(fā)大事程序處理。信息延誤，慌張失措。專(zhuān)業(yè)高效1.接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)的禮儀，準(zhǔn)時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)禮貌專(zhuān)業(yè)，容以確認(rèn)。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。具體記錄，2.準(zhǔn)時(shí)反響給相關(guān)部門(mén)。2. 寫(xiě)錯(cuò)客人姓名，寫(xiě)錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。重復(fù)確認(rèn)，3.跟進(jìn)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)登記。準(zhǔn)時(shí)反響展廳值班崗項(xiàng) 目姿 態(tài)

規(guī) 范 BI立正姿勢(shì)，雙手可穿插放于前腹，保持微笑。

不 允 板著臉，姿勢(shì)不正。

要 親切友好迎 客 客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客 于做作或過(guò)于散漫。人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡送光臨”當(dāng) 值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，急躁傾聽(tīng)，準(zhǔn)時(shí)作出反映和答復(fù)， 漠，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 崗。

“您好，歡迎光靈巧監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，送 客保潔員

親熱留意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察安全隱患，覺(jué)察有可心和直屬上級(jí)匯報(bào)。15-30度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，惠豐物業(yè)保潔、效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)鞠躬30度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡送再次光工程工程BI不允許要領(lǐng)儀容儀表干凈、平坦，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。1.2.3.3.對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。扎堆談天或干私活。1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。工具2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)展清潔效勞時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，1.以知會(huì)相關(guān)人員。清潔工具混用。2. 談天，談?wù)摽蛻?hù)的長(zhǎng)短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)遇到客戶(hù)路，并向微笑“您好2.保潔時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題1.垃圾或臟水濺到客戶(hù)身上。要馬上停頓工作急躁認(rèn)真地答復(fù) 2.大聲喧嘩，閑談天。停頓工作，主動(dòng)問(wèn)好客戶(hù)提問(wèn)。綠化員項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI儀容儀表 工作時(shí)間穿崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。效勞態(tài)度 ，禮貌待人。

不 允 隨便穿著，不佩戴工牌。態(tài)度惡劣、舉止隨便、言語(yǔ)粗俗。

要 領(lǐng)澆灌水

有業(yè)主路過(guò)，準(zhǔn)時(shí)停頓工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)，有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停頓工作。

在休息日，人員流淌頂峰期使用有猛烈氣味

現(xiàn)場(chǎng)干凈、禮讓客戶(hù)，熱忱問(wèn)好施 肥 藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好除蟲(chóng)害 相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。3.掌握藥品濃度適宜，留意相關(guān)藥品的禁忌。修 剪 和檢查使用設(shè)備能正常使用，避開(kāi)有漏油等狀況發(fā)生。除 草 2.有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停頓工作，主動(dòng)讓路。救生員項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI

或臭味的用料。藥水遺留在大路上不準(zhǔn)時(shí)清掃干凈。在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。綠化垃圾擺放路邊不準(zhǔn)時(shí)清理。節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)展有噪音的操作。不 允 許

擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口期間避開(kāi)噴灑藥水?dāng)[放標(biāo)識(shí)，禮讓客要 領(lǐng)式，并保持干凈、平坦，無(wú)明顯污跡、破損。儀 容 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，儀 表 須佩帶墨鏡。

洋洋的樣子。3.上班時(shí)間保持精神飽滿(mǎn)，熱忱，常常臉上掛著微笑。泳3.上班時(shí)間保持精神飽滿(mǎn)，熱忱，常常臉上掛著微笑。泳池1.準(zhǔn)時(shí)對(duì)泳池進(jìn)展水質(zhì)和吸塵處理。對(duì)小孩在池邊追趕、有意破壞衛(wèi)操作專(zhuān)業(yè)，清潔2.對(duì)水中的落葉垃圾等要準(zhǔn)時(shí)打撈干凈。生不準(zhǔn)時(shí)制止?，F(xiàn)場(chǎng)干凈遇到客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好，如需幫助，準(zhǔn)時(shí)給與幫助。泳客在游泳時(shí)，泳池治理員須穿著專(zhuān)用救生衣，坐于救生臺(tái)上，親熱注1親熱關(guān)注水面，當(dāng)值意觀看水面，準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察問(wèn)題，避開(kāi)險(xiǎn)情發(fā)生。制止客人危急動(dòng)作和不文明行為，對(duì)發(fā)生危急的客人準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展搶救。嚴(yán)格查驗(yàn)泳客安康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳熬煉者進(jìn)入泳池。擅自離崗。2.擅自下泳池游泳。制止不良行為，

家政人員項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI

不 允 許 要 領(lǐng)制服骯臟，口罩佩帶不標(biāo)準(zhǔn)。1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平坦，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平坦，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。儀容2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。儀表3.對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4.供給飲食方面效勞時(shí)，應(yīng)配帶清潔口罩。5.工作期間應(yīng)保持樂(lè)觀良好的精神面貌。采的樣子。進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲〔敲門(mén)聲音應(yīng)適 1. 門(mén)時(shí)，在門(mén)口大聲喊叫。敲 門(mén) 中，假設(shè)沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候0秒鐘左右進(jìn)展其次次和第三次按門(mén) . 敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)鈴或敲門(mén)。 3. 等待時(shí)，在走廊走來(lái)走去?？蛻?hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱忱，鞠0度，面帶微笑說(shuō)：. 語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)任憑比方“我是問(wèn) 候 “先/小姐您好”“我是治理處的家政效勞員請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政 家政的”等。效勞嗎如是固定家政效勞或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其效勞則可說(shuō)：2. 探頭探腦顧客還沒(méi)說(shuō)話(huà)就往屋里*先生/小姐，您好，我是來(lái)做家政效勞的” 張望。

禮貌等候30“先生/小姐，您好！”“我是×××的家政效勞政效勞嗎？”進(jìn)入客戶(hù) .得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)頭嗎家 中 2.得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“感謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。的效勞事項(xiàng)。在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后

坐在客戶(hù)家中。中物品。不清楚要效勞的內(nèi)容。主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手。

“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)頭嗎？”“感謝”開(kāi) 始 說(shuō)“感謝，我會(huì)盡快做”服 務(wù) 3.開(kāi)頭效勞。整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。如為客戶(hù)供給商定以外的效勞時(shí)，須征得客戶(hù)的同意。

食品，使用客戶(hù)的用品。未經(jīng)允許抱客戶(hù)的小孩。整理房間時(shí)關(guān)上房門(mén)。接聽(tīng)私人。不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)。

慎重。服服完務(wù)畢告 別先生/您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！眴?，請(qǐng)客戶(hù)簽單。起，我馬上處理好?！辈Ⅻc(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后〔留意關(guān)門(mén)聲響，脫下鞋套。1.2.3.4.請(qǐng)客戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。損壞客戶(hù)物品刻意進(jìn)展隱瞞。效勞工具沒(méi)有整理好。安排的工作我已經(jīng)完“感謝，麻煩您確認(rèn)一“感謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他1.2.3.沒(méi)有幫客戶(hù)關(guān)門(mén)。聲喧嘩。遺漏物品在客戶(hù)家中。主動(dòng)關(guān)門(mén)，禮貌道別會(huì)所效勞人員項(xiàng) 目 規(guī) 范 BI

不 允 許 要 領(lǐng)儀 容 1.工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、1.制服不干凈，穿著高跟鞋。

儀 表 平坦，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。1.客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好先生/小姐，您好，歡送迎 接 光臨”并行0度鞠躬禮?？?人 .主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅“先/小姐，請(qǐng)坐”身體直立，立于客戶(hù)側(cè)面〔間隔1米左右，征詢(xún)客戶(hù)“先/點(diǎn) 單 姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么?？腿它c(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，準(zhǔn)時(shí)下單。送 客 客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)“歡送下次光臨

2.滿(mǎn)臉疲乏，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。表情冷淡，嚴(yán)峻或者是木訥。3/4。倒水時(shí)手遇到杯口。人的問(wèn)題一問(wèn)三不知。沒(méi)有記錄客人的特別要求。留物品，不馬上上報(bào)。

康，狀態(tài)良好。/并行30/小1/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，準(zhǔn)時(shí)效勞解答顧客 客人有需要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離 1.距離客人太近或太遠(yuǎn)。咨 詢(xún) 熱忱解答。 2.對(duì)客人的要求很久沒(méi)有答復(fù)。收 銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 1. 將客人遺留物品任憑丟棄。

一米左右的距離熱忱解答“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”，2.3.2.3.受話(huà)場(chǎng)**接聽(tīng)嚴(yán)格依據(jù)禮儀要求進(jìn)展。向客人介紹，或者推舉其他的功能廳給客人選用。向客人致謝。委婉地制止客人的拍照行為?？腿溯^多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。2. 算錯(cuò)帳目。感謝光臨”接電訂1.2.3.不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。寫(xiě)錯(cuò)時(shí)間等。介紹場(chǎng)地設(shè)備時(shí)，不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或語(yǔ)言。急躁介紹，標(biāo)準(zhǔn)記錄維護(hù)前臺(tái)秩序4.1.2.1.2.大聲指責(zé)客戶(hù)。動(dòng)作緩慢，遲鈍，常常出錯(cuò)。禮貌委婉項(xiàng) 目

規(guī) 范 BI

不 允 許 要 領(lǐng)內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平坦，儀 容 無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。儀 表 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。3.工作期間精神飽滿(mǎn)，布滿(mǎn)熱忱。值 值 迎 迎

遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。的樣子。西，由于無(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。

停頓工作主動(dòng)問(wèn)好引導(dǎo)手勢(shì)接 待參觀客人客 人

熱忱接待客人，急躁講解，急躁地引導(dǎo)參觀。留意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。

觀或隨便走動(dòng)、擺布房間物品。房?jī)?nèi)物品喪失。禮貌委婉，拍 照送 客項(xiàng) 目?jī)x 容項(xiàng) 目?jī)x 容1.按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自轉(zhuǎn)變穿著形式。1.規(guī) 范 BI衣衫不整，油污滿(mǎn)身。不 允 許干凈干凈，佩帶口罩要 領(lǐng)

能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。15-30度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，

與客人爭(zhēng)吵。與客人爭(zhēng)搶道路或催促客戶(hù)離開(kāi)。

認(rèn)真解釋0儀 表儀 表清 潔2.1.2.3.留意個(gè)人衛(wèi)生，佩帶口罩。各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類(lèi)要清洗三遍。1.在工作過(guò)程中消滅挖耳朵、摳鼻加工完畢后，準(zhǔn)時(shí)清理爐頭及四周的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 子的不良動(dòng)作。2. 留有長(zhǎng)指甲。4.保證供餐間的衛(wèi)生，提前格外鐘翻開(kāi)就餐間全部的空調(diào)。肉菜清洗干凈環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài) 度及 時(shí)熱忱周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)查找失主。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并準(zhǔn)時(shí)整改。顧客賠禮，并盡量盡