2023年客戶服務(wù)工作總結(jié)

2023年客戶服務(wù)工作總結(jié)客戶服務(wù)工作總結(jié)1

回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的變更，現(xiàn)將半年來的工作如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己醒悟地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭起先，這半年的里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，主動為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門實力解決工作難題而做出打算。

2、剛好了解打算交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實行有效，到案場和現(xiàn)場主動與有關(guān)人員、溝通，剛好將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)駕馭了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步支配交付工作。

3、受理客戶投訴并剛好協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理，主動響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作看法上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強大的資源整合實力,，強大的推動實力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)料，充分考慮成本和并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和限制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。

4、仔細(xì)做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。仔細(xì)做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、實力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理實力、綜合實力、協(xié)調(diào)辦事實力和文字言語表達實力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運行，能夠以正確的看法對待各項工作任務(wù)，本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)建性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要在：

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

其次，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

在的工作中，自己決心仔細(xì)提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)當(dāng)貢獻的力氣。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強四周、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù);

其次，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，

主動為公司創(chuàng)建更高價值，力爭取得更大的工作成果。

客戶服務(wù)工作總結(jié)2

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和重視下，在相關(guān)部門的協(xié)作和支持下，根據(jù)“平安第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“平安平穩(wěn)供氣，文明滿足服務(wù)”，突出“平安、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素養(yǎng)提升和崗位責(zé)任落實，注意基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XX自然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作安排匯報如下：

一、工作完成狀況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿足度有了很大的提高；連續(xù)平安運行365天無事故；員工素養(yǎng)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

依據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際狀況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核方法。

2、規(guī)范流程，提高素養(yǎng)

根據(jù)公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴(yán)格把好平安質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣揚，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣揚資料、設(shè)置宣揚展板和詢問臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣揚平安學(xué)問，為廣闊用戶營造一個平安、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將接著加強管理制度，剛好總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕平安隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進一步的提升。

5增加素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月平安學(xué)習(xí)來不斷增加員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿足的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于自然氣廉價環(huán)保，運用便利，企業(yè)和市民對自然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)支配的時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其緣由除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿意不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作安排和措施

20xx年的主要工作將圍圍著平安運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的平安意識，常常組織培訓(xùn)、案例分析、溝通閱歷、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶平安回訪力度，對全部居民用氣小區(qū)從平安宣揚活動、電話回訪、發(fā)放平安資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保平安平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴大?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，堅固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX20xx年1月20日

客戶服務(wù)工作總結(jié)3

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)實力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心同德、相互協(xié)作，客戶接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，仔細(xì)做好接訪工作，主動協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和詢問問題，服務(wù)工作取得了肯定的成果。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話詢問余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿足率達98%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng)

今年四月，在參與了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟識各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保嫻熟駕馭客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)學(xué)問，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類詢問，剛好解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，把握服務(wù)重點

客戶接待辦依據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細(xì)化，便利隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月剛好對登記用戶進行回訪，以便駕馭工作完成狀況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的運用，對用戶反映的問題隨報隨簽，剛好跟蹤落實狀況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱忱服務(wù)、耐性解答，對投訴事務(wù)做到件件有落實、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿足、認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動，剛好解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦常常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特別狀況，客服接待員剛好將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐性說明，宣揚供水條例，講解供水學(xué)問，將用戶不理解的地方說明清晰，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿足。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員問清是由，起先打電話落實，因為牽扯狀況比較困難，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進一步耐性說明時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶心情，同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出致歉，雖然事后內(nèi)心久久不能安靜，但是為了公司形象，她還是剛好調(diào)整心態(tài)接著投入工作。

客服的工作平凡而瑣碎，應(yīng)對各類用戶訴求和剛好化解沖突就成為了接待員們的必修課。因為工作須要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身心情先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通溝通，相互理解、相互幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有剛好落實的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿足的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，

一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步提高；

二是進行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少，只能在工作中總結(jié)閱歷；

三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，須要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用，提高個人綜合素養(yǎng)，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要主動根據(jù)公司和本部門的要求，依照20xx年工作安排和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、每月剛好做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。

3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率。

4、做好本部門每月的平安和衛(wèi)生工作。

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深化落實服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增加工作主動性、主動性和創(chuàng)建性，讓用戶更加滿足，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成果！

客戶服務(wù)工作總結(jié)4

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)須要通過供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、愛護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增加綜合競爭實力的須要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把奇妙的鑰匙，可以打快樂靈的幽宮，使它的光線照射了四周的一切，給四周的氣氛增加了暖和。

然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和溝通。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很興奮為您服務(wù)?！?/p>

微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，假如一個員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和溝通，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包涵。

微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M足在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜愛同其打交道。

微笑著贊揚他人使對方感到你的誠意，微笑著指責(zé)他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的凹凸也就自然涇渭分明白。

微笑是對客戶最好的禮遇和敬重！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必需細(xì)心視察與體會，才能深化了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要主動主動熱忱并有效的專心執(zhí)行。

我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能供應(yīng)客戶滿足的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美妙的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務(wù)，進一步讓客戶認(rèn)同并喜愛到棠樹信用社接受我們的服務(wù)。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐性、熱心是關(guān)鍵。

客戶服務(wù)工作總結(jié)5

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴削減，協(xié)調(diào)實力增加。

1、物業(yè)宣揚工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要狀況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。

2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并幫助物管中心實施，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

3、幫助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣揚板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。

4、質(zhì)量管理

（一）堅持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)覺不合格剛好通知部門改進。

（三）主動貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）剛好向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

5、培訓(xùn)工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的詳細(xì)要求。

6、文件修訂

根據(jù)iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資選購 、出入庫管理方法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

7、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求看法一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)看法建議，回答詢問。發(fā)放“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）仔細(xì)處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以溝通，詢問信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對工作檢查中發(fā)覺的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實。

客戶服務(wù)工作總結(jié)6

20xx年客戶服務(wù)中心依據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo)，較好的完成了本職工作，現(xiàn)從七個方面將一年來的工作做如下匯報：

一、部門管理

1、本年度客戶服務(wù)中心人員少工作量大，為確保各項工作有序開展，對現(xiàn)有人員工作任務(wù)進行科學(xué)分工，發(fā)揮各人員特長，有效確保了各項工作的開展。

2、客服人員干脆面對形形色色的用戶，常常會遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語攻擊、指指引點甚至身體上的推搡，很簡單打擊工作主動性，對工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時對員工進行心理疏導(dǎo)，讓其能以平和的心態(tài)來面對工作，盡量削減員工心情低落時對工作產(chǎn)生的不良影響。

存在不足：

男員工在日常接訪時，特殊是和素養(yǎng)不高的用戶有言語或身體上的沖突時，很簡單影響到其一天的工作心情，有時會無意識的將此種心情發(fā)泄到其他用戶身上，造成不良影響。

安排準(zhǔn)備：

1、接著合理分工，有序開展各項工作。

2、加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，做到無論何種狀況下，都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。

二、并網(wǎng)辦理

1、本年度新開發(fā)并網(wǎng)小區(qū)個，面積合計。

2、本年度散戶并網(wǎng)戶，面積;3、新增用汽單位4個，

存在不足：

用戶反映采暖設(shè)施安裝不夠及，交費很長時間都不能安裝。

安排準(zhǔn)備：

1、接著根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。

2、實時更新各類協(xié)議、合同的文本內(nèi)容，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生改變時，未剛好更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。

3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺帳，主要內(nèi)容進行摘要登記，每月5日之前予以理順，以便落實執(zhí)行狀況。

三、充水試壓

本年度共完成個居民單元、個非住宅的充水試壓支配和落實工作。

安排準(zhǔn)備：

充水試壓期間，接著與技術(shù)部、修理班組做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保如期完成充水試壓任務(wù)。

四、采暖收費

截至目前，本年度采暖收費居民戶、非住宅戶。

存在不足：

交費人數(shù)多，排隊現(xiàn)象嚴(yán)峻，高峰期每位用戶要排2小時隊左右，用戶埋怨現(xiàn)象嚴(yán)峻，影響公司形象，且給大廳接待造成巨大壓力。

安排準(zhǔn)備：

1、交費的用戶大多為單元供暖比例不夠須要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶，要制定措施將上述人員分流到銀行進行交費，以減輕大廳收費和接待壓力。安排于5月底前制定出詳細(xì)實施方案。

2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。

五、詢問報修

截至目前，本年度采暖期共接訪次。報修過程中存在問題的，都主動協(xié)調(diào)修理班組、技術(shù)部解決，且每天按規(guī)定進行回訪。

安排準(zhǔn)備：

1、強化服務(wù)意識、提升服務(wù)形象。培育和強化工作人員的服務(wù)意識，對工作中典型的案例分析總結(jié)、找尋差距，進一步提高服務(wù)的軟實力;接著實行“首接責(zé)任制”，確保把各項工作落到實處，并在工作的節(jié)點處做好監(jiān)督;對全部工作實行回訪，并剛好將回訪過程中發(fā)覺的問題反映給責(zé)任部門，并跟蹤落實責(zé)任部門整改狀況，直到用戶滿足。

2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，做到人性化服務(wù)，讓用戶感到貼心、舒心。

3、建立“百問百答”模式，將工作中常常遇到的問題進行匯總，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，做到口徑一樣、答復(fù)明確，避開因工作人員答復(fù)不一樣造成的不良影響。

4、實時匯總分析報修詢問數(shù)據(jù)，以便為相關(guān)部門工作供應(yīng)事實依據(jù)。

客戶服務(wù)工作總結(jié)7

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

1、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立周到、耐性、熱忱、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

3、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

4、親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足等。

2、部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到肯定影響。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)

在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作安排要點

1、接著加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

2、加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

3、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)處理客戶糾紛和看法、建議。

5、加強相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團結(jié)一樣，同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。

客戶服務(wù)工作總結(jié)8

一、客戶服務(wù)

1、上報西安分公司金管家資訊套餐定價標(biāo)準(zhǔn)；

2、上報西安分公司一季度新增限售股明細(xì)；

3、下發(fā)六月基金一覽表，針對不同基金公司產(chǎn)品進行任務(wù)說明并給出銷售重點并跟蹤督促轄區(qū)各部按時完成進度；

4、組織上報ip/tv收視效果反饋；

5、協(xié)作金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣，設(shè)計并印刷金管家套餐宣揚折頁并剛好下發(fā)轄區(qū)各營業(yè)部為業(yè)務(wù)宣揚供應(yīng)支持；

6、協(xié)作公司“強員工培訓(xùn)工作,促進業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動”要求，在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程支配下發(fā)全轄同時組織詳細(xì)實施；

7、依據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動”要求組織轄區(qū)營業(yè)部上報月度培訓(xùn)安排；

8、依據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程支配組織并實施分公司端午集中培訓(xùn)，取得良好效果，同時依據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對分公司培訓(xùn)部后期課程進行修訂；

9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程，組織轄區(qū)營業(yè)部客服序列員工進行溫故知新，消化培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)先進營業(yè)部閱歷，完善轄內(nèi)營業(yè)部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項業(yè)務(wù)流程，通過組織探討汲取先進閱歷，完善相關(guān)工作內(nèi)容，將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實，力爭在下半年的工作中能夠取得肯定的突破

10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金平安，做好客戶的“金管家”珠海景山路員工識別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)

11、協(xié)作公司司慶支配，下發(fā)“找尋20位老股民”征文要求，匯總征文上報公司客戶服務(wù)部，有兩篇獲得公司舉薦并將在金融界發(fā)表；

12、依據(jù)公司換標(biāo)工作支配，提請轄區(qū)各投資顧問通過郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到全部覆蓋客戶；

13、投顧例會兩月試運行總結(jié)，并依據(jù)各部匯總看法進行會議內(nèi)容調(diào)整，擴大會議參會人員并對會議探討主題以及流程進行修訂；

14、每周編寫西安兩家營業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考；

15、統(tǒng)計轄區(qū)營業(yè)部手機炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行分析，從分析結(jié)果看來手機炒股業(yè)務(wù)仍需進一步加強，提示轄區(qū)營業(yè)部加強該項業(yè)務(wù)；

16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推動金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進行修訂將推廣重點放在存量客戶，提出依據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對應(yīng)關(guān)系進行分類分析，分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營業(yè)部實施。

17、依據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運行狀況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并依據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行嘉獎發(fā)放。

二、詢問

1、每日按時保質(zhì)的完成了大盤評述；

2、每日早盤通過QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略；

3、每日利用QQ群，發(fā)布即時詢問和個股舉薦；

4、每日接待客戶詢問；

5、每日督促，完成《西安分公司大參考》

6、完成月度股票池的篩選；

7、每周參與分公司投資顧問例會，并對當(dāng)期熱點進行研判；

8、每日在投資顧問群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略、

客戶服務(wù)工作總結(jié)9

A.客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)的介紹

《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》是國內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域探討的客戶世界機構(gòu)組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機構(gòu)同時也是國內(nèi)“客戶關(guān)懷”理念的發(fā)起者。《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》集著者多年理論與實踐閱歷，是目前市場上唯一的一本在客戶服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶關(guān)懷理念、客戶服務(wù)操作實務(wù)、呼叫中心等諸多專業(yè)學(xué)問的書籍?！犊蛻舴?wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》在總攬客戶服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上，落到客戶服務(wù)的運營實踐之中，使《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》能夠?qū)嶋H工作具有指導(dǎo)價值。

B.學(xué)了推銷實務(wù)有什么收獲和感想

它是探討營銷學(xué)，找尋方法和技巧，對于所得的成果進行推廣，并教授怎樣去對產(chǎn)品進行銷售，使得產(chǎn)品能順當(dāng)并快速的銷售出去。這個學(xué)期我選修了推銷學(xué)，一個學(xué)前期的推銷學(xué)的學(xué)習(xí)使我對于推銷學(xué)有了深刻的相識，它并不都是傳統(tǒng)的那樣，推銷學(xué)在隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人類才智的飛躍，推銷學(xué)也在不斷的發(fā)生著變更。

他對與理論學(xué)問有了進一步的強化，對實踐有了很大的加強。對推銷者本人的要求是越來越高，不但對口才的要求提高了不少，對見機行事的實力是越來越體現(xiàn)出來，操作實力也有了較高的要求。

這個學(xué)期我選了營銷班班主任王泳興老師的選修課-推銷學(xué)，第一節(jié)課對于我是印象最為深刻的一節(jié)課，因為老師與其它老師有著很多不同點，其中一句“要以自己的人格魅力吸引我們?nèi)ド险n，而不是通過以點名的方式強求我們?nèi)ド贤其N學(xué)”最有代表性高校這樣的老師我看到得較少，覺得老師特別有特點，那時并就覺得老師的課應(yīng)當(dāng)是肯定的有意思，肯定的有特色。

老師講課是通過講故事的形式教授給我們，讓我們在聽故事的同時加深對課堂上學(xué)問的進一步了解，很形象的呈現(xiàn)在我們頭腦里，使學(xué)到的在頭腦里記得更加堅固。

步入高校我們每個人都選了對于自己相對比較好的專業(yè)，我是選擇了讀工商管理，學(xué)習(xí)商學(xué)，這個確定是經(jīng)過幾度的深思熟慮，雖然我對工商管理系了解的并不是很深，但是我想這個專業(yè)既然是我的第一選擇，就肯定有這不尋常的意義，步入高校之后我對它的了解是得到了很大的改觀。這個專業(yè)與營銷的聯(lián)系是特別緊密的，所以對于學(xué)習(xí)推銷學(xué)我是很樂意的，工商管理班與市場營銷班的溝通是最常見的，在現(xiàn)階段兩個班學(xué)習(xí)的課程基本是相同，所以我學(xué)習(xí)推銷學(xué)是必需的。

在以后營銷是每個學(xué)商的人都必需有了解的，推銷既是一種熬煉人口才和溝通技巧的好方法。

推銷學(xué)的深層次定義是：推銷就是在推銷中勸服和誘導(dǎo)潛在購買者購買某種商品和服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)并滿意顧客需求的活動。推銷的作用就是盡可能的讓原本靜默無聞的企業(yè)或產(chǎn)品在最短的時間獲得企業(yè)現(xiàn)階段無法完成的市場和企業(yè)知名度。

從而使企業(yè)快速的發(fā)展，再這之中培訓(xùn)涌現(xiàn)出一些大量的推銷人才，同時也便利了顧客，使得顧客可以足不出戶就可以買到產(chǎn)品！以達成推銷員和顧客之間的互惠互利，從而使推銷業(yè)蓬勃發(fā)展。這與老師講的基本相同，而且讓我們對推銷學(xué)的了解的更加透徹。

在講推銷是老師多次引用自己的親身經(jīng)驗來講解并描述，更加透徹的闡述了推銷是一門要有很深家底的工作，對待自己要推銷的對象，作為推銷者要畢恭畢敬的，語氣要和緩，親切，不能急于求成，因為心急吃不了熱豆腐，對于那些語氣尖銳的顧客更是要當(dāng)心應(yīng)付，即是自己對方出錯都最好是自己攬先下來，然后漸漸的說明使自己的想法漸漸使顧客逐步接受。

老師以前也做過推銷員，老師以自己的經(jīng)驗就說過他向一位醫(yī)生推銷一種藥品，就遇到了一個特別困難的問題，首先向他說明自己的來意，但是那位都拒絕了老師的推銷，老師還是在一次一次的推銷中并沒有放棄，但到最終那位醫(yī)生有點惱火了，干脆把推銷產(chǎn)品扔到外面去了，可是作為推銷產(chǎn)品的老師并不能表現(xiàn)出自己很生氣，只能對那位醫(yī)生說了一聲打攪了，并就靜默的離開了。

通過這個例子更加從幾個方面說明在推銷中可能遇到的種種問題，作為一位推銷者應(yīng)當(dāng)具備多種品質(zhì)，例如：英勇、有劇烈的企圖心、對產(chǎn)品非常了解并充分的信任自己推銷的產(chǎn)品、注意個人成長，不斷的學(xué)習(xí)和反剩學(xué)習(xí)可以大幅度的削減犯錯和縮短摸索時間、高度的熱忱和服務(wù)心、非凡的親和力、對結(jié)果自我負(fù)責(zé)，百分之百的對自己負(fù)責(zé)、明確的目標(biāo)和安排、善用潛意識力氣。

這些對于每個推銷者都是至關(guān)重要的，一個勝利的推銷者是能在任何場合都是敏捷變換的，具有敏銳的視察力和劇烈的勸服力，在什么狀況下都要把顧客放在第一位。他是你的鏡子，與你很相像的，他是你渴望成就的人，他在幫助你更了解你自己。這樣你才能更好的與顧客溝通，把自己和顧客兩人緊密的聯(lián)系在一起。

在課堂上我了解了一些銷售冠軍，他們的實力不用說就知道肯定是不一般的，有著非凡的推銷才能和卓越的推銷技巧。例如講到了推銷之神---原一平，原一平誕生于日本長野縣。因為家境富有，從小他就象個標(biāo)準(zhǔn)的小太保，叛逆頑皮的特性使他惡名昭彰而無法立足于家鄉(xiāng)。23歲時，他離開長野到東京打天下。

C.學(xué)習(xí)快遞實務(wù)課的心得體會怎么寫

快遞實務(wù)課，讓我們懂得了物流的基本流程，留意事項，為我們將來從業(yè)奠定了堅實基礎(chǔ)

D.學(xué)習(xí)初級會計實務(wù)這門課程的心得體會

仔細(xì)學(xué)習(xí)，仔細(xì)聽課，多總結(jié)，多做題。這門課真的不難。初級會計師證必考科目。所以肯定要好好學(xué)。

客戶服務(wù)工作總結(jié)10

歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落。回顧過去的一年，我們在工作中當(dāng)然沒呈現(xiàn)大的過錯，但在許多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)微環(huán)節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會，總結(jié)題目，剛好改正。下面將上一年度遇到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：

1、說話交換技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶致歉時盡量用“愧疚”，不消“愧疚”，如許顯得更樸拙；遇到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進步音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點”，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的因為，提示用戶今后插卡輸電盡量時候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感受我們對待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)切并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時，要先向用戶致歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立即處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽德律風(fēng)時要當(dāng)真，留意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以吩咐的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨意承諾或復(fù)興用戶一些不愿定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生厭煩感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑閱歷，講話過于隨意，并要留意復(fù)興用戶時要留有余地，給本身留后路。

2、交易及題目處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許說明：因小區(qū)集體工程未完，開拓商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬方法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費題目：可以如許說明：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特殊因為可干脆與響應(yīng)屬地網(wǎng)點關(guān)聯(lián)詢問。

（3）關(guān)于石景山校表題目：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當(dāng)天就可以支配處理，可以向用戶說明明白，以避開造成用戶誤會。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶干脆與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時。

（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，必定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平?，F(xiàn)象，請用戶購電便可。如經(jīng)核實不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因為家用電器及線路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機。

（5）關(guān)于詢問籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許說明：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的，具體是不是包括用戶地點地區(qū)沒法馬上幫您確定。我們向社會公告相干信息只是給旁邊居民作為參考，做個提示，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用方法的利用。

（6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某因為與用戶產(chǎn)生爭辯并有打傷用戶行動時：可以如許說明：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以接受法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其干脆責(zé)任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本事以外的工作，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先真誠地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著珍貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目聽從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。應(yīng)付欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其說明明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)便可合攏；另外一個是試驗按扭（有t字型標(biāo)記）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保衛(wèi)器是不是平常。

3、工作單處理及別的方面：

（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點時要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有驚慌事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。

（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動性，多利用業(yè)余時候進修專業(yè)學(xué)問，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。應(yīng)付平常呈現(xiàn)的題目或驚慌信息，應(yīng)剛好記錄總結(jié)，從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。聽從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)則辦局勢度，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。

（3）應(yīng)付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要簡單聽名譽戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白具體環(huán)境后再向用戶說明，與用戶講話中不要隨意亮相，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊集會，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時遇到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的剛好斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已慢慢把握了相干交易學(xué)問并已深化明白，只有將學(xué)問做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶說明辦事。在與用戶對話方面，我們也改了許多弊端，比方口頭語、語氣腔調(diào)、對話技巧等，都是愈來愈典范。當(dāng)然這一年中我們獲得了必定進步，但間隔完滿的接好每個德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進修，進步本身本質(zhì)。

王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進行什物進修，如許能更大略明白的使我們把握相干學(xué)問。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，假如用戶詢問具體信息，我們就沒法復(fù)興用戶了，經(jīng)過議定現(xiàn)場實地進修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是遇到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目，我們答復(fù)時感受有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡潔讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常常常運用的法律根本學(xué)問。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供應(yīng)典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)督教育。

客戶服務(wù)工作總結(jié)11

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力協(xié)作下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作有條不亂?，F(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度

20xx年是物業(yè)公司各項規(guī)章制度深化落實的一年，俗話說“無規(guī)則不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會得到平衡?？蛻舴?wù)是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù)。每次例會深化學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項考核制度。它在我們每個客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不行侵?jǐn)_。

二、做好房屋交付及裝修辦理

今年6月1012日F組團、11月2123日D組團房屋交付工作，讓878戶業(yè)主喜遷新居。截止今年年底，萬興現(xiàn)代城整個共交付五個組團（A、B、C、D、F）；其中A組團（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶，已辦理裝修戶數(shù)為：184戶，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：177戶；B組團（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶，已辦理裝修戶數(shù)為：322戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數(shù)為：316戶；C組團（加州陽光）已交房數(shù)為：432戶，已辦理裝修戶數(shù)為：373戶，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：366戶；D組團（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶，已辦理裝修戶數(shù)為：234戶，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：0戶；F組團（新城市廣場）已交房數(shù)為：219戶，已辦理裝修戶數(shù)為：160戶，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：124戶。整個萬興現(xiàn)代城入住率大約為：50%

三、做好各項記錄、臺帳及歸檔，凡事有據(jù)可依各項工作

記錄及臺帳是我們工作的詳細(xì)體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)覺問題追述問題的依據(jù)。為了便利業(yè)主，公司每月月底代收水、電、氣費，不收取業(yè)主任何費用，我們每個客服人員都全力做好收費記錄，建立文本及電子雙臺帳，即便利查閱又便利查找。

四、做好各項報修及回訪工作

提高服務(wù)剛好率20xx年整個萬興現(xiàn)代城共接到報修起，回訪起，回訪率100%，接到報修后剛好與工程維護人員聯(lián)系，修理好后第一時間回訪，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù)。

五、處理好各項投訴事務(wù)，提高客戶滿足率

一個團隊的實力如何很大程度上要看這個團隊在處理各項投訴事務(wù)的實力如何，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理狀況干脆影響到物業(yè)費的收繳，處理好各類投訴事務(wù)很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的.沖突。讓業(yè)主滿足，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，呈現(xiàn)團隊價值，做業(yè)主的貼心人。

六、做好物業(yè)費的催繳工作

物業(yè)費是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟來源，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)費的催繳至關(guān)重要，至今整個萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費率為：%，現(xiàn)階段許多業(yè)主還對物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù)，不知道無理的拒交物業(yè)費是違法行為，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題、房屋設(shè)計、被盜問題、鄰里關(guān)系等）的緣由不交物業(yè)費。我們在做好各項說明的同時做好物業(yè)服務(wù)的宣揚工作，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè)。這樣才會得到廣闊業(yè)主的理解與支持。

七、共同協(xié)作，創(chuàng)建美妙家園

團結(jié)精神，團隊意識是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶服務(wù)部全力協(xié)作物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在F、D組團交房過程中全部人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團結(jié)就是力氣”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的確定。

八、現(xiàn)階段還存在的一些問題

物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是看法，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時工作看法不是很端正；專業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識不強；部門見的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問題施工單位不能剛好處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時繳納物業(yè)費?？傊?，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門的協(xié)作下我們會接著努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。

客戶服務(wù)工作總結(jié)12

20xx年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年?？蛻舴?wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與幫助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實，各項目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推動和發(fā)展，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“一心一意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶供應(yīng)良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探究到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和閱歷，為后期其他項目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx年度工作成果及安排完成狀況

一、各項目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改

1、質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，根據(jù)《奧山地產(chǎn)工程修理服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山修理組

修理扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的修理組，并確定修理組成員。以上修理組擔(dān)當(dāng)了奧山地產(chǎn)旗下全部商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保修理工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑修理組累計受理修理訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關(guān)閉修理70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。修理完成狀況見下表：

經(jīng)統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：

在日常工作中，客戶服務(wù)部對各項目管理處修理組不斷培訓(xùn)，使修理組成員能根據(jù)奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)修理工作，同時客戶服務(wù)部主動幫助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，主動落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改修理工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的相識及重視不夠，導(dǎo)致項目交付后對物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護、物業(yè)運營成本、平安隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主運用人及物業(yè)管理和運營的角度動身對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、

地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設(shè)性看法。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為：

1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題；2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題；3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題；4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一樣賠付事宜；

5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題；

6)歐景苑5期A-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題；

7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；

二、客戶服務(wù)各項制度、流程、操作手冊、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)

1、20xx年對于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，許多工作剛剛起步及開展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項目管理處對客戶服務(wù)部給予了很大期望。部門全員根據(jù)公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學(xué)習(xí)、不恥下問、主動

進取、端正看法的精神不斷摸索出新的管理方法及閱歷，為各項目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護理公司石材展示及設(shè)備演練中心、幫助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項目管理處工程修理組的工作效率，保障修理程序的正常運行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程修理、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場次，共計98人次?？蛻舴?wù)部深化各項目管理處現(xiàn)場組織修理程序培訓(xùn)8次，共計56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項目修理組成員充分理解透徹質(zhì)保修理程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)修理訴求登記操作手冊》、《VIP客戶探望方案》、《客戶滿足度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，協(xié)作品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，協(xié)作集團風(fēng)險限制中心、

客戶服務(wù)工作總結(jié)13

在這一年里，我仔細(xì)完成了客戶服務(wù)工作，主動提高服務(wù)水平，更好地為客戶服務(wù)。我也對這一年的工作做了總結(jié)，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進或者接著優(yōu)化。

一、工作方面我很仔細(xì)的為客戶服務(wù)。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關(guān)的問題。有些難的地方我處理不好，會主動詢問同事或者幫他們轉(zhuǎn)專業(yè)客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些學(xué)問不太確定，但下班后會去。遇到一些看法不那么友好的客戶，我也會不遺余力的回答問題，不會受他們心情的影響。我知道許多時候他們只是因為這件事發(fā)脾氣，而不是針對我個人。我也要專業(yè)的去做自己應(yīng)當(dāng)說的話，安撫客戶的心情，盡可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了許多問題，得到了客戶的一片好評。

其次，個人成長在學(xué)習(xí)保險學(xué)問方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的閱歷是不夠的。終歸我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當(dāng)我有豐富的閱歷時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和鎮(zhèn)靜。我也主動參與公司組織的一些培訓(xùn)和會議，努力提高自己在保險方面的學(xué)問和閱歷。作為客戶，專業(yè)的保險學(xué)問可以讓客戶放心，讓他們信任我，情愿協(xié)作我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問題。從今年起先，我讀了許多書，對公司的一些保險業(yè)務(wù)更加熟識。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有許多方面須要我接著學(xué)習(xí)。

一年過得真快。我也知道我在工作中還有許多方面須要進步。公司里競爭也很大。再說大家學(xué)習(xí)都很努力，我也不能落后。在將來的工作中，我會接著努力提升自己，為客戶做好事。

客戶服務(wù)工作總結(jié)14

從網(wǎng)上報名、聽力、筆試、面試、復(fù)試到培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)五個多月了。在這五個月里，我經(jīng)驗了從一個剛走出校內(nèi)的高校生到上班族的轉(zhuǎn)變；從一個獨立的個體，到成為xx銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議。每個小組的組長會從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯誤，并在其次天強調(diào)今日的外撥電話應(yīng)當(dāng)留意哪些問題；在這里，我們的團隊成員、團隊負(fù)責(zé)人、學(xué)員相互做案例，從每個案例中找出我們的不足，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)演講技巧，讓我們在面對各種難纏的客戶時游刃有余；在這里，我們每組探討各隊的黑板報設(shè)計，每個同學(xué)都主動參加探討。大家各抒己見，相互交換看法，同心協(xié)力完成了黑板報的設(shè)計制作。在這里，