金灣公司客戶投訴和退貨管理規(guī)定

金灣有限公司文件名稱客戶投訴和退貨管理規(guī)定文件編號JW-WI-SC-009編制部門市場部修訂日期2022-6-10版本A/01頁碼第1頁，共8頁制訂日期2020年09月27日日期制訂?修訂履歷作成頁碼主要制訂?修訂內容改廢版次發(fā)行版次2020-09-27全頁新制訂此份文件/A/002022-06-10A/00A/01批 準審核 制訂 發(fā)仃官制早：文件名稱客戶投訴和退貨管理規(guī)定制定日期2020-09-27版次A/00文件編號JW-WI-SC-009修訂日期2022-6-10頁次2/81.目的為迅速有效地處理客戶投訴和退貨，滿足客戶要求并針對客戶投訴采取適當糾正和預防措施，提升客戶滿意度、規(guī)范管理客戶退貨，在有限范圍內控制客戶退貨，避免無原因退貨的發(fā)生及合理處理退貨，改進企業(yè)管理。.適用范圍公司所供應之產(chǎn)品的客戶投訴和退貨、產(chǎn)品召回均適用。.職責1市場部1接收客戶關于產(chǎn)品投訴和退貨的信息、,及時傳遞相關責任部門處理，跟進處理進程并回復客戶.L2必要時按公司規(guī)定召回已銷售產(chǎn)品。3.2質管部2.1接收市場部傳遞過來的客戶投訴和退貨，必要時由技術部和相關責任部門共同分析原因確定責任歸屬，提供處理意見，及時向市場部回復；2.2退貨產(chǎn)品入庫驗證。3負責客戶投訴和退貨的責任判定，糾正及預防措施的監(jiān)控、跟蹤及對策確認，并對客戶投訴和退貨資料統(tǒng)計分析，客訴報告公開性，不僅只是針對質管及客戶，質管部將客訴的處理結果以月報方式傳至各責任部門。2.4收集整理處理完畢的《客戶投訴反饋處理單》和《客戶退貨通知處理單》，分類保存相關資料并進行統(tǒng)計分析。必要時按照相關規(guī)定追究相關負責人的責任。3供應部根據(jù)《客戶投訴反饋處理單》和《客戶退貨通知處理單》接收客戶退貨，簽名確認分區(qū)管理，并及時將《客戶投訴反饋處理單》和《客戶退貨通知處理單》傳遞給相關責任部門。負責接收質管部判定為廢品的退貨，并及時將屬于供應商責任的不良品退回供應商。.4各責任部門4.1負責不良原因調查、對策提出與處置。.定義4」客戶投訴：客戶對產(chǎn)品質量和服務質量的不滿，而引起的退貨、返工、返修、索賠、技術改善、質量改善等要求或建議。.工作程序5?1客戶投訴文件名稱客戶投訴和退貨管理規(guī)定制定日期2020-09-27版次A/00文件編號JW-WI-SC-009修訂日期2022-6-10頁次3/8客戶投訴的提交與確認市場部接到客戶的投訴信函、電話（須登記記錄）、傳真件、聯(lián)絡單和相關的投訴信息時，須對投訴內容作基本判定，必要時召開會議共同分析，經(jīng)判定如非本司原因造成需立即聯(lián)絡客戶不接受投訴的理由，消除客戶不良的感受，如果是客戶要求提供技術支持的，由市場部或總經(jīng)理安排我司技術人員進行技術指導；如是本公司原因，接收人必須清楚了解客戶反饋情況，填寫《客戶投訴反饋處理單》交質管部。質管部收到市場部傳達的客戶投訴信息后需及時登錄《品質異常管理臺賬》?？蛻敉对V處理5.1.2.1質管部接到客戶投訴資料后，在一個工作日內對投訴問題、不良樣品及庫存貨、在制品進行初步分析，回復客戶初步之原因及立即改善對策，3個工作日內提出完整之改善對策報告于市場部，如品質問題復雜，3個工作日內無法找出根本異常原因回復客戶時，市場部需先電話或郵件知會客戶端，并將結果記入處理單?？蛻粲刑厥庖髸r需依客戶要求執(zhí)行。根據(jù)需要決定是否召開“質量分析會”，不需要召開時，直接通知責任部門分析原因、檢討糾正預防對策。質管部需對不良狀況進行初步分析，確定責任部門，2個工作日內召開質量分析會議，并向現(xiàn)場管理人員發(fā)出客戶投訴通知，通過樣板、圖片、OPL（即在任何時間、對任何問題、由任何人、采用任何方式、在任何地點進行培訓，是一種集中式而非脫產(chǎn)的教育）等方式在現(xiàn)場進行展示,確?，F(xiàn)場管理人員即時將其傳達到相關人員。如質量問題本公司設備無法分析的，需和客戶協(xié)商，由我司市場部、質管部、技術部等相關人員現(xiàn)場解決投訴，并做好走訪記錄。處理方式1.2.5.1在制品、庫存品.1.2.5.1.1質管部通知生產(chǎn)部進行標識隔離，懸掛“暫時封存”標識，分析是否有相同隱患存在,確保不被誤用并杜絕此類問題出現(xiàn)，展開橫向、縱向追溯。跟進生產(chǎn)部對處理結果的執(zhí)行情況，返修、返工、選別的產(chǎn)品必須經(jīng)質管部再次檢驗合格后方可入庫發(fā)貨，并做好再次檢驗的記錄。1.2.5.2客方在庫品1.2.5.2.1確認投訴屬實后，市場部與客戶確認客方在庫品數(shù)量及協(xié)商處理方法。若需退回,則視為退貨，按5.2處理。文件名稱客戶投訴和退貨管理規(guī)定制定日期2020-09-27版次A/00文件編號JW-WI-SC-009修訂日期2022-6-10頁次4/8若需派人至客戶選別加工，則安排人員至客戶處返工處理，同時派品質管理人員到客戶現(xiàn)場監(jiān)督返工過程，返工完成后，不良品按程序收回，良品重新進行檢驗和標識后交付客戶，返工需填寫《客戶退貨通知處理單》。5.1.3措施執(zhí)行與效果驗證5.1.3.1監(jiān)察室半個月跟進一次糾正預防措施執(zhí)行狀況，做好跟進記錄；當措施逾期未完成時，應要求責任者重新明確完成時間并將問題反饋給總經(jīng)理。對于完成實施的糾正預防措施，應確認其最終效果，只有當執(zhí)行者能提供相應證據(jù)（包括統(tǒng)計數(shù)據(jù)，至少半個月）證明改善措施被有效執(zhí)行，并達到預期效果時，才能“關閉”，若未達到預期效果，應要求執(zhí)行者重新訂措施。5.1.4投訴的定期評審每季度應組織各部門負責人、監(jiān)察室等相關人員對所有客戶投訴進行一次全面評審，檢討客戶投訴處理的有效性。對于驗證有效的防錯措施、流程改進等應形成標準納入相關作業(yè)文件或形成便于知識管理的文件進行共享管理。定期評審應形成會議報告分發(fā)與會者等相關人員。5.1.5投訴的檔案管理所有客戶投訴都應建立檔案，包括以下資料（包括圖片）：客戶投訴原件（電話投訴則應轉成為書面記錄）?！犊蛻敉对V反饋處理單》、《客戶退貨通知處理單》（包括以客戶格式的糾正措施文件）。調查和分析過程記錄。對投訴處理之客戶反饋意見（包括重復投訴）。糾正預防措施跟進結果（執(zhí)行有效性證據(jù)，如統(tǒng)計數(shù)據(jù)等）。5.L6所有的《客戶投訴反饋處理單》、《客戶退貨通知處理單》必須按照規(guī)定編號，由質管部存檔保管。7客戶投訴處理權限遵守相關利益回避原則。5.2客戶退貨收到客戶退貨通知，市場部應立即與客戶確認退貨原因，若屬實則發(fā)出《客戶退貨處理通知單》（若客戶有指定格式，則按客戶格式，但需內部登記并填寫整理編號），并在《品質異常管理臺賬》上登記統(tǒng)一編號，不屬實則與客戶協(xié)商解決。2發(fā)貨員負責接收客戶退回的貨物并辦理退貨入庫手續(xù)，市場部應在辦理退貨入庫后的24小時內（一文件名稱客戶投訴和退貨管理規(guī)定制定日期2020-09-27版次A/00文件編號JW-WI-SC-009修訂日期2022-6-10頁次5/8個工作日內）向質管部發(fā)出《客戶退貨處理通知單》書面通知，并認真填寫退貨名稱型號、數(shù)量、退貨類型、退貨客戶及其意見。5.2.3退回的產(chǎn)品需標識隔離放置，質管部應在48小時內對退貨進行質量鑒定確認退貨原因，選出不良樣板作好標識，并在《客戶退貨通知處理單》上寫明鑒定結果，并按5.L2.5要求處理退貨產(chǎn)品之在庫品和在制品。對于可返修、挑選使用的貨由質管部通知生產(chǎn)部門主管安排返修、選別，并由質管部對全檢人員、返修人員進行培訓合格后方可進行工作，生產(chǎn)部需在指定時間內完成選別、返修，挑出不良品、良品需按要求重新包裝好做好待檢標識通知質管部進行檢驗，合格后計入庫存，抱廢品按執(zhí)行。返修、挑選使用造成的費用如果是由供應商原因造成的，須依《采購控制程序》追究責任。5.2.3.2對于可降級使用的產(chǎn)品由質管部通知成品車間、市場部會簽，由成品車間負責做好產(chǎn)品標識。5.2.3.3對于不能再使用的報廢品，由質管部通知成品車間，做報廢處理。成品車間開廢品單，由質管部簽字，將被判定為廢品的產(chǎn)品退回原材料倉庫。對于因發(fā)錯貨或其它原因造成的退貨（產(chǎn)品本身無質量問題），經(jīng)質管部確認合格后，須通知成品車間、市場部會簽，由成品車間負責做好產(chǎn)品標識。5.2.4生產(chǎn)部接到由質管部填寫鑒定結果后的《客戶退貨通知處理單》后：5.2.4.1應在96小時內對被判定為可返修使用的產(chǎn)品進行返修并入成品庫，將返修結果填寫在《客戶退貨通知處理單》上。對被判定為可降級使用或產(chǎn)品本身無質量問題的產(chǎn)品可直接辦理成品入庫手續(xù)，生產(chǎn)部應在24小時內安排成品車間做好標識。5.2.4.3對被判定為廢品的退貨，生產(chǎn)部應在24小時內將廢品退回原材料倉庫。5.2.4.3.1供應部接到由生產(chǎn)部確認為供應商責任的《客戶退貨通知處理單》后，應在96小時內將被判定為供應商責任的批量性廢品，退回供應商。5.2.4.3.2對于判定為本廠責任的廢品或被判定為供應商責任的零星數(shù)量的廢品，供應部應在24小時內將廢品存放于廢品倉。所有入庫后的退貨品，必須由質管部檢驗合格后才可入庫，檢驗合格后質管部回收《客戶退貨通知處理單》。2.6所有客戶退貨產(chǎn)品，在未明確處理結果時，必須有“客戶退貨”標識，否則直接追究發(fā)貨員責任。7所有部門之間傳遞均應以書面形式傳遞，從市場部發(fā)出《客戶退貨通知處理單》直到最終處理完成,文件名稱客戶投訴和退貨管理規(guī)定制定日期2020-09-27版次A/00文件編號JW-WI-SC-009修訂日期2022-6-10頁次6/8此單必須與產(chǎn)品周轉所在部門保持相一致。2.8市場部各業(yè)務經(jīng)理應積極與客戶溝通并向客戶推薦被質管部判定為可降級使用及可返修使用的庫存，業(yè)務提成按3%提成執(zhí)行。9業(yè)務經(jīng)理負責辦理調賬手續(xù)，調賬申請和退貨入庫單要經(jīng)總經(jīng)理簽字后轉交財務，方可調賬，任何人不得隨意進行調賬。.3產(chǎn)品召回管理由我司或客戶提出，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題且該質量問題產(chǎn)品已發(fā)客戶時，質管部應及時與技術部進行分析，提交《糾正預防措施處理單》，送總經(jīng)理審批。當總經(jīng)理批準《糾正預防措施處理單》，要求召回不合格產(chǎn)品時，質管部應通知市場部，由市場部按照《送貨單》通知客戶，召回不合格產(chǎn)品，并作出處理意見，降低影響。3.3召回產(chǎn)品按照5.