基于6管理的門(mén)診患者劃價(jià)、經(jīng)費(fèi)及取藥時(shí)間的探討

基于6管理的門(mén)診患者劃價(jià)、經(jīng)費(fèi)及取藥時(shí)間的探討

醫(yī)院的長(zhǎng)期住院等待是患者不滿意的主要原因之一。因此,如何縮短患者無(wú)效的等候時(shí)間,提高患者的滿意度,是我們始終關(guān)注的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn),藥品劃價(jià)及取藥時(shí)間長(zhǎng)是導(dǎo)致患者門(mén)診就醫(yī)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的重要原因之一。所以,提高藥學(xué)服務(wù)的工作效率,是縮短患者門(mén)診就醫(yī)等候時(shí)間的有效途徑。我們嘗試將6σ管理方法應(yīng)用于醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作中,收到了顯著的效果。16表達(dá)方式20世紀(jì)80年代,6σ管理方法誕生于摩托羅拉公司。在短短的5年時(shí)間里,通過(guò)運(yùn)用6σ管理方法摩托羅拉公司產(chǎn)品質(zhì)量提高了10倍。90年代初,為數(shù)不多的幾家美國(guó)公司也開(kāi)始嘗試推行6σ管理,其中通用電氣公司的巨大變化引起了華爾街的注意這使得6管理的理念和方法迅速傳遍全球我國(guó)于90年代末引入6σ管理,最初主要應(yīng)用于制造業(yè)和物流業(yè)。1999年以后開(kāi)始應(yīng)用于醫(yī)院管理。σ是希臘字母,在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)差,用來(lái)表示數(shù)據(jù)的離散程度。6σ管理用Z值來(lái)衡量產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平。Z值是指規(guī)范的上限(或下限)與均值之間所包含的標(biāo)準(zhǔn)差的個(gè)數(shù)。Z有幾種表達(dá)方式,最簡(jiǎn)單的一種是用測(cè)量數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差σ與顧客要求的上限(USL)和下限(LSL)的關(guān)系來(lái)表達(dá)。達(dá)到6σ水平是指Z等于6。用正態(tài)分布來(lái)解釋,即過(guò)程的波動(dòng)非常小,集中在目標(biāo)值附近。6σ水平滿足顧客要求的能力很強(qiáng)。而3σ水平則波動(dòng)較大,其滿足顧客要求的能力遠(yuǎn)不如6σ水平。Z還有另一種表達(dá)形式:百萬(wàn)分之缺陷率(ppm)。通常6σ水平所代表的缺陷率為3.4ppm,而3σ水平的缺陷率為66800ppm。即當(dāng)達(dá)到6σ水平時(shí),每百萬(wàn)次過(guò)程中出現(xiàn)缺陷的個(gè)數(shù)為3.4,這被認(rèn)為是完美的流程或服務(wù),也是人們追求的目標(biāo)。6σ管理是系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法和工具,它主要包含一個(gè)流程改進(jìn)模式———DMAIC(Define-Measure-Analyze-Improve-Control),該流程可促進(jìn)每一個(gè)環(huán)節(jié)的不斷改善,終使控制目標(biāo)達(dá)到“零缺陷”水平。流程包括界定(Define):陳述問(wèn)題,確定改進(jìn)目標(biāo),規(guī)劃項(xiàng)目資源,制訂進(jìn)度計(jì)劃;測(cè)量(Measure):識(shí)別并量化顧客的關(guān)鍵要求(Criticaltoquality,CTQ),收集數(shù)據(jù),了解現(xiàn)有質(zhì)量水平;分析(Analyze):分析數(shù)據(jù),找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素;改進(jìn)(Improve):針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案;控制(Control):采取有效措施維持改進(jìn)的結(jié)果。6σ的管理理念是:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),用組織系統(tǒng)思維的方法來(lái)優(yōu)先處理關(guān)鍵問(wèn)題,依據(jù)數(shù)據(jù)決策,注重過(guò)程管理,提倡全員參與,追求持續(xù)改進(jìn)不斷創(chuàng)新。6σ在醫(yī)院管理中適用于:質(zhì)量管理、效率管理、成本管理、患者滿意度管理、人力資源管理、醫(yī)院文化建設(shè)等方面。2問(wèn)題的定義和測(cè)量2.1給藥過(guò)程取藥流程:收處方※審處方※劃價(jià)※調(diào)配※發(fā)藥。2.2調(diào)查的主題調(diào)查對(duì)象為我院門(mén)診患者。2.3入院時(shí),門(mén)診患者就藥房劃價(jià)調(diào)查時(shí)間:就醫(yī)高峰期是患者等候時(shí)間較長(zhǎng)的時(shí)段。據(jù)統(tǒng)計(jì),我院門(mén)診患者就醫(yī)高峰時(shí)段是每周一至周五上午8∶00~12∶00。所以選擇此時(shí)段進(jìn)行調(diào)查。地點(diǎn):門(mén)診西藥房、門(mén)診中藥房、住院藥房。方法:(1)全程調(diào)查。隨機(jī)選擇門(mén)診患者,從排隊(duì)掛號(hào)開(kāi)始到離開(kāi)醫(yī)院時(shí)為止,跟蹤記錄就醫(yī)全程時(shí)間及在藥房劃價(jià)、交費(fèi)、取藥的等候時(shí)間;(2)定點(diǎn)調(diào)查。記錄調(diào)查時(shí)段內(nèi)患者在各藥房劃價(jià)、交費(fèi)、取藥的等候時(shí)間;(3)問(wèn)卷調(diào)查:隨機(jī)調(diào)查患者對(duì)劃價(jià)、交費(fèi)、取藥的不滿意率;(4)以2004年9月測(cè)量結(jié)果為改進(jìn)前數(shù)據(jù),改進(jìn)后于2004年12月進(jìn)行再次測(cè)量,并進(jìn)行改進(jìn)前、后比較驗(yàn)證,以確定改進(jìn)效果。2.4測(cè)量結(jié)果2.4.1106名患者的最終結(jié)果如下2.4.2藥品劃價(jià)預(yù)防費(fèi)用繳費(fèi)時(shí)間分布各藥房患者等候時(shí)間分布見(jiàn)表2。門(mén)診西藥房、門(mén)診中藥房、住院藥房等候時(shí)間及排隊(duì)交費(fèi)時(shí)間也有與以上類(lèi)似的分布,所以用50%分位數(shù)(中位數(shù))表示特征值和用90%分位數(shù)表示數(shù)據(jù)的波動(dòng)。藥品劃價(jià)交費(fèi)時(shí)間中位數(shù)為10分鐘,表示有一半患者在10分鐘內(nèi)完成了藥品劃價(jià)交費(fèi);90%分位數(shù)為25分鐘,表示10%的患者劃價(jià)交費(fèi)時(shí)間超過(guò)25分鐘。二者分別占全程就醫(yī)時(shí)間的12.8%和30.8%。2.4.3106名患者的等待時(shí)間滿意率結(jié)果患者對(duì)排隊(duì)收費(fèi)的不滿意率為50%,對(duì)取藥的不滿意率為14%。3取藥時(shí)間長(zhǎng)經(jīng)頭腦風(fēng)暴法及失效模式FMEA分析表明,導(dǎo)致劃價(jià)時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)鍵原因是工作人員對(duì)藥品規(guī)格和價(jià)格不熟悉、計(jì)算機(jī)老化;導(dǎo)致取藥時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)鍵原因是藥品配備不齊、劃價(jià)收費(fèi)不在同一處、藥架上藥品存放無(wú)序、工作人員對(duì)藥品存放點(diǎn)不熟悉;導(dǎo)致收費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)鍵原因是收費(fèi)處過(guò)少、收費(fèi)人員操作慢、計(jì)算機(jī)老化。4改進(jìn)措施和效果評(píng)估4.1合并藥房,發(fā)放藥品針對(duì)以上的關(guān)鍵原因采取如下改進(jìn)措施:藥品劃價(jià)、收費(fèi)合到收費(fèi)處;合并藥房,由中心藥房統(tǒng)一配送發(fā)放藥品;盡力配齊常用藥品;加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);高峰期間增加藥品發(fā)放窗口。4.2效果驗(yàn)證經(jīng)過(guò)改進(jìn),我院于同年12月對(duì)門(mén)診患者劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等候時(shí)間進(jìn)行了再一次測(cè)量(測(cè)量時(shí)間、地點(diǎn)、方法同改進(jìn)前)。4.2.1患者中等時(shí)間就醫(yī)時(shí)間比由表1可見(jiàn),采取改進(jìn)措施后患者藥品劃價(jià)交費(fèi)時(shí)間中位數(shù)由10分鐘縮短到4分鐘,縮短了6分鐘;90%分位數(shù)由25分鐘縮短到10分鐘,縮短了15分鐘?；颊叩群驎r(shí)間占全程就醫(yī)時(shí)間百分比中位數(shù)由12.8%下降到6.7%;90%分位數(shù)由30.8%下降到20.0%。為了驗(yàn)證改進(jìn)效果,筆者用Mann-Whitney方法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),結(jié)果證實(shí)改進(jìn)效果顯著(P<0.01)。4.2.2房等時(shí)間比較由表2可見(jiàn),采取改進(jìn)措施后門(mén)診患者在各藥房等候時(shí)間明顯縮短。為了驗(yàn)證改進(jìn)效果,筆者用Mann-Whitney方法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),結(jié)果證實(shí)改進(jìn)效果顯著(P<0.01)。4.2.3取藥等時(shí)間不滿意率患者對(duì)交費(fèi)等候時(shí)間不滿意率從50%下降到10%,對(duì)取藥等候時(shí)間不滿意率從14%下降到3%,經(jīng)假設(shè)檢驗(yàn),證實(shí)改進(jìn)后患者不滿意率明顯下降(P<0.05)。5管理已成為醫(yī)院服務(wù)的重要終端6σ管理是以關(guān)注顧客需求為特征,以了解顧客的感知為前提和基礎(chǔ)的一種科學(xué)的管理方法。滿足患者需求是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在服務(wù)意識(shí)和理念上的飛躍。由于醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)的專(zhuān)業(yè)化,醫(yī)院的質(zhì)量管理是以醫(yī)療行業(yè)管理為主,然而行業(yè)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)、考核制度及標(biāo)準(zhǔn)往往很少體現(xiàn)患者的需求?？s短等候時(shí)間是患者普遍的需求,而取藥時(shí)間長(zhǎng)是導(dǎo)致患者就醫(yī)等候時(shí)間長(zhǎng)的主要原因之一。藥房作為醫(yī)院對(duì)外窗口,主要擔(dān)負(fù)著處方藥物發(fā)放、藥物調(diào)配、藥物咨詢等任務(wù),是醫(yī)院對(duì)門(mén)診患者服務(wù)的終端窗口,也是醫(yī)囑的執(zhí)行者,與患者接觸時(shí)間短,工作量大而繁瑣,要求藥師做到“準(zhǔn)確、快捷、周到”的服務(wù)。我們運(yùn)用6σ管理方法,針對(duì)患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因進(jìn)行分析,找出關(guān)鍵原因加以改進(jìn),大大縮短了患者劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等候時(shí)間,減少了患者往返路程,提高了患者的滿意率,為醫(yī)院創(chuàng)造了社會(huì)效益。通過(guò)推行6σ管理,藥學(xué)工作者轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要滿足患者的需求,從“我們能提供什么醫(yī)療服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊咝枰裁礃拥姆?wù)”,這是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)在服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)上的一次飛躍。6σ管理是一種精細(xì)的管理,“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”是6σ管理的一個(gè)突出的特點(diǎn),數(shù)據(jù)是測(cè)量的結(jié)果,也是決策的依據(jù),“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”增強(qiáng)了管理的科學(xué)性。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集為基礎(chǔ),以科學(xué)的分析為依據(jù),找出醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量工作中存在的問(wèn)題和缺陷,采取措施加以改進(jìn)。6σ管理廣泛適用于醫(yī)院質(zhì)量管理。6σ管理方法的科學(xué)性和適用性,決定了它在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中的價(jià)值和地位。它不僅能解決工作中存在的問(wèn)題、消除工作中的缺陷、減少醫(yī)