服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT模板（含完整內(nèi)容）13

服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT模板培訓(xùn)師：XX內(nèi)容型課程|下載即用|邏輯清晰|圖文豐富SERVICEETIQUETTESERVICEETIQUETTE服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程微笑服務(wù)禮儀1服務(wù)人員儀容儀表2服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練3服務(wù)人員基本接待禮儀4服務(wù)技巧與用語5目錄CONTENTS微笑服務(wù)禮儀01PART服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程微笑服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)1外塑企業(yè)形象2現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值4增進(jìn)與他人的交往3“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”——成功學(xué)大師拿破侖希爾說微笑服務(wù)禮儀服務(wù)意識服務(wù)能力是愿不愿愿意做好的問題是能不能做好的問題區(qū)別用心服務(wù)假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的主動服務(wù)要做的正是對方正在想的變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度服務(wù)人員儀容儀表02PART服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程服務(wù)人員儀容儀表人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”7%38%55%來自于你說的內(nèi)容來自于你說話的語調(diào)來自外型與肢體語言對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是塑造企業(yè)形象之必需向交往對象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾服務(wù)人員儀容儀表服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。簡潔明快既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。適度合宜在用色上柔和自然，不能過份妖艷色彩自然服務(wù)人員儀容儀表短發(fā)要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后劉海可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)不能于發(fā)色對比過分明顯服務(wù)人員儀容儀表服裝一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好，選用肉色絲襪鞋子穿黑色，保持整潔，禁止穿運(yùn)動鞋裝飾品穿禁止戴手鏈，腳鏈，只能戴耳釘注意不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練03PART服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢標(biāo)準(zhǔn)站姿接待顧客站姿重大迎賓活動、開幕儀式交談等輕松環(huán)境錯誤站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)腳位不當(dāng)表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢坐姿禁忌雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿幽_尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)。坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當(dāng)中，那樣會給人憊懶的感覺。千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。123456服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢女士女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進(jìn)左出。不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢允許蹲姿的場景整理工作環(huán)境提供必要服務(wù)自己照顧自己給予客人幫助撿拾地面物品服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢不受歡迎的5種走姿在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；1不抬腳，蹭著地走。2只擺動小臂。3耷拉眼皮或低著頭走。4不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚響”5服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢操作要領(lǐng)為在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，注意以跨部為軸身體向前鞠躬45度、30度、15度和微笑點頭致意。注意角度的掌控，頭、頸、背部需在同一條直線上服務(wù)語言為：“您好”（根據(jù)實際情況靈活使用語言）。15°問候禮15度時眼睛看向?qū)Ψ降难郾侨菂^(qū)30°歡迎禮45°道別禮行30度與45度鞠躬禮時眼睛看向前方約1.5米處，雙手與身體距離大約1-2厘米服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運(yùn)用請、讓、送1引領(lǐng)客人2遞物接物3招手致意4服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢>方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式、回擺式遠(yuǎn)距離：直臂式>邀請引導(dǎo)小請：“請坐”、“請看這里”中請：“這邊請”大請：“謝謝大家，請坐”手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流要求服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手勢>引導(dǎo)手勢橫擺式、提臂式>上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下>危機(jī)提醒>行進(jìn)中與顧客打招呼服務(wù)人員基本接待禮儀04PART服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程服務(wù)人員基本接待禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢問候禮儀1介紹禮儀2自我介紹介紹的時機(jī)介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢項目管理主意介紹的內(nèi)容服務(wù)人員基本接待禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語奉茶禮儀3服務(wù)人員基本接待禮儀伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏；稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒；身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑；說寒暄的話，并與表情配合。握手的方式4注意事項不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度服務(wù)技巧與用語05PART服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程注意服務(wù)技巧與用語目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答1注意掃視和凝視的合理運(yùn)用2觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣3觀察角度年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等等服務(wù)技巧與用語√不要打斷客戶的話頭。√客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。√學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。聽的3大原則耐心√帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”?！桃嬲斫饪蛻舻脑?，這是讓客戶滿意的唯一方式。關(guān)心√始終與客戶保持目光接觸。√用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來?！搪牽蛻粽f話時，要自問：為什么會這樣說？不懂多問聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是…….“我沒聽錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽服務(wù)技巧與用語與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合不能光微笑不說話不能光說話不微笑要邊笑邊說配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑眼睛也要微笑：服務(wù)技巧與用語√說話時，要熱情、真誠、耐心√把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和√措詞要簡潔、專業(yè)、文雅“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）“我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能.…”“您可以..…嗎”（提出要求）“您可以..…”（來代替說“不”）用顧客喜歡的句式說話服務(wù)技巧與用語頭部手勢身體眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。謝謝觀看培訓(xùn)師：XXTHANKYOUSERVICEETIQUETTE工作總結(jié)PPT模板WORKING在此添加公司名稱匯報時間：20XX.01.01匯報人：XX在此添加公司名稱LOGO目錄content工作內(nèi)容輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述01完成情況輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述02項目展示輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述03工作計劃輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述04在此添加公司名稱LOGO工作內(nèi)容輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述/01在此添加公司名稱LOGO在此添加公司名稱LOGO工作內(nèi)容輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述標(biāo)題內(nèi)容輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述標(biāo)題內(nèi)容輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述標(biāo)題內(nèi)容添加標(biāo)題在此添加公司名稱LOGO工作內(nèi)容單擊添加大標(biāo)題輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述1234輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述標(biāo)題內(nèi)容輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述標(biāo)題內(nèi)容輸入你的內(nèi)容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進(jìn)行敘述標(biāo)題內(nèi)容輸入你的內(nèi)容，或粘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