數(shù)碼公司客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃報(bào)告

卓越的服務(wù)神州數(shù)碼有限公司客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃項(xiàng)

目

建

議

書(shū)

卓越的品牌九略管理顧問(wèn)公司

本項(xiàng)目建議書(shū)是基于神州數(shù)碼有限公司客戶服務(wù)中心提出的咨詢需求，并在九略管理顧問(wèn)公司蘆巖總經(jīng)理和神州客服中心鄧京鐘總經(jīng)理會(huì)談溝通的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步明確雙方合作關(guān)系而準(zhǔn)備。

本項(xiàng)目建議書(shū)提出了我公司將如何開(kāi)展貴公司管理咨詢項(xiàng)目的構(gòu)想、目標(biāo)、思路及方法、進(jìn)程等。這些構(gòu)想只是我們根據(jù)雙方溝通內(nèi)容的初步認(rèn)識(shí)而提出的初步設(shè)想，需要得到貴公司的認(rèn)可，我們將很高興能與貴公司就本項(xiàng)目進(jìn)行進(jìn)一步探討。引言aaaaaaaaa項(xiàng)

目

建

議

書(shū)

目

錄

項(xiàng)目背景

關(guān)鍵議題

項(xiàng)目目標(biāo)

項(xiàng)目總體進(jìn)程

項(xiàng)目組構(gòu)成

項(xiàng)目時(shí)間安排與預(yù)算

其它事項(xiàng)

九略簡(jiǎn)介

附：案例分析一

、

項(xiàng)

目

背

景 神州數(shù)碼有限公司于2000年成立，業(yè)務(wù)與聯(lián)想集團(tuán)實(shí)行了第一次分離重組，并請(qǐng)某管理咨詢公司協(xié)助制定了全公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略；2022年為分拆上市，再次進(jìn)行了業(yè)務(wù)與機(jī)構(gòu)重組，

公司總體處于初創(chuàng)、變革階段

。

神州數(shù)碼當(dāng)前的主要業(yè)務(wù)和贏利都來(lái)自國(guó)外品牌設(shè)備的代理分銷(xiāo)，因此，售后的服務(wù)和維護(hù)成為一項(xiàng)極為重要的工作，神州數(shù)碼也因此專門(mén)成立了

“

客戶服務(wù)中心

”

，作為集團(tuán)客服工作的管理與運(yùn)作機(jī)構(gòu)。

針對(duì)神州數(shù)碼的業(yè)務(wù)特性和市場(chǎng)需求，我們認(rèn)為

發(fā)展的方向應(yīng)該是成為一個(gè)提供全面的解決方案與設(shè)備技術(shù)支持的服務(wù)商，

因此，

獨(dú)特、高效地客戶服務(wù)已成為公司進(jìn)一步發(fā)展和提升的必要而有效的措施，客戶的獲得與維持對(duì)業(yè)務(wù)拓展和利潤(rùn)提高將會(huì)日益重要。服務(wù)代理商九大運(yùn)作平臺(tái)業(yè)服務(wù)代理商供應(yīng)商供應(yīng)商事部品牌品類軟件升級(jí)配件供應(yīng)營(yíng)

銷(xiāo)

客戶服

運(yùn)

作務(wù)中心用

戶用

戶電子商務(wù)平臺(tái)

一

、

項(xiàng)

目

背

景客戶服務(wù)中心所處地位與涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)：

神州數(shù)碼公司總部

信息化系統(tǒng)一

、

項(xiàng)

目

背

景客戶服務(wù)中心所面臨的錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系和問(wèn)題：?

客服中心是在集團(tuán)總部直接領(lǐng)導(dǎo)下的運(yùn)作平臺(tái)系統(tǒng)中、與銷(xiāo)售平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)的一個(gè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)作體系?

客服中心的定位、發(fā)展與集團(tuán)總體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)體系及策略的關(guān)系?

客服中心目前承擔(dān)的工作只是客服體系中的一部分，主要業(yè)務(wù)相關(guān)部分都被分割到各個(gè)事業(yè)部?

集團(tuán)代理的產(chǎn)品供應(yīng)商眾多且代理方式各異；產(chǎn)品涉及十幾大類和眾多品牌型，且形成多點(diǎn)交叉?

所代理品牌企業(yè)的服務(wù)政策和管理辦法各有不同，如獨(dú)家總代理、多家分銷(xiāo)代理、廠家授權(quán)維修等?

客服中心信息系統(tǒng)和技術(shù)支持系統(tǒng)與集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)、企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)、分屬于幾個(gè)部門(mén)的呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)體系信息系統(tǒng)等所處的相對(duì)分割狀態(tài)?

透過(guò)九大平臺(tái)與各特約代理商的關(guān)系界定與管理一

、

項(xiàng)

目

背

景

客戶服務(wù)中心成立不久，發(fā)展方向、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)作模式、業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行體系、人員構(gòu)成等等，都需要盡快明確和制定，前述的問(wèn)題也需要同時(shí)得到很好的解決。

我們將通過(guò)關(guān)鍵議題展開(kāi)的方式，對(duì)我們將要首先重點(diǎn)解決的問(wèn)題予以概括歸納，以便界定我們本次項(xiàng)目涉及的領(lǐng)域，明確項(xiàng)目涵蓋的內(nèi)容，理清項(xiàng)目開(kāi)展的思路，并確定相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法和工具。

二

、

關(guān)

鍵

議

題

關(guān)鍵議題之一：客戶服務(wù)中心的功能定位神州數(shù)碼有限公司近兩年連續(xù)進(jìn)行了機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)重組，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)新的機(jī)構(gòu)部門(mén)，在總體運(yùn)行體系中：????應(yīng)該是怎樣的地位？應(yīng)該實(shí)現(xiàn)怎樣的功能？發(fā)揮怎樣的作用？管轄范圍權(quán)限應(yīng)該是怎樣的？應(yīng)該得到怎樣的資源和支持？這是我們需要首先明晰和解決的問(wèn)題。二

、

關(guān)

鍵

議

題關(guān)鍵議題之二：客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該解決客服中心未來(lái)

3—5

年的發(fā)展方向、發(fā)展階段、發(fā)展策略等問(wèn)題，我們將重點(diǎn)研究：?

制定怎樣的戰(zhàn)略目標(biāo)？?

規(guī)劃怎樣的實(shí)現(xiàn)途徑？?

提出怎樣的具有較強(qiáng)操作性的分階段目標(biāo)？?

如何將集團(tuán)提供的各項(xiàng)資源進(jìn)行合理有效配置？?

如何將集團(tuán)內(nèi)與客服工作相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合？?

如何與各供應(yīng)商進(jìn)行建設(shè)性的工作協(xié)調(diào)與互助？二

、

關(guān)

鍵

議

題關(guān)鍵議題之三：客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)模式.當(dāng)今世界上客戶服務(wù)的發(fā)展潮流和企業(yè)行為，我們認(rèn)為具有很多先進(jìn)的趨向、理念和做法，如以客戶為中心、強(qiáng)調(diào)快速便捷、服務(wù)品牌化、層次服務(wù)（增值服務(wù)）、獨(dú)立法人運(yùn)作等等，而神州數(shù)碼到底需要、適合怎樣的服務(wù)模式，我們將充分研究：?

建立怎樣的服務(wù)模式？?

選擇成本中心還是利潤(rùn)中心？?

推出怎樣的服務(wù)理念？確定怎樣的服務(wù)思想和原則？?

如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化？怎樣進(jìn)行品牌推廣和管理？?

確定怎樣的層次服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本的價(jià)值依托？?

確定怎樣的代理商發(fā)展體系和管理約束原則？?

如何實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的信息化和技術(shù)支持？二

、

關(guān)

鍵

議

題關(guān)鍵議題之四：客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)和運(yùn)作體系客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式具體為硬件部分的組織機(jī)構(gòu)、管理框架技術(shù)設(shè)備和軟件部分的運(yùn)行體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，我們將針對(duì)神州數(shù)碼的實(shí)際，研究相應(yīng)的辦法與措施：?

對(duì)不同客戶進(jìn)行怎樣的定位？?

規(guī)劃怎樣的服務(wù)體系和流程？?

構(gòu)建怎樣的管理組織體系并如何實(shí)施有效的管理？?

制定怎樣的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)？?

怎樣明確部門(mén)及崗位職責(zé)并如何進(jìn)行績(jī)效考核？?

設(shè)計(jì)怎樣的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容？?

如何建立客戶信息庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)？?

如何提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度？制定發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃實(shí)現(xiàn)途徑，合理配置資源，細(xì)化階段目標(biāo)與分步措施確定神州數(shù)碼采取的客戶服務(wù)模式，建立組織架構(gòu)和運(yùn)作體系三

、

項(xiàng)

目

目

標(biāo)

服務(wù)品牌確立，服務(wù)體系擴(kuò)展

系統(tǒng)高效運(yùn)作，服務(wù)快速便捷

員工職責(zé)分明，主動(dòng)熱情規(guī)范

客戶抱怨減少，滿意忠誠(chéng)提高新戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)明確客戶服務(wù)中心的功能定位

明確與其它業(yè)務(wù)單元的關(guān)系內(nèi)容

環(huán)境分析與內(nèi)部調(diào)研制定發(fā)展戰(zhàn)略與客服模式建立組織架構(gòu)和運(yùn)行體系制定戰(zhàn)略實(shí)施策略與要點(diǎn)協(xié)助實(shí)施四、項(xiàng)

目

進(jìn)

程

計(jì)

劃

步

驟階段一

階段二

階段三

階段四階段五培

訓(xùn)如有需求和必要，九略很愿意在實(shí)施和管理方面提供我們的能力經(jīng)驗(yàn)本次管理咨詢項(xiàng)目范圍

四、項(xiàng)

目

進(jìn)

程

計(jì)

劃階段一：環(huán)境分析與內(nèi)部調(diào)研

1

、宏觀環(huán)境：?

政治環(huán)境

?

文化環(huán)境?

經(jīng)濟(jì)環(huán)境

?

人口環(huán)境?

技術(shù)環(huán)境

?

自然環(huán)境

2

、產(chǎn)業(yè)環(huán)境：

?

產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)

?

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

?

競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)

?

競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)

3

、直接客戶：

?

客戶需求特征

?

影響客戶因素

?

客戶服務(wù)能力4

、最終消費(fèi)者：

?

消費(fèi)者行為模式

?

消費(fèi)者需求特征

?

消費(fèi)者心理習(xí)慣

5

、供應(yīng)商：

?

供應(yīng)商品類結(jié)構(gòu)

?

供應(yīng)商市場(chǎng)戰(zhàn)略

?

供應(yīng)商服務(wù)政策

6

、企業(yè)內(nèi)部：?

發(fā)展戰(zhàn)略

?

運(yùn)營(yíng)體系?

組織結(jié)構(gòu)

?

版塊功能?

目標(biāo)市場(chǎng)

?

營(yíng)銷(xiāo)策略?

分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)

?

客服現(xiàn)狀?

財(cái)務(wù)預(yù)算

?

技術(shù)能力

四、項(xiàng)

目

進(jìn)

程

計(jì)

劃階段二：制定總體發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃1

、企業(yè)使命2

、功能定位3

、戰(zhàn)略目標(biāo)：

?

總體目標(biāo)

?

基本途徑?

資源配置4

、戰(zhàn)略規(guī)劃：?

階段目標(biāo)?

實(shí)施步驟?

實(shí)施途徑?

業(yè)務(wù)整合?

財(cái)務(wù)預(yù)算5

、服務(wù)模式：?????模式原則模式體系服務(wù)理念推廣擴(kuò)展管理約束

四、項(xiàng)

目

進(jìn)

程

計(jì)

劃階段三：建立組織架構(gòu)與運(yùn)行體系?????1

、組織架構(gòu)

組織戰(zhàn)略作用

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

部門(mén)功能權(quán)限

部門(mén)職責(zé)規(guī)范

部門(mén)版塊銜接??????????2

、運(yùn)行體系

客戶服務(wù)原則

整體運(yùn)作結(jié)構(gòu)

客服運(yùn)行程序

系統(tǒng)運(yùn)行協(xié)調(diào)

服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

服務(wù)層次確立

服務(wù)內(nèi)容設(shè)置

服務(wù)規(guī)范建立

技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段

支持保障體系

四、項(xiàng)

目

進(jìn)

程

計(jì)

劃階段四：制定戰(zhàn)略實(shí)施策略與要點(diǎn)??????戰(zhàn)略貫徹實(shí)施組合實(shí)施側(cè)重

C

I

策略品牌策略要點(diǎn)分析四、項(xiàng)

目

進(jìn)

程

計(jì)

劃培訓(xùn)

支

持

以項(xiàng)目實(shí)施為導(dǎo)向

的管理人員培訓(xùn)

制定培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)需求分析說(shuō)明：項(xiàng)目期間的持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃可以從二個(gè)方面確?？头?zhàn)略的成功：

1

、有利于加深研究人員與實(shí)際工作人員的了解，使方案具有針對(duì)性及可操作性；

2

、有利于員工對(duì)方案的逐步接受，并使實(shí)施順利，減少阻力。否九略管理顧問(wèn)提供1個(gè)月的后續(xù)跟蹤服務(wù)?定期回訪,了解實(shí)施進(jìn)度?對(duì)局部問(wèn)題提出建議?根據(jù)神州數(shù)碼要求做局部修改是九略管理顧問(wèn)提供協(xié)助?雙方商定具體協(xié)助階段及范圍?雙方商定具體實(shí)施時(shí)間與費(fèi)用?針對(duì)具體項(xiàng)目及問(wèn)題制定方案?對(duì)神州數(shù)碼員工進(jìn)行培訓(xùn)四、項(xiàng)

目

進(jìn)

程

計(jì)

劃階

段

五

：協(xié)

助

實(shí)

施

神州數(shù)碼是否需要

九略顧問(wèn)參與實(shí)施五、項(xiàng)目組構(gòu)成九略管理顧問(wèn)公司將委派

1

位項(xiàng)目經(jīng)理和

3

位咨詢顧問(wèn)組成神州數(shù)碼客戶服務(wù)中心咨詢項(xiàng)目組。

六、項(xiàng)目時(shí)間安排與預(yù)算項(xiàng)目期：

10

個(gè)工作周中期報(bào)告：

6

個(gè)工作周最終報(bào)告：

4

個(gè)工作周項(xiàng)目預(yù)算：

共計(jì)

32

萬(wàn)元對(duì)委托方的要求：１．安排專人負(fù)責(zé)與顧問(wèn)方項(xiàng)目組共同工作,協(xié)助完成項(xiàng)目并進(jìn)行有關(guān)安排和協(xié)調(diào)工作；２．負(fù)責(zé)咨詢顧問(wèn)在北京以外調(diào)研工作的交通及食宿費(fèi)用。

保密規(guī)定：

顧問(wèn)方對(duì)委托方提供的資料,數(shù)據(jù)及報(bào)告將嚴(yán)格保密。同時(shí)，顧問(wèn)方將與所有項(xiàng)目組成員簽訂保密及知識(shí)產(chǎn)權(quán)補(bǔ)充協(xié)議。七、其

它

事

項(xiàng)

九略管理顧問(wèn)公司

1999

年成立于北京中關(guān)村清華園，依托清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的雄厚資源，現(xiàn)擁有教授、研究員級(jí)專家顧問(wèn)

9

位，全職管理咨詢顧問(wèn)

36

位，其中博士

3

人、雙碩士

6

人、碩士

26

人、學(xué)士1

人；其中

4

人曾在海外留學(xué)深造。

九略管理顧問(wèn)公司為企業(yè)提供發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、技術(shù)創(chuàng)新管理、企業(yè)信息化和金融財(cái)務(wù)等領(lǐng)域的專業(yè)咨詢，幫助企業(yè)更好的成長(zhǎng)。八、關(guān)于九略管理顧問(wèn)公司

中國(guó)五礦集團(tuán)公司(

各主體經(jīng)營(yíng)板塊發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)、資產(chǎn)重組

)

八、關(guān)于九略管理顧問(wèn)公司我

們

的

部

分

客

戶：

中通客車(chē)控股股份有限公司

(

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃方案、信息化管理）

廣州新太科技股份有限公司

（技術(shù)創(chuàng)新管理、人力資源管理）

樂(lè)凱膠卷股份有限公司

（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)體系重構(gòu)）

中國(guó)四達(dá)國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司

（營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶服務(wù)系統(tǒng)

）

中聯(lián)在線信息發(fā)展有限責(zé)任公司

（電子商務(wù)解決方案）

廣東達(dá)豐企業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司

（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)信息化管理）

四川龍蟒福生科技有限公司

（營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與體系構(gòu)建、客戶關(guān)系管理）

.

.

.

.

.

.

注：除非客戶愿意公開(kāi)與九略的合作關(guān)系，否則，九略將為客戶保密

。我們主要采用

“

共建法

”

，即我公司顧問(wèn)組與貴廠各級(jí)管理人員共同進(jìn)行研究。

我公司顧問(wèn)組在詳細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)框架及相應(yīng)文件，然后與貴廠各級(jí)管理人員充分溝通細(xì)化；這樣可以切中企業(yè)實(shí)際，使方案具有很強(qiáng)的操作性，同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，以推動(dòng)各級(jí)管理人員進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換。

建議貴廠成立由決策層直接負(fù)責(zé)，以相關(guān)部門(mén)為核心的臨時(shí)項(xiàng)目組，配合我公司項(xiàng)目組的工作，以保證項(xiàng)目研究與設(shè)計(jì)的效果和效率。我

們

的

工

作

方

法：八、關(guān)于九略管理顧問(wèn)公司我們的項(xiàng)目運(yùn)作方式：八、關(guān)于九略管理顧問(wèn)公司專一項(xiàng)目專一小組全程服務(wù)我們的理念：

與

客

戶

共

同

發(fā)

展九、案

例

分

析

我們認(rèn)為，神州數(shù)碼是國(guó)內(nèi)的知名企業(yè)和一流品牌，它的客戶服務(wù)也應(yīng)該是一流的和領(lǐng)先的，因此我們研究分析了世界上一些與神州數(shù)碼業(yè)務(wù)相關(guān)并領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的知名企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，尤其是在中國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，希望從中能得到很好的啟示和借鑒。在此我們重點(diǎn)分析思科（

CISCO

）和

IBM

的客戶服務(wù)體系與運(yùn)作方式，這兩家公司都是各自領(lǐng)域中的執(zhí)牛耳者，而且客服工作各有千秋：思科基本是在自己的營(yíng)銷(xiāo)管理體系內(nèi)提供客戶服務(wù)，完全體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，作為公司的成本中心；而

IBM

則是與鐵道部合資成立獨(dú)立的服務(wù)體系，不僅體現(xiàn)服務(wù)功能，也實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)功能，作為公司的一個(gè)利潤(rùn)中心。

九、案

例

分

析思

科

服

務(wù)

體

系

全球網(wǎng)管與技術(shù)支持中心CISCO

中國(guó)公司

全國(guó)技術(shù)支持中心四大區(qū)域技術(shù)中心四大快速配件倉(cāng)庫(kù)北京保稅倉(cāng)庫(kù)

金

牌

集

系

成

統(tǒng)

商特別簽約用戶銀牌

集系

成統(tǒng)

商

銅

牌

集

系

成

統(tǒng)

商一

般

用

戶用戶九、案

例

分

析各級(jí)網(wǎng)管與技術(shù)支持中心呼叫中心

足夠信息

故障節(jié)點(diǎn)網(wǎng)