某醫(yī)院服務行為規(guī)范

某醫(yī)院服務行為規(guī)范規(guī)范用語1“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）：“請”字開口，“領”字當先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。公共服務行為規(guī)范1、病人至上，質量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。5、應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向對方談聲“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對來了解病情的單位領導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉地告知找××經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。8、遇上級、醫(yī)院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。9、當病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應婉轉地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開?；颊邔κ召M有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術、緊張的作風……，以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應細心為病人擦凈身上的血污垢。11、當護士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的?！?2、接電話時，電話鈴響三聲之內應拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。崗位服務規(guī)范診前崗位服務規(guī)范（一）掛號室服務規(guī)范1、準時開窗，掛牌服務，備足零鈔；不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、要熱情主動接待病人，及時耐心回答病人的疑問，使用文明語言。3、按病歷掛號，指明患者所去就診科室路線，窗口排隊等候人員不超過8人。4、各窗口的掛號員應熟悉各科醫(yī)生應診情況，并隨時與各科取得聯(lián)系，盡可能滿足每一位病人的需求。5、收付現(xiàn)金時，必須唱收唱付，當面點清，接待病人態(tài)度和藹，語言親切，接待初診病人指導病人填寫病歷。（二）服務臺服務規(guī)范1、準時上崗，掛牌服務，衣帽整齊，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、儀表端莊，精神飽滿，主動熱情迎候病人，微笑站立接待病人，態(tài)度和藹，語言親切，文明用語。3、維持掛號、劃價、收費、取藥四大窗口秩序，主動指導患者掛號、就診、檢查路線。4、熟悉各科就診時間及?？?、專家門診時間。5、開展衛(wèi)生宣教，解答病人問題，配備必要的便民措施。6、對病情危重病人直接與醫(yī)生聯(lián)系，并護送到科室，對老、弱、病、重等行動不便病人護送進行診療。（三）電梯工作人員服務規(guī)范1、有工作制度；乘客須知。2、有交接班記錄、運行記錄；有保養(yǎng)驗收記錄。3、持證上崗；儀表端莊熱情；佩戴服務牌，不擅離工作崗位，上班不干私活，不閑談。4、不超載、不帶故障運行，安全平穩(wěn)，禮貌熱情，主動照顧行動不便的病人。（四）門診醫(yī)生服務規(guī)范1、準時上班，儀表端莊，掛牌服務，上班時不閑談，不看與醫(yī)療工作無關的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應留有行蹤。2、重危老弱殘患者優(yōu)先診治。搶救時準時到位。如需會診寫明理由，必要時陪診，復診應交待時間及注意事項。3、語言親切，詳細問診，查體認真細致，科學嚴謹，嚴格按醫(yī)療程序操作，杜絕簡單草率，確保診查質量。4、病人就診時間平均>８分鐘。5、為醫(yī)清廉，不以醫(yī)謀私。不收受病人及病人家屬送的錢物。對住院病人及時的給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達及時準確、檢查、治療及時（外科病人手術及時）。（五）門診護士服務規(guī)范1、準時上班，儀表端莊，佩戴服務牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護理工作無關的報刊雜志，不擅離工作崗位。2、危重急病人，需要搶救立即通知醫(yī)師，并做好搶救準備，對需要入院，急診預診護士要護送至病區(qū)，并有工人推送。3、治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。4、進行注射、換藥等處置時，要用患者理解的手勢語言，請患者配合治療。處置完畢及時向病人交待注意事項，耐心解釋病人提出的問題。5、嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查七對，不發(fā)生護理技術差錯，不發(fā)生由于護理工作責任心不強而引起的醫(yī)療責任事故。（六）病房醫(yī)生服務規(guī)范1、準時上班，儀表端莊，掛牌服務，上班時不閑談，不看與醫(yī)療工作無關的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應留有行蹤。2、嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制；住院醫(yī)師每日查房2次；主治醫(yī)師每日巡視病房1次；主任醫(yī)師每周查房1次。科間內會診2天內完成；急會診隨叫隨到。3、嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)范，認真觀察病情，做好交接班記錄，危急重病人應做到床旁交班。病歷記錄完整、科學，醫(yī)學術語準確。4、為醫(yī)清廉，不以醫(yī)謀私。不收受病人及病人家屬送的錢物。對住院病人及時給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達及時準確、檢查、治療及時（外科病人手術及時）。（七）病房護士服務規(guī)范1、準時上班，儀表端莊，佩戴服務牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護理工作無關的報刊雜志，不擅離工作崗位。2、保持病區(qū)安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。3、治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。4、做好分級護理和基礎護理，無因護理不當而發(fā)生褥瘡。5、嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查七對，不發(fā)生護理技術差錯，不發(fā)生由于護理工作責任心不強而引起的醫(yī)療責任事故。6、病人隨叫隨到，有問必答，解釋耐心；經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重病人應做到床旁交班。護理交班報告及各種護理表格填寫完整，字跡工整。（八）病房清潔員服務規(guī)范1、掛牌上崗，上班不干私活，不閑談，不擅離工作崗位。2、病房走廊環(huán)境整潔，窗明幾凈，無煙蒂、痰跡。3、廁所做好三無（無臭、無垢、無外溢）。4、保持并區(qū)安靜；做到走路輕、說話輕、動作輕。5、做好病人各種檢查的護送工作；對病人熱情耐心，有問必答。6、做好便具、痰杯、橡皮布、地面的消毒工作。輔助科室崗位服務規(guī)范（一）藥劑科（藥房）服務規(guī)范1、準時上崗，佩戴服務牌，窗前掛好藥師號牌，做好交接班工作。儀表端莊，不離崗，不干私活，不得在崗上閑談、看書報。2、配方做到三查：查處方錯誤、查配伍禁忌、查藥品質量，三對：對藥名、對劑量、對用法。3、發(fā)藥時核對姓名、藥名，講清服法、用法，告訴病人藥已配齊，可以裝袋。4、消除門診病人“三長一短”現(xiàn)象，窗口排隊等候人員不超過8人。5、藥房不進偽劣、過期藥品，科室無私自進藥。（二）檢驗科服務規(guī)范1、準時開窗上崗，儀表端莊，佩戴服務牌，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、認真執(zhí)行雙核對（對姓名、對檢測項目）。3、采血嚴格按消毒要求執(zhí)行，做到一人一針筒、一帶、一紙，戴口罩、帽子。4、抽血試管貼號，測試標本編號要正確無誤。5、不同標本，不同標簽，分別妥存，對號入座。6、報告字跡端正，項目齊全，印章清晰，做好登記，按時報告。7、動作要連貫、緊湊、輕巧，思想集中，態(tài)度認真，告訴病人取報告時間、地點。8、一般檢查項目，急診檢查2小時內出報告，平診：病房24小時內出報告，特檢項目24-48小時出報告（細菌培養(yǎng)除外）。（三）放射科服務規(guī)范1、儀表端莊，佩戴服務牌，準時開機檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、拍片“三對”：對姓名、對攝片號、對部位；“一注意”：注意醫(yī)師攝片要求。3、向病人說明檢查時需配合的要求，做好防護措施。4、嚴格按操作規(guī)程，認真、仔細、準確。5、特殊部位拍片時，等照片沖洗后方可請病人離開。6、普通平片；急診30分鐘出報告，平診2小時出報告。（四）影像功能科服務規(guī)范1、準時上班，準時開機，儀表端莊，掛牌上崗，上班時不看報刊，不干私活，不閑談，不擅自離崗。2、認真執(zhí)行雙核對（姓名、檢查項目）。3、對病人說明檢查時需配合的要求，消除病人緊張顧慮。4、報告準確、及時、可靠，操作細致，嚴格認真，重危病人及時電話通知臨床。（五）內窺鏡科室服務規(guī)范（含胃鏡、腸鏡）1、儀表端莊，佩戴服務牌，準時開機檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、登記時迅速接過檢查單，請病人稍后，劃價后叮囑病人到收費處交費，指明路線。3、明確說明檢查方法，并指導采取合適的體位就檢。4、病人對報告有疑問時，耐心解答，必要時復檢，準備好各種輔助檢查用物及草紙、毛巾，方便病人。5、需留取標本時，詳細記錄，并將留好的標本送到檢驗室及病理科。（六）病理科服務規(guī)范1、準時上崗，儀表端莊，佩戴服務牌，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、認真執(zhí)行核對（對姓名、對檢測項目、對標本）。3、不同標本，不同標簽，分別妥存，對號入座。4、接到通知，做好準備，對手術室送來的新鮮標本，立即進行檢測。5、嚴格按操作規(guī)程及時準時出報告。（七）收費處服務規(guī)范1、準時開窗，掛牌服務，開足窗口，備足零鈔，不干私活，不閑談，不看報刊，其他人員不得入內。2、收付現(xiàn)金時，必須唱收唱付，當面點清