普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE4附表一：普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理服務(wù)（范圍：小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理）基本服務(wù)要求等級(jí)分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員要求：管理及專業(yè)操作人員持證上崗，從業(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、儀表整潔、行為規(guī)范。物業(yè)管理工作人員崗位職責(zé)和工作制度完善，并公布工作地點(diǎn)。有完善的管理方案，報(bào)修服務(wù)與投訴處理制度、業(yè)主（用戶）資料保密制度；日常服務(wù)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章以及物業(yè)服務(wù)合同的約定，服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。2、建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案，即物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。3、在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰；4、建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面的規(guī)章制度；5、對(duì)違反小區(qū)《業(yè)主管理規(guī)約》（臨時(shí)管理規(guī)約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)告有關(guān)部門處理；6、協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作。一級(jí)1.管理處設(shè)置：小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，配置辦公家具及電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)施設(shè)備；2.服務(wù)時(shí)間：每天24小時(shí)有人員接待，處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復(fù)率100%；3.

日常管理與服務(wù)：（1）公示24小時(shí)服務(wù)值班電話，實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修30分鐘內(nèi)到達(dá)，預(yù)約維修按約定時(shí)間到達(dá)，回訪率100%；（2）運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)主資料、房屋與設(shè)備檔案、收費(fèi)、日常辦公等進(jìn)行管理，建立完善的管理制度；（3）根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。（4）以書面方式征詢?nèi)w業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，每年2次以上，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)到85%以上；（5）積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)，每年開展文體活動(dòng)項(xiàng)目不少于4項(xiàng)次。二級(jí)1、管理處設(shè)置：小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，配置辦公家具及電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)施設(shè)備；2.服務(wù)時(shí)間：每天16小時(shí)有人員接待，處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復(fù)率100%。3.

日常管理與服務(wù)：（1）公示24小時(shí)服務(wù)值班電話，實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)，預(yù)約維修按約定時(shí)間到達(dá)，回訪率100%；（2）運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)主資料、房屋與設(shè)備檔案、收費(fèi)、日常辦公等進(jìn)行管理，建立完善的管理制度；（3）根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。（4）以書面方式征詢?nèi)w業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，每年2次，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)到80%以上；（5）積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)，每年開展文體活動(dòng)項(xiàng)目不少于3項(xiàng)次。三級(jí)1、管理處設(shè)置：小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，配置辦公家具及電話、計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)施設(shè)備。2.服務(wù)時(shí)間：每天12小時(shí)有人員接待，處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復(fù)率100%。3.

日常管理與服務(wù)：（1）公示24小時(shí)服務(wù)值班電話，實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修一個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)，預(yù)約維修按約定時(shí)間到達(dá)，回訪率100%；（2）對(duì)業(yè)主資料、房屋與設(shè)備檔案、收費(fèi)、日常辦公等進(jìn)行管理，建立完善的管理制度；（3）根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。（4）以書面方式征詢?nèi)w業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，每年1至2次，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)到75%以上；（5）積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)，每年開展文體活動(dòng)項(xiàng)目不少于2項(xiàng)次。四級(jí)1、管理處設(shè)置：小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，配置辦公家具及電話等辦公設(shè)施設(shè)備。2.服務(wù)時(shí)間：每天8小時(shí)有人員接待，處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復(fù)率100%。3.

日常管理與服務(wù)：（1）公示12小時(shí)服務(wù)值班電話，實(shí)行12小時(shí)報(bào)修值班制度。急修一個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)，預(yù)約維修按約定時(shí)間到達(dá)，回訪率100%；（2）對(duì)業(yè)主資料、房屋與設(shè)備檔案、收費(fèi)等進(jìn)行管理，建立完善的管理制度；（3）根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。（4）以書面方式征詢?nèi)w業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，每年一次以上，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)到70%以上；（5）積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)，每年開展文體活動(dòng)項(xiàng)目不少于1項(xiàng)次。二級(jí)1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清運(yùn)1次，小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所每日清掃2次，無亂貼、亂畫現(xiàn)象；2、公共樓梯、扶手每周擦洗3次，公共部位門窗每月清潔1次；3、電梯廳、樓道每周清掃3次，每周拖洗1次，一層共用大廳每周拖洗3次；4、路燈、樓道燈每季度清潔1次；5、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)（不包含經(jīng)營性停車場(chǎng)）、綠地等每日清掃1次；三級(jí)1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清運(yùn)1次，小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所每日清掃1次，無亂貼、亂畫現(xiàn)象；2、公共樓梯、扶手每周擦洗2次，公共部位門窗每季清潔1次；3、電梯廳、樓道每周清掃2次，每月拖洗2次，一層共用大廳每周拖洗2次；4、路燈、樓道燈每半年清潔1次；5、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)（不包含經(jīng)營性停車場(chǎng)）、綠地等每日清掃1次；四級(jí)1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清運(yùn)1次，小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所每日清掃1次，無亂貼、亂畫現(xiàn)象；2、公共樓梯、扶手每周擦洗1次，公共部位門窗每半年清潔1次；3、電梯廳、樓道每周清掃1次，每月拖洗1次，一層共用大廳每周拖洗1次；4、路燈、樓道燈每年清潔1次；5、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)（不包含經(jīng)營性停車場(chǎng)）、綠地等每2日清掃1次；四、公共秩序維護(hù)服務(wù)（范圍：小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外）基本服務(wù)要求等級(jí)分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)火災(zāi)、治安、公共秩序等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，并在值班室懸掛；2、對(duì)影響公共安全和妨礙公共秩序的行為，依法履行提示、告知、勸阻和向相關(guān)部門報(bào)告的職責(zé)和義務(wù)。一級(jí)1、監(jiān)控室24小時(shí)雙崗值班，對(duì)公共區(qū)域和門口出入人員、車輛及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)安全隱患和安全事故及時(shí)處理，存儲(chǔ)記錄保存不少于一個(gè)月。對(duì)重要事件的處理有書面記錄，處理結(jié)果存檔；2、門衛(wèi)崗位24小時(shí)雙崗值班，小區(qū)主出入口16小時(shí)站崗值勤，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3、對(duì)門口和公共區(qū)域主要干道，進(jìn)行交通疏導(dǎo)，維護(hù)交通秩序；4、配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位未設(shè)置監(jiān)控的，白天1.5小時(shí)巡查1次，夜間1小時(shí)巡查1次，有巡查記錄和交接班記錄；5、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證卡管理。對(duì)臨時(shí)來訪進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)行登記管理。6、每年應(yīng)組織不少于2次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。二級(jí)1、監(jiān)控室24小時(shí)值班，對(duì)公共區(qū)域和門口出入人員、車輛進(jìn)行監(jiān)控，存儲(chǔ)記錄保存不少于半個(gè)月。對(duì)重要事件的處理有書面記錄，處理結(jié)果存檔；2、門衛(wèi)崗位24小時(shí)雙崗值班，小區(qū)主出入口12小時(shí)站崗值勤，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3、對(duì)門口和公共區(qū)域主要干道，在早、中、晚交通高峰期進(jìn)行交通疏導(dǎo)，維護(hù)交通秩序；4、配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位未設(shè)置監(jiān)控的，白天2小時(shí)巡查1次，夜間1.5小時(shí)巡查1次，有巡查記錄和交接班記錄；5、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證卡管理。對(duì)臨時(shí)來訪進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)行管理。6、每年應(yīng)組織2次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。三級(jí)1、監(jiān)控室24小時(shí)值班，對(duì)公共區(qū)域和門口出入人員、車輛進(jìn)行監(jiān)控，存儲(chǔ)記錄保存不少于10天。對(duì)重要事件的處理有書面記錄，處理結(jié)果存檔；2、門衛(wèi)崗位24小時(shí)雙崗值班，小區(qū)主出入口6小時(shí)站崗值勤，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3、配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位未設(shè)置監(jiān)控的，白天2.5小時(shí)巡查1次，夜間2小時(shí)巡查1次，有巡查記錄和交接班記錄；4、對(duì)臨時(shí)來訪進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)行管理。5、每年應(yīng)組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。四級(jí)1、門衛(wèi)崗位24小時(shí)值班，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施管理，引導(dǎo)車輛有序通行；2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位未設(shè)置監(jiān)控的，白天3小時(shí)巡查1次，夜間2小時(shí)巡查1次，有巡查記錄和交接班記錄；3、對(duì)重要事件的處理有書面記錄，處理結(jié)果存檔；4、每年應(yīng)組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（范圍：小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地）基本服務(wù)要求等級(jí)分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.有專（兼）職專業(yè)人員進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)管理；2.制定園林綠化設(shè)施管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度；3.根據(jù)其品種和生長情況，及時(shí)修剪整形；4.做好病蟲害防治工作，在噴藥前張貼書面告示。一級(jí)1.有專職專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，每年中不少于3次花卉擺放布置；2、草坪生長良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。二級(jí)1.有專職專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，每年中不少于2次花卉擺放布置；2.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪