酒店服務(wù)人員禮節(jié)優(yōu)化要點全套

酒店服務(wù)人員禮節(jié)優(yōu)化要點全套01問候禮問候禮是服務(wù)員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。1、初次見面的問候客人剛剛進(jìn)入餐廳時，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（女士），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)?！?、時間性問候禮與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。3、對不同類型客人的問候到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝您生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等。4、節(jié)日性問候節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。5、其它問候客人身體欠安時,客人醉酒、發(fā)怒時，都應(yīng)對客人表示關(guān)心。02稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。1、一般習(xí)慣稱呼在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐姐”，戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。2、按職位稱呼知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。03應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。1、解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背部不靠著其他物體，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。2、對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。3、服務(wù)員在為客人服務(wù)時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”04握手禮是人們交往時最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)，行握手禮時，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意：1、同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。2、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。3、握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。4、行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時不要因客人是熟人就做交叉式握手。6、如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎垖Ψ秸徑狻?5操作禮指服務(wù)員在為客人服務(wù)時的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作，又不失禮，就必須注意：1、服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不大聲喧嘩，不開玩笑，不哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時要輕輕敲一下，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。2、操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎”等。06迎送禮指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。1、賓客來店時，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。2、客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體。07宴會禮宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是有目的而設(shè)的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會提供服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。08致意禮點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，同一用餐過程中，服務(wù)員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。09鞠躬禮一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來姿勢。另外，服務(wù)員在工作中有五大忌諱：1、閑聊顧客進(jìn)店前，服務(wù)員之間正在聊一個她自己非常感興趣的話題，比如：“某某明星要結(jié)婚了”等等諸如此類的八卦娛樂新聞，看見有顧客進(jìn)來，有的服務(wù)員還沒有忘記迎賓，可迎賓落座過后，繼續(xù)之前的話題，至于顧客進(jìn)店的活動和表情、心理等毫不關(guān)注。2、帶情緒上崗服務(wù)員不要做出“趕走顧客的表情”。哪些是趕走顧客的表情呢?例如：在在餐廳，面目猙獰，非常嚴(yán)肅，也許剛和旁邊的伙伴生完氣，沒有想到因為他的情緒不好直接導(dǎo)致了他的面部不自然起來。原本有很多顧客走到他們餐廳門口，一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競爭對手那里去了。３、表現(xiàn)不專業(yè)還有一種表情是服務(wù)員懶洋洋地靠著門，或者悠閑地閱讀自己手里的時尚雜志。這樣給顧客很不專業(yè)的感覺，一般就不會進(jìn)入餐廳里。４、過度熱情顧客可能只想在包間跟朋友們高高興興地吃個飯，結(jié)果老板跑來包間問菜的口味怎么樣之類的，還一直喋喋不休講，等講完菜都涼了，讓顧客既緊張又不舒服。５、推銷各種新套餐和