電話服務(wù)案例分析

電話服務(wù)案例剖析在當(dāng)今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由老式上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務(wù)上的較勁。怎樣做好客戶服務(wù)，怎樣使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思索的焦點。電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一種重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的環(huán)節(jié)。通過大量不一樣呼喊中心運行中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與環(huán)節(jié)，設(shè)計出一種又一種發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。案例分析之一取材于星星服務(wù)企業(yè)1．星星服務(wù)企業(yè)簡介星星企業(yè)為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。2．案例場景星星企業(yè)的一客戶打進電話，埋怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提醒問題也已經(jīng)忘掉。星星企業(yè)根據(jù)企業(yè)目前的處理只能通過密碼提醒問題找回丟失的密碼，沒有其他措施。星星企業(yè)打進電話的客戶特性描述：情緒激動，脾氣急躁，急于找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。3．完整電話解答腳本想象一下這樣的一種場景，在一種忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一種電話，客戶服務(wù)就從這個時候開始講起。坐席：這里是星星企業(yè)客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘掉了（或被盜了），找回了諸多次都沒成功？坐席：這位先生，請問您貴姓？在開始語中，注意不要急于問詢客戶的問題及提供處理方案，問清客戶的姓氏，在后來的談話中注意使用。體現(xiàn)對客戶的尊重?？蛻簦何倚諒垺Ｗ簭埾壬?，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進行找回的嗎？通過封閉性問題，逐漸鎖定客戶問題產(chǎn)生的本源點。注意：使用封閉性問題防止持續(xù)多次使用，一般持續(xù)不超過3次。問題的問詢要目的明確，適時引導(dǎo)客戶，防止漫無目的；防止在客戶激動的時候問詢不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾?？蛻簦菏堑?。我是一年前注冊的，目前誰還能記住密碼提醒問題？坐席：密碼找回是通過密碼提醒問題找回的。重申問題的處理方案。注意：語氣要委婉?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了。注：此設(shè)計為一難纏客戶。正常狀況下很好處理，在這里不作假設(shè)狀況設(shè)計。坐席：張先生，我很理解您此時的心情，假如我碰到您這種狀況，我也會像您同樣著急。我們這樣做的目的也是為了保護客戶的利益。與客戶情緒同步，理解他目前所碰到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充斥感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。在諸多客戶服務(wù)中心，坐席人員常常會說，我也對客戶體現(xiàn)了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不一樣的語氣體現(xiàn)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別?？蛻簦罕Ｗo我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不輕易才修煉到目前這樣的級別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上常常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包同樣，要找回一定需要對應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提醒問題這一線索找回的。但愿您能理解。運用贊美和移情平息客戶。注意：語言交流中保持一定的風(fēng)趣與風(fēng)趣。看待客戶就像看待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最終讓客戶理解您的難處。坐席：（保持沉默20秒）適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相稱于一封閉性的問題?？蛻簦耗呛冒桑。ńY(jié)束電話）客戶也許說：那我就沒有措施了。坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清晰的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話?？蛻簦汉冒桑。ńY(jié)束電話）客戶也許會說：尚有無其他的措施？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默合適時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以問詢：尚有其他問題嗎？坐席：我很但愿可以給您更多的協(xié)助。目前密碼的找回只可以通過密碼提醒問題。假如企業(yè)有其他的方案，會第一時間告知您。請您多多包涵?；卮鸬脑瓌t：防止正面的直接否認(rèn)，輕易導(dǎo)致客戶的不滿情緒升級。客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話）注意：1、在我們提供應(yīng)客戶最終處理方案后，客戶仍然不能滿意。（前提是企業(yè)不能提供更多的支持，協(xié)助處理）在其后的交談中，抓住一種原則，在感情上理解，同步體現(xiàn)自己竭力協(xié)助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶可以較滿意。2、對于難處理的問題，在客觀上，部分由于企業(yè)內(nèi)部的原因，我們的處理方案不也許按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終可以提供的處理方案細