《網(wǎng)店金牌客服》讀懂客服數(shù)據(jù)

讀懂客服數(shù)據(jù)目錄contents5.1客服數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析5.3提升客單價(jià)5.4提升旺旺響應(yīng)速度5.5降低商品退款率5.2提升詢單轉(zhuǎn)化率5.1.1客服接待人數(shù)與響應(yīng)時(shí)間分析客服接待人數(shù)據(jù)是指所選時(shí)間內(nèi)客服接待的客戶數(shù)（不包括接待過(guò)濾的客戶）。下圖所示為某網(wǎng)店接待人數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。通過(guò)上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以看出客服每天的接待人數(shù)較少，有可能是因?yàn)榫W(wǎng)店沒(méi)有流量，關(guān)注的人太少。針對(duì)此種情況，店鋪可以進(jìn)行多渠道引流，多參加一些促銷活動(dòng)，并針對(duì)老客戶多舉行優(yōu)惠活動(dòng)，從而提升網(wǎng)店的人氣。5.1.1客服接待人數(shù)與響應(yīng)時(shí)間分析客服響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短，是客服是否在線、是否以最佳狀態(tài)迎接客戶的最有力證據(jù)。通常把客服響應(yīng)時(shí)間分為客服首次響應(yīng)時(shí)間和客服平均響應(yīng)時(shí)間。客服首次響應(yīng)時(shí)間是指客服接待過(guò)程中，從客戶咨詢到客服回應(yīng)的第一句的時(shí)間差；平均響應(yīng)時(shí)間是指客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。5.1.2客服銷售額分析客服銷售額是指通過(guò)客服服務(wù)成交的客戶在所選時(shí)間內(nèi)付款的金額。如果店鋪中有部分客服的銷售額過(guò)低，甚至出現(xiàn)銷售額為零情況，可能是由于他們對(duì)商品熟悉度不夠、服務(wù)主動(dòng)性不夠、溝通話術(shù)欠缺，推銷技巧不足等因素。針對(duì)該情況，管理人員應(yīng)對(duì)這些客服進(jìn)行商品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核等。5.1.3客單價(jià)與客件數(shù)分析客單價(jià)是指通過(guò)客服服務(wù)成交的客戶平均每次購(gòu)買(mǎi)商品的金額，具體計(jì)算公式為：本客服客單價(jià)=本客服銷售額/本客服銷售人數(shù)；而客件數(shù)則是指通過(guò)客服服務(wù)成交的客戶平均每次購(gòu)買(mǎi)商品的件數(shù)，具體計(jì)算公式為：本客服客件數(shù)=本客服銷售量/本客服銷售人數(shù)。5.1.4客服詢單轉(zhuǎn)化率分析詢單轉(zhuǎn)化率是指客戶進(jìn)入網(wǎng)店后，經(jīng)過(guò)咨詢客服后下單成交的客戶數(shù)與詢問(wèn)的總客戶數(shù)的比例，具體計(jì)算公式為：詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢付款人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。一般客服的詢單轉(zhuǎn)化率達(dá)到60%左右才算合格。如果部分客服的詢單轉(zhuǎn)化率不合格，可能是由于客服的主動(dòng)積極性差、對(duì)商品不熟悉、對(duì)催付話術(shù)與時(shí)間點(diǎn)掌握不當(dāng)。針對(duì)該情況，管理人員應(yīng)對(duì)客服進(jìn)行商品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，加強(qiáng)催付話術(shù)與注意事項(xiàng)的培訓(xùn)等。5.1.5客服退款情況分析客服退款情況分析是指對(duì)客服提出的申請(qǐng)退款筆數(shù)、申請(qǐng)退款金額、完成退款筆數(shù)、完成退款金額等項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)。目錄contents5.1客服數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析5.3提升客單價(jià)5.4提升旺旺響應(yīng)速度5.5降低商品退款率5.2提升詢單轉(zhuǎn)化率5.2.1堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)意愿作為一名優(yōu)秀的客服，引導(dǎo)客戶堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心是提升轉(zhuǎn)化率的工作使命，那么我們就從客戶的拒絕著手，對(duì)這些拒絕理由一一應(yīng)對(duì)，說(shuō)服客戶買(mǎi)下商品。5.2.1堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)意愿1．價(jià)格太貴客戶議價(jià)的心理客服很難進(jìn)行判斷，那么客服在面對(duì)這類拒絕理由時(shí)，首先要了解關(guān)于價(jià)格的一些問(wèn)題，如下所示。?我們店鋪的產(chǎn)品在價(jià)格上處于整個(gè)行業(yè)類似產(chǎn)品中的什么水平？?我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)在哪個(gè)價(jià)格區(qū)間？?這個(gè)產(chǎn)品賣出的最低價(jià)是多少？?我們的利潤(rùn)空間有多大？?商品對(duì)于客戶是必需品嗎？5.2.1堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)意愿2．我想貨比三家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物深受大眾歡迎的其中一個(gè)原因就在于客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以在一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)上對(duì)比商品的優(yōu)劣，選購(gòu)最合自己心意的產(chǎn)品。客服把選擇權(quán)留給客戶，讓客戶感受到賣家對(duì)他的尊重，因?yàn)榭蛻粼谫?gòu)物環(huán)節(jié)中不僅僅有對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)商品的需求，還有對(duì)服務(wù)的感受，必要時(shí)候與客戶約定聯(lián)系的時(shí)間，讓客戶感受到被重視的感覺(jué)，即便是客戶看了無(wú)數(shù)同類的產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品在價(jià)格上更優(yōu)于你，但若是你的服務(wù)做到了讓客戶滿意，那么這個(gè)客戶最終也非你莫屬！這樣你還會(huì)愁詢單轉(zhuǎn)化率上不去嗎？5.2.1堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)意愿3．客戶的擔(dān)心客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的另一個(gè)原因在于客戶的擔(dān)心，擔(dān)心什么呢？客戶的擔(dān)心可能更多集中于對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不信任，如怕遇到騙子，對(duì)商品的質(zhì)量不放心，自己沒(méi)有親自檢驗(yàn)等原因，客戶的這類擔(dān)心是很多的，原因也是各不相同的，但他們的擔(dān)心都有一個(gè)共同的暗示——他不想買(mǎi)了。5.3.1堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)意愿4．發(fā)貨時(shí)間客戶不喜歡等待，他們大都希望能夠盡快收到所購(gòu)買(mǎi)的商品，但這對(duì)網(wǎng)店的發(fā)貨速度和物流的運(yùn)輸速度要求較高。有的客戶對(duì)商品的迫切性很強(qiáng)，如果賣家的發(fā)貨速度不能滿足客戶的緊迫性需求，客戶便會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。5.2.2緊跟客戶完成付款客服在催付的過(guò)程中切忌直接要求客戶進(jìn)行付款，這樣會(huì)讓客戶感到很不舒服，我們將客服的正確催付技巧概括為4點(diǎn)。目錄contents5.1客服數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析5.3提升客單價(jià)5.4提升旺旺響應(yīng)速度5.5降低商品退款率5.2提升詢單轉(zhuǎn)化率5.3.1啟發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)需求1231．特價(jià)活動(dòng)2．限時(shí)限量搶購(gòu)3．權(quán)威推薦5.3.2合理的搭配銷售5.3.3適當(dāng)推薦高價(jià)位的新產(chǎn)品商品的生命周期商品的價(jià)格周期5.3.3適當(dāng)推薦高價(jià)位的新產(chǎn)品1．分析客戶群體2．突破銷售高價(jià)產(chǎn)品的心理障礙3．合理的引導(dǎo)勸說(shuō)（1）商品的使用時(shí)間（2）品牌的魅力（3）客戶面子的需要（4）質(zhì)量安全的保障目錄contents5.1客服數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析5.3提升客單價(jià)5.4提升旺旺響應(yīng)速度5.5降低商品退款率5.2提升詢單轉(zhuǎn)化率5.4.1不要擅自離崗客服工作需要隨時(shí)面對(duì)著計(jì)算機(jī)，因?yàn)榭蛻舻淖稍儠?huì)隨時(shí)出現(xiàn)，這要求客服在工作時(shí)間要保持高度注意力，不能擅自離開(kāi)計(jì)算機(jī)，如果在客服離開(kāi)期間遇上客戶咨詢，卻無(wú)人響應(yīng)，這可會(huì)給客戶留下不好的印象。5.4.2熟練打字提高客服的打字熟練度是快速提高阿里旺旺回復(fù)速度最行之有效的辦法，那如何提高客服的打字熟練度呢？這沒(méi)有什么捷徑而言，只有通過(guò)練習(xí)。一般而言，客服合格的打字速度在65字/分左右。很多淘寶賣家會(huì)選擇一些固定的打字測(cè)試軟件，定期測(cè)試客服的打字速度。其中金山打字通是較為常用的打字測(cè)速軟件。5.4.3熟練掌握專業(yè)知識(shí)客戶問(wèn)什么，客服不懂什么，只有翻翻寶貝詳情頁(yè)、問(wèn)同事才能準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題，這樣能不影響客戶的等待時(shí)間嗎？對(duì)商品專業(yè)知識(shí)的不熟悉，在很大程度上會(huì)增加客戶的等待時(shí)間，降低旺旺的平均響應(yīng)時(shí)間，這也是影響客服旺旺響應(yīng)速度的最主要因素?？头枰獜那懊娴恼鹿?jié)中去學(xué)習(xí)對(duì)商品各個(gè)方面的熟悉度。目錄contents5.1客服數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析5.3提升客單價(jià)5.4提升旺旺響應(yīng)速度5.5降低商品退款率5.2提升詢單轉(zhuǎn)化率5.5.1商品退款的原因