易格商務咨詢有限公司超市服務手冊及德國汽車工業(yè)質(zhì)量標準

-PAGE1-超市服務手冊目錄顧客服務的分類及常見的服務項目―――――――――――――3接待顧客的技巧―――――――――――――――――――――8營業(yè)員理想的應酬語――――――――――――――――――――12商場（超市）收銀員的服務技巧―――――――――――――――14顧客糾紛的處理(客怨處理)――――――――――――――――－16顧客服務的分類及常見的服務項目顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

(一)按售貨過程的階段分類

1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。

2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務。

3．售后服務。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

(二)從投入的資源分類

1．物質(zhì)性服務。即通過提供一定的物質(zhì)設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設備感到方便。

2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質(zhì)量的一個重要標準。

3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。

(三)按顧客需要分類

1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務素質(zhì)；有寬敞的停車場地等。

2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務。

3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，樹立商店的良好形象。商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。

(一)預訂購物

對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結(jié)算付款。

優(yōu)勢表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。

(二)設置問訊處（咨詢處）

問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。服務人員熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，充當顧客的購物參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。

(三)金融方面的服務

零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：

1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。

2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。

這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益。

3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。

(四)包裝服務

為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。

商場一定要使商場提供的包裝上的服務，與自己經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象。

許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。

(五)送貨與安裝服務

對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。

(六)郵購服務

郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售。

顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。

(七)商品的退換

做好商品的退換工作，是商場提高服務質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。超市的商品退換根據(jù)《超市商品退換貨制度》進行，做到保證滿意，超出期望。

(八)商品的修理

裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。

為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。

修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業(yè)務經(jīng)營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。

(九)形象設計服務

這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。商家與顧客之間的關(guān)系，是服務與被服務的關(guān)系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。

(十)租賃服務

有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。

(十一)臨時幼兒托管

現(xiàn)在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。

這項服務很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。

(十二)提供休息室

有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。

(十三)提供連帶銷售

商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。

例如現(xiàn)在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。

還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。

以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待方法.

1，對顧客購買心理的綜合研究方法：

▲注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。

▲興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；

▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；

▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；

通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。

2．對不同類型顧客的接待方法

▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。

▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。

▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

▲謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

3．了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。

▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。

▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。

▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。

▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。

▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。

4．接待復數(shù)顧客的方法

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。

“您看這個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。

“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。

售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。

▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。

可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”

▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。

5．接待顧客的時機

顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：

★當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；

★當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；

★當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；

★當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；

★當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對照看著商品的時候。

6.了解顧客的愛好顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；

顧客走進商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢問的商品。

7．讓顧客挑選什么商品好

各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.

▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。

▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。

▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。

售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。

8．推薦商品的方法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

食品一類的東西，允許品嘗的，應盡量讓顧客品嘗；

像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿—下；

能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態(tài)；

要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

▲按順序推薦商品

售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。

介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。

介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。

也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

9．商品脫銷時接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的。應該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的xx商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于xx商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。

10．顧客對購買的商品不中意的時候

商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”

售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”營業(yè)員理想的應酬語1．迎接顧客時

您好，歡迎光臨，歡迎選購。

2．寒喧語

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意??！

下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!

3．表示感謝的語言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!

4．回答顧客

是。

是的。

知道了。

5．有事要離開顧客時

對不起，請稍候，我有事要離開一會。

抱歉，請稍等一會。

6．被顧客催促時

實在對不起，馬上就好。

請再等一下。

7.詢問顧客時

對不起，請問是哪一件?

8．向顧客道歉時

對不起。

實在不好意思。

很抱歉。

9．使顧客為難的時候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請原諒。

10．說完全懂了的時候

明白了……。知道您的意思了。

11．被顧客問住了時

不好意思，我去問一問，請稍等。

我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。

12．收錢的時候

謝謝，應收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應找您xxxx元。

請您清點一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！

13．聽顧客說不滿時

不好意思。

對，您說得對。

實在對不起，我無能為力。

對不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會多注意，請放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。

14.請顧客坐時

您好，請坐。

請坐，讓您久等了。

16．送顧客時

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨商場（超市）收銀員的服務技巧一.裝袋服務

收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中；對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二.零錢準備

為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。

2．收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。

三.會員購物作業(yè)技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。

四.具體操作中的應對技巧

由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：

1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下”

2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：...”，“對不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請您……”

5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”

6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?/p>

8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

11．顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務?！?/p>

12．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購?！?/p>

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

顧客糾紛的處理(客怨處理)商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內(nèi)容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經(jīng)營業(yè)績。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。

1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。

4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應嚴把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)營業(yè)員態(tài)度不當

營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。

當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會

有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。[品質(zhì)管理]VDA6.5德國汽車工業(yè)質(zhì)量標準前言質(zhì)量保證在技術(shù)和經(jīng)濟進步上決定著汽車制造及其配套工業(yè)的未來。必須從經(jīng)濟合理的觀點去考慮由許多分過程組成的整個生產(chǎn)過程，以使質(zhì)量、時間和成本達到最佳姿態(tài)。因此，VDA提出了如下汽車工業(yè)質(zhì)量指南：德國汽車工業(yè)質(zhì)量標準（德國汽車工業(yè)質(zhì)量標準（VDA6）Quali?ttsstandardderDeutschenAutomobilindustrie(VDA6)VDA6VDA6質(zhì)量體系審核QM-Systemaudit服務DienstleistungVDA6質(zhì)量體系審核VDA6質(zhì)量體系審核第1部分QM-SystemauditVDA6質(zhì)量審核的基本準則GrundlagenfürQualit?tsaudits審核與認證AuditierungundZertifizierungVDA6過程審核VDA6過程審核Proze?audit第3部分VDA6質(zhì)量體系審核VDA6質(zhì)量體系審核QM-Systemaudit第4部分生產(chǎn)設備ProduktionsmittelVDA6服務審核VDA6服務審核第6部分DienstleistungsauditVDA6產(chǎn)品審核第5部分PRODUKTAUDIT在過程鏈中，用產(chǎn)品審核來反映內(nèi)部/外部所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。根據(jù)由產(chǎn)品審核了解到的有關(guān)質(zhì)量水平的情況，可以對生產(chǎn)過程甚至是質(zhì)量體系下結(jié)論。產(chǎn)品審核得到的信息用于顧客和企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)改進過程（KVP）。本標準的表達貼近實際，容易理解。產(chǎn)品審核的策劃者及進行產(chǎn)品審核的審核員可以本標準為操作指南。本標準采納了一些實例以完善對產(chǎn)品審核的論述。目錄前言引言概念解釋及產(chǎn)品審核的目的2.1.概念解釋2.1.1質(zhì)量審核（根據(jù)ISO8402:1994）2.1.2產(chǎn)品（根據(jù)ISO8402:1994）2.1.3產(chǎn)品審核2.2目的3汽車制造廠及其供方的產(chǎn)品審核3.1產(chǎn)品審核與其他審核方式及檢驗的區(qū)別3.2產(chǎn)品審核流程4產(chǎn)品審核的籌備策劃4.1前提和職責4.2審核大綱4.3參考資料4.4檢驗方法和檢測器具4.5審核員的資格產(chǎn)品審核提問表5.1概述5.2針對產(chǎn)品實體檢驗的提問5.2.1研究所有資料5.2.2隨機抽樣6產(chǎn)品審核的實施6.1實施職責6.2處理6.3報告（紀要）7數(shù)據(jù)分析及缺陷原因調(diào)查8產(chǎn)品審核結(jié)果的評定9產(chǎn)品審核報告10根據(jù)產(chǎn)品審核結(jié)果制訂糾正措施10.1概述10.1.1針對主要缺陷的措施10.1.2針對次要缺陷的措施10.2糾正措施的監(jiān)控11實例11.1實例：換擋軸Müller+公司11.2實例：原材料（薄鋼板）Thyssen鋼鐵股份公司11.3實例：激光和擠壓縫焊接鋼板Thyssen鋼鐵股份公司11.3.1抽樣11.3.2檢驗范圍11.3.3工作流程11.3.4產(chǎn)品審核報告11.3.5缺陷處理方法11.3.6發(fā)貨審核11.3.7責任11.4實例：軸瓦Kühnle,Kopp&kausch股份公司11.4.1說明：SQFE（生產(chǎn)和采購的系統(tǒng)化質(zhì)量評定）11.4.2SQFE方法的特征值11.4.3軸瓦實例中的方法步驟11.5實例：氣門德國TRW股份有限公司，發(fā)動機部件11.6實例：輪胎Continental股份公司11.6.1檢驗范圍，檢驗頻次11.6.2技術(shù)規(guī)范，檢驗方法11.6.3實施11.6.3.1審核員11.6.3.2目檢11.6.3.3用檢測設備檢驗11.6.4記錄存檔11.6.5評定11.6.6表格11.6.6.1目檢11.6.6.2均衡試驗11.7實例：整車福特股份公司11.7.1符合性檢驗11.7.2整車11.8實例：整車大眾股份公司11.9實例：產(chǎn)品審核程序文件奔馳公司，漢堡工廠11.9.1目的11.9.2適用范圍11.9.3概念和定義11.9.3.1產(chǎn)品審核11.9.4職責11.9.4.1產(chǎn)品審核11.9.5描述11.9.5.1產(chǎn)品審核的實施11.9.5.2產(chǎn)品審核計劃11.9.6補充說明11.9.7相關(guān)文件11.9.8產(chǎn)品審核流程計劃附錄：與VDA6.1的對照參考文獻13.1標準DINENISO8402(1995)DINENISO9000,第1部分（08/94）DINENISO9000,第2部分（03/92）DINENISO9001,(08/94)DINENISO9002,(08/94)DINENISO9004,第1部分（08/94）DINISO10011第1部分（06/92）DINISO10011第2部分（06/92）DINISO10011第3部分（06/92）13.2文獻13.2.1Masing,Walter(出版社)13.2.2DGQ叢書11-04（1995）13.2.3DGQ叢書12-63（1991）13.2.4DGQ叢書12-63（1993）13.2.5DGQ叢書13-41（1995）13.2.6DGQ叢書14-1813.3以上標準/文獻聯(lián)系機構(gòu)引言產(chǎn)品審核通過對少量產(chǎn)品和/或零件進行檢驗來對質(zhì)量保證的有效性進行評定，用產(chǎn)品質(zhì)量來確認質(zhì)量能力。此時對產(chǎn)品是否與規(guī)定的技術(shù)要求或與顧客/供方的特殊協(xié)議相一致進行檢驗。在評定存在技術(shù)要求的偏差時，視目標的設定，焦點在于技術(shù)上的重要性對后續(xù)過程的意義或顧客反應的程度。產(chǎn)品審核是對新產(chǎn)品的特性進行檢驗，而不是對經(jīng)過長時間使用后的產(chǎn)品進行檢驗。產(chǎn)品審核不能替代生產(chǎn)過程中的檢驗。產(chǎn)品審核定期進行。此時，由于特殊的原因也可另外進行審核。須由具備相應素質(zhì)的人員在實施審核前進行產(chǎn)品審核的規(guī)劃和籌備工作。每次審核的結(jié)果、改進措施以及負責人必須記錄存檔。可以在各個經(jīng)營過程中進行產(chǎn)品審核，如：產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售在本書中產(chǎn)品審核主要是制造過程。通過產(chǎn)品審核來反映質(zhì)量趨勢及重點缺陷。有時可以發(fā)現(xiàn)體系缺陷，以便采取進一點的審核，如：過程審核和體系審核。產(chǎn)品審核是VDA6.1質(zhì)量管理體系的一個組成部分。企業(yè)最高管理者必須認同產(chǎn)品審核的任務和目標。產(chǎn)品審核時，企業(yè)可使用下列判別依據(jù)：檢驗開發(fā)結(jié)果與預定要求是否相符（例如：樣件，零批量）驗證生產(chǎn)的均衡性識別缺陷、變化及趨勢發(fā)現(xiàn)潛在的風險反映顧客的感受在處理顧客的期望與要求上提供決策幫助盡早對售后問題采取反應驗證所采取措施的可信度法律規(guī)定。實施產(chǎn)品審核的重要前提在于，是否具有相應的允許系統(tǒng)地、獨立地進行審核的組織機構(gòu)。通過制訂審核計劃來確定在生產(chǎn)過程的什么階段進行產(chǎn)品審核。在制訂審核計劃時，要考慮經(jīng)濟性、產(chǎn)品的復雜程度以及產(chǎn)量問題。概念解釋及產(chǎn)品審核的目的2.1概念解釋2.1.1質(zhì)量審核（根據(jù)ISO8402:1994）“確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查?！弊ⅲ嘿|(zhì)量審核一般用于（但不限于）對質(zhì)量體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務的審核。上述這些審核通常稱為”質(zhì)量體系審核”、”過程質(zhì)量審核”、”產(chǎn)品質(zhì)量審核”和”服務質(zhì)量審核”。質(zhì)量審核的一個目的是評價是否需要采取改進或糾正措施。審核不能和旨在解決過程控制或產(chǎn)品驗收的”質(zhì)量監(jiān)督”或”檢驗”相混淆。質(zhì)量審核可以是為內(nèi)部的或外部的目的而進行。2.1.2產(chǎn)品（根據(jù)ISO8402:1994）“活動和過程的結(jié)果”注：產(chǎn)品可以是服務、硬件、流程材料、軟件或它們的組合。產(chǎn)品可以是預期的（如提供顧客的產(chǎn)品）或非預期的（如污染或不愿有的后果）。2.1.3產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核是對檢驗細則的策劃、實施、評定和記錄存檔，即：檢驗特性-定量和定性的特性。檢驗對象-有形產(chǎn)品。檢驗時間-在一個生產(chǎn)工序結(jié)束后，交給下一個顧客（內(nèi)部/外部）前。檢驗根據(jù)-額定要求。檢驗人員-獨立的審核員。注1:有形產(chǎn)品是活動和過程的結(jié)果，例如：原材料、各種半成品（包括部件）、裝配結(jié)果、總成及提供給顧客的最終產(chǎn)品。產(chǎn)品審核是檢查新狀態(tài)產(chǎn)品的特性，而不是檢查使用過較長時間的產(chǎn)品。注2:顧客可以是內(nèi)部的也可以是外部的。下一過程或下一生產(chǎn)設備也可以被認為是”顧客”。注3:產(chǎn)品審核一般由產(chǎn)品的制造者（企業(yè)）進行。產(chǎn)品審核按照DINISO10011第1部分實施。審核員須熟悉產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程，須有使用信息載體的權(quán)限。另外，視目標的設定，審核員還有權(quán)讀取描述顧客對缺陷反應的信息。產(chǎn)品審核時所進行的檢驗是按照確定的檢驗流程計劃進行的。注4：根據(jù)VDA6.1提問15.1，在產(chǎn)品審核的檢驗流程計劃中須確定：抽樣的方式和范圍（及件數(shù)）、檢驗特性的種類及數(shù)量、檢驗方法和檢測器具、檢驗結(jié)果的評定（與內(nèi)部/外部的標準或技術(shù)規(guī)范和圖紙要求相比較）。注5：產(chǎn)品審核評定的結(jié)果應被看作為對所有質(zhì)量控制措施的評審。若發(fā)現(xiàn)與技術(shù)規(guī)范有偏差，則須采取糾正措施。若發(fā)現(xiàn)重要的特性（特別是與安全性相關(guān)的特性）與額定值和/或極限樣品有偏差，則必須采取直接的行動，例如：封存或?qū)ιa(chǎn)部門所有的產(chǎn)品進行分選，必要時須封存或分選開發(fā)部的產(chǎn)品。注6：從產(chǎn)品開發(fā)階段（樣件）、各生產(chǎn)階段一直到發(fā)貨都可以進行產(chǎn)品審核。各生產(chǎn)階段的審核以及必要時從顧客的觀點出發(fā)所進行的發(fā)貨產(chǎn)品審核在方法上都是一致的。2..2目的產(chǎn)品審核的任務是按照檢驗流程來檢驗（通常是）待發(fā)運的產(chǎn)品是否與技術(shù)文件、圖紙、規(guī)范、標準、法規(guī)以及其他額定“質(zhì)量特性”的要求相符。雖然只是對少量的產(chǎn)品進行檢驗，但檢驗項目全面，而且從顧客的觀點出發(fā)來進行。通過產(chǎn)品審核首先是要發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷、重點缺陷以及較長期質(zhì)量趨勢。排除系統(tǒng)缺陷和隨機缺陷的措施要區(qū)分開。在嚴重情況下要在生產(chǎn)過程中采取緊急措施。每次審核反映的是一個短時段的狀況。一段時間內(nèi)所有審核的總體應反映出生產(chǎn)質(zhì)量的潛力。每次審核的檢驗范圍取決于該產(chǎn)品的復雜程度及產(chǎn)量。對于企業(yè)來說，產(chǎn)品審核的目的在于發(fā)現(xiàn)缺陷、了解是否符合圖紙要求和顧客的要求?？煽啃栽囼炓部梢詫儆诋a(chǎn)品審核的范疇。在產(chǎn)品審核時了解顧客對產(chǎn)品的期望是必要的。應從外部評價顧客的期望并將其納入產(chǎn)品審核中。例如：應評估顧客對噪音的感受，確定噪音對顧客的妨礙程度如何。供方或制造商通過產(chǎn)品審核既可以對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況有一個全面的了解，也可以使顧客接受自己的產(chǎn)品。3汽車制造廠及其供方的產(chǎn)品審核3.1產(chǎn)品審核與其他審核方式及檢驗的區(qū)別產(chǎn)品審核與其他審核方式及產(chǎn)品檢驗只有部分的共性。表1列舉了部分審核方式及產(chǎn)品檢驗與產(chǎn)品審核的區(qū)別。產(chǎn)品審核體系審核過程審核100％檢驗批量生產(chǎn)中的檢驗驗收檢驗SPC首批樣品廠檢驗證書頻次按計劃，一般是經(jīng)常性的按計劃，一般一年一次按計劃及根據(jù)需要持續(xù)持續(xù)根據(jù)顧客的要求自選或根據(jù)顧客的要求持續(xù)檢驗特性根據(jù)顧客的要求和期望選擇的特性，重要的過程特性和產(chǎn)品特性。質(zhì)量管理體系各要素選擇評定過程所需的特性定量和定性特性,能力不足的特性選擇產(chǎn)品的特性,根據(jù)顧客的期望根據(jù)顧客的要求選擇及根據(jù)顧客的要求過程控制所需的特性能力指數(shù)抽樣反映的短時過程能力，可以得出關(guān)于生產(chǎn)過程狀況的結(jié)論(滿足體系要求的符合率)過程參數(shù)的短時能力如:Cpk<1.33的定性特性項目及定量特性項目產(chǎn)品特性項目的短期和長期能力根據(jù)顧客的要求自動調(diào)查短期和長期能力檢驗方法選擇專門用于產(chǎn)品的方法檢查文件資料是否符合要求及落實情況如何選擇專門用于過程的方法選擇專門用于產(chǎn)品的方法選擇專門用于產(chǎn)品的標準方法與顧客商定選擇專用于過程和產(chǎn)品的方法審核員/檢驗員的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品及生產(chǎn)過程,了解顧客要求和期望DINISO10011第2部分+EOQ的證書,VDA6.1證書熟悉生產(chǎn)過程具有關(guān)于所檢驗特性的知識具有關(guān)于所檢驗特性的知識,了解顧客的期望具有關(guān)于所檢驗特性的知識,了解要求及重要的標準具有有關(guān)控制卡的知識經(jīng)驗必要的資料圖紙,技術(shù)規(guī)范,作業(yè)指導書,檢驗指導書,編碼系統(tǒng)質(zhì)量手冊,程序文件,作業(yè)指導書過程流程,過程的調(diào)整數(shù)據(jù),檢驗指導書定性特性項目的缺陷目錄,檢驗指導書定性特性項目的缺陷目錄,技術(shù)規(guī)范,圖紙,檢驗指導書技術(shù)規(guī)范,圖紙,檢驗指導書,標準質(zhì)量控制卡,檢驗指導書記錄存檔檢驗結(jié)果,審核報告與提問目錄對應的結(jié)果,審核報告,缺陷分析及糾正措施檢查記錄,審核報告,缺陷分析及糾正措施檢驗結(jié)果統(tǒng)計,缺陷分析及糾正措施檢驗記錄及檢驗結(jié)果統(tǒng)計,缺陷分析及糾正措施首批樣品檢驗報告廠檢驗證書控制卡及評定表1：產(chǎn)品審核與其他審核方式及檢驗的區(qū)別3.2產(chǎn)品審核流程產(chǎn)品審核的流程如下圖所示：產(chǎn)品審核流程圖策劃和籌備計劃內(nèi)審核審核時間負責部門企業(yè)的特殊要求策劃和籌備計劃內(nèi)審核審核時間負責部門 顧客的技術(shù)要求圖紙記錄審核計劃檢驗指導書圖紙市場和顧客的信息FMEA檢驗指導書-檢驗特性-檢測器具-頻次圖紙記錄審核計劃檢驗指導書圖紙市場和顧客的信息FMEA檢驗指導書-檢驗特性-檢測器具-頻次內(nèi)部的抱怨內(nèi)部的抱怨策劃和籌備計劃外審核＊）＊）策劃和籌備計劃外審核＊）＊）外部的抱怨實施實施通知負責部抽取產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品審核報告審核報告評定評定長期評定長期評定根據(jù)VDA6.1根據(jù)VDA6.1要素18采取的糾正措施產(chǎn)品審核就緒否審核報告中的不符合項審核報告中的不符合項措施計劃措施計劃是否審核報告審核報告通報負責部門策劃下次審核時利用本次審核結(jié)果長期評定長期評定）計劃外審核是根據(jù)特殊的原因進行的。因此，在進行長期評定時不對其加以考慮。否則，長期評定的結(jié)果將會不準確，這是因為特殊檢驗是非隨機抽樣。產(chǎn)品審核的籌備和策劃4.1前提和職責須認真策劃產(chǎn)品審核，為此須具備下列前提條件：把產(chǎn)品審核的實施納入質(zhì)量手冊制訂審核大綱轉(zhuǎn)化為相應的供審核員使用的作業(yè)指導書由質(zhì)量手冊中規(guī)定的企業(yè)職能部門對產(chǎn)品審核進行策劃。須保證審核部門與被審核部門之間的相互獨立性。4．2審核大綱須為產(chǎn)品制訂審核大綱，大綱中須包含以下內(nèi)容：審核目的參考資料被審核產(chǎn)品編碼系統(tǒng)/檢查表審核的時間/頻次審核員報告撰寫人及收件人糾正措施的跟蹤與責任。在制訂審核計劃時須注明：被檢驗的特性定量特性功能特性材料特性壽命特性定性特性，以及所要使用的檢驗方法及手段。選擇產(chǎn)品和檢驗特性須根據(jù)下列判據(jù)進行,例如:生產(chǎn)批次大小顧客的要求產(chǎn)品的集成生產(chǎn)線.4.3參考資料進行產(chǎn)品審核要用到所有包含技術(shù)文件.利用這些資料來評定是否滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求.這些資料可以是,例如:帶有更改狀態(tài)的圖紙技術(shù)規(guī)范FMEA工藝文件,過程描述檢驗規(guī)范缺陷目錄極限標樣評定方法規(guī)定評定尺度/質(zhì)量尺度材料表認可的生產(chǎn)偏差(特別放行)標準法規(guī)(例如:國家法律)有時包括缺陷分級(例如:主要和次要缺陷)及評定供貨協(xié)義.4.4檢驗方法和檢測器具在選擇檢驗方法和檢驗器具時須考慮到下列各項基本原則及提示:檢驗、測量和試驗設備的不可靠性在有多種檢驗方法時須選擇未在批量生產(chǎn)中使用的方法,以便發(fā)現(xiàn)由于檢測器具錯誤或不可靠所造成的缺陷在定性檢驗時有必要使用極限標樣并對審核員進行不斷的培訓為了保持評定尺度的正常和持續(xù)性,須經(jīng)常校準尺度以及交換審核員并記錄存檔.4.5審核員的資格產(chǎn)品審核是否能成功在很大程度上取決于審核人員的專業(yè)資格和其他資格,例如:了解產(chǎn)品審核的意義和目的有關(guān)產(chǎn)品和質(zhì)量的知識掌握檢測技術(shù)會使用缺陷目錄產(chǎn)品的評定撰寫報告身體素質(zhì)(視力檢查及其他)良好的理解力良好的直覺值得信賴的人格實際生產(chǎn)經(jīng)驗熟悉生產(chǎn)流程及各種相關(guān)文件了解顧客的期望并有權(quán)讀取關(guān)于顧客期望的信息.產(chǎn)品審核提問表5.1概述為能保證產(chǎn)品審核的成功須先進行認真的策劃。因此，不論是計劃內(nèi)審核還是由于特殊原因進行的審核，都要根據(jù)具體情況的制定帶有額定值/實際值比較表的提問表。提問表中的大多數(shù)提問不能只以”是”或”否”回答，而須給出更詳細的答復。5.2針對產(chǎn)品實體檢驗的提問提問的依據(jù)主要是產(chǎn)品或零件的幾何尺寸和功能質(zhì)量特性的檢驗（以及有限范圍內(nèi)的材料特性檢驗）。5.2.1研究所有資料通過提問來澄清下列問題，例如：是否對圖紙的正確性進行了審查？是否存在其他的技術(shù)規(guī)范及標準？對帶什么更改代碼的什么零件進行檢驗？該零件是否有一批量生產(chǎn)零件號？零件是從何處抽取的？是哪個生產(chǎn)部門生產(chǎn)的？何時生產(chǎn)的？5.2.2隨機抽樣按確定的指導書進行抽樣并確定其是否符合質(zhì)量要求，據(jù)此澄清下列問題，例如：發(fā)現(xiàn)了哪些缺陷？這此缺陷有何后果？如何對每個缺陷進行評定？產(chǎn)品審核的實施6.1實施職責須保證由一個獨立的部門來進行產(chǎn)品審核。可在下列單位進行產(chǎn)品審核：生產(chǎn)廠顧客處。首先，產(chǎn)品的生產(chǎn)廠有責任進行產(chǎn)品審核，在例外的情況下也可由產(chǎn)品的顧客或在特殊情況下由中立的單位（或外部的試驗室）進行產(chǎn)品審核。根據(jù)需要，供方和顧客（內(nèi)部，外部）應協(xié)商如何利用審核的結(jié)果來改進產(chǎn)品的質(zhì)量。6.2處理對于審核的實施，實踐證明下列規(guī)則是有效的：審核時在短時間內(nèi)通知各有關(guān)部門所要進行的產(chǎn)品抽樣在審核時由于當時的具體原因可能要把抽樣所涉及的批次隔離，一直到審核結(jié)束為審核所抽取的樣品若還要重新使用則必須認真進行標識管理，防止與其他相似的產(chǎn)品混淆。要把樣品恢復到抽樣時的原始狀態(tài)，即要注意防銹、使用規(guī)定的包裝等等若發(fā)現(xiàn)安全特性則須在發(fā)現(xiàn)缺陷后立即采取應急措施，以保證防止使用有缺陷的產(chǎn)品。6.3報告（紀要）由審核員用審核報告的形式來記錄審核的結(jié)果：見自第29頁起的各公司實例。數(shù)據(jù)分析及缺陷原因調(diào)查產(chǎn)品審核的主要目的是了解產(chǎn)品或零件的質(zhì)量水平，長期對其進行跟蹤監(jiān)控和根據(jù)結(jié)果推論將來的情況。可利用質(zhì)量特征值（QWZ）達到以上目的。在實際中，質(zhì)量特征值的走勢一般分為三種情況進行評定：穩(wěn)定質(zhì)量特征值曲線在兩個界限之間波動（過程受控）不規(guī)則質(zhì)量特征值曲線微微超過上限和/或下限波動太大質(zhì)量特征曲線的走勢說明不受控。通過對缺陷進行分析可以找出缺陷在5”M”方面（人，機器，材料，方法，環(huán)境）的原因。作為產(chǎn)品審核報告的附件，重點缺陷的分析評定如今具有越來越重要的意義，它以及所附的圖表清楚地反映產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品審核結(jié)果的評定產(chǎn)品審核結(jié)果的評定因人和產(chǎn)品的不同而異，并且與產(chǎn)品的使用有關(guān)。但重要的是，為實現(xiàn)可比性要保持評定方法較長時間不變?？紤]評定的系統(tǒng)性，將其按下列特性進行區(qū)分：定量（可測量）的特性功能特性材料特性壽命特性定性特性應從統(tǒng)計的觀點出發(fā)對結(jié)果進行分析評定。在評定定量特性時可以用平均值結(jié)合離散值來反映質(zhì)量狀況。附加上圖表能更明確地反映出相互關(guān)系。若有可能，例如在調(diào)查重點缺陷時，可以使用排列圖方法。按照提問表進行分析評定，可以通過得到的下列結(jié)果反映產(chǎn)品的質(zhì)量水平：產(chǎn)品的特性符合或不符合技術(shù)要求缺陷的方式與地點缺陷的嚴重程度（例如：關(guān)鍵、嚴重或輕微）可發(fā)現(xiàn)性（例如：發(fā)現(xiàn)的概率高或低）在匯總各種定量和定性特性的評定時可確定并使用級別加權(quán)系數(shù)。通常根據(jù)各特性的評定結(jié)果求出質(zhì)量特性值，相對照地列出來并用于對產(chǎn)品的評定。產(chǎn)品審核報告產(chǎn)品審核報告包括：審核時所檢驗的以及認為不合格的零件或最終產(chǎn)品的數(shù)量若有規(guī)定，發(fā)現(xiàn)的所有缺陷須進行分級根據(jù)需要把已評價并分級的產(chǎn)品審核結(jié)果壓縮為一個或多個質(zhì)量特征值，以便進行比較評定并持續(xù)地反映趨勢停產(chǎn)的原因，包括對不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求的說明。審核報告須突出強調(diào)需采取糾正措施的特性。無論如何須將結(jié)果納入產(chǎn)品質(zhì)量長期評定中。審核員撰寫審核報告并與負有責任的生產(chǎn)部門商定排除缺陷的措施。審核報告要分發(fā)給參加審核的各責任部門以及負有責任的產(chǎn)品管理人員。審核報告須按規(guī)定存檔（見VDA1和VDA6.1）。根據(jù)產(chǎn)品審核結(jié)果制訂糾正措施10.1概述須根據(jù)審核報告采取糾正措施，運用VDA6.1要素18（提問18.01至18.04）所描述的方法。制訂的各項措施有著不同的意義，這取決于缺陷的嚴重程度、頻次以及類型。只有了解缺陷原因才有可能制訂有效的糾正措施。若有規(guī)定，產(chǎn)品審核時的糾正措施須分為如下兩種；10.1.1針對主要缺陷的措施若發(fā)現(xiàn)主要缺陷，則要立即分析原因并消除缺陷，立即封存所有涉及的成品、半成品或產(chǎn)品。若對有缺陷的零件進行返修，則必須再對其進行一次檢驗。10.1.2針對次要缺陷的措施根據(jù)缺陷的影響須對所涉及的在制品以及待發(fā)運的產(chǎn)品進行特殊放行（內(nèi)/外部）。10.2糾正措施的監(jiān)控須用書面的形式確定糾正措施并說明完成期限，例如：到何時所確定的糾正措施須落實。審核員不負責實施糾正措施。為了對措施的落實情況進行監(jiān)控，有時需要進行一次計劃外產(chǎn)品審核。此外，若無法確定缺陷的原因，也可能有必要進行計劃外的過程和/或體系審核。實例下面列舉了一些產(chǎn)品審核的實例,作為對前面理論部分的補充.所選擇的產(chǎn)品從零件到總成還有整車.實施和評定的方法各有不同,給使用者提供了一定的選擇空間.由于汽車工業(yè)的產(chǎn)品不同,產(chǎn)品審核的目標有異,故無法采用統(tǒng)一的系統(tǒng).但是,可以根據(jù)所提供的范例制訂適合自身目的和需要的方案.實例號公司產(chǎn)品11.1Müller+Co.換擋軸11.2ThyseenKrupp原材料(薄鋼板)11.3ThyseenKrupp鋼板的激光焊和擠壓縫焊11.4KKK軸瓦11.5TRW氣門11.6Continental輪胎11.7Ford整車11.8VW整車11.9Daimler-Benz程序文件表2:產(chǎn)品審核實例匯總11.1實例:換檔軸—Müller+公司說明檢驗規(guī)程013-1(圖11-1-1)對結(jié)構(gòu)相同的所有換檔軸均通用,它包含對所要進行的各項檢驗工作以及檢驗順序識別號的描述。按抽樣計劃從發(fā)運倉庫中抽取樣件。檢驗計劃/結(jié)果記錄表27/1095（圖11-1-2）：檢驗計劃由質(zhì)量保證部門按零件不同來制訂，它還可用于記錄檢驗結(jié)果。對發(fā)現(xiàn)的缺陷按其嚴重程度進行分級，用字母A、B和C來標識A、B和C級缺陷。三個缺陷等級有不同缺陷等級系數(shù)，用缺陷等級系數(shù)來計算缺陷點數(shù)：缺陷=10關(guān)鍵缺陷缺陷=5主要缺陷缺陷=1次要缺陷缺陷點數(shù)的總和（FP）=Σ（缺陷數(shù)×缺陷等級系數(shù)）檢驗報告主要包括：抽樣日期抽樣地點樣品生產(chǎn)日期獲知樣品的生產(chǎn)日期對于確定缺陷的范圍以及制訂排除措施最為重要。缺陷數(shù)和缺陷點數(shù)（FP）的計算是總體評價時所必需的。在檢驗報告中每個檢驗順序組規(guī)定的方格內(nèi)填入所發(fā)現(xiàn)的A-、B-和C-缺陷的數(shù)量，然后計算缺陷數(shù)和缺陷點數(shù)。質(zhì)量特征值的計算QKZ=100-缺陷點數(shù)/樣品點數(shù)在此例中，4個樣品共7個缺陷，缺陷點數(shù)為：51QKZ=100-(51/4)=100-12.75QKZ=87.25注：由于對用于比較的質(zhì)量特征值的觀點分歧很大，所以使用者須決定是否把質(zhì)量特征值也放在檢驗報告中。質(zhì)量特征值也可以用與例中不同的其他公式來計算。相關(guān)描述見下列各圖：圖：11-1-1：檢驗規(guī)程 11-1-211-1-3+4：檢驗報告（正面/背面）Müller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗規(guī)程013-1檢驗順序檢驗工作描述100抽取樣品隨機進行抽樣,從最新生產(chǎn)日期的待發(fā)運批次中抽取200包裝檢驗-與零件的技術(shù)規(guī)范相符-按技術(shù)規(guī)范進行標識-防止產(chǎn)品損傷-具有給顧客的檢驗證書300目檢-準備:給抽取的樣品進行統(tǒng)一編號-檢驗:外觀、表面狀態(tài)及標識是否與圖紙要求相符400尺寸檢驗-從顧客和生產(chǎn)廠家圖紙中選擇的尺寸500生產(chǎn)檢驗,檢具檢驗,試裝600物理性能檢驗-強度、硬度等-耐熱性、耐冷性-扭矩和其他力矩是否符合要求有供方提供的檢驗證書而且合格700化學成分檢驗-材料檢驗-是否有配套廠家提供的檢驗證書而且合格800可靠性檢驗-按技術(shù)規(guī)范進行壽命試驗-磨損檢驗-如需要則要檢查是否有檢驗證書900填入審核檢驗報告并確定結(jié)果-計算缺陷點數(shù)(FP):發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)×系數(shù)-計算質(zhì)量特征值(QKZ)部門姓名日期更改日期更改人WQ4Meier94.10.1994.11.21Schulze圖11-1-1:檢驗規(guī)程Müller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗計劃結(jié)果記錄表27/1095零件名稱:換檔軸生產(chǎn)廠零件號:123.156/2版本日期:1995.10.1顧客Schulze公司顧客零件號:189.101/11版本日期:1995.09.27操作:總成裝配簡圖檢測特性額定值檢測器具n=12345678910FPQKZ205標識目檢4210包裝符合技術(shù)規(guī)范目檢4305換檔軸與換檔桿鉚接合格目檢410310銷子壓入合格,無毛刺目檢454052×角度90o±30′量角器4410角度15o±30′量角器4415軸Φ12.894..12千分表46420尺寸264±0.25卡尺4425尺寸61-0.25卡尺4505換檔桿及缺孔的位置位置檢具430510平行度,孔距檢具4605扭距至少00NM扭矩扳手4610滲碳淬火硬度硬度檢測4705化學分析檢驗證書目檢4805耐磨強度按技術(shù)規(guī)范A40563設備4審核員日期缺陷等級缺陷點數(shù)∑FPQKZOtt95.10.135187.3圖11-1-2:檢驗計劃Müller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗計劃結(jié)果記錄表27/1095零件名稱:換檔軸生產(chǎn)廠零件號:123.156/2版本日期:1995.10.1顧客Schulze公司顧客零件號:189.101/11版本日期:1995.09.27抽樣日期:1995.10.12抽樣地點:發(fā)運倉庫生產(chǎn)日期:1995.05.03檢驗順序檢驗項目nA級缺陷數(shù)量B級缺陷數(shù)量C級缺陷數(shù)量總?cè)毕輸?shù)量缺陷點數(shù)200包裝4300目檢41(×10)1(×5)-215400尺寸檢驗4-1(×5)1(×1)26500檢具檢驗41(×10)--330600物理性能4700化學性能4800可靠性檢驗900結(jié)果∑7∑51=FPZ87.3=QKZ決定:放行□封存□總結(jié):由于在下列檢驗順序中存在缺陷,故進行封存:209:鉚接不合格。換檔桿與換擋軸的聯(lián)結(jié)不牢固419：用檢具檢驗發(fā)現(xiàn)孔距超標。需是進一步采取措施：是×否□是否封存所有庫存×由Q12在立即前實施采取排除措施×由P11在立即前實施開始更換圖紙/工藝卡×由P11在立即前實施反饋意見見背面從到審核檢驗員:Ott日期:95.10.13分發(fā)人:a12,P1,P11,P124圖11-1-3:檢驗報告/正面背面檢驗報告:27/1095反饋意見從:P11到:P1和Q12同意所作的評定是否糾正措施缺陷已排除更改單Nr.511通知Nr.012/1095偏差批準Nr.2/2/Q1×自生產(chǎn)日期95.10.14日起從:P124從:P11從:a1,檢驗順序號:315(C缺陷)庫存檢驗倉庫庫存在制庫存發(fā)運處庫存×××檢驗200件,缺陷率:0.5%檢驗50件,缺陷率:2%檢驗75件,缺陷率:0更改圖紙更改生產(chǎn)工藝卡更改××在之前在之前顧客的抱怨報告擔保期內(nèi)的抱怨到顧客處采取行動從:在:缺陷原因、糾正措施或拒絕原因:CF1:對印刷電路板和鉚接機進行了糾正對鉆床重新進行了校正,更換了新的鉆套對人員進行了培訓對倉庫和在制的庫存進行了分選和返修日期:95.10.19姓名:Thiebe代碼:P11圖11-1-4:檢驗報告/背面11.2實例:原材料(薄鋼板)—Thyssen鋼鐵股份公司說明產(chǎn)品審核是通過企業(yè)內(nèi)部進行復檢的形式進行的(圖1-02-1)。檢驗量為每個部門每月20個鋼卷。產(chǎn)品類型可總結(jié)如下:冷軋薄鋼板(KB)熱鍍鋅薄鋼板(Z)電鍍鋼板(ZF)電鍍鋅薄鋼板(ZE)熱鍍鋁薄鋼板(AS)復合涂層鋼板(OC)其他(SO)。樣件的選擇按照負有責任的質(zhì)量部門的規(guī)定進行。原則上應對包裝好待發(fā)運的鋼卷進行復檢。在提問表里確定所要檢驗的特性。根據(jù)特性的技術(shù)規(guī)范來確定所要進行的檢驗。每個被檢驗的特性都有一個序號，例如：011—標簽，301—涂油太少（圖11-2-1）。評定分為5檔，分別反映缺陷的嚴重程度。若缺陷點數(shù)為5或5以上，則必須說明該缺陷產(chǎn)生的原因以及采取什么糾正措施（圖11-2-2）。由審核員每月撰寫一次報告，總結(jié)每個部門當月的結(jié)果并對措施計劃輥以補充。圖11-2-3和11-2-4描述了審核的結(jié)果。產(chǎn)品審核流程原材料（薄鋼板）技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范企業(yè)復檢策劃企業(yè)復檢策劃檢查項目表（檢驗特性）－特性檢查項目表（檢驗特性）－特性－檢測器具－頻次質(zhì)量部門的規(guī)定抽質(zhì)量部門的規(guī)定抽樣作作業(yè)指導書評定缺陷點數(shù)缺陷點數(shù)>5撰寫報告否撰寫報告是緊急措施緊急措施排除措施圖11-2-1:產(chǎn)品審核—復檢工作流程產(chǎn)品審核－復核單項評定KWⅠ/KWⅡ第頁共頁檢驗日期:/產(chǎn)品:________________訂單號:__________________顧客:______________識別號:_______________DIN質(zhì)量等級:訂貨寬度:訂貨厚度:包號:額定值寬度公差+/-________表面形式/等級___________包重至少為________修邊___________厚度公差+/-________平面度__________________包重最大為_______焊接___________等級(C缺陷)______表面防護________________包裝方式_____________________________顧客標準__________蓋章____________________內(nèi)徑_____________標簽數(shù)內(nèi):外:表面形式_________標識___________________最小外徑_________標簽方式__________使用目的___________________________________最大外徑_________________其他說明____________________________________________________________________________評定級別