商場退換貨流程(新)

。-可編輯修改-萬千百貨退換貨管理規(guī)定原則以方便顧客、提高顧客滿意度為原則，通過信息系統(tǒng)和一線管理人員雙重管控的手段，實現(xiàn)前臺退換貨流程。目標簡化退貨工作流程，實現(xiàn)正常退貨由系統(tǒng)自動處理，提高顧客感受。減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的同時加強對業(yè)務(wù)流程的管控。對復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，提高系統(tǒng)的靈活度，建立分級授權(quán)機制，提高可操作性。職責(zé)專柜導(dǎo)購員負責(zé)對商品的退換貨進行辦理。營運部負責(zé)消費者因退換貨提出的投訴進行處理?？头控撠?zé)對營運部處理未果的投訴進行最終解決。流程換貨流程如果是同款商品換貨，由導(dǎo)購員直接進行換貨。如果是不同款商品換貨，由導(dǎo)購員按原商品填寫退貨憑證，收回原商品，再按新商品填寫銷售憑證。由審批人員在退貨憑證上簽字確認，同時注明換貨原因。消費者持退貨憑證、銷售憑證和原商品的機打小票隨同營運部管理人員到退貨收銀臺，由收銀員辦理貨款的多退少補。消費者憑蓋有“收款章”的退貨憑證、銷售憑證和新商品的機打小票到導(dǎo)購員處領(lǐng)取新商品。退貨憑證和銷售憑證由收銀員和導(dǎo)購員各留存一份，原商品的機打小票由收銀員留存，新商品的機打小票由消費者留存。正常退貨導(dǎo)購員須仔細檢查所退商品是否符合退貨條件，經(jīng)營運助理級以上人員同意退貨后填寫退貨憑證，營運助理級以上人員簽字（營運助理級以上人員不在可由值班經(jīng)理代簽），至收銀臺辦理退款。取消客服在后臺制（退貨）單環(huán)節(jié)，由收銀員在POS機上直接操作退貨功能。有贈品的商品退換貨時，消費者須將贈品保持原樣返還后辦理退換貨；如贈品未能保持原樣或無法返還的，則按贈品的最低成本在退貨款臺收取現(xiàn)金后辦理退換貨。營運部需設(shè)置贈品退回臺賬，每周將退回的贈品返還物管部入庫，每月將贈品退貨臺賬上報財務(wù)部備案審核。POS機上退貨功能的實現(xiàn)，分為2個步驟。第1步為系統(tǒng)按預(yù)設(shè)規(guī)則自動計算退貨條件，第二步為顧客認可后由營運部管理人員授權(quán)后，收銀員操作。授權(quán)前，金額較大需確認/簽字的，按以下權(quán)限進行操作。單比銷售額5萬以上10萬以下上報至百貨總部營運部總經(jīng)理，10萬以上20萬以下上報至百貨總部營運中心副總經(jīng)理，20萬以上50萬以下的上報至百貨總部分管營運中心副總經(jīng)理，50萬以上的上報至百貨總部總經(jīng)理。如顧客對系統(tǒng)自動測算的標準退貨條件有異議，由營運部將顧客帶離一線，與顧客進行協(xié)商，達成一致后，如需給顧客補券（積分）等需公司承擔(dān)損失的由營運部管理人員帶領(lǐng)顧客至VIP中心進行手工調(diào)整后，再由收款臺按標準條件進行退貨操作。如退貨條件無法按補券（積分）等方法達成，則授權(quán)收款臺人為指定退貨條件，完成退貨。VIP中心需設(shè)置手工增減積分及手工增減代金券臺賬，并由客服部、營運部、顧客三方簽字方可辦理，每月上報財務(wù)部備案審核。退貨發(fā)生損失的，指贈品不能收回，卡券不扣回的，積分不扣回的等情況:公司損失金額小于300元，經(jīng)營運經(jīng)理和客服經(jīng)理簽字審批，即可給予辦理；公司損失金額小于1000元，經(jīng)主管副總審批即可給予辦理；公司損失金額小于3000元，經(jīng)總經(jīng)理審批方可給予辦理；公司損失金額3000元以上的按財務(wù)制度規(guī)定，特殊事宜辦理。要求審批人審批意見明確，無歧異。審批人不在現(xiàn)場由客服主管級以上人員電話請示審批人意見后代簽，當日或第二日由代簽人跟蹤補簽。涉及賠償損失的權(quán)限同非正常退貨，但不從收銀員處領(lǐng)取現(xiàn)金。客服部申請備用金，定期報帳。每個樓層設(shè)置退貨收款臺（業(yè)務(wù)繁忙時可設(shè)專用收款臺，配備足額備用金），并開啟退貨功能。大型促銷活動期間，可設(shè)退換貨中心，配備收銀臺，工作站等，提高退換貨速度。非正常退貨顧客無法提供機打小票的，各專柜要提供機打小票。退貨金額小于等于1000元的，經(jīng)營運經(jīng)理和客服經(jīng)理簽字審批，即可給予辦理；退貨金額小于等于2000元的，經(jīng)營運經(jīng)理、客服經(jīng)理、主管副總審批即可給予辦理；退貨金額大于2000元小于20000元的，經(jīng)營運經(jīng)理、客服經(jīng)理、總經(jīng)理審批方可給予辦理；特殊退貨單比銷售額2萬以上5萬以下上報至百貨總部營運部總經(jīng)理，5萬以上10萬以下上報至百貨總部主管營運中心副總經(jīng)理，10萬以上上報至百貨總部總經(jīng)理；收銀員按退貨憑證上意見辦理（要求審批意見明確，無歧異）。審批人不在現(xiàn)場由營運主管級以上人員電話請示審批人意見后代簽，當日或第二日由代簽人跟蹤補簽。已開具發(fā)票，顧客無法退回發(fā)票的，原則上不予辦理退貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經(jīng)總經(jīng)理審批方可辦理。POS前臺調(diào)賬（導(dǎo)購或收銀出錯）：由營運部或是財務(wù)部提出申請，由結(jié)算會計填寫調(diào)賬單，經(jīng)財務(wù)經(jīng)理或營運經(jīng)理簽字確認后，交收銀部進行調(diào)賬。后臺調(diào)賬：調(diào)賬為無法在前臺POS機進行退貨的后臺調(diào)賬，由營運部提出申請，由營運經(jīng)理審批，商品部品類經(jīng)理簽字，經(jīng)總經(jīng)理審批后財務(wù)結(jié)算方可辦理。（要求有調(diào)帳申請及小票明細和總額）修改支票、信用卡付款方式條件的退貨：原則上不允許此項操作，支票購物的應(yīng)該退支票并填寫收款名頭，刷卡的應(yīng)該退回卡里，電子提貨卡應(yīng)退回電子提貨卡里。極其特殊的情況，需要修改付款方式的，要在退貨憑證上詳細說明原因，由營運部經(jīng)理（或代班經(jīng)理）簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后收銀員方可辦理，1萬元