融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

A01客服人員著裝規(guī)范，佩戴胸牌，精神飽滿、態(tài)度友善、言語溫和，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。1

A02工程維修人員著裝規(guī)范，佩戴明顯標(biāo)志，工作程序規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，儀容儀表整潔。1

A03護(hù)管部隊(duì)員、停車場(chǎng)管理員統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔、服務(wù)形象端正，精神狀態(tài)良好，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。1

A04崗位保潔員著規(guī)定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表整潔。1

A05見到客戶點(diǎn)頭/微笑、主動(dòng)問好/致意、讓行，主動(dòng)詢問幫助客戶。1★

B-客戶服務(wù)（包括且不僅限于求助、建議、質(zhì)疑、投訴及回訪服務(wù)）(14)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

B01客戶進(jìn)出客服中心辦理事務(wù)時(shí)，客服人員起身，三聲服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。B03公布服務(wù)及報(bào)修電話，并保持電話24小時(shí)暢通；1★

B04報(bào)修接待人員態(tài)度友善、言語溫和，具有親和力，并做好相關(guān)記錄和安排；1

B05受理客戶求助、建議、質(zhì)疑、投訴時(shí)禮貌傾聽、認(rèn)真記錄，記下業(yè)主房號(hào)和聯(lián)系方式，及時(shí)報(bào)客服中心或相關(guān)負(fù)責(zé)人，注意接待禮節(jié)和技巧；

B06客戶投訴后，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解問題并跟進(jìn)問題處理進(jìn)展；發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)每一起扣2分（跟進(jìn)記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)此項(xiàng)不得分且每一起扣2分

B07定期征求客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，對(duì)客戶提出意見及時(shí)回應(yīng)和處理；（原始意見征求單記錄或滿意度調(diào)查記錄）1

B08積極跟進(jìn)需整改房屋的整改進(jìn)度，并將整改情況實(shí)時(shí)告知該房屋業(yè)主，做好溝通工作；發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)每一起扣2分(跟進(jìn)記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)此項(xiàng)不得分且每一起扣2分

B09房屋整改完畢1日內(nèi)通知業(yè)主進(jìn)行復(fù)驗(yàn)或接房，發(fā)現(xiàn)未通知業(yè)主每一起扣2分，通知時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限每1天扣1分；（電話錄音或信函記錄）2發(fā)現(xiàn)未通知此項(xiàng)此項(xiàng)不得分且每起扣2分，通知超時(shí)每天扣1分

B10業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn)簽字后2日內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)未回訪業(yè)主每一起扣2分，回訪時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限每1天扣1分；1超過2天回訪，按延時(shí)天數(shù)每一天扣1分，以此類推

B11對(duì)維修人員、整改維修服務(wù)的回訪評(píng)價(jià)完整、真實(shí)。（相關(guān)的回訪記錄）1C-房屋管理及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)(17)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

C01公共區(qū)域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，維修及時(shí)，不影響日常安全行走；小區(qū)照明根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)調(diào)整開閉時(shí)間；1★

C02共用設(shè)施完好、使用正常，表面油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損（尤其注意：出入口大門、組團(tuán)入口的欄桿和崗?fù)?、室外健身器材、防火門、果皮箱、垃圾桶、木質(zhì)材料設(shè)施等）；1★

C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長(zhǎng)椅等無松動(dòng)、脫落、倒塌、斷裂等安全隱患；1★

C04外墻裝飾無破損、污跡；1★

C05水景、易攀爬、游樂設(shè)施有禁止行為警示標(biāo)識(shí)，辨識(shí)明顯；1

C06小區(qū)供水、供電設(shè)備使用正常；1

C07小區(qū)安防監(jiān)控功能正常；1

C08車行出入口道閘使用正常，停車場(chǎng)指示標(biāo)識(shí)清晰，照明充足，無安全隱患；1

C09小區(qū)門禁、樓棟單元門禁系統(tǒng)等安防設(shè)備完好、使用正常；1★

C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄；1

C11電梯運(yùn)行平穩(wěn)，轎門開啟靈敏，按鍵正常；定期檢修維護(hù)，無潛在安全隱患；1★

C12小區(qū)施工作業(yè)，放置標(biāo)識(shí)。1

C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。1

C14空置房進(jìn)行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》（檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生情況、安全情況、房屋主體與設(shè)施設(shè)備的完好情況等），記錄完整、規(guī)范。

C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項(xiàng)；《空置房巡查記錄表》真實(shí)、準(zhǔn)確。1

C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的所有問題得到及時(shí)處2

D-業(yè)主報(bào)修服務(wù)(21)

巡檢時(shí)間

維修人員姓名

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

D01維修人員穿統(tǒng)一工作制服，佩戴工作牌按約定時(shí)間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)是否進(jìn)門前先敲門，得到客戶確認(rèn)后，穿上自備的干凈鞋套,進(jìn)入客戶家中；1

D02將維修工具、工具箱、零部件等相關(guān)物品擺放在墊布上，做好周邊成品保護(hù)；1

D03維修人員在約定的合理時(shí)間內(nèi)完成維修；維修完畢后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收維修結(jié)果，并作相應(yīng)講解；1

D04對(duì)于臨時(shí)不能被解決的問題，會(huì)有人不斷的跟進(jìn)；（跟進(jìn)記錄）2

D05接到報(bào)修后，規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并確定整改方案得2分，超過規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間30分鐘、24小時(shí)內(nèi)沒有明確意見、48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行維修每一起扣2分；2規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間詳見附表

D06對(duì)于無法判定的維修問題，及時(shí)向物業(yè)工程維修部責(zé)任人、地產(chǎn)工程管理部、地產(chǎn)客戶關(guān)系部報(bào)備，并與相關(guān)部門溝通后1日內(nèi)給出整改維修方案；2

D07工程整改及維修急修及時(shí)率100％得5分，97%及時(shí)率＜100%記0分，若及時(shí)率＜97%，每減少1%扣2分；（如因業(yè)主原因或特殊要求，需見業(yè)主簽字確認(rèn)的《工程整改特殊情況說明書》）5及時(shí)率97%得0分，小于97%為負(fù)分。維修完成期限詳見附表

D08建立并落實(shí)維修服務(wù)制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率5%記0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超過5%為負(fù)分

D09集中交付期間，所有業(yè)主整改問題必須當(dāng)天梳理完畢交予項(xiàng)目部，無漏單，無延時(shí)，發(fā)現(xiàn)漏單每1起扣2分，發(fā)現(xiàn)延時(shí)每一起扣2分

2有漏單及延時(shí)此項(xiàng)不得分且扣2分，以此類推

E-安全管理服務(wù)(7)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

E01門崗執(zhí)勤需保持正確、端正姿勢(shì)；1★

E02門崗執(zhí)勤需主動(dòng)詢問到訪目的，并協(xié)助對(duì)來訪人員和車輛登記核實(shí)；2

E03向小區(qū)外搬出物資時(shí)，耐心告知業(yè)主填寫“物品放行條”的程序，門崗執(zhí)勤認(rèn)真核對(duì)物品，無誤后方可放行并對(duì)業(yè)主配合工作表示感謝；1

E04監(jiān)控中心電話接聽禮儀規(guī)范，信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確；1

E05護(hù)管部門崗按照工作要求統(tǒng)一配戴對(duì)講機(jī)等值勤用具，崗位干凈整潔，物品擺放整齊1

E06用普通話和禮貌用語，不在工作區(qū)域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等1

F-車輛管理服務(wù)(2)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

F01地上/下停車場(chǎng)出入車輛進(jìn)行登記，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報(bào)告，做好記錄；1

F02地上/下停車場(chǎng)車輛停放有序，無堵塞消防通道現(xiàn)場(chǎng)，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現(xiàn)象；1

G-裝修監(jiān)督服務(wù)(6)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應(yīng)進(jìn)行登記1

G02節(jié)假日及中午休息時(shí)間裝修需靜音施工，靜音施工時(shí)間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時(shí)間為9:00-12:00，14：00-18:00)1

G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安全狀況；1

G04沒有擅自占用樓內(nèi)公共部位、對(duì)公用部位擅自裝修的行為；1★

G05沒有在公共場(chǎng)所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現(xiàn)象；1★

G06裝修垃圾按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)、堆放。1

H-環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(13)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

H01小區(qū)主干道、廣場(chǎng)、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；1★

H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡；1★

H03樓梯、走道、天臺(tái)、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網(wǎng)，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象；1★

H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設(shè)施無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；1

H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；1

H06兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面干凈無異味，沙池平整無雜物1★

H07地下車庫、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設(shè)施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網(wǎng)，排水溝無泥沙、雜物；1★

H08小區(qū)內(nèi)無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，宣傳欄、告示欄及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫；1

H09水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色；1

H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無超載、清理及時(shí)，無強(qiáng)異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾裝運(yùn)時(shí)用垃圾袋密封，不裸裝；1

H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區(qū)地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理及時(shí)，無明顯鼠洞；1★

H12物業(yè)項(xiàng)目就文明飼養(yǎng)寵物進(jìn)行了相應(yīng)的宣傳與疏導(dǎo)；1

H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現(xiàn)場(chǎng)按要求放置提醒標(biāo)識(shí)1

I-綠化景觀維護(hù)(6)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

I01小區(qū)主干道兩側(cè)、主要出入口及廣場(chǎng)周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現(xiàn)場(chǎng)，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害；1★

I02修剪、噴藥、養(yǎng)護(hù)、施工擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并提醒客戶注意安全；1

I03及時(shí)清除綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便；1

I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳；1★

I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水；1

I06不在節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行操作，以免影響客戶休息，不在工作區(qū)域聚堆、閑聊、抽煙。1

J-便民特約、收費(fèi)服務(wù)(2)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

J01為客戶提供增值服務(wù)（如家政服務(wù)（小時(shí)工）、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等）1

J02特約維修服務(wù)價(jià)格有公示；物業(yè)費(fèi)及水電費(fèi)的收費(fèi)手續(xù)規(guī)范，無亂收費(fèi)現(xiàn)象；裝修保證金及除渣費(fèi)沒有亂收費(fèi)現(xiàn)象。1

K-信息告知服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌(4)

巡檢時(shí)間分值備注

K01在服務(wù)中心明顯位置公布出物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴渠道等；對(duì)客戶公示業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，全面，清晰、有效；1

K02通告欄向客戶公布物業(yè)動(dòng)態(tài)信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知；通告欄干凈整齊，信息張貼有序，過期信息及時(shí)除。1

K03小區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰、明確、規(guī)范，存在安全風(fēng)險(xiǎn)的地方都有安全提示標(biāo)識(shí)，做到提醒、告知義務(wù)；2

L-小區(qū)精神文明文化建設(shè)(3)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

L01宣傳欄進(jìn)行各類生活常識(shí)的普及、宣傳以及教育，如防火知識(shí)、小區(qū)消防措施等、內(nèi)容定期更新；1

L02節(jié)假日不定期組織客戶活動(dòng),豐富多彩，客戶參與度高；1

L03社區(qū)生活氛圍營(yíng)造（便民設(shè)施，節(jié)日裝飾、節(jié)日問候等）。1

加分項(xiàng)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

*01客戶錄音電話表揚(yáng)或表揚(yáng)信（+1)1

*02客戶贈(zèng)送錦旗表揚(yáng)（+2)2

減分項(xiàng)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

Y01因工作人員服務(wù)態(tài)度或工作失職引發(fā)的有效投訴（-2)-2

Y02因服務(wù)而引發(fā)的投訴升級(jí)（-5)-5

注：帶★項(xiàng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)第一次警告，第二次直接扣分，單項(xiàng)做到得滿分，未做到得0分

篇2：如何做好物業(yè)管理品質(zhì)檢查督導(dǎo)工作

物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無非是人才和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，如何使自己企業(yè)立于不敗之地，使自己產(chǎn)品保持持續(xù)發(fā)展，高效統(tǒng)一，品質(zhì)質(zhì)量管理工作顯得尤為重要;如果說房地產(chǎn)企業(yè)銷售工作是爭(zhēng)取業(yè)主入住的一種手段，那么物業(yè)公司良好服務(wù)品質(zhì)就是吸引入住客人，占領(lǐng)物業(yè)市場(chǎng)，企業(yè)做大、做強(qiáng)的一把"金鑰匙'，因此品質(zhì)質(zhì)量管理工作是企業(yè)發(fā)展的生命線，如何保證實(shí)施物業(yè)品質(zhì)質(zhì)量管理工作，筆者認(rèn)為強(qiáng)化檢查督導(dǎo)工作是品質(zhì)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，檢查督導(dǎo)顧名恩義就是檢查、督導(dǎo)和引導(dǎo)，指導(dǎo)。無論是一項(xiàng)政策的出臺(tái)，一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，還是一個(gè)制度的貫徹，必須要有一套行之有效的檢查督導(dǎo)手段跟上，才能達(dá)到預(yù)期的目的。

我們說科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是要全體員工共同遵守和執(zhí)行的，這就要不斷對(duì)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，通過各級(jí)人員嚴(yán)格督導(dǎo)檢查。發(fā)現(xiàn)問題立刻糾正，解決才能保證高質(zhì)量的管理效果。在品質(zhì)管理方面許多物業(yè)公司形同虛設(shè)，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到高層次標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為其重要原因就是缺乏嚴(yán)格的檢查督導(dǎo)手段，使各種規(guī)章制度管理標(biāo)準(zhǔn)流于形式，只存在電腦硬盤中，辦公桌抽屜里，墻面掛鏡里，所以強(qiáng)化物業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理，強(qiáng)化自身檢查督導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)企業(yè)狠抓服務(wù)質(zhì)量，保持對(duì)應(yīng)等級(jí)高服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié).因此各企業(yè)建立各級(jí)品質(zhì)管理督導(dǎo)檢查網(wǎng)絡(luò)體系顯得尤為重要和必需。

檢查督導(dǎo)也是管理.每名服務(wù)員工在做完本職每個(gè)服務(wù)程序之后，都要有意識(shí)地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對(duì)自己的出品產(chǎn)品檢驗(yàn)是不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)于主管和經(jīng)理來說，檢查的份量就更重要了，作一個(gè)衛(wèi)生間保潔工作有十來項(xiàng)工作程序就需要十來項(xiàng)檢查內(nèi)容。檢查工作應(yīng)不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內(nèi)容越復(fù)雜。通過層層檢查把關(guān)，才能出售我們的有形或無形的產(chǎn)品，使產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常保持高標(biāo)準(zhǔn)。高水平，至于督導(dǎo)，更是貫穿在每個(gè)工作環(huán)節(jié)和過程之中重要環(huán)節(jié).如領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)員工操作不符合程序或質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，要耐心幫助更正或指正，這就是督導(dǎo)。各部門定期召開辦公會(huì)指出的一些有關(guān)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的問題，也是督導(dǎo)，質(zhì)量管理部定期召開有關(guān)品質(zhì)質(zhì)量檢查反饋會(huì)議，則更是督導(dǎo)內(nèi)容。因此檢查督導(dǎo)也是管理。如果一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)員精神飽滿，情緒高漲，關(guān)注顧客，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量高水平，設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，清潔衛(wèi)生始終保持清潔高效，那么這個(gè)項(xiàng)目肯定建立一套適合本項(xiàng)目行之有效品質(zhì)質(zhì)量督導(dǎo)檢查網(wǎng)絡(luò)體系，對(duì)于品質(zhì)質(zhì)量檢查網(wǎng)絡(luò)體系，應(yīng)分為項(xiàng)目級(jí)督導(dǎo)檢查體系，部門級(jí)督導(dǎo)檢查體系，班組級(jí)督導(dǎo)檢查體系，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目如果您想作出品牌，在制定完善高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)必須檢查，檢查再檢查。

檢查督導(dǎo)必須有正確的依據(jù)。無論是項(xiàng)目?jī)?nèi)部自行檢查督導(dǎo)，還是公司質(zhì)量管理部檢查督導(dǎo)，都應(yīng)如此。而且檢查督導(dǎo)的依據(jù)在項(xiàng)目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個(gè)員工有所適從。所謂依據(jù)就是管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)(工作)程序和各項(xiàng)制度。物業(yè)項(xiàng)目的管理人員或檢查督導(dǎo)人員必須熟知這些標(biāo)準(zhǔn)，程序和制度，按照這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，制定標(biāo)準(zhǔn)在前，檢查督導(dǎo)在后，通過檢查督導(dǎo)，往往會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)出一些好的經(jīng)驗(yàn)，一些更科學(xué)、更嚴(yán)密的工作標(biāo)準(zhǔn)，為修改原標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，但在新的標(biāo)準(zhǔn)程序和制度頒布之前只能按原標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)，避免出現(xiàn)檢查督導(dǎo)依據(jù)混亂的問題.

檢查督導(dǎo)必須注意真實(shí)性和數(shù)據(jù)量化，正所謂無形服務(wù)有形化，有形服務(wù)數(shù)據(jù)化，這要求我們不能憑檢查者個(gè)人的感受主觀臆斷行事，而要用事實(shí)和數(shù)據(jù)講話。實(shí)踐證明，大量的服務(wù)工作內(nèi)容，工作程序是可以數(shù)據(jù)化的。數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，用數(shù)據(jù)反映和描述我們的檢查結(jié)果，會(huì)給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導(dǎo)的權(quán)威性和準(zhǔn)確性。制定檢查督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須盡量做到貼近實(shí)際易于衡量，具有很強(qiáng)的操作性。

物業(yè)公司檢查督導(dǎo)工作必須建立一支有專業(yè)水準(zhǔn)辦事公道，作風(fēng)過硬的檢查督導(dǎo)隊(duì)伍。在檢查過程中，雖然有標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，但是檢查督導(dǎo)人員的精神狀態(tài)，疲勞程度，主觀動(dòng)機(jī)，業(yè)務(wù)素質(zhì)等對(duì)檢查督導(dǎo)的結(jié)果也有一定的影響。所以無論物業(yè)項(xiàng)目還是物業(yè)公司都應(yīng)建立檢查督導(dǎo)員隊(duì)伍，必須要經(jīng)過嚴(yán)格的挑選和專業(yè)訓(xùn)練，建立一套嚴(yán)格的紀(jì)律和制度，只有這樣才能保證檢查結(jié)果的客觀和公平。

篇3：物業(yè)公司品質(zhì)管理及檢查制度全套

物業(yè)公司品質(zhì)管理及檢查制度全套

物業(yè)公司月檢規(guī)定

1.0目的：

為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。

2.0范圍：

對(duì)各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項(xiàng)檢查、年檢。

3.0依據(jù)：

質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。

4.0職責(zé)：

4.1物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選管理人員組成檢查小組，對(duì)保安、車輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項(xiàng)檢查，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。

4.2各管理人員作為檢查人員對(duì)所分配的項(xiàng)目執(zhí)行檢查。

4.3在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。

5.0季檢：

5.1檢查程序

A.時(shí)間安排：季檢時(shí)間一般定為每季第三個(gè)月下旬，時(shí)間也可提前或推遲，但不得超過半個(gè)月。

B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。

C.檢查前，管理人員依據(jù)"檢查表的編制'規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。

D.在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長(zhǎng)以上人員開一次小會(huì)，明確各項(xiàng)服務(wù)過程的檢查時(shí)限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會(huì)議的時(shí)間，以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理一定要參加。

E.在現(xiàn)場(chǎng)檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。

F.檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。

G.現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項(xiàng)目填寫《不合格服務(wù)處理表》。

H.如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結(jié)會(huì)按原定時(shí)間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報(bào)檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計(jì)情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計(jì)表中，匯報(bào)之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報(bào)告》交受檢部門，對(duì)于不合格項(xiàng)，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的"糾正措施欄'，對(duì)于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。

J.物業(yè)管理部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)糾正措施完成時(shí)間進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。

5.2檢查表的編制：

5.2.1檢查項(xiàng)目：

A.管理組服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計(jì)劃的落實(shí)、管理、倉管、采購(gòu)、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。

B.保安服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目)、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

C.車管服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括車輛出入登記(包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車)、道口崗管理情況、停車場(chǎng)清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車)停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

D.綠化服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

E.清潔服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運(yùn)，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

F.維修服務(wù)的檢查項(xiàng)目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、計(jì)量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項(xiàng)目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢10%的項(xiàng)目，所有項(xiàng)目保證每年至少檢查到一次)。機(jī)電設(shè)備維修另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項(xiàng)目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項(xiàng)目)。

G.檢查項(xiàng)目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊(cè)內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。

5.2.2檢查方法：

A.檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

B.檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。

5.2.3檢查結(jié)果：

如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打，如不合格，則對(duì)不合格情況作簡(jiǎn)單描述，對(duì)嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機(jī)發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》備注欄中說明。

6.0年檢、單項(xiàng)檢查、巡視檢查：

6.1年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項(xiàng)目;

6.2單項(xiàng)檢查是針對(duì)管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級(jí)安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項(xiàng)作為檢查對(duì)象，單項(xiàng)檢查也叫單項(xiàng)抽檢，每個(gè)月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。

6.3巡視檢查

根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對(duì)各部門進(jìn)行巡視檢查，以便及時(shí)掌握各部門的現(xiàn)狀和對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并作為季檢、單項(xiàng)檢查的參考依據(jù)。

巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個(gè)人工作日記上。

7.0注意事項(xiàng)：

7.1每次檢查應(yīng)注意對(duì)檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。

7.2檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際靈活運(yùn)用。

7.3當(dāng)單項(xiàng)檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時(shí)，可以取消范圍小的檢查。

8.0相關(guān)文件與質(zhì)量記錄：

《不合格品/服務(wù)控制程序》

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

《檢查表》

《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表》

《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》

《不合格服務(wù)處理表》

《糾正措施報(bào)告》

篇4：品質(zhì)檢查制度和標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于公司檢查制度的草案

針對(duì)目前公司職能部門優(yōu)化，人員配備精良的現(xiàn)狀，結(jié)合以前公司樓檢制度的經(jīng)驗(yàn)；在服務(wù)與管理的關(guān)系中進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，為公司的管理創(chuàng)新和過程控制積累一定的經(jīng)驗(yàn)。

一、品質(zhì)管理部的服務(wù)功能逐步體現(xiàn)，在制定崗位職責(zé)，設(shè)計(jì)工作流程時(shí)與管理處進(jìn)行有效的溝通，增強(qiáng)對(duì)基層的服務(wù)功能。

二、品質(zhì)管理部的創(chuàng)新功能有所加強(qiáng)。通過引進(jìn)新的管理方式和內(nèi)容。對(duì)切實(shí)可行的方案在召開主任論壇時(shí)提交會(huì)議討論、定稿。

三、品質(zhì)管理部的檢查功能趨于合理。在制定新的檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)充分考慮公平性和可操作性及效率。

四、科技公司負(fù)責(zé)公司的設(shè)備管理和電梯管理的工作。管理處配合以上工作的開展。

在職責(zé)功能描述后，現(xiàn)提出以下問題供大家討論：

名稱：建議確定為月檢和物業(yè)評(píng)估檢查兩類。

頻次：每月一次還是每?jī)稍逻M(jìn)行一次月檢，物業(yè)狀況的評(píng)估為半年一次還是一年一次。

人員：事前不通知管理處，將邀請(qǐng)一名與被查管理處無直接關(guān)系的主任參加，作為改進(jìn)樓檢方式的促進(jìn)因素。人員由品質(zhì)部安排。

形式：檢查中要堅(jiān)持檢查和訪問相結(jié)合，訪問對(duì)象是業(yè)主、住用戶和發(fā)展商。

標(biāo)準(zhǔn)：檢查標(biāo)準(zhǔn)分為兩種，一是物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表，一是管理狀態(tài)評(píng)估表。

物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表是在按照相關(guān)規(guī)定每次月檢前由品質(zhì)部人員對(duì)物業(yè)本體狀況進(jìn)行一次綜合的檢查，確定物業(yè)狀態(tài)。作為以后檢查的基點(diǎn)。評(píng)估的內(nèi)容是建筑、設(shè)備、環(huán)境和人員配備方面。

管理狀態(tài)評(píng)估表是月檢標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，重點(diǎn)檢查是日常運(yùn)作和人員狀況方面，抽檢部分物業(yè)狀態(tài)。

日常運(yùn)作包括清潔、安全、消防、設(shè)備運(yùn)作是否在正常狀態(tài)。

人員狀況包括儀容儀表、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、職責(zé)履行、計(jì)劃實(shí)施、流程運(yùn)作及記錄表格。

客戶訪問包括被訪人員對(duì)項(xiàng)目的管理工作的評(píng)價(jià)，在相應(yīng)表格上記錄。

服務(wù)內(nèi)容的檢查的內(nèi)容盡可能量化，轉(zhuǎn)化為可測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

檢查人員依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》，管理處根據(jù)消項(xiàng)記錄進(jìn)行整改，下次待查。

統(tǒng)計(jì)：品質(zhì)部匯總檢查結(jié)果，以月檢通報(bào)的形式在主任論壇上進(jìn)行宣布。

品質(zhì)管理部

二00二年三月十九日

篇5：華潤(rùn)物業(yè)工程部品質(zhì)檢查考評(píng)指標(biāo)匯編

華潤(rùn)物業(yè)工程部品質(zhì)檢查考評(píng)指標(biāo)匯編

序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1關(guān)鍵設(shè)備故障發(fā)生次數(shù)3次

/年年度100%電梯、變配電設(shè)備、二次供水設(shè)備、消防設(shè)備等設(shè)備出現(xiàn)故障會(huì)給客戶的日常生活帶來直接影響，定義為關(guān)鍵設(shè)備

檢查：按故障對(duì)客戶生活和工作造成影響程度或造成客戶的有效投訴次數(shù)決定，檢查設(shè)備維修記錄、突發(fā)事件記錄、項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的設(shè)備故障有效投訴。3次/年為合格

3次/年不合格

2設(shè)備事故發(fā)生率0年度100%設(shè)備事故造成投訴，財(cái)產(chǎn)損失，人員傷害的設(shè)備事故。

檢查：突發(fā)事件記錄無設(shè)備事故發(fā)生為合格

3能耗管理0.2元/㎡月度100%住宅小區(qū)多層能耗控制在0.2元每平方米內(nèi)，高層能耗控制在0.2-0.4元每平方米內(nèi)。新項(xiàng)目接管三月內(nèi)開始能耗改造，一年內(nèi)完成。

檢查：各項(xiàng)目每月能耗分析報(bào)表。

注：20**年12月前完成能耗的考核標(biāo)準(zhǔn)及制度0.2元/㎡合格

0.2元/㎡不合格

4入戶維修及時(shí)率98﹪月度10%入戶維修及時(shí)率必須達(dá)到98﹪

檢查：每月對(duì)各項(xiàng)目客戶日常報(bào)事記錄、工程部維修記錄進(jìn)行檢查，按月總報(bào)事量的10%進(jìn)行抽檢，全部合格為達(dá)標(biāo)。