VK物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法

VK物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法VK物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法

1.目的：

提高租售業(yè)務服務質量及工作效率。

2.范圍

適用于公司租售業(yè)務。

3.職責

崗位職責

地鋪完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》、《租售業(yè)務成交報告》內容及成交基本信息，款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續(xù)手續(xù)辦理并負責協(xié)調客戶提出的問題；

客戶服務專員房產過戶相關轉讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》業(yè)務辦理情況及時登記、傭金收取的確認；

客戶服務部主管轉讓業(yè)務統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉付的審核、業(yè)務手續(xù)辦理的客戶回訪

4.方法和過程控制

4.1地鋪在簽訂《房地產經紀合同》當天，填寫《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》中的基本信息，以郵件方式發(fā)送客戶服務部，由客戶服務部在1個工作日內指定客戶服務專員與經辦人對接業(yè)務情況，并完善資料移交手續(xù)；

4.2移交資料時，含如下資料：房地產經紀合同第一聯(lián)、賣方產權資料（如未辦出房產證則須提供其它證明文件）、買賣雙方身份證復印件（如有代理人，提供公證委托書）、租售業(yè)務成交報告等，資料必須由經辦人準備完善，并移交客戶服務專員，否則客戶服務專員有權拒絕接收資料。

4.3資料移交客戶服務專員時，經辦人電話知會買賣雙方，告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式（同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式）。客戶服務專員在資料移交當天須按《房地產經紀合同》記錄的內容，完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》內應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內容；

4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內，須將該單《房地產經紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核；

4.5手續(xù)辦理過程中，客戶服務專員須在各具體業(yè)務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》中，相關辦理業(yè)務手續(xù)流程以各業(yè)務辦理操作指引為準；

4.6在手續(xù)辦理過程中，相關款項的收取由地鋪自行辦理，并在收取款項后的1個工作日內，報送給部門財務備案，并抄送部門經理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員；

4.7為提高房款轉付效率及客戶滿意度，在手續(xù)辦理過程中達到《房地產經紀合同》要求轉付款項的當天，客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務，并以郵件形式抄送經理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。

4.8在業(yè)務手續(xù)辦理過程中，客戶服務專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理，并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。

4.9物業(yè)移交和使用費結算由地鋪成交人員辦理，在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費用結算單后1個工作日內，需將《房屋交接費用結算清單》移交給客戶服務員，客戶服務員在接到清單后的3個工作日內辦理有關煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理；

4.10全部業(yè)務手續(xù)辦理完結后5個工作日內，客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。

5.記錄表格

VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》

VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售業(yè)務成交報告》

VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款單》

VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接費用結算清單》

篇2：花園小區(qū)商業(yè)門面管理辦法

花園小區(qū)商業(yè)門面管理辦法

1.0目的

為加強小區(qū)商鋪綜合管理、完善服務，保持商鋪整體整潔有序，營造文明和諧的小區(qū)氛圍和維護廣大商鋪經營戶的整體利益。

2.0適用范圍

zz花園物業(yè)管理分公司所管理小區(qū)的所有商業(yè)網(wǎng)點及門面。

3.0管理內容

3.1商業(yè)經營戶，除必須取得主管部門的批準外（如公安、消防、工商、稅務、衛(wèi)生防疫等部門），特種行業(yè)還必須采取相應措施（如安裝油煙及排污的濾除凈化裝置、隔音降噪裝置等），以符合環(huán)保部門的相關標準要求，遵守國家相關部門規(guī)定。由于不符合相關標準、指標而對其他業(yè)主（使用人）造成影響的，由當事人承擔全部責任。

3.2商業(yè)用房的裝修必須報請物業(yè)公司審批后按《zz花園裝修管理規(guī)定》實施，裝修工程必須符合消防要求，且需經當?shù)叵乐鞴懿块T審批合格后方可實施。

3.3嚴禁私自動用消防設施。消防、用電等設施必須有專人負責管理，以配合物業(yè)管理公司的日常檢查工作，一經發(fā)現(xiàn)問題，必須立即整改，否則物業(yè)管理公司將處以100--200元的設施賠償費或終止租賃協(xié)議。

3.4商鋪空調室外機的安裝位置，須報該門面所屬物業(yè)管理公司管理處審查同意后，方可安裝。如未經同意自行安裝的，物業(yè)管理公司有權撤除并由責任人承擔相關費用。

3.5商鋪戶內需開通天然氣，可直接向天然氣公司申請安裝，并承擔相關費用。

3.6未得到物業(yè)管理公司書面同意，不得封閉單元內所設立的公共給排水管閥門及其檢查口。如有違反，除責令限期整改外，將處以100--500元的設施賠償費。

3.7所有與外界視覺相觸之處的裝飾，其任何形式的廣告、商號、櫥窗等商業(yè)展示內容，須經物業(yè)管理公司審查同意。審查時需將戶外宣傳品設置申請書，宣傳品設置地點、平面示意圖及景觀圖，宣傳品設計圖--包括規(guī)格、材質、燈光、配置等相關資料報物業(yè)公司經營部審批，并服從物業(yè)管理公司對該區(qū)域商業(yè)環(huán)境的統(tǒng)一規(guī)劃。凡在公共場所亂張貼廣告、標語，亂樹廣告牌、指示牌等，物業(yè)管理公司有權拆除。

3.8商鋪經營戶在小區(qū)內租用房屋作為其工作人員宿舍的，應向當?shù)嘏沙鏊陥蟮怯洸⑴浜线M行戶口清查等工作，并按物業(yè)管理公司租賃戶及小區(qū)管理相關規(guī)定執(zhí)行。

3.9來往車輛不能停泊在人行道上，只能停放于指定的公共專用停車庫或由相關單位安排的位置上。如有違反，將處以50--200元的罰款，各商業(yè)門面（網(wǎng)點）有勸阻客人在本門面前亂停車的義務。

3.10遵守其它租賃合同以及物管公約中的相關條款。

3.11本文件3.1至3.9的內容應作為租賃合同的附件與租賃合同一并簽訂。

4.0相關文件

4.1《zz花園裝修管理規(guī)定》

編（改）寫：zz審批：zz

篇3：小區(qū)公共管理制度:費用繳交辦法

小區(qū)公共管理制度：費用繳交辦法

●管理費的收費標準是按照政府指導價收取。

●住戶自用水、電費根據(jù)供水、供電部門收費標準交納。公共水、電費，按規(guī)定由物業(yè)公司負責支付。

●有償服務收費標準由物業(yè)公司參照有關政府指導價制定。

●業(yè)主應每月按規(guī)定到管理處繳納管理費及其它有關費用。

●業(yè)主（住戶）應于次月5日前同時付清上月自用水、電費和本月管理費，若無故拖欠應交納的費用，每天按應交款項千分之三繳納滯納金，對拒交或無理取鬧的，物業(yè)公司有權對業(yè)主提出警告，甚至采取停電停水處理。

●業(yè)主對收費通知單所列金額如有異議，可在收費通知單發(fā)出后的交款期內與物業(yè)公司聯(lián)系，但不可借此拖延付款。

●房屋產權如有轉讓行為時，應按《房屋租賃管理規(guī)定》到物業(yè)公司辦理有關手續(xù)，并對該單位發(fā)生的費用進行結算。否則，物業(yè)公司將視該單位所發(fā)生的費用為時下業(yè)主承擔。

●業(yè)主如有出租轉讓行為時，業(yè)主負責按時付清該單位所有發(fā)生的費用，物業(yè)公司不負責向租戶清收。

●各項繳交費用以物業(yè)公司開具財務票據(jù)為準。任何形式的付款，只要物業(yè)公司未開出收款財務票據(jù)，都視同未交。

篇4：物業(yè)公司安全管理緊急事件處理辦法

物業(yè)公司安全管理及緊急事件處理辦法

第一部分辦公區(qū)域安全管理

（一）辦公室內嚴禁吸煙，嚴格執(zhí)行人走燈滅，工作人員應做好本室的安全工作。下班時必須關好門窗，切斷電燈、電腦、飲水機等電器設備的電源。

（二）辦公室及宿舍內不得亂拉電氣線路，如需要找工程部電工按規(guī)定安裝。

（三）工程人員加強對園區(qū)公共設施進行檢查，消除火種，排除安全隱患，以免引起火災。

（四）任何辦公設備須按規(guī)范使用，不得超負荷使用。

（五）下班后辦公人員須將電源關好并做好檢查。

（六）杜絕員工將各類電瓶等與工作無關的物品帶到公司充電。

（七）電工須加強值班巡邏并做好交接班記錄。發(fā)現(xiàn)火險隱患和不安全因素，應立即解決，并及時向領導匯報。

（八）工作中做好安全防范，杜絕違章作業(yè)。

第二部分緊急事件處理辦法

第一條電梯困人解救方法

（一）成立安全領導小組

組長：項目經理

副組長：工程主管

組員：保潔部主管、客服部主管、安管部主管

（二）具體操作流程

(1）如乘客被困在電梯內，巡邏安管人員或監(jiān)控室操作員聽到電梯警鈴響聲或呼救聲，首先由監(jiān)控室操作員確認電梯編號，?？繕菍樱⒂脤χv機通知當班領班或監(jiān)控中心馬上用電梯內通話機或對講機與被困人員保持聯(lián)系。安慰乘客不要驚慌，并詳細詢問被困者人數(shù)和有關情況。

(2）立即通知工程部維修人員緊急搶修，盡快解救被困者。如電梯有嚴重故障，立即致電所屬電梯保養(yǎng)公司，派人解救被困人員及修理該電梯,致電時必須詢問對方的姓名和告知被困人情況。

(3）當維修人員未到，被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足，需特別留意。若有人身體不適，安管人員應盡快協(xié)助工程維修人員實施解救。由工程人員到電梯機房，拉掉故障電梯的總電源，查看樓層鋼絲繩平層圖，手動電引輪將電梯靠近樓層平層，然后機房人員和樓層解救人員上下確認平層樓層后，由工程部主管指揮開門放人，救出被困人員。如情況嚴重或不能與被困人員取得聯(lián)系，必須通知"110""119""120"協(xié)助解救被困人員。

被困人救出后，須與他們聯(lián)系及詢問：

A、你是否有任何不適，是否需要幫助？

B、請其提供姓名，地址、聯(lián)絡電話及到本小區(qū)的原因；

C、如被困者不合作及自行離去，則應記錄下來，以便存檔留案備查。

(4）必須記錄該事件之始末的時間，詳細情形，維修人員、消防員、警員、救護人員到達及離開時間，消防車及警車和救護車號碼等。

(5）必須記錄被困者救出的時間或傷者離開的時間，查詢傷者送往何處醫(yī)治。

(6）分別由工程部、安管部當值員工書寫事故事件報告。

第二條防臺、防汛、防暴雨、防暴雪應急辦法

（一）責任分工

(1）工程部主管負責組織本部門的防臺、防汛、防暴雨、防暴雪工作的組織與監(jiān)督。

(2）工程部領班負責本專業(yè)范圍內，防臺、防汛、防暴雨、防暴雪工作的員工安排，檢查相應工具，確保工作措施的實施。

(3）各部門員工負責在領導指揮下進行具體操作。

（二）工作程序

(1）臺風、暴雨雪災天氣各項目設立24小時值班電話，保持各項目負責人間以及部門間的不間斷通訊聯(lián)絡。

(2）暴風雨雪警報期間，各部門員工必須在工作崗位待命。直到警報解除，或根據(jù)公司領導意見，安排人員變動。

(3）暴風雨雪警報期間，休假員工應經常關心氣象預報，在家待命，以便及時取得聯(lián)系，聽候調遣。

(4）臺風汛期、暴風雨雪季節(jié)，各項目應做好以下工作：

A、檢查本專業(yè)員工的相關用品，工具等是否配齊。如：安全帽、雨衣、雨鞋、手套、保險帶、應急照明燈、電筒、對講機、木板、吸水器、掃帚、急救箱、推雪板、鐵锨等。

B、提前組織專業(yè)人員對排水系統(tǒng)進行清理、疏通。

C、給排水操作維修人員，對可能出現(xiàn)故障的排水設備、管線進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

D、在暴風雨雪警報期間，工程部各專業(yè)領班對本專業(yè)的電器設備，加強監(jiān)督檢查。

(5）檢查水下機電設備的絕緣情況，整理水下電源信號線及動力線。

(6）檢查設置在露天或通風的設備層，機房內所有的柜、配電柜其門是否關緊鎖定，接線過路盒是否蓋緊。非防水的控制面板，門必須做好防水，防護。

(7）重點部位、重點機房，暴雨警報期間作好防水措施，沙袋就近放置。

(8）給排水操作維修人員，配合保潔部定期對小區(qū)內、外的排水溝、窨井進行清潔疏通。

(9）暴雪天氣，社區(qū)交通主干道的進出口處，將積雪清理出去，車輛進出口行人下車處，撒防滑沙土、放置草墊、防滑地墊和指示牌。危險的地帶設置警戒線或放置溫馨提示，引導業(yè)主安全行走。

(10）暴雪過后工程人員應對供水、供電設備等應采取保護性的措施，作好冰雪清理和防凍工作。

第三條火警應急辦法

（一）職責分工

（1）安管部主管負責組織協(xié)調本部門火警處理，工程部主管負責火災善后的工作。

（2）安管部提供消防設備及技術支持。

（3）工程部員工在火災發(fā)生時配合消防滅火工作，以減少火災造成的損失。

（二）工作程序

（1）當火災報警時，全體員工必須配合專職消防人員對火災的確認，認真處理，保持清醒的頭腦，不慌張，不大聲喧嘩。

（2）當發(fā)生火災時，各機房值班人員必須用對講機或電話與消防中央控制室聯(lián)系，確認火災地點、火勢情況（火警電話119）。

（3）正確判斷現(xiàn)場火災報警的樓棟與樓層。

（4）火災發(fā)生時，工程部要保證消防水泵、正壓風機、排煙風機正常運行，保證供水供電，并組織重要設備的保護，人員疏散工作，以及盡力和消防員一起撲滅火災。工程部還應做以下行動：

A、比較資深的工程人員前往控制室協(xié)調救火工作。

B、盡快從消防報警主控屏找出火警的樓層、方位及報警之種類。

C、通知項目經理/工程部主管/安管部主管有關情況。

D、派出兩個員工攜帶對講機、電筒和手提滅火器前往現(xiàn)場，配合安管員一起檢查。

E、通知所有當值員工，尤其是身處在地下車庫及機房的員工。

F、派員工在各入口處與安管、客服人員一起守侯消防員到場。

G、當消防員到場，立刻報告火警情況。如有需要，派熟悉地形之員工攜帶有關鎖匙，陪同消防員到現(xiàn)場。

H、其他當值工程人員留守崗位待命。

I、工程部主管應：

·通知機房值班人員發(fā)生火警警報，做好相應的準備工作。

·與各工種協(xié)調，確保各消防系統(tǒng)運行正常。

·向有關人士和消防人員提供技術上的意見。

·配合專職消防員，加強對自動消防報警系統(tǒng)消防聯(lián)動的監(jiān)視。當消防聯(lián)動失靈時，聽從消防人員的指示，例如改變以下樓宇設備的運行狀態(tài)：

--空調通風系統(tǒng)：在正常情形下，應將發(fā)生火災那一層、上一層和下一層之空調和送風系統(tǒng)關掉，以防止?jié)鉄熉印?/p>

--排煙系統(tǒng)：火災區(qū)域排煙閥與新風閥切換，排煙閥打開，排煙風機打開。

--正壓送風系統(tǒng)：消防樓梯、火災區(qū)域上一層、下一層、本層消防電梯前室進行正壓送風。

--電梯應自動降至首層并停止運行，消防電梯降至首層待命。

--干式噴淋系統(tǒng)，濕式噴淋系統(tǒng)，消火栓系統(tǒng)及時啟用。

--強電各后備發(fā)電/照明系統(tǒng)。

·通知有關工程人員和操作維修工人在工程部待命。

J、在機房的值班員工應：

·立刻查看全機房范圍，確定警報是否源自主機房。

·如火災在機房內，不要冒險，在可能的情況下，將主機關掉。用現(xiàn)有的滅火器將火撲滅。如不能把火撲滅，應立刻關門離開火場并報警。

K、當值人員應：

·立刻上報，在可能情況下，用手提滅火器或消防栓嘗試把火撲滅。如發(fā)覺火勢蔓延，不要孤身犯險，應盡快離開現(xiàn)場。

·與工程部聯(lián)系及依照上級之指示行動。

（5）當火災被撲滅或確證是誤報后：

A、將火災報警系統(tǒng)及其他消防、噴淋系統(tǒng)裝置還原，如有消防人員在場，須征得消防人員同意才可行動。

B、如噴淋系統(tǒng)正在灑水，應將分層閥關上，以便清理、更換噴淋頭及其他損毀的設備，使系統(tǒng)盡快恢復正常。

C、檢查受影響的樓層，并拍照作為記錄。

D、盡快寫出火災報告、原因、并連同照片呈交物業(yè)經理。

（6）各工程人員在巡檢時，嗅到異味或懷疑天然氣泄漏時，不得在現(xiàn)場使用任何對講機、電話或開關任何電器，避免發(fā)生爆炸。在到達安全地帶后，立即匯報上級或消防控制中心。

第四條溢水應急辦法

（一）職責分工

（1）工程部主管負責組織本部門的溢水工作的組織與監(jiān)督。

（2）工程部領班負責本專業(yè)范圍內，溢水工作的員工安排，檢查相應工具，確保工作措施的實施。

（3）工程部技工負責在領導指揮下進行具體操作。

（二）工作程序

溢水來源有四種情況：管道溢水、噴淋溢水、樓外進水、地下水反溢；員工發(fā)現(xiàn)樓內外有溢水現(xiàn)象，應及時通知客服部和工程部，并及時報告各部門主管與物業(yè)經理。

（1）客服部、安管部處理程序

①接報后主管立即到現(xiàn)場.

②迅速調集抽水機、水桶等工具迅速清理溢水，以恢復原狀（疏泄）。

③迅速調集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各電梯口和其他樓層，則將沙包攔于電梯口和水蔓延的通道口，以保護重要設備和其他樓層防止水侵。

④在工程部搶險、應急員工未趕到之前，將受影響區(qū)域的升降梯開至頂層并關閉電梯。

⑤噴淋頭滴水時，須用水桶接水；若噴淋頭受損失控噴水時，應盡快用最近的消防栓內的消防水帶一頭套住噴頭，另一頭接到就近衛(wèi)生間排水地漏排出；若水勢太大無法及時排出，則另一頭可送到窗外，直接往室外排放（但要注意地面上行走的人員，作好地面的疏導工作）或另一頭從消防通道排至室外陽臺排放。

⑥大樓外進水時，應在各低水位出入口與地下停車場出入口放置沙包或攔水板，并布置警示標記，如公告或圍繩。

⑦控制現(xiàn)場，做好各住戶的安慰解釋工作，對自己不清楚的情況不要胡亂作答。

⑧監(jiān)控中心接報后，如有可能，應將攝像頭移至受損區(qū)域。

⑨處理完成后，到受影響區(qū)域詢問并記錄住戶水浸受損情況。

（2）工程部處理程序

①接報后主管與值班人員立即到場，作出溢水流量、來源、去向及影響的估計。

②切斷溢水水源或供水泵，堵塞漏洞，溢水多時應安裝臨時水泵盡快排水。

③切斷部分受影響區(qū)域的電源，但要保證應急搶險電源的供給。

④噴淋頭受損失控噴水時，應立即關閉分區(qū)控制閥、穩(wěn)壓泵和噴淋泵。

⑤地下水反溢時，應暫將有關反溢的地下水管通往大廈的入口封閉，并用排水泵將積水抽排出大廈外。

（3）溢水情況的防止

①屋頂排水口被堵溢水的防止：

清潔工定期清掃天臺（包括排水溝），以防止下雨后垃圾沖入排水口，造成堵塞。尤其是臺風暴雨季節(jié)，要加強巡視檢查。

②水箱溢水的防止：

工程部定期檢查保養(yǎng)水位自動控制系統(tǒng)，檢查限位聯(lián)動是否失靈，報警裝置是否失靈，另外檢查排水口是否堵塞。

③停水后恢復供水時產生溢水的防止：

當市政停水前后，物業(yè)服務中心對住戶作好停水、供水時間的確定和告示工作。防止恢復正常供水時發(fā)生有不正常的滲漏水事件。

第五條天然氣泄漏應變辦法

（一）職責分工

（1）工程部主管負責組織協(xié)調天然氣泄漏時的應急工作。

（2）工程部專業(yè)領班提供技術支持，并加強對水暖技工安全操作的指導。

（3）水暖專業(yè)技工負責安全操作。

（二）工作程序

（1）安管部、客服部等部門處理程序

①員工接報后迅速通知安管隊長迅速到達現(xiàn)場。

②若確認有煤氣泄漏，則迅速通知監(jiān)控中心，監(jiān)控中心人員迅速通知各部門主管。

③監(jiān)控中心將攝像頭移至事發(fā)地點定點錄像（現(xiàn)場有監(jiān)控點），并根據(jù)上級指示，作出是否通知消防局、煤氣公司。

④打開泄漏范圍的有關門窗，加快氣體擴散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關人員進入與圍觀，并對相關人員進行疏散。

⑤煤氣泄漏現(xiàn)場嚴禁使用任何明火，嚴禁開關手電筒、對講機；嚴禁開關任何電氣開關，以免電火花引燃泄漏的煤氣。

（2）工程部處理程序

①接報后迅速到達現(xiàn)場，協(xié)助查找泄漏地點及原因；在緊急情況下盡可能先切斷泄漏管道的供氣。

②迅速作出是否報煤氣公司緊急搶修，并通知工程領班以上人員打電話報煤氣公司。

第六條停電應急辦法

（一）職責分工

（1）工程部主管負責組織協(xié)調停電應急工作。

（2）工程部專業(yè)領班提供技術支持，并加強對強電技工安全操作的指導。

（3）強電專業(yè)技工負責安全操作。

（二）工作程序

（1）安管部、保潔部、客戶服務部處理程序

①在未知原因發(fā)生臨時停電時，停電區(qū)域的員工應迅速通知工程部值班人員及上級主管。

②若單路或局部停電，在迅速向工程部了解原因后，派員工至各停電所影響的部位向住戶作好解釋工作，求得諒解。

③若雙路全停電時，則根據(jù)停電信息迅速調集應急照明燈，迅速組織停電區(qū)域內的人員疏導，加強巡視，加強出入口的監(jiān)控，必要時控制人員的進出。

④阻止用明火（如打火機）照明現(xiàn)象。

⑤根據(jù)停電信息對全樓或部分區(qū)域進行停電情況通報，做好疏導人員、平定人心的通知。

⑥了解是否有人被困于電梯內，若有則按電梯困人應急程序解決。

⑦須在各單元大堂張貼停電及恢復供電之公告并通知到各戶。

（2）工程部處理程序