客訴處理流程及管控辦法

客訴辦理流程及管控方法客訴辦理流程及管控方法客訴辦理流程及管控方法文件名稱文件編號客訴辦理流程及管控辦版本/次A.1推行日期XXXX年XX月XX日法共10頁頁數(shù)擬定審察同意文件修改履歷序號校正日期頁次版次修訂說備明注更正部門名稱；2.校正營銷客服部責任1XXXXXX全部A.1校正流程圖；1.0目的為規(guī)范公司客戶投訴的認定及辦理，保證客戶投訴獲取及時響應(yīng)，防范非預(yù)期性的弊端重復(fù)發(fā)生。2.0適用范圍本方法適用于公司全部的外面客戶投訴。3.0定義3.1客戶投訴：由于交期、質(zhì)量、交付數(shù)等情況未能滿足客戶確立的要求，而致使其產(chǎn)生的抱怨。3.2一般性客訴：發(fā)生不涉及到產(chǎn)品自己特點方面的諸如質(zhì)量、物流運輸?shù)纳倭繐p壞、略微的外觀不良等客戶抱怨。3.3嚴重客訴：產(chǎn)品性能。重點尺寸、使用功能等方面出現(xiàn)的客戶抱怨以及客戶批量退貨的抱怨。4.0職責4.1營銷中心（擔當產(chǎn)品發(fā)多發(fā)少及發(fā)錯的責任）負責與顧客平常溝通，受理客戶投訴，填寫《顧客投訴登記及辦理報告》發(fā)給LED質(zhì)控部傳達客戶投訴事件，相關(guān)投訴措施報告回復(fù)于客戶，以及協(xié)助客戶現(xiàn)場辦理；4.2質(zhì)控部（擔當檢測失敗的責任）負責組織相關(guān)部門進行原因解析﹑提出糾正措施，并對改進對策進行檢查。負責按期向客戶提交臨時辦理措施，以及完成客訴8D報告。4.3技術(shù)部（擔當技術(shù)資料缺失也許技術(shù)資料指導異常的責任）負責對涉及產(chǎn)品技術(shù)性問題作解析與改進。4.4制造部(自制部分）擔當偶發(fā)性尺寸偏差責任，配合改進措施的推行。4.5物控部延緩交付的責任，配合改進措施的推行。5.0流程5.1客戶投訴確認營銷客服部接到客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴詳細信息：弊端（弊端照片）、發(fā)生時間、發(fā)生地點、數(shù)量、產(chǎn)品批號、發(fā)貨日期、可否退貨等；并將以上信息正確的輸入在《顧客投訴登記及辦理報告》，在4H內(nèi)傳達至質(zhì)控部。5.2顧客投訴的責任認定質(zhì)控部在接到投訴信息后，同相關(guān)部門人員予以初步對弊端的產(chǎn)生原因進行解析，并判斷其責任歸屬（客戶或公司）。針對不合格情況檢查（依照需要可由營銷客服部/質(zhì)控部負責人去客戶現(xiàn)場檢查解析，確認產(chǎn)生不良的原因），經(jīng)檢查和解析確立為客戶責任時，質(zhì)控部解析結(jié)果的詳細資料傳遞至營銷客服部，由營銷客服部回復(fù)顧客說明；經(jīng)檢查和解析，確立為公司責任時，則由質(zhì)控部組織建立整改小組，商討確立解決不良的整改措施。5.4臨時措施擬定質(zhì)控部對庫存同種類產(chǎn)品進行抽查，確認可否有相同問題點存在。由相關(guān)部門一起商討臨時對策，對已出貨產(chǎn)品擬定應(yīng)急辦理對策，依照需要由營銷客服部回復(fù)客戶已出貨產(chǎn)品的應(yīng)急辦理對策。由相關(guān)部門一起談?wù)摬M定庫存產(chǎn)品、需出貨產(chǎn)品的辦理措施，防范同類不良產(chǎn)品流出。5.5發(fā)《糾正預(yù)防措施報告》于生產(chǎn)單位由質(zhì)控部及時發(fā)出《糾正預(yù)防措施報告》見告生產(chǎn)單位產(chǎn)品不良（描述信息：產(chǎn)品型號、生產(chǎn)批次號、不良數(shù)量及不良原因等），生產(chǎn)單位應(yīng)檢查解析真因，對制程產(chǎn)品或入庫產(chǎn)品采用對策，除掉不合格因素；制造單位檢查真因后，應(yīng)及時向質(zhì)控部反響回復(fù)一份可有效杜絕不良的改進措施。5.6不合格原因解析(客訴等級分類參照附件3）針對一般客訴，由質(zhì)控部、技術(shù)部、采買部及物控部，依照樣品、圖片、檢查、解析結(jié)果等相關(guān)資料解析發(fā)生不合格的原因。針對嚴重客訴，還需經(jīng)過品管（QC）七大統(tǒng)計手法將有可能造成顧客抱怨的全部原因均列出來，并依照缺失的主要原因與次要原因再做解析，同時將主要原因列入管制重點。5.7糾正措施的擬定依照相關(guān)責任部門擬定的糾正與預(yù)防措施和生產(chǎn)單位回復(fù)《糾正預(yù)防措施報告》中的改進措施進行整合匯總?！都m正預(yù)防措施報告》中需要表現(xiàn)以下幾點：糾正措施中原因和改進對策需要一一對應(yīng)，對策中說明如何才能防范不合格的再發(fā)生，在對策中要詳細記錄更悔悟程、作業(yè)方法、過程參數(shù)等資料，擬定對策時要對對策的可行性進行解析。預(yù)防措施中說明從幾點或幾個方面如何控制使不合格不會流入客戶的手中。需要表現(xiàn)出對庫存產(chǎn)品的辦理方案。5.8糾正措施的推行及宣導糾正措施推行48小時內(nèi)需由質(zhì)控部、技術(shù)部、物控部、采買部及生產(chǎn)單位一起對糾正措施推行情況進行確認，確認方法可從以下方面進行：a）糾正措施涉及到作業(yè)方法的更正后，有無作業(yè)指導書等進行更正。確認實質(zhì)作業(yè)與擬定的對策一致。糾正措施涉及到作業(yè)方法的更正后，有無對生產(chǎn)的產(chǎn)品更正前與更正后進行區(qū)分。在糾正措施推行的同時生產(chǎn)單位對付涉及生產(chǎn)全部的員工在早晚會中進行宣導教育，使投訴的改進對策讓全體員工理解并推行，并將推行的結(jié)果記錄在培訓記錄表上。5.9糾正措施推行收效確認在改進后產(chǎn)品檢驗過程中推行追蹤考據(jù)，檢查改進后收效可否能達到預(yù)期目的；若達到目標，則立為改進方案措施；反之，則重新擬定改進對策，直到考據(jù)改進收效獲取有效的辦理和解決。5.10糾正措施了案標準化及8D報告提交客戶糾正措施推行有效時須進行標準化，形成作業(yè)指導書或作業(yè)規(guī)范標準等。依照相關(guān)責任部門和生產(chǎn)單位整合的改進措施，由質(zhì)控部等相關(guān)部門人員完成8D報告。5.10.38D報告提交客戶及客戶反響追蹤質(zhì)控部考據(jù)明行措施有效后，完成完滿的8D報告回復(fù)給營銷客服部，由營銷客服部提交客戶，營銷客服部需追蹤客戶對辦理結(jié)果的滿意程度；如不滿意時需重新擬定對策重新提交給客戶。臨時解決措施于1個工作日回復(fù)客戶，針對長久有效性措施于7個工作日回復(fù)客戶；如客戶要求在較短的時間內(nèi)對投訴進行回答，工廠無法在規(guī)定的時間內(nèi)搜尋出根根源因，質(zhì)控部組織相關(guān)責任部門對投訴的事項采用臨時的對策，并回復(fù)給客戶。針對客戶投訴事件應(yīng)做好質(zhì)量記錄，詳細依照《質(zhì)量記錄控制程序》來執(zhí)行，以便于后續(xù)追蹤考據(jù)及追想。6.0相關(guān)文件6.1《質(zhì)量記錄控制程序》7.0相關(guān)記錄表單7.1《8D報告》（附件1）LED-FM-QA-0187.2《糾正預(yù)防措施報告》（附件2）LED-FM-QA-0167.3《客訴分類清單》（附件3）7.4《顧客投訴登記及辦理報告》（附件4）LED-FM-QA-0658.0流程圖客戶投訴管理流程流程客戶投訴信息接收

責任部門相關(guān)記錄及說明營銷客服部《客戶投訴辦理表》質(zhì)控部研發(fā)部No回復(fù)客戶說明

責任判斷可否為產(chǎn)質(zhì)量量原因Yes庫存產(chǎn)品抽查和確認擬定已出貨產(chǎn)品的應(yīng)急處理對策擬定庫存產(chǎn)品的辦理措施發(fā)《糾正預(yù)防措施報告》于生產(chǎn)單位不合格產(chǎn)品解析不良原因解析糾正措施擬定糾正措施的推行NG收效確認OK了案/標準化回復(fù)客戶及客戶反響追蹤

資源采買部物控部產(chǎn)品規(guī)劃部營銷客服部質(zhì)控部等相關(guān)《糾正預(yù)防措施報告》責任部門質(zhì)控部等相關(guān)責任部門及生產(chǎn)單位質(zhì)控部等相關(guān)責任部門及生產(chǎn)單位質(zhì)控部等相關(guān)責任部門及生產(chǎn)單位質(zhì)控部質(zhì)控部等相關(guān)形成相關(guān)標準化文責任部門件及作業(yè)指導書質(zhì)控部《8D報告》營銷客服部9.0本方法自宣布之日起推行，與本方法有不符之處以本方法為準。附件1附件2

8D報告/8D-Report糾正及預(yù)防措施報告CARNO.：發(fā)出部門：發(fā)出日期：接收部門：要求回復(fù)日期：制單人：審察：日期：庫存辦理方案：責任人：日期：原因解析責任人：日期：糾正和預(yù)防措施：責任人：日期：考據(jù)結(jié)果：□有效□無效□技術(shù)更正：ECNNO.考據(jù)人員：備注：發(fā)散部門：□制造□質(zhì)控

日期：□技術(shù)

下一張其他審察：□物控□供方管理

CARNO.□其他

：日期：LED-FM-QA-016A/0附件3客訴分類清單可否納序號投訴種類說明入客訴1交付延緩交期延緩，造成客戶停工是2交付缺失產(chǎn)品多發(fā)，少發(fā)，發(fā)錯貨是3包裝缺失包裝破裂是產(chǎn)品表記不清、表記不全、表記4表記缺失是錯誤5尺寸不良產(chǎn)品尺寸偏離公差要求是產(chǎn)品外觀偏離極限樣件或其他指6外觀不良是定要求7性能不良產(chǎn)品性能不滿足客戶標準要求是對客戶的潛藏要求或表示未鑒別8客戶要求鑒別差異是出來（如性能。交付等）9測量差異與客戶的測量方法不一致是中轉(zhuǎn)庫產(chǎn)質(zhì)量量差異（非環(huán)產(chǎn)品尺寸偏離公差要求、性能不10是境造成）足、嚴重外觀弊端客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有尺寸、外觀等特性有差異、但未對我司造成損失11客戶提示否也許客戶可是提示我司注意、未要求提交8D報告客戶對某一特點未作相關(guān)要求、12客戶