煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件

莒南縣局分公司客戶經(jīng)理工作流程莒南縣局分公司客戶經(jīng)理工作流程1課程背景今年以來，莒南縣局（分公司）把卷煙營銷作為全局工作的“牛鼻子”和中心任務(wù)，不斷增強(qiáng)圍繞中心、服務(wù)一線的責(zé)任意識、大局意識，結(jié)合“抓基層、打基礎(chǔ)”部署要求，深入開展“全員營銷”活動，要求機(jī)關(guān)人員主動參與營銷服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，與營銷片區(qū)人員組成服務(wù)小組并明確分工，幫助其開展品牌上柜、終端維護(hù)、客戶指導(dǎo)、政策宣傳等工作，促進(jìn)服務(wù)工作提質(zhì)增效。莒南縣局（分公司）緊緊圍繞“客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型”這一主題，積極構(gòu)建新型客我關(guān)系，著力在解決客戶經(jīng)理“干什么、怎么干、干到什么程度”這個問題上下功夫。課程背景今年以來，莒南縣局（分公司）把卷煙營銷作為全局工作的2客戶經(jīng)理是誰？客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息?？蛻艚?jīng)理既是做客戶關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份?？蛻艚?jīng)理是誰？客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客3管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣4管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對世界500強(qiáng)中食品零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于以下七個能力的品質(zhì)1、自信心；2、經(jīng)理充沛；3、強(qiáng)烈的成功欲望；4、追求金錢的熱忱；5、具有良好的個人形象和習(xí)慣；6、視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；7、懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對世界5客戶經(jīng)理主要工作職責(zé)及內(nèi)容七個方面一是完成卷煙營銷工作任務(wù)；二是完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議；三是收集市場信息，了解客戶需求，匯報客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；五是按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)；六是開展客戶維護(hù)，實現(xiàn)客戶等級提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。十大工作要點

分析客戶動態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財，當(dāng)好客戶參謀，聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)，宣傳推介品牌，引導(dǎo)社會消費，傳播行業(yè)政策，搜集市場信息。客戶經(jīng)理主要工作職責(zé)及內(nèi)容七個方面6客戶經(jīng)理服務(wù)流程準(zhǔn)備拜訪服務(wù)知識準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議拜訪記錄分析跟進(jìn)保持聯(lián)絡(luò)資源儲備良性溝通+客戶經(jīng)理服務(wù)流程準(zhǔn)備拜訪服務(wù)知識準(zhǔn)備提出問題拜訪記錄資源良性7高手重視準(zhǔn)備工作登山運動員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，你渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕對不亞于征服一座座山峰。拜訪客戶前，也需要做好充分的準(zhǔn)備。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備高手重視準(zhǔn)備工作登山運動員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。銷8高手重視準(zhǔn)備工作客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備全面分析客戶，對客戶情況熟知了解。分析客戶的銷售狀況、銷量、結(jié)構(gòu)、消費群體、銷售潛力等方面。高手重視準(zhǔn)備工作客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備全面分析客9高手重視準(zhǔn)備工作產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識儲備行業(yè)相關(guān)知識儲備高手重視準(zhǔn)備工作產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)10高手重視準(zhǔn)備工作傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備客戶信息貨源信息促銷信息。。。。高手重視準(zhǔn)備工作傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶11高手重視準(zhǔn)備工作復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪結(jié)果確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案梳理已傳遞信息并解決遺漏準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式高手重視準(zhǔn)備工作復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形12高手重視準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備針對于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通方法，“一把鑰匙開一把鎖”高手重視準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹13高手重視準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備訂單采集表標(biāo)價簽信息采集表。。。。高手重視準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息14高手重視準(zhǔn)備工作整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備客戶經(jīng)理是煙草公司形象大使，在卷煙零售戶眼中代表著公司的形象。高手重視準(zhǔn)備工作整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪15高手重視準(zhǔn)備工作樹立正確心態(tài)整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備克服消極心態(tài)報表不做，整天要機(jī)動貨源這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個人太無理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合這個人太難見了，等了半個小時，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要高手重視準(zhǔn)備工作樹立正確心態(tài)整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通16條理清晰的拜訪重點條理清晰的拜訪重點17條理清晰的拜訪重點問①問好；②問近期銷售情況和動態(tài)；看①看庫存是否合理；②看卷煙擺放是否整齊；③看價格標(biāo)簽是否完整；④看煙簽是否對應(yīng)；⑤看零售客戶是否有非法卷煙；介①介紹營銷政策；②介紹品牌變化；③介紹貨源供應(yīng)；④推介新品牌；⑤介紹銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略；條理清晰的拜訪重點問①問好；②問近期銷售情況和動態(tài)；看①看庫18條理清晰的拜訪重點整①整理柜臺衛(wèi)生；②整理卷煙擺放；③整理價格標(biāo)簽；收①收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場假冒卷煙及渠道外卷煙沖擊情況；②收集市場信息。收集市場需求的變化；收集消費者對某些品牌的反映；收集各類宴會、會議及集團(tuán)購買信息；收集商圈消費者的信息；③收集零售客戶變動信息；④收集服務(wù)信息。收集零售客戶對電訪員、送貨員、市管員、稽查員的意見和建議；答①回答客戶提出的個性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；②解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；記①填寫《客戶服務(wù)手冊》；②記錄客戶模擬訂單；③記錄重點拜訪效果；④記錄客戶建議或投訴；條理清晰的拜訪重點整①整理柜臺衛(wèi)生；②整理卷煙擺放；③整理價19條理清晰的拜訪重點目的：問候零售客戶，寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營狀況等，表達(dá)對零售客戶的關(guān)心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現(xiàn)?！袄习澹?！我是煙草客戶經(jīng)理***”問條理清晰的拜訪重點目的：問20條理清晰的拜訪重點解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何正確出樣，然后幫助客戶一起調(diào)整好出樣。查看卷煙擺放：1、擺放是否整齊；2、標(biāo)價簽是否缺失或脫落；3、標(biāo)價簽是否對應(yīng)；4、看庫存是否合理?？礂l理清晰的拜訪重點解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何正確出樣21條理清晰的拜訪重點要正確無誤，及時更換污染、涂改、變色的價格標(biāo)簽。遇到的問題：價格標(biāo)簽遺失或有涂改的價格標(biāo)簽解決方法：客戶經(jīng)理要馬上記錄下客戶缺失的價格標(biāo)簽，并盡快把新的價格標(biāo)簽送到客戶；有涂改的價格標(biāo)簽，要讓他們及時更換，避免給消費者帶來不必要的困惑和疑問?？礂l理清晰的拜訪重點要正確無誤，及時更換污染、涂改、變色的價格22條理清晰的拜訪重點方法一：“1.5倍原則”庫存管理法看1、什么叫“1.5倍原則法”？最安全的存貨量等于一個銷售周期正常銷量的1.5倍。2、如何計算安全訂貨量？安全訂貨量=安全存貨量-現(xiàn)有庫存。條理清晰的拜訪重點方法一：“1.5倍原則”庫存管理法看1、什23看條理清晰的拜訪重點方法二：分類安全系數(shù)法分類安全系數(shù)法就是根據(jù)店面經(jīng)營實際情況將卷煙分成4種類型，而它們的安全系數(shù)是不同的：3124安全庫存量=訂貨周期平均銷售×1.2常銷品種“安全庫存量=訂貨周期平均銷售×1.5季節(jié)性品種安全庫存量=訂貨周期平均銷售×1.3盈利品種在1-3條之間.新品種看條理清晰的拜訪重點方法二：分類安全系數(shù)法分類安全系數(shù)法就是24條理清晰的拜訪重點1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢、方針政策、重點推行的工作等信息。2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。3、卷煙價格調(diào)整變化的信息。4、卷煙包裝調(diào)整更新的信息。5、卷煙貨源信息。6、新品推廣信息。7、真假煙辨別信息。8、防霉防盜防掉包小常識。9、卷煙經(jīng)營小技巧等。介條理清晰的拜訪重點1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢、方針政策、重點推行的25條理清晰的拜訪重點1、建立合理庫存。合理庫存既可保證客戶卷煙經(jīng)營不斷檔，又可維護(hù)客戶級別的穩(wěn)定性，最終保證客戶的既得利益不受損害。2、調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)客戶多賣煙多賺錢。3、搞好新品培育。新品是對原有品牌的豐富和補充，是客戶獲得更多效益新的增長源，所以一定要指導(dǎo)好客戶搞好新品上柜，進(jìn)行宣傳擴(kuò)銷。4、規(guī)范卷煙經(jīng)營。規(guī)范經(jīng)營是保證客戶獲得穩(wěn)定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指導(dǎo)好客戶算好三筆賬：違規(guī)經(jīng)營的風(fēng)險帳、違法經(jīng)營的成本帳、守法經(jīng)營的效益帳。介條理清晰的拜訪重點1、建立合理庫存。合理庫存既可保證客戶卷煙26條理清晰的拜訪重點介調(diào)動品牌推介積極性，讓零售戶成為品牌培育的主力軍條理清晰的拜訪重點介調(diào)動品牌推介積極性，讓零售戶成為品牌培育27條理清晰的拜訪重點介條理清晰的拜訪重點介28條理清晰的拜訪重點整普通柜臺推介品牌陳列價格牌要正確無誤及時更換污染涂改變色的價格牌柜面不積灰不堆放雜物卷煙包膜無破損煙盒無變色褪色柜臺：按照價格從高到低排列、先按系列再按價格從高到低排列遇到的問題：柜面上有雜物堆放或積灰現(xiàn)象解決方法：與客戶溝通，親自幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提醒他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面。條理清晰的拜訪重點整普通柜臺價格牌要正確無誤柜面不積灰卷煙包29條理清晰的拜訪重點整貨架陳列：1、同種類產(chǎn)品集中擺放，排面越多，越引人注意，銷售機(jī)會越大。2、優(yōu)先陳列正欲推廣的產(chǎn)品和銷量最大的產(chǎn)品。3、同一種包裝規(guī)格的產(chǎn)品在同一層貨架上水平陳列。4、同一品牌的產(chǎn)品按不同規(guī)格在貨架上垂直陳列。5、擺在同類最暢銷的產(chǎn)品旁邊“借光”6、把生產(chǎn)日期早的產(chǎn)品擺在最前面盡快銷售。條理清晰的拜訪重點整貨架陳列：30條理清晰的拜訪重點1、主銷品牌的需求。2、緊俏品牌的需求。3、新品牌的需求。4、高檔品牌的需求。5、特殊情況下特殊消費者對品牌的需求（如：修路、建工廠、喜慶事件等）。6、消費者委托客戶傳遞的品牌需求。7、客戶其他方面的需求（如：回訪、獎勵、組織參觀學(xué)習(xí)等）。收條理清晰的拜訪重點1、主銷品牌的需求。收31條理清晰的拜訪重點1、市場違規(guī)經(jīng)營信息2、假、私、非、超卷煙信息

3、客戶基礎(chǔ)信息的變更、卷煙動銷及庫存信息4、對緊俏品牌投放策略或其他營銷策略的意見和建議收條理清晰的拜訪重點1、市場違規(guī)經(jīng)營信息收32條理清晰的拜訪重點1、回答客戶提出的個性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；2、解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；答條理清晰的拜訪重點1、回答客戶提出的個性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)33條理清晰的拜訪重點回避無關(guān)的異議把握時機(jī)，及時反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋答復(fù)時盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語減少顧客說“不”的機(jī)會絕對不能爭辯知之為知之，不知為不知，誠意為根本答處理顧客異議的方法條理清晰的拜訪重點回避無關(guān)的異議答處理顧客異議的方法34答條理清晰的拜訪重點認(rèn)真聽取顧客的異議回答問題之前短暫停頓要對顧客表現(xiàn)出同情心復(fù)述顧客提出的問題回答顧客提出的問題消除顧客異議的步驟答條理清晰的拜訪重點認(rèn)真聽取顧客的異議消除顧客異議的步驟35答條理清晰的拜訪重點常見異議處理—需求異議01您一定知道，卷煙是一種特殊的商品，卷煙的生產(chǎn)受國家的計劃指標(biāo)所控制，并不是生產(chǎn)廠家想生產(chǎn)多少就生產(chǎn)多少。02有些品牌的卷煙因為市場需求大，而生產(chǎn)企業(yè)又無法突破計劃指標(biāo)不能夠多生產(chǎn)，出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象也是情理之中的。03您剛才提到的卷煙都是現(xiàn)在臨沂市場的緊俏貨源，緊俏貨源因為市場需求量大，而調(diào)撥困難，所以我們對這一類卷煙品牌實行計劃供貨，這也是不得已而為之的辦法，希望您能夠理解，支持，配合我們的工作，我們也一定會盡力加大這一類品牌卷煙的調(diào)撥力度，緩解你的銷售壓力。04卷煙生產(chǎn)企業(yè)分布全國各地，由于氣候，交通等客觀因素的影響，有的品牌也會出現(xiàn)短時的斷貨現(xiàn)象，但對于這一些斷貨的品牌，我們都會組織一些同檔次的卷煙作為替代產(chǎn)品，并不會因某一品牌卷煙斷貨而出現(xiàn)斷檔現(xiàn)象，對于這一點，我們能夠保證的。答條理清晰的拜訪重點常見異議處理—需求異議01您一定知道，卷36答條理清晰的拜訪重點價格異議指客戶認(rèn)為卷煙產(chǎn)品定價過高

這個您完全可以放心，生產(chǎn)企業(yè)和我們煙草公司在決定投放該品牌前是做過細(xì)致的市場調(diào)研的，該品牌的定價也是由物價部門批準(zhǔn)的，最重要的是定價高的卷煙相對會給您帶來更高的利潤，您說是嗎？

常見異議處理—價格異議答條理清晰的拜訪重點價格異議常見異議處理—價格異議37答條理清晰的拜訪重點真?zhèn)萎愖h指客戶反應(yīng)有消費者質(zhì)疑訂購的煙草公司卷煙的真?zhèn)?/p>

這個您完全可以放心，從我們煙草公司訂購的卷煙全部直接來自生產(chǎn)企業(yè)。造成口感差異的原因來自多方面，客觀方面：不同批次的卷煙在生產(chǎn)中由于烘絲、加香、加料、復(fù)烤等工藝的差異都會影響消費者的口感和刺激度。主觀方面：消費者在吸煙前對辛，辣，酸，甜食品的進(jìn)食量也會對卷煙的口感和刺激度也會有所影響。常見異議處理—真?zhèn)萎愖h答條理清晰的拜訪重點真?zhèn)萎愖h常見異議處理—真?zhèn)萎愖h38條理清晰的拜訪重點客戶經(jīng)理要把整個工作流程記錄下來，包括存在的問題和解決的方法，并且讓客戶客戶知曉客戶