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文檔簡介
第10頁共10頁藥品質量?信息反饋?制度模板?為了確?保藥品經?營過程中?的質量信?息反饋順?暢,依據?《藥品經?營質量管?理規(guī)范》?及其實?施細則,?特制定本?制度。?1、根據?《藥品管?理法》和?《藥品經?營質量管?理規(guī)范》?的要求,?為確保進?、銷、調?、存過?程中的藥?品質量信?息反饋順?暢。2?、質量管?理部門為?質量管理?信息中心?,負責質?量信息的?傳遞、匯?總、處理?。3、?質量信息?應包括以?下內容:?(1)?、國家和?行業(yè)有關?藥品質量?管理的法?律、法規(guī)?、政策等?。(2?)、供貨?單位的人?員、設備?、工藝、?制度及生?產質量保?證能力情?況。(?3)、同?行競爭對?手的質量?措施、質?量水平、?質量效益?等。(?4)、企?業(yè)內部經?營環(huán)節(jié)中?與質量有?關的數?據、資料?、記錄、?報表、文?件等(包?括藥品質?量、環(huán)境?質量、服?務質量、?工作質量?各個方面?)。(?5)、藥?品監(jiān)督檢?查公布的?與本企業(yè)?相關的質?量信息。?(6)?、消費者?的質量查?詢、質量?反饋和質?量投訴等?。4、?質量信息?分級:?a類信息?。指對企?業(yè)有重大?影響,需?要企業(yè)最?高領導做?出決策,?并由企業(yè)?各部門協(xié)?同配合處?理的信息?。b類?信息。指?涉及企業(yè)?兩個以上?部門或崗?位,需由?企業(yè)領導?或質量管?理員協(xié)同?處理的信?息。c?類信息。?只涉及一?個部門或?崗位,需?由部門領?導協(xié)調處?理的信息?。5、?質量信息?的收集原?則為。準?確、及時?、適用、?經濟。?6、質量?信息的收?集方法:?(1)?、內部信?息a、?通過統(tǒng)計?報表定期?反映各類?與質量有?關的信息?。b、?通過質量?分析會、?工作匯報?會等會議?收集與質?量相關的?信息;?c、通過?各部門填?報的質量?信息反饋?單及相關?記錄實現(xiàn)?質量信息?傳遞;?d、通過?多種方式?收集職工?意見、建?議、了解?質量信息?。(2?)、外部?信息a?、通過藥?品監(jiān)督管?理部門的?文件、網?站收集信?息;b?、通過問?卷、座談?會、電話?訪問等調?查方式收?集信息;?c、通?過現(xiàn)場觀?察和咨詢?了解相關?信息;?d、通過?人際關系?、網絡收?集質量信?息;e?、通過現(xiàn)?有信息的?分析處理?獲得所需?的質量信?息。7?、質量信?息的處理?a類信?息。由企?業(yè)領導決?策,質量?管理負責?人組織傳?遞并督促?執(zhí)行。?b類信息?:由主管?協(xié)調部門?決策并督?促執(zhí)行,?質量管理?員組織傳?遞和反饋?。c類信?息:由部?門決策并?協(xié)調執(zhí)行?,并將結?果報質量?管理員匯?總。8?、建立完?善的質量?信息反饋?系統(tǒng),質?量管理員?按季度填?寫“藥品?質量信息?報表”,?并傳遞至?相關部門?,對異常?、突發(fā)的?質量信息?要以書面?形式__?__小時?內迅速向?有關部門?反饋,確?保質量信?息的及時?暢通傳遞?和準確有?效利用。?9、各?部門應相?互協(xié)調、?配合,將?質量信息?報質量管?理部,再?由質量管?理員分析?后報企業(yè)?負責人審?閱,然后?將處理意?見,以信?息反饋單?的方式傳?遞至執(zhí)行?部門,此?過程文字?資料由質?量管理部?備份,存?檔。1?0、如因?工作失誤?造成質量?信息未按?要求及時?、準確反?饋的,應?予以處罰?。藥品?質量信息?反饋制度?模板(二?)1。?做好藥品?質量信息?的反饋工?作,重視?患者對藥?品質量評?價,設立?質量信息?反饋表,?搞好意見?反饋和處?理。定期?匯總分析?,報告院?藥事委員?會。2?。要深入?實際,收?集或征詢?藥品質量?情況,并?匯總整理?,填寫藥?品質量信?息反饋報?告表,報?藥品監(jiān)督?管理部門?。3。?按“藥品?管理法”?規(guī)定,有?發(fā)現(xiàn)假劣?藥,應立?案查處,?及時報告?藥品監(jiān)督?管理部門?。4:?應認真對?待質量問?題的查詢?處理,認?真查明原?因,及時?處理解決?,存檔備?查,重大?問題及時?向藥品監(jiān)?督管理部?門報告報?告。5:?對發(fā)現(xiàn)可?疑的藥物?不良反應?情況及時?上報院藥?事委員會?。藥劑?科藥品?質量信息?反饋制度?模板(三?)1。?做好藥品?質量信息?的反饋工?作,重視?患者對藥?品質量評?價,設立?質量信息?反饋表,?搞好意見?反饋和處?理。定期?匯總分析?,報告院?藥事委員?會。2?。要深入?實際,收?集或征詢?藥品質量?情況,并?匯總整理?,填寫藥?品質量信?息反饋報?告表,報?藥品監(jiān)督?管理部門?。3。?按“藥品?管理法”?規(guī)定,有?發(fā)現(xiàn)假劣?藥,應立?案查處,?及時報告?藥品監(jiān)督?管理部門?。4:?應認真對?待質量問?題的查詢?處理,認?真查明原?因,及時?處理解決?,存檔備?查,重大?問題及時?向藥品監(jiān)?督管理部?門報告報?告。5:?對發(fā)現(xiàn)可?疑的藥物?不良反應?情況及時?上報院藥?事委員會?。藥劑?科藥品?質量信息?反饋制度?模板(四?)1、?做好藥品?質量信息?的反饋工?作,重視?患者對藥?品質量評?價,設立?質量信息?反饋表,?搞好意見?反饋和處?理。定期?匯總分析?,報告藥?品監(jiān)督管?理部門報?告。2?、要深入?實際,收?集或征詢?藥品質量?情況,并?匯總整理?,填寫藥?品質量信?息反饋報?告表,報?藥品監(jiān)督?管理部門?。3、?按“藥品?管理法”?規(guī)定,有?發(fā)現(xiàn)假劣?藥,應立?案查處,?及時報告?藥品監(jiān)督?管理部門?。4、?應認真對?待質量問?題的查詢?處理,認?真查明原?因,及時?處理解決?,存檔備?查,重大?問題及時?向藥品監(jiān)?督管理部?門報告報?告。5?、對發(fā)現(xiàn)?可疑的藥?物不良反?應情況及?時上報藥?品監(jiān)督管?理部門。?藥品質?量信息反?饋制度模?板(五)?一,為?更好的提?高產品質?量,提高?產品的適?用性,確?保公司的?質量信譽?特制定本?制度。?二,質量?信息反饋?由供銷部?負責收集?整理。?a,收集?并分析客?戶的反饋?信息;顧?客滿意度?評價;負?責產品交?付并落實?售后服務?。b,?顧客的反?饋,包括?滿意程度?的測量結?果及顧客?溝通的結?果等;?c,產品?售出后,?要搜集顧?客的反饋?信息,妥?善處理顧?客投訴,?顧客的投?訴及反饋?情況必須?在___?_日內予?以答復,?并將處理?情況和處?理結果記?錄在《顧?客反饋處?理記錄表?》中。?d,顧客?滿意程序?的有關信?息,包括?:a,?對顧客和?使用者的?調查;b?,有關產?品方面的?反饋;c?,顧客要?求和合同?信息;d?,市場需?求;e,?服務提供?數據;f?,競爭對?手方面的?信息。?三,對有?關顧客滿?意程度方?面的測量?方式形式?多樣,以?能夠得到?真實的顧?客滿意度?為第一要?則,一般?采取如下?方式:?a.顧客?抱怨:對?顧客的投?訴與不滿?意應高度?重視,有?相關信息?應立即反?映到供銷?部負責人?,并在《?顧客投訴?與反饋記?錄表》上?予以記錄?;b.?與顧客的?直接溝通?:公司所?有員工在?與顧客接?觸的任何?場所,應?盡可能與?顧客達到?良好的溝?通,得到?顧客對公?司產品與?服務的真?實感受信?息;c?.問卷和?調查。設?計調查問?卷,每年?至少進行?一次顧客?滿意度調?查,顧客?滿意度調?查應持續(xù)?地進行。?d.其?它如。委?托收集和?分析數據?、關注的?群體、消?費者組織?的報告、?行業(yè)研究?的結果等?。四,?公司將顧?客滿意度?作為對質?量管理體?系業(yè)績的?一種測量?,時刻關?注顧客對?滿足要求?的感受程?度,并為?獲取顧客?滿意度信?息做如下?規(guī)定:?a.公司?有關人員?在產品售?后服務活?動中,負?責了解顧?客的意見?和要求,?分發(fā)并回?收《顧客?滿意度調?查表》,?并及時反?饋到總經?理;b?.供銷人?員負責顧?客滿意度?的搜集、?整理和分?析工作。?定期開展?顧客滿意?程度的調?查活動,?采取上門?面談、電?話詢問、?信訪等方?式搜集了?解顧客的?滿意程度?,并對調?查的結果?進行分析?,針對顧?客的意見?和要求,?提出改進?建議,編?制《顧客?滿意度調?查總結報?告》,報?總經理決?策改進措?施。應在?年度管理?評審前_?___月?內對顧客?滿意度信?息進行匯?總分析。?c.供?銷人員負?責對顧客?的投訴進?行處理。?公司各部?門/人員?接到顧客?投訴的信?息后應立?即報供銷?部,供銷?部門在《?顧客反饋?處理記錄?表》上記?錄,并及?時了解投?訴的原因?,當能立?即處理時?,通知有?關部門進?行處理,?當不能確?定時,立?即報上級?管理者,?采取糾正?措施給予?解決。?d.供銷?部負責對?顧客滿意?方面的記?錄進行整?理、保存?。五,?質量信息?反饋主要?收集的具?體內容為?:1,產?品質量:?a,制造?質量。b?,設計缺?陷。c,?外購件配?套性。d?,外購件?質量。e?,加工件?質量。f?,性能缺?陷。2,?售后服務?質量:a?,售后服?務時間。?b,售后?服務態(tài)度?。c,售?后服務技?術水平。?d,售后?人員與顧?客的勾通?能力。e?,售后顧?客的意見?。f,售?后顧客的?建議。g?,顧客的?投訴。3?,市場需?求調查:?a,本產?品的需求?。b,相?關產品的?需求。c?,同行業(yè)?狀態(tài)。d?,新產品?的理念。?六,對?反饋的信?息要做到?:a)?要專人記?錄,建立?登記。b?)專人處?理。c)?跟蹤檢查?。d)專?項總結評?估。七?,信息反?饋的處置?程序圖(?附后):?藥品質?量信息反?饋制度模?板(六)?為了確?保藥品經?營過程中?的質量信?息反饋順?暢,依據?《藥品經?營質量管?理規(guī)范》?及其實?施細則,?特制定本?制度。?1、根據?《藥品管?理法》和?《藥品經?營質量管?理規(guī)范》?的要求,?為確保進?、銷、調?、存過?程中的藥?品質量信?息反饋順?暢。2?、質量管?理部門為?質量管理?信息中心?,負責質?量信息的?傳遞、匯?總、處理?。3、?質量信息?應包括以?下內容:?(1)?、國家和?行業(yè)有關?藥品質量?管理的法?律、法規(guī)?、政策等?。(2?)、供貨?單位的人?員、設備?、工藝、?制度及生?產質量保?證能力情?況。(?3)、同?行競爭對?手的質量?措施、質?量水平、?質量效益?等。(?4)、企?業(yè)內部經?營環(huán)節(jié)中?與質量有?關的數?據、資料?、記錄、?報表、文?件等(包?括藥品質?量、環(huán)境?質量、服?務質量、?工作質量?各個方面?)。(?5)、藥?品監(jiān)督檢?查公布的?與本企業(yè)?相關的質?量信息。?(6)?、消費者?的質量查?詢、質量?反饋和質?量投訴等?。4、?質量信息?分級:?a類信息?。指對企?業(yè)有重大?影響,需?要企業(yè)最?高領導做?出決策,?并由企業(yè)?各部門協(xié)?同配合處?理的信息?。b類?信息。指?涉及企業(yè)?兩個以上?部門或崗?位,需由?企業(yè)領導?或質量管?理員協(xié)同?處理的信?息。c?類信息。?只涉及一?個部門或?崗位,需?由部門領?導協(xié)調處?理的信息?。5、?質量信息?的收集原?則為。準?確、及時?、適用、?經濟。?6、質量?信息的收?集方法:?(1)?、內部信?息a、?通過統(tǒng)計?報表定期?反映各類?與質量有?關的信息?。b、?通過質量?分析會、?工作匯報?會等會議?收集與質?量相關的?信息;?c、通過?各部門填?報的質量?信息反饋?單及相關?記錄實現(xiàn)?質量信息?傳遞;?d、通過?多種方式?收集職工?意見、建?議、了解?質量信息?。(2?)、外部?信息a?、通過藥?品監(jiān)督管?理部門的?文件、網?站收集信?息;b?、通過問?卷、座談?會、電話?訪問等調?查方式收?集信息;?c、通?過現(xiàn)場觀?察和咨詢?了解相關?信息;?d、通過?人際關系?、網絡收?集質量信?息;e?、通過現(xiàn)?有信息的?分析處理?獲得所需?的質量信?息。7?、質量信?息的處理?a類信?息。由企?業(yè)領導決?策,質量?管理負責?人___?_傳遞并?督促執(zhí)行?。b類?信息:由?主管協(xié)調?部門決策?并督促執(zhí)?行,質量?管理員_?___傳?遞和反饋?。c類信?息:由部?門決策并?協(xié)調執(zhí)行?,并將結?果報質量?管理員匯?總。8?、建立完?善的質量?信息反饋?系統(tǒng),
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