XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救課件

06十月2023XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救06十月2023XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救1服務(wù)情景香港迪斯尼樂園于2005年9月12日開放。該樂園以加州迪斯尼樂園為藍(lán)本，為一家大小提供樂趣無窮的娛樂體驗(yàn)，具有多個(gè)主題表演及刺激玩意，園內(nèi)設(shè)有九間店鋪、八間餐廳以及賓客服務(wù)設(shè)施。為配合日后擴(kuò)展計(jì)劃，樂園現(xiàn)時(shí)規(guī)劃為四個(gè)主題園區(qū)，分別為美國小鎮(zhèn)大街、探險(xiǎn)世界、幻想世界及明日世界，其余范圍則為樂園的幕后部分﹝為主要園區(qū)提供支援﹞。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)情景香港迪斯尼樂園于2005年9月12日開放。該樂園以加22006年春節(jié)，迪斯尼在港的首個(gè)春節(jié)，遇到前所未有的極大需求，入園人數(shù)達(dá)至爆滿。根據(jù)樂園相關(guān)管理規(guī)定“為了確保賓客的安全及讓樂園的賓客盡享奇妙體驗(yàn)，當(dāng)賓客人數(shù)到達(dá)一個(gè)水平，樂園需要限制進(jìn)園的人數(shù)”。很多持票游客未能進(jìn)入樂園，上演了多幕史無前例的旅客擠爆、爬欄、凌晨等候的混亂場面，引起游客極大不滿。被拒游客多為內(nèi)地散客、內(nèi)地參團(tuán)游客、香港散客等。

XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救3為此香港迪斯尼樂園行政總裁安明智三度向公眾道歉，他強(qiáng)調(diào)新春期間樂園遇到前所未有的極大需求，入場人數(shù)達(dá)至爆滿，很多持票旅客未能進(jìn)入樂園，他感到十分遺憾，期望這事情不會(huì)再發(fā)生。迪斯尼樂園表示就有關(guān)情況采取了相關(guān)的措施，包括延長開放時(shí)間，暫時(shí)停止網(wǎng)上售票，受影響旅客可獲門票退款或換取新門票。

XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救為此香港迪斯尼樂園行政總裁安明智三度向公眾道歉，他強(qiáng)調(diào)新春期4攜程旅行網(wǎng)緊急宣布，對于春節(jié)期間通過攜程預(yù)訂了迪斯尼門票而未能及時(shí)入園者，除退回門票款外，如該游客在今年再次通過攜程預(yù)訂前往香港迪斯尼，將可以免費(fèi)享受香港迪斯尼好萊塢酒店1天的入住。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救5一服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí),所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng),將服務(wù)失誤對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶的負(fù)面影響減少到最低限度。為什么需要服務(wù)補(bǔ)救？XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救一服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí),所6(一)服務(wù)失敗每一個(gè)服務(wù)接觸往往由眾多的關(guān)鍵事件或“真實(shí)瞬間”組成(顧客與企業(yè)的交互瞬間)。消極的關(guān)鍵事件會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失敗,并影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)企業(yè)對服務(wù)失敗的回應(yīng)會(huì)對顧客滿意/不滿意以及顧客保留產(chǎn)生巨大的影響。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救(一)服務(wù)失敗每一個(gè)服務(wù)接觸往往由眾多的關(guān)鍵事件或“真實(shí)瞬7(二)服務(wù)失敗的類型服務(wù)交付系統(tǒng)的失敗：是企業(yè)在核心服務(wù)提供方面的失敗。服務(wù)不可獲得性：顧客沒有得到正常情況下應(yīng)該得到的服務(wù)；不合理的服務(wù)延誤：得到服務(wù)的速度非常慢；其他的核心服務(wù)失敗：顧客期望沒有達(dá)到。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救(二)服務(wù)失敗的類型服務(wù)交付系統(tǒng)的失敗：是企業(yè)在核心服務(wù)提8對顧客需要以及請求失敗：工作人員對單個(gè)顧客的需要和特殊要求的反應(yīng)失敗。顧客特殊的要求；顧客偏好；顧客自己失誤，需要服務(wù)人員幫助；受其他顧客破壞性影響。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救對顧客需要以及請求失?。汗ぷ魅藛T對單個(gè)顧客的需要和特殊要求的9工作人員的意外舉動(dòng)：工作人員的行為完全在顧客意料之外，這些行為不是顧客引起的，也不是服務(wù)交付系統(tǒng)的一部分。對顧客需求漠不關(guān)心，態(tài)度冷淡；未預(yù)期顧客需要；對待顧客不公平等。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救工作人員的意外舉動(dòng)：工作人員的行為完全在顧客意料之外，這些行10問題顧客：指服務(wù)企業(yè)和員工都不是服務(wù)失敗的原因，服務(wù)失敗是由顧客自身的錯(cuò)誤行為引起。醉酒；對員工或其他顧客口頭和身體傷害；破壞企業(yè)政策；粗魯、不合作、提及無理要求的顧客。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救問題顧客：指服務(wù)企業(yè)和員工都不是服務(wù)失敗的原因，服務(wù)失敗是由11（三）顧客抱怨1.顧客對失敗服務(wù)的反應(yīng)服務(wù)失敗不滿意/否定情緒采取行動(dòng)沉默向供應(yīng)商投訴向周圍的人抱怨向第三方抱怨

保留

退出/撤換

XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救（三）顧客抱怨1.顧客對失敗服務(wù)的反應(yīng)服務(wù)失敗不滿意/否定12顧客抱怨向企業(yè)提供了需要改進(jìn)的運(yùn)作及管理方面的信息，抱怨的顧客扮演著免費(fèi)顧問的角色；抱怨的顧客給予服務(wù)企業(yè)重新建立顧客滿意的機(jī)會(huì)；顧客抱怨是服務(wù)企業(yè)滿足失望顧客、杜絕顧客流失和不利口碑傳播的機(jī)會(huì)。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該鼓勵(lì)顧客抱怨、投訴：XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救顧客抱怨向企業(yè)提供了需要改進(jìn)的運(yùn)作及管理方面的信息，抱怨的顧13抱怨的、不滿意的顧客再次購買意愿：少數(shù)抱怨-顧客損失很小主要抱怨-顧客損失較大9%37%19%46%54%70%82%95%未抱怨的不滿意顧客抱怨未被解決抱怨被解決抱怨很快被解決再次購買的顧客的百分比XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救抱怨的、不滿意的顧客再次購買意愿：少數(shù)抱怨-顧客損失很142.抱怨者的類型：抱怨者種類抱怨反應(yīng)方向是否傳播負(fù)面消息？是否轉(zhuǎn)換供應(yīng)商？供應(yīng)商周圍人第三方1消極者××××依據(jù)抱怨處理情況而定2發(fā)言者√×××3發(fā)怒者√√×√4積極分子√√√√5恐怖分子√√√√√XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救2.抱怨者的類型：抱怨者抱怨反應(yīng)方向是否傳播負(fù)面消息？是否15有效抱怨：顧客是為了改變事情的不利局面而表達(dá)的抱怨；無效抱怨：抱怨后對情況能否得到改善不抱任何期望。或者向第三方，而不是向不滿意的來源方表達(dá)不滿。外在抱怨：針對抱怨者圈子之外的某人或某事抱怨；內(nèi)在抱怨：針對抱怨者自身內(nèi)在某些方面。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救有效抱怨：顧客是為了改變事情的不利局面而表達(dá)的抱怨；XX服務(wù)163.顧客抱怨的原因相信投訴總有積極結(jié)果且對社會(huì)有益；社會(huì)責(zé)任感促使其幫助他人免受不好的服務(wù)；相信自己會(huì)獲得某種形式的賠償；相信應(yīng)該得到公正對待和良好服務(wù)且認(rèn)為服務(wù)本應(yīng)做好；抱怨也是抱怨者得以恢復(fù)某種控制力的方式。如果抱怨者能夠影響其他人對抱怨來源地評價(jià)，則意味著抱怨者恢復(fù)了控制力。懲罰服務(wù)供應(yīng)商；少數(shù)人僅僅是喜歡抱怨或制造麻煩。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救3.顧客抱怨的原因相信投訴總有積極結(jié)果且對社會(huì)有益；XX服17認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間與精力；不相信對自己或別人有積極意義；不知道如何抱怨；認(rèn)為錯(cuò)誤是由自己的原因造成的且得不到賠償；缺乏必要的專業(yè)技術(shù)和知識；廉價(jià)的頻繁購買的服務(wù)不重要，不足以抱怨。4.顧客不抱怨的原因XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間與精力；4.顧客不抱怨的原因XX服務(wù)營銷學(xué)第五185.顧客抱怨時(shí)的期望5.1當(dāng)顧客花費(fèi)時(shí)間與精力抱怨時(shí)，都抱有很高期望期望能迅速得到幫助；期望對其不幸遭遇和引起的不便進(jìn)行補(bǔ)償；期望在服務(wù)過程中得到平等親切對待。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救5.顧客抱怨時(shí)的期望5.1當(dāng)顧客花費(fèi)時(shí)間與精力抱怨時(shí)，都195.2顧客期望得到公平對待（感知公平）：過程公平：抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平；分配公平/結(jié)果公平：結(jié)果或賠償與不滿意水平匹配；互動(dòng)公平：被有禮貌、細(xì)心和誠實(shí)對待。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救5.2顧客期望得到公平對待（感知公平）：XX服務(wù)營銷學(xué)第五206抱怨顧客會(huì)接受服務(wù)補(bǔ)救還是更換供應(yīng)商？取決于服務(wù)失誤的大小和危害程度；取決于顧客與企業(yè)之間的關(guān)系；取決于顧客對于更換供應(yīng)商的態(tài)度；取決于企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù)XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救6抱怨顧客會(huì)接受服務(wù)補(bǔ)救還是更換供應(yīng)商？取決于服務(wù)失誤的大21顧客更換不同的服務(wù)供應(yīng)商的決策不會(huì)在服務(wù)失誤或失敗的服務(wù)補(bǔ)救后立即發(fā)生,可能會(huì)是一系列時(shí)間的積累；服務(wù)更換可能被視為一系列決策和重要的服務(wù)決策相結(jié)合而產(chǎn)生的一個(gè)過程,而不是做出決策的一個(gè)特定的瞬間；這種過程導(dǎo)向說明服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)一系列的時(shí)間來跟蹤顧客的交互作用并且預(yù)計(jì)變更的可能性,來較早地介入這個(gè)過程以組織顧客的變更決策.服務(wù)企業(yè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)：XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救顧客更換不同的服務(wù)供應(yīng)商的決策不會(huì)在服務(wù)失誤或失敗的服務(wù)補(bǔ)救22二、服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)對服務(wù)失敗和顧客抱怨的回應(yīng)，并會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意及友好態(tài)度；服務(wù)補(bǔ)救悖論—相比較無差錯(cuò)的服務(wù)，擅長對服務(wù)失敗進(jìn)行補(bǔ)救的服務(wù)企業(yè)更能夠?yàn)轭櫩土粝掠∠蟆Ｓ绕洚?dāng)直接接觸人員能夠及時(shí)對抱怨進(jìn)行回應(yīng)，彌補(bǔ)服務(wù)失敗，顧客對該企業(yè)的服務(wù)會(huì)有更高的評價(jià)。XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救二、服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)對服務(wù)失敗和顧客抱怨的回應(yīng)，并會(huì)導(dǎo)23（一）服務(wù)補(bǔ)救的原則

XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救（一）服務(wù)補(bǔ)救的原則

XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救24服務(wù)失誤出現(xiàn)后的顧客期望顧客期望

企業(yè)補(bǔ)救方式道歉親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由企業(yè)造成的。但是僅僅道歉還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。合理補(bǔ)償由與顧客直接接觸的員工當(dāng)場對顧客做出合理的補(bǔ)償。善待顧客真誠地對待那些遇到服務(wù)失誤的顧客，主要是安撫他們的情緒。超值補(bǔ)償把顧客認(rèn)為有價(jià)值的東西送給顧客，有些情況下，合理補(bǔ)償就可起到這個(gè)作用。遵守承諾與顧客接觸的員工對服務(wù)補(bǔ)救中所做出的一切承諾都必須兌現(xiàn)。

XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)失誤出現(xiàn)后的顧客期望25（一）服務(wù)補(bǔ)救的原則意見的處理程序和方式應(yīng)盡可能便于顧客表達(dá)意見。在解決服務(wù)失誤的過程中，要時(shí)刻讓顧客了解進(jìn)展情況。不要等顧客提出來再被動(dòng)地去解決。道歉是必要的，但也是不夠的，要做出賠償。賠償要立即。關(guān)注服務(wù)失誤對顧客精神造成的傷害。建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。

服務(wù)補(bǔ)救工作必須確保成功。因?yàn)?失敗的服務(wù)補(bǔ)救和不采取任何補(bǔ)救措施一樣糟糕,甚至是更壞。

XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救（一）服務(wù)補(bǔ)救的原則意見的處理程序和方式應(yīng)盡可能便于26（二）服務(wù)補(bǔ)救程序6、從失去的顧客身上學(xué)習(xí)1、避免服務(wù)失誤2、歡迎并鼓勵(lì)抱怨3、快速回應(yīng)4、公平對待顧客5、從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)服務(wù)補(bǔ)救策略XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救（二）服務(wù)補(bǔ)救程序6、從失去的顧客身上學(xué)習(xí)1、避免服務(wù)失誤227在此過程中，服務(wù)企業(yè)需要：測量成本：保留現(xiàn)有顧客所帶來的收益與失去現(xiàn)有顧客的成本。獲得新顧客的成本是保留原有顧客成本的3-5倍；積極鼓勵(lì)抱怨：通過顧客調(diào)查、實(shí)際檢測服務(wù)交付過程等方式，在顧客流失之前加強(qiáng)與顧客接觸，保證顧客滿意；預(yù)期補(bǔ)救需要：了解服務(wù)流程，提前預(yù)期在服務(wù)交付過程中最可能發(fā)生服務(wù)失敗的地方，并制定相應(yīng)補(bǔ)救措施；XX服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救在此過程中，服務(wù)企業(yè)需要：測量成本：保留現(xiàn)有顧客所帶來的收益28快速回應(yīng)：服務(wù)失敗后企業(yè)反應(yīng)越快，服務(wù)補(bǔ)救獲得成功結(jié)果的可能性就越大；培訓(xùn)員工：培養(yǎng)員工關(guān)心顧客的意識，培訓(xùn)員工及時(shí)補(bǔ)救的措施與方法，并且允許員工犯