云客服課件介紹

云客服介紹目錄1234云客服是什么云客服的價(jià)值云客服的成長(zhǎng)軌跡云客服工作制度目錄1云客服是什么社會(huì)化服務(wù)---云服務(wù)2010年淘寶客戶滿意中心推出一種新服務(wù)模式—【云服務(wù)】，它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，把懂淘寶卻因時(shí)間、地域限制不能加入淘寶團(tuán)隊(duì)的人們聚集一起，在線為淘寶網(wǎng)上的客戶提供服務(wù)。這些在家辦公的小二，有個(gè)可愛(ài)的名字：淘寶【云客服】會(huì)員進(jìn)入云客服服務(wù)界面的途徑：幫助中心，有專門的云客服接入入口，如圖其他幾十個(gè)產(chǎn)品入口會(huì)員進(jìn)入到云客服無(wú)線咨詢?nèi)肟谖业奶詫殹獛椭c反饋，選擇任意類型的問(wèn)題，在最低端進(jìn)入云客服會(huì)員進(jìn)入到我們服務(wù)界面的途徑：會(huì)員咨詢頁(yè)面，PC端會(huì)員進(jìn)入到云客服服務(wù)界面的途徑會(huì)員咨詢頁(yè)面，無(wú)線端云客服特色—靈活、機(jī)動(dòng)上崗自由

報(bào)名自由，退出自由

注：勞務(wù)用工，非阿里簽約用工，根據(jù)國(guó)家規(guī)定：每天最多工作6小時(shí)選班自由：

每周一、五下午18：00放班，每個(gè)一線小二根據(jù)自己的安排選擇后三天的班務(wù)，班務(wù)時(shí)間：8:00-23:00返崗制度：

因績(jī)效不合格降級(jí)暫時(shí)無(wú)服務(wù)資格后，根據(jù)系統(tǒng)通知可進(jìn)行返崗培訓(xùn)通過(guò)考試后即可繼續(xù)服務(wù)云客服特色—云講師（云客服成長(zhǎng)空間）云講師：淘寶云客服的實(shí)習(xí)講師，來(lái)源自一線云客服日常工作：搜集會(huì)員需求>>制定培訓(xùn)方向>>制作培訓(xùn)課件>>授課崗位的優(yōu)勢(shì)：對(duì)所有授課人員進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，可兌換實(shí)物有更多機(jī)會(huì)推薦至商家成為商家客服有機(jī)會(huì)被推薦到（如淘寶大學(xué)）的平臺(tái)進(jìn)行講課2云客服的價(jià)值云客服是這樣一種存在……對(duì)淘寶會(huì)員：給會(huì)員提供方便快捷的在線咨詢渠道，求助更容易對(duì)云客服：自由安排工作時(shí)間不受地域限制以最低成本實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)行業(yè)的工作，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)對(duì)殘疾人居家就業(yè)模式為殘疾人降低就業(yè)門檻，獲得更多自食其力和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)3云客服的成長(zhǎng)軌跡社會(huì)化服務(wù)---云客服上崗流程：參加上線前>>直播培訓(xùn)報(bào)名學(xué)習(xí)>>參加培訓(xùn)認(rèn)證考試>>通過(guò)開(kāi)通云服務(wù)賬號(hào)>>上崗【報(bào)名條件】：1、通過(guò)支付寶實(shí)名認(rèn)證2、打字速度40/分及其以上，滿足在線服務(wù)的基本溝通速度3、買家或是賣家信用等級(jí)必須在2心及以上，熟悉淘寶基本規(guī)則及交易流程4、一個(gè)人只允許擁有一個(gè)云客服身份的賬號(hào)5、報(bào)名后，參加培訓(xùn)且通過(guò)考試，只考試不培訓(xùn)或者不參加直播，成績(jī)都無(wú)效云客服學(xué)習(xí)崗前培訓(xùn)崗中培訓(xùn)專題培訓(xùn)云客服基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)技能專業(yè)課程晉升培訓(xùn)回爐培訓(xùn)月考答疑云客服報(bào)酬注：云客服薪資構(gòu)成：基礎(chǔ)薪資+績(jī)效激勵(lì)獎(jiǎng)金基礎(chǔ)薪資：不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的時(shí)薪，最低9元/小時(shí)，最高17元/小時(shí)（5月份起實(shí)施）激勵(lì)激勵(lì)每月月末都會(huì)進(jìn)行考核，分績(jī)效和效能兩種激勵(lì)，按考核評(píng)定級(jí)別并發(fā)放績(jī)效激勵(lì)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)比例在時(shí)薪的10-40%四個(gè)等級(jí)；如張三當(dāng)月績(jī)效和效能激勵(lì)均獲最高檔獎(jiǎng)勵(lì)，則可獲80%的獎(jiǎng)勵(lì)，如他當(dāng)前正常時(shí)薪為10元/小時(shí)，則當(dāng)月他可發(fā)放18元/小時(shí)級(jí)別備注初入云門符合報(bào)名條件初學(xué)弟子P1

普通初入江湖P2普通江湖小將P3普通江湖新秀P4普通少年英雄P5專家名震江湖P6專家4云客服工作制度云客工作制度工作制度日常行為規(guī)范工作規(guī)章制度（高壓線）請(qǐng)假制度績(jī)效考核不遲到、不早退使用服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言服務(wù)不推諉、不無(wú)故結(jié)束對(duì)話自我學(xué)習(xí)外借賬號(hào)辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶利用職務(wù)之便謀取私利擅自索要和工作無(wú)關(guān)的客戶信息泄露客戶資料及淘寶商業(yè)信息利用云客服權(quán)限從事違法工作提前2個(gè)小時(shí)請(qǐng)假不請(qǐng)假缺席視作“曠工”一個(gè)月曠工五次，直接凍結(jié)賬號(hào)出勤率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率云客服勞務(wù)費(fèi)結(jié)算勞務(wù)費(fèi)→是云客服在完成服務(wù)后，依據(jù)績(jī)效考核的成績(jī)，最終所得到的服務(wù)報(bào)酬結(jié)算周期→一個(gè)自然月（即每月的1號(hào)至月末結(jié)束）發(fā)放方式→支付寶打款（打入提供服務(wù)的淘寶ID所綁定的支付寶賬戶，注意一般月初1-15日為勞務(wù)費(fèi)發(fā)放日，不要在此時(shí)間內(nèi)修改自己支付寶賬戶，以免勞務(wù)費(fèi)不能及時(shí)發(fā)放）勞務(wù)費(fèi)發(fā)放日→次月10個(gè)工作日內(nèi)，如遇法定節(jié)假日會(huì)順延或提前。發(fā)放額度→當(dāng)月計(jì)費(fèi)工時(shí)*（勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)+激勵(lì)）*發(fā)放比例，激