商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)(培訓(xùn)講座課件)

第七章

商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

一、溝通的概念及重要性1.溝通的概念溝通是人們?yōu)檫_(dá)到既定目標(biāo)，使用一定的符號(hào)，把息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程。2.溝通的重要性（1）溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)個(gè)體、各要素，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑（2）溝通上領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑（3）溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)商務(wù)溝通概述

一、

第七章

商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

二、溝通的過(guò)程（P219圖8-1）

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

二、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

三、溝通的幾種類(lèi)型（一）橫向溝通與縱向溝通1、橫向溝通，一般體現(xiàn)為部門(mén)間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系?！驒M向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門(mén)間的合作，減少磨擦?！虮憩F(xiàn)形式通常為：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等2、縱向溝通包括自下而上的溝通和自上而下的溝通，其中，自上而下的溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。自下而上的溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：建議系統(tǒng)、申訴和請(qǐng)求程序、員工座談會(huì)、離職面談、設(shè)置巡視員等。

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

三、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（二）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的成員組成的作用小組。這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，被稱(chēng)為“團(tuán)隊(duì)溝通”?！鶊F(tuán)隊(duì)決策的方法頭腦風(fēng)暴法德?tīng)柗品?/p>

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（二

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

○高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)1、清晰的目標(biāo)2、相關(guān)的技能3、相互的信任4、良好的溝通5、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)6、共同的方法和工作流程

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

○高

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

◎影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素1.團(tuán)隊(duì)成員角色的分擔(dān)創(chuàng)造者—革新者探索者—倡導(dǎo)者評(píng)價(jià)者—開(kāi)發(fā)者推動(dòng)者—組織者總結(jié)者—生產(chǎn)者控制者—核查者支持才—維護(hù)者匯報(bào)者—建議者聯(lián)絡(luò)者

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

◎影

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)的行為規(guī)范3.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的風(fēng)格比如，專(zhuān)制型、放任型、民主型

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

2.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（三）跨文化溝通1、什么是跨文化溝通？跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、跨文化溝通的障礙（1）感知的障礙（2）思維方式的障礙（3）世界觀、人生觀和價(jià)值觀差異的障礙（4）社會(huì)規(guī)范差異的障礙（5）物質(zhì)文化差異的障礙（6）語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通障礙

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（三

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

3、跨文化溝通障礙的處理（1）注意位置問(wèn)題形成的障礙（2）重視保留“個(gè)人空間”（3）對(duì)時(shí)間的看法不同（4）對(duì)友誼的理解不同（5）對(duì)協(xié)調(diào)理解的差異（6）對(duì)倫理道德的界定也有差別（7）飲食習(xí)慣上各國(guó)差異更大（8）饋贈(zèng)物品要注意了解各國(guó)禁忌

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

3、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（四）網(wǎng)絡(luò)溝通○主要形式：1、電子郵件2、網(wǎng)絡(luò)電話3、網(wǎng)絡(luò)傳真4、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（四

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

四、商務(wù)溝通常用方法1、文字形式2、口語(yǔ)形式3、非語(yǔ)言形式（1）利用空間溝通（2）利用衣著溝通（3）利用舉止進(jìn)行溝通

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

四、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

五、有效溝通（一）有效傾聽(tīng)1.傾聽(tīng)的層次忽視的聽(tīng)、假裝的聽(tīng)、有選擇的聽(tīng)、專(zhuān)注的聽(tīng)、同理心傾聽(tīng)2.傾聽(tīng)的技巧——鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反映、復(fù)述

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

五、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

3.影響傾聽(tīng)效果的障礙只注意與自己有關(guān)的內(nèi)容憑借感情、興趣的變化來(lái)理解對(duì)方的意思精力分散或思路較慢事先已有問(wèn)題的答案收聽(tīng)者的文化、知識(shí)有限環(huán)境的干擾身體不適

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

3.

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商務(wù)溝通概述

（二）有效表達(dá)1.為什么要提問(wèn)？下列情況需要提問(wèn)收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見(jiàn)時(shí)不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（二

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

2.提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放式封閉式3.如何有效的提問(wèn)要注意以下幾點(diǎn)態(tài)度——時(shí)機(jī)——因人而異——提問(wèn)內(nèi)容——注意語(yǔ)速——提問(wèn)形式

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

2.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

4.如何自信的提出問(wèn)題提問(wèn)要有清楚的目標(biāo)并留有余地要求簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出說(shuō)明要求對(duì)你的重要性

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

4.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

5.如何禮貌地拒絕要求采用友好的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣，直接說(shuō)“不”立場(chǎng)要堅(jiān)定你有權(quán)說(shuō)“不”

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)商務(wù)溝通概述

5.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（三）有效溝通的氣氛創(chuàng)造和推動(dòng)技巧1.融洽氣氛的創(chuàng)造營(yíng)造共同感鼓勵(lì)參與信賴(lài)他人敏銳地把握溝通時(shí)的種種狀況

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（三

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

2.推動(dòng)的技巧回饋提議推論增加

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

2.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（四）有效溝通的原則可信賴(lài)性一致性內(nèi)容的針對(duì)性明確性持續(xù)性與連貫性渠道選擇的適當(dāng)性接受者的接受能力

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（四

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商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

一、沖突產(chǎn)生和原因具體來(lái)說(shuō)，沖突產(chǎn)生和原因主要表現(xiàn)為以下形式：⒈信息傳達(dá)障礙⒉目標(biāo)、意見(jiàn)、利益不一致⒊分工、角色不明確⒋個(gè)性不同

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第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

一、沖

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

二、識(shí)別沖突發(fā)生的征兆組織內(nèi)氣氛緊張、士氣低下員工之間防備心理較重，彼此交談很少總有人發(fā)表消極、惡劣的言論出現(xiàn)大量工作無(wú)人負(fù)責(zé)并相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象

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第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

二、識(shí)

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

三、沖突的處理方式每個(gè)人都有其慣用的沖突處理方式，有的處理方式是建設(shè)性的、有效的，而有的處理方式是破壞性的，無(wú)效的。這樣就導(dǎo)致了有些人的人際關(guān)系經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，即所謂的“人緣差”；有些人人際關(guān)系一直很和諧，即所謂的“人緣好”。沖突處理的方式從總體上看主要有：退縮、妥協(xié)、威脅、說(shuō)服和商討

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第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

三、沖

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

⒈退縮是這最簡(jiǎn)單的沖突處理方式。它是指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開(kāi)沖突的情境，這是一種被動(dòng)的、消極的沖突處理方式，它沒(méi)有真正的消除沖突本身。雖然如此，有時(shí)候不去理會(huì)沖突，它也會(huì)自然消失。有兩種情形用退縮面對(duì)沖突是有效的。一種是退縮是暫時(shí)避開(kāi)，好讓沖突降溫，等雙方冷靜下來(lái)，再找機(jī)會(huì)解決沖突。另一種是，當(dāng)沖突發(fā)生于兩個(gè)不常溝通的人之間時(shí)，退縮是有效的。

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

⒈退縮

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

⒉妥協(xié)妥協(xié)是指放棄自己的利益或想法以避免沖突。有時(shí)為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益或更大的利益采取暫時(shí)的妥協(xié)，采取“以進(jìn)為退”的策略，是可取的；但不是考慮此二者因素，而經(jīng)常采用或主要采用妥協(xié)方式作為應(yīng)對(duì)策略，則是不可取的。⒊威脅它是運(yùn)用身體或心理的脅迫來(lái)達(dá)到目的的方法。這種方式會(huì)極大地?fù)p害人際關(guān)系，要慎用。

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第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

⒉妥協(xié)

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

⒋說(shuō)服它是試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。說(shuō)服若是開(kāi)放合理的，則是解決沖突的比較有效的方式，然而，那種操縱式的說(shuō)服，則可能使沖突變得更為激烈⒌商討商討是指通過(guò)雙方認(rèn)真思考引起沖突的正反兩面因素，討論各種情況，最后選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。這是一種最有效的、雙贏的、積極的問(wèn)題解決方式。

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

⒋說(shuō)服

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

四、有效解決沖突的步驟（1）相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的（2）積極傾聽(tīng)，傾聽(tīng)和簡(jiǎn)述語(yǔ)義在一般的會(huì)話和沖突中，是非常有效的。（3）陳述這一情境下你的想法和感受多使用“我”的敘述避免“為什么”的問(wèn)句（4）討論尋找選擇性的解決方法。

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

四、有

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