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文檔簡介
醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧PSS徐旻醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧徐旻1幾個問題什么是醫(yī)藥專業(yè)銷售?以前你是如何拜訪醫(yī)生/院外銷售客戶的?幾個問題什么是醫(yī)藥專業(yè)銷售?2專業(yè)醫(yī)藥銷售手段產(chǎn)品核心信息傳遞專家體系與臨床研究專業(yè)拜訪廣告、論文發(fā)表、學(xué)分、短信平臺等推廣工具:DA,bats等各種學(xué)術(shù)會議內(nèi)部產(chǎn)品培訓(xùn)院科會區(qū)域?qū)W術(shù)會議全國學(xué)術(shù)會議產(chǎn)品研討會專家圓桌會……專業(yè)醫(yī)藥銷售手段產(chǎn)品專家體系與臨床研究專業(yè)拜訪廣告、論文發(fā)表3專業(yè)醫(yī)藥銷售手段銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理的責(zé)任:傳授產(chǎn)品知識指導(dǎo)一線銷售代表如何有效與目標醫(yī)生進行專業(yè)溝通組織策劃區(qū)域的銷售/學(xué)術(shù)活動,以提升銷量和產(chǎn)品品牌樹立企業(yè)專業(yè)化品牌專業(yè)醫(yī)藥銷售手段銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理的責(zé)任:4專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義專業(yè)醫(yī)藥銷售,就是藥品的銷售。在銷售過程中,能充分體現(xiàn)專業(yè)的學(xué)術(shù)形象,有目的、有步驟地巧妙應(yīng)用技巧,不僅使醫(yī)生/客戶明白和理解,更重要的是使他們能接受和同意你的觀點和產(chǎn)品,最終達到銷售目的。專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義專業(yè)醫(yī)藥銷售,就是藥品的銷售5醫(yī)生的角色圖:藥品銷售鏈條院外銷售招標進院醫(yī)生的角色圖:藥品銷售鏈條院外銷售招標進院6角色定位1.銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理的角色定位企業(yè)與院外銷售體系客戶/醫(yī)生之間的載體,公司產(chǎn)品形象的大使,產(chǎn)品使用的專業(yè)指導(dǎo),企業(yè)組織中成功的細胞。角色定位1.銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理的角色定位企業(yè)與院外銷售體系72.銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理的角色認知角色定位醫(yī)藥代表應(yīng)明確2.銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理的角色認知角色定位醫(yī)藥代表應(yīng)8【案例】
工作描述工作目的:①建立并維護公司的良好形象②說服采購人員購買公司的產(chǎn)品③說服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品④幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果⑤逐漸擴大產(chǎn)品的應(yīng)用⑥鼓勵客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品⑦為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶提供幫助、解決問題、清除障礙⑧收集提供市場綜合信息⑨收集提供競爭對手產(chǎn)品及市場信息基本職責(zé):①達到個人的營業(yè)目標并完成每一產(chǎn)品的目標②完成推廣計劃并使投入取得最大效益③進行有計劃的行程拜訪提高工作效率④確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時準確⑤對客戶中的關(guān)鍵人物進行有效說服及定期拜訪⑥確保對每一位客戶的服務(wù)符合公司的標準并保持適當(dāng)?shù)膸齑姊哂媱潨蕚涿恳惶烀恳淮蔚陌菰L,確保公司及個人目標的設(shè)定⑧確?;乜罴百d賬符合公司的要求程序【案例】
工作描述工作目的:基本職責(zé):9銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理應(yīng)有的素質(zhì)
1.應(yīng)具備的知識醫(yī)明確醫(yī)明確銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理應(yīng)有的素質(zhì)
1.應(yīng)具備的知識醫(yī)明102.
應(yīng)具備的技能
開場白、探詢、觀察、聆聽、呈現(xiàn)、處理異議、成交、跟進等各種技巧。應(yīng)有的素質(zhì)
2.應(yīng)具備的技能應(yīng)有的素質(zhì)
113.應(yīng)具備的敬業(yè)精神誠(真誠、誠信)善(善意、善心)寬(寬和、寬容)智(智慧)勤(腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤)應(yīng)有的素質(zhì)
3.應(yīng)具備的敬業(yè)精神應(yīng)有的素質(zhì)
12醫(yī)藥銷售的成功公式醫(yī)明確醫(yī)藥銷售的成功公式醫(yī)明確13木桶理論
附:斜木桶理論。。。。。。木桶理論附:斜木桶理論。。。。。。14真正優(yōu)秀的醫(yī)藥銷售/推廣人員應(yīng)該是這樣的:--他/她懂得如何在適當(dāng)?shù)臅r機、恰到好處地運用專業(yè)知識來達到其銷售目標。銷售技巧與專業(yè)知識的完美結(jié)合真正優(yōu)秀的醫(yī)藥銷售/推廣人員應(yīng)該銷售技巧與專業(yè)知識的完美結(jié)合15總結(jié)作為一名醫(yī)藥專業(yè)推廣/銷售人員,首先要明確自己的工作定義,即醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義。其次要明確自己的拜訪對象在醫(yī)藥專業(yè)銷售過程中扮演的角色,最后要明確自己扮演的角色。明確以上三點,是你順利開展銷售/推廣工作的基礎(chǔ)。此外請你牢記:沒有天生的推銷專家,只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)推銷人才。了解推銷的技巧和方法,你才能獲得成功??偨Y(jié)作為一名醫(yī)藥專業(yè)推廣/銷售人員,首先要明161、準備階段拜訪目的產(chǎn)品DA名片儀表2、接觸階段開場白介紹公司、自己拜訪程序、目的3、資料階段探詢和聆聽準備問題了解客戶需求總結(jié)歸納客戶需求4、呈現(xiàn)階段主要呈現(xiàn)產(chǎn)品如何符合客戶的需求得到認同特性利益轉(zhuǎn)化和處理異議5、成交階段必須符合拜訪目標6、跟進電話再次拜訪銷售拜訪的結(jié)構(gòu)1、準備階段拜訪目的2、接觸階段開場白3、資料階段探詢和聆聽17專業(yè)拜訪技巧的六部循環(huán)6.主動成交--摘取果實1.開場白--設(shè)定目標2.探詢聆聽--尋找需求3.產(chǎn)品呈現(xiàn)--FABE4.處理異議--把握機會5.加強印象--強調(diào)共鳴SALECYCLE專業(yè)拜訪技巧的六部循環(huán)6.主動成交--摘取果實1.開場白--18STEP1開場白-設(shè)定目標目的性開場白的三個要點:
1.設(shè)定拜訪目標
2.側(cè)重于產(chǎn)品的某一特性能為醫(yī)生/客戶帶來的利益作為產(chǎn)品介紹的開始
3.以醫(yī)生/客戶的需求作為話題導(dǎo)向
目的性開場白開場白的目的是營造一種和諧的氣氛STEP1開場白-設(shè)定目標目的性開場白的三個要點:19十二種開場白技巧提及金錢真誠的贊美利用好奇心提及有影響的第三方舉著名的公司或人做例證提出問題向顧客提供信息/資料表演展示產(chǎn)品特性利用小禮品求教強調(diào)與眾不同利用贈品STEP1開場白-設(shè)定目標十二種開場白技巧提及金錢向顧客提供信息/資料STEP1開場20STEP2探詢與聆聽
探詢的目的探詢的障礙探詢與聆聽的技巧實戰(zhàn)演練STEP2探詢與聆聽21探詢的目的
STEP2探詢與聆聽
探詢的目的
STEP2探詢與聆聽22探詢的目的
STEP2探詢與聆聽
需求程度:能用于哪些疾???哪類病人最適合使用?了解深度:產(chǎn)品能幫助患者解決哪些臨床問題?滿意程度:產(chǎn)品在哪些方面需要改進?安全顧慮:是否出現(xiàn)過不良反應(yīng)?探詢的目的
STEP2探詢與聆聽需求程度:能用于哪些疾病23探詢的障礙STEP2探詢與聆聽
探詢的障礙STEP2探詢與聆聽24開放式探詢與封閉式探詢STEP2探詢與聆聽
開放式探詢與封閉式探詢STEP2探詢與聆聽251.開放式探詢當(dāng)你希望醫(yī)生/客戶暢所欲言時;當(dāng)你希望醫(yī)生/客戶提供給你更多和更有用的信息時;當(dāng)你希望改變話題時,你可用以下的六種句型進行探詢。
STEP2探詢與聆聽
1.開放式探詢當(dāng)你希望醫(yī)生/客戶暢所欲言時;STEP2探詢26【案例】推廣:×醫(yī)生,對于慢性鼻炎-鼻竇炎您通常首選什么樣的大環(huán)內(nèi)脂類藥物?為什么?銷售:×客戶,目前市場上有沒有既能治療肝病又可治療膽囊病的藥物?推廣:×醫(yī)生,您認為科室中哪樣的患者最適合應(yīng)用脂溶性維生素II?為什么?銷售:×客戶,本區(qū)域有多少名泌尿外科處方醫(yī)生?每個醫(yī)生每周坐診幾次?每天有多少門診醫(yī)生?平均每月大概能銷售多少盒前列平?推廣:×主任,您認為這類藥的臨床前景如何?推廣:×醫(yī)生,您怎樣評價羅紅霉素緩釋膠囊的抗炎作用?STEP2探詢與聆聽
【案例】STEP2探詢與聆聽272.封閉式探詢當(dāng)你要澄清醫(yī)生的話時;當(dāng)醫(yī)生不愿意或不表達自己的意愿時;當(dāng)達成協(xié)議時,或重要事項的確定時;限制提問可以鎖定醫(yī)生,確定對方的想法,取得明確的要點。但你所獲的資料有限,也易使醫(yī)生產(chǎn)生緊張情緒,缺乏雙向溝通的氛圍。所以拜訪時應(yīng)選擇合適時機使用。STEP2探詢與聆聽
2.封閉式探詢當(dāng)你要澄清醫(yī)生的話時;STEP2探詢與聆聽28【案例】代表:羅醫(yī)生,您的病人使用邏施立,是不是療效好,又沒有不良反應(yīng)?醫(yī)生:是的。代表:羅醫(yī)生,您下周三還是下周五上門診?醫(yī)生:下周三。代表:下次您門診時我再來拜訪您好嗎?醫(yī)生:好的。STEP2探詢與聆聽
【案例】STEP2探詢與聆聽29【案例】銷售:李總,我公司的藏茵陳膠囊,肝膽同治,是不是市場前景要好于單治療肝病或膽囊病的藥物?客戶:是的。銷售:您看,是否能先進5件貨進行試銷?客戶:可以。銷售:下個月我來進行一次產(chǎn)品培訓(xùn),詳細介紹產(chǎn)品,好嗎?客戶:好的。STEP2探詢與聆聽
【案例】STEP2探詢與聆聽30探詢/提問漏斗開放式封閉式客觀事實性主觀看法性探詢/提問漏斗開放式封閉式客觀事實性主觀看法性31【自檢】用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個開放式的問話和5個封閉式的問話。開放式的問話封閉式的問話STEP2探詢與聆聽
【自檢】用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個開放式的問話和5個封閉式的32真正的聆聽在于:設(shè)身處地的聆聽,即讓客戶說話,并發(fā)掘出客戶真實需求STEP2探詢與聆聽
真正的聆聽在于:設(shè)身處地的聆聽,即讓客戶說話,并發(fā)掘出客戶33Empathic同理心聆聽Attentive專注地聆聽Selective選擇性聽Pretending
假裝聽Ignoring
不聽聆聽的五個層次--不用心聽--外表裝著在聽--只注意自己感興趣的部分--專注于聽對方說的話,并以自己的經(jīng)歷為參照比較--用心聆聽及回應(yīng)來了解對方的含義、動機及感受STEP2探詢與聆聽
EmpathicAttentiveSelectivePret34溝通是:雙向的有表層意思,也有深層意思有言語的,也有非言語的(身體語言,表情,聲調(diào))探詢和聆聽實質(zhì)上是一種有效的溝通過程STEP2探詢與聆聽
溝通是:探詢和聆聽實質(zhì)上是一種有效的溝通過程STEP2探詢35STEP2探詢與聆聽
STEP2探詢與聆聽36有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法,適度且不斷地改變自己的觀點,以至達成目標;一流的溝通者都象一位太極高手。做一個彈性溝通者STEP2探詢與聆聽
有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法,適度做一個彈性溝通者ST37●“尋找推動任何可能引起爭論的事情時,我總是以最溫和的方式表達自己的觀點,從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼,而代之以下列說法:據(jù)我了解,事情是這樣子;如果我沒有記錯,我想事情是這樣;我猜想事情是不是該這樣;就我看來,事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達習(xí)慣,多年來使我推動許多棘手的問題一帆風(fēng)順?!备惶m克林避免抗拒的溝通技巧STEP2探詢與聆聽
●“尋找推動任何可能引起爭論的事情時,我總是以最溫和的38●“你說的很有道理,但是
”
——他是指你說的沒道理。●若把“但是”換成“也”,這么說:
——“您說的有道理,我這里也有一個滿好的主意,不妨我們再議一議,如何?”將“但是”換成“也”STEP2探詢與聆聽
●“你說的很有道理,但是”將“但是”換成“也”STEP39●“我感謝你的意見,同時也
”●“我尊重你的看法,同時也
”●“我同意你的觀點,同時也
”●“我尊重你的意圖,同時也
”
“合一架構(gòu)”(1)STEP2探詢與聆聽
●“我感謝你的意見,同時也”“合一架構(gòu)”(1)STEP240●三層意思:
——表明你能站在對方的立場看問題,易達契合。
——表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。
——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑?!昂弦患軜?gòu)”(2)STEP2探詢與聆聽
●三層意思:“合一架構(gòu)”(2)STEP2探詢與聆聽41RolePlay每人寫出3-5個合一架構(gòu)句子RolePlay每人寫出3-5個合一架構(gòu)句子42小結(jié)探詢可謂剝皮取核,直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生/客戶真正關(guān)心的焦點在哪兒?你如何才能達成你的目標?你首先得學(xué)會問問題。你的問題就像探針一樣,由淺入深,由表及里,由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時,當(dāng)云山霧罩里不知故里時,當(dāng)醫(yī)生/客戶顧左右而言它時,用探詢的技巧,會幫助你走出困境,發(fā)現(xiàn)機會。最有效率的聆聽在于設(shè)身處地的聆聽,才能發(fā)掘出客戶的真實需求。探詢和聆聽實質(zhì)上是一種溝通。STEP2探詢與聆聽
小結(jié)探詢可謂剝皮取核,直取需求的方法。你要43STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)呈現(xiàn)時機
藥品的特性利益轉(zhuǎn)化(FABE)
什么是局限STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)44如何把握呈現(xiàn)的時機STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)如何把握呈現(xiàn)的時機STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)45特征(FEATURE):產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實。功效(ADVANTAGE):功效指產(chǎn)品的特征會做什么或有什么作用。利益(BENEFIT):利益就是找出消費者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價值或好處。
證據(jù)(EVIDENCE):來源的可靠性或權(quán)威性利益銷售FABESTEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)特征(FEATURE):產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性46FABE敘述詞因為---------(特點)------它可以---------(功效)------對您而言---------(利益)------來源于指南---------(證據(jù))-------STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE敘述詞因為---------(特點47FABE敘述詞因為(特點)康列平是α受體阻滯劑它可以(功效)解除前列腺平滑肌痙攣對您而言/因此(利益)迅速緩解排尿困難來源于指南(證據(jù))歐洲泌尿外科相關(guān)指南STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE敘述詞因為(特點)康列平是α受體阻48利益的特點與展示利益特點利益必須是產(chǎn)品的一項事實帶來的結(jié)果;利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平;醫(yī)生最感興趣的是“這個產(chǎn)品對我或我的病人有何幫助或可帶來什么益處”;醫(yī)生處方的原因是那些“益處”,它能滿足需求,而不僅僅是產(chǎn)品“特點”;顧客只對產(chǎn)品將為其帶來什么益處感興趣,而非產(chǎn)品是什么。STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)利益的特點與展示利益特點STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)492.展示利益--利益的形象化利益的特點與展示STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)2.展示利益--利益的形象化利益的特點與展示STEP3產(chǎn)503.展現(xiàn)利益時的注意事項利益的特點與展示有針對性展現(xiàn)利益!!STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)3.展現(xiàn)利益時的注意事項利益的特點與展示有針對性展現(xiàn)利益51陳述利益時……*無需太多,最重要有針對性。。。*研究指出:醫(yī)生/客戶在代表拜訪后還記得藥品優(yōu)點的,只有:一個優(yōu)點:51.3%
兩個優(yōu)點:21.1%
三個優(yōu)點:14.5%STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)陳述利益時……*無需太多,最重要有針對性。。。STEP352藥品臨床報告和證明文獻的使用你和醫(yī)生討論有何目的醫(yī)生需要解決的臨床問題討論話題藥品臨床試驗的基本背景重點何在證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實結(jié)論如何什么出版物何時出版作者姓名STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)藥品臨床報告和證明文獻的使用你和醫(yī)生討論有何目的醫(yī)生需53【案例】閱讀以下對話,填寫下表,區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。銷售/推廣:康列平迅速解除前列腺和膀胱頸部平滑肌痙攣。醫(yī)生/客戶:噢銷售/推廣:服用3-5天即可緩解排尿障礙(/迅速解除癥狀是與相關(guān)中藥的最大區(qū)別。)醫(yī)生/客戶:有證據(jù)嗎?銷售/推廣:列入歐洲和國內(nèi)泌尿外科前列腺增生治療指南醫(yī)生/客戶:聽起來不錯,一盒使用幾天。銷售/推廣:STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)【案例】STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)54因為---------(特點)------它可以---------(功效)------對您而言---------(利益)------來源于文獻/指南---------(證據(jù))------STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)每組寫2個完整句子因為---------(特點)--55什么是局限局限是產(chǎn)品可能的副作用,處方產(chǎn)品時需要考慮的限制。任何化學(xué)藥品它既有治療疾病的積極作用也有不良的副作用,產(chǎn)品可能帶來的副作用是醫(yī)生在開處方藥品時需要考慮的。醫(yī)藥代表不能馬上就反駁醫(yī)生提出的藥品的局限,而應(yīng)該首先承認局限,在承認局限的同時,用產(chǎn)品的事實充分展現(xiàn)利益,讓醫(yī)生接受產(chǎn)品的利益,盡可能地避開局限,降低局限帶來的負面效應(yīng)?;乇芫窒迺贯t(yī)生產(chǎn)生一些錯誤的期望值;認為產(chǎn)品資料的不足;醫(yī)藥代表隱瞞了一些風(fēng)險;醫(yī)生會對醫(yī)藥代表的信任度相應(yīng)地下降。
準確全面地提供益處和局限而不要夸大,要給醫(yī)生一個正確的期望值,好的醫(yī)藥代表應(yīng)該是負責(zé)任的,有信心的,不應(yīng)該傳遞一種錯誤的信息。STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)什么是局限局限是產(chǎn)品可能的副作用,處方產(chǎn)品時需56對待局限的態(tài)度承認局限回避局限●醫(yī)生可預(yù)測病人可能產(chǎn)生的反應(yīng)●使醫(yī)生對產(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值●醫(yī)生更加信任你●醫(yī)生產(chǎn)生錯誤的期望值●認為產(chǎn)品資料不足●你在隱瞞些什么風(fēng)險●醫(yī)生對你的信任度降低注意事項為何要提供周詳見解●談產(chǎn)品局限時,盡量描述成這一類產(chǎn)品的特點,此局限不僅僅是我們的產(chǎn)品所獨有的●講解局限時盡量使用藥物的類別名,而非商品名●過分看重利益(益處):可能還是產(chǎn)品局限,對產(chǎn)品作出超乎實際的期望,導(dǎo)致失望●過分強調(diào)局限(缺點):忽略產(chǎn)品實際的益處,導(dǎo)致醫(yī)生不處方STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)對待局限的態(tài)度承認局限回避局限●醫(yī)生可預(yù)測病人可能產(chǎn)生的57小結(jié)
醫(yī)生/客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù),他買的是利益。因此抓住呈現(xiàn)的時間,將藥品的特性轉(zhuǎn)化成醫(yī)生需要的利益就顯得格外重要。當(dāng)醫(yī)藥代表明確醫(yī)生的需要時,應(yīng)及時呈現(xiàn)利益,呈現(xiàn)利益時應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的商品名,要充分運用觀察技巧,考慮到不同專科的醫(yī)生所需要的對病人的益處不同,渲染益處時不要太過夸張。STEP3產(chǎn)品呈現(xiàn)小結(jié)醫(yī)生/客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù),他買的是利58醫(yī)生/客戶對銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理產(chǎn)生異議的基本原因:1.對代表的不認同2.對產(chǎn)品的不認同一一真正的銷售從拒絕開始!STEP4處理異議醫(yī)生/客戶對銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理一一真正的銷售從59研究發(fā)現(xiàn),有拒絕出現(xiàn)的拜訪,比沒有拒絕出現(xiàn)的拜訪,成功率高出10%。所以有人說推銷是從被拒絕時開始的。研究發(fā)現(xiàn),有拒絕出現(xiàn)的拜訪,比沒有拒絕出現(xiàn)60不要反駁客戶,要以開放的心態(tài)來稱贊他先處理心情,后處理事情不要反駁客戶,要以開放的心態(tài)來稱贊他61
基本原則:不可失望、放棄或投降促成贏+贏,不可打倒客戶讓醫(yī)生/客戶坦開胸襟樂意溝通耐心聆聽,探詢真正原因STEP4處理異議基本原則:STEP4處理異議62知道應(yīng)該知道的—五個熟悉熟悉自已公司(作風(fēng)、規(guī)定、宗旨)熟悉自已產(chǎn)品(FABE)熟悉你的顧客(性格、特點、愛好)熟悉競爭品牌熟悉產(chǎn)品市場(潛力、習(xí)慣、特點)STEP4處理異議處理異議基礎(chǔ):知道應(yīng)該知道的—五個熟悉STEP4處理異議處理異議基礎(chǔ)63處理異議的基礎(chǔ):
做到應(yīng)該做的--耐心聆聽顧客所言深入體會顧客需求體會察覺隱藏抗拒認真分析反對原因STEP4處理異議處理異議的基礎(chǔ):做到應(yīng)該做的--STEP4處理異議64銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理常見的缺點:不熟悉自已的產(chǎn)品只講不聽,不讓客戶講喜歡駁倒客戶STEP4處理異議處理異議的基礎(chǔ):銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理常見的缺點:STEP4處理異議處理異65處理異議的基本步驟STEP4處理異議緩沖探詢聆聽答復(fù)處理異議的基本步驟STEP4處理異議緩探聆答66處理異議的基本程序緩沖*感謝顧客愿意提出反對意見
Cuchion*誠心實意表示要了解,并設(shè)身處地的體會對方的感覺探詢*以誠心了解更深入的原因,探求真正的原因
Probe聆聽*全神貫注聆聽對方說明
Listen*從中細心辨出“話中話”、“弦外音”答復(fù)*充分聆聽確認真正原因,有針對性答復(fù)
Answer*無法答復(fù)問題請寫下來,并約定下次答復(fù)STEP4處理異議處理異議的基本程序緩沖*感謝顧客愿67處理異議第一步:緩沖認同≠同意前30秒很關(guān)鍵STEP4處理異議處理異議第一步:緩沖STEP4處理異議68最初30秒的回答—很重要??!1、BePatient 不要立即解答問題2、Empathize 替醫(yī)生著想3、ShowInterest 重視醫(yī)生的意見STEP4處理異議最初30秒的回答—很重要!!1、BePatient 69以下為一些常用的“緩沖”例句:“很多醫(yī)生都像您一樣關(guān)心這件事….”“我很理解您的這種看法…….”“也許我沒有把它講清楚…….”“根據(jù)您所說的,我也有同樣的感覺?!币韵聻橐恍┏S玫摹熬彌_”例句:70處理異議第二步:探詢處理異議第三步:聆聽運用開放式和封閉式的探詢/提問,鎖定問題,確認真正原因鎖定問題處理異議第二步:探詢處理異議第三步:聆聽運用開放式和封閉式的71探詢/提問漏斗開放式封閉式客觀事實性主觀看法性探詢/提問漏斗開放式封閉式客觀事實性主觀看法性72答復(fù)的重要原則在結(jié)論部分絕對不可以說客戶錯你的目的是使客戶接受你的意見讓醫(yī)生承認你是對的,比讓他承認他是錯的要容易得多如果異議是假的,也不要以一種批評的姿態(tài)否定顧客。處理異議第四步:答復(fù)STEP4處理異議答復(fù)的重要原則處理異議第四步:答復(fù)STEP4處理異議73“你這個產(chǎn)品與XXX相比也沒有什么不同?!本彌_:探詢:聆聽:答復(fù):RolePlay“你這個產(chǎn)品與XXX相比也沒有什么不同?!本彌_:RolePl74“康列平這個品種利潤率不夠”緩沖:探詢:聆聽:答復(fù):RolePlay“康列平這個品種利潤率不夠”緩沖:RolePlay75“類似品種太多了!”緩沖:探詢:聆聽:答復(fù):RolePlay“類似品種太多了!”緩沖:RolePlay76STEP5加強印象定義:通過探詢與聆聽從醫(yī)生的語言中及時發(fā)現(xiàn)有利于自己銷售的觀點和信息,直接表示你的認同,并明確指出這些觀點或信息與醫(yī)生的需求之間的關(guān)系,與醫(yī)生產(chǎn)生積極的共鳴,借此強化醫(yī)生已形成的正確觀念,然后再次提供滿足滿足這些相關(guān)需求的產(chǎn)品特性及利益,最終達到銷售目的。STEP5加強印象定義:77第一步:形成共鳴從醫(yī)生的語言中,及時發(fā)現(xiàn)有利于自己銷售的觀點和信息,直接認同醫(yī)生的需求。第二步:加強正面印象提供滿足該需求的特性和利益,再次加強醫(yī)生已獲得的正面印象。STEP5加強印象第一步:形成共鳴STEP5加強印象78STEP6主動成交捕捉成交時機如何達成成交成交技巧演練協(xié)議無法達成時怎么辦STEP6主動成交79捕捉成交時機成交的機會舉
例當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益,或稱贊你的產(chǎn)品時“××產(chǎn)品效果確實不錯……”“聽起來不錯……”當(dāng)醫(yī)生的異議得到滿意答復(fù)時“讓我告訴你,你已經(jīng)說服我了……”當(dāng)醫(yī)生發(fā)出使用信息時“好!我們試一試……”當(dāng)醫(yī)生表現(xiàn)出積極的身體語言和表情時點頭、微笑表示興趣……當(dāng)醫(yī)生詢問使用細節(jié)時“一天最大劑量是多少?……”“你在什么時候可以把它送來……”STEP6主動成交捕捉成交時機成交的機會舉
例當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益,或稱80【自檢】
請你閱讀以下對話,判斷對話中出現(xiàn)了哪些成交機會。醫(yī)藥代表:本品經(jīng)××醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、××省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀察:臨床總有效率為90%,血、尿、便常規(guī)化驗及肝腎功能檢查,均未發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)。醫(yī)生:每個醫(yī)藥代表都和我這么說,你還是說點實際的吧!醫(yī)藥代表:這種藥可明顯促進重型顱腦損傷的神經(jīng)恢復(fù),縮短一半住院時間。醫(yī)生:聽起來不錯,還有其它特點嗎?醫(yī)藥代表:安全性好,患者依從性好。醫(yī)藥代表:(我們有國內(nèi)文獻佐證,您可以參考。展示論文匯編的相關(guān)知識點)您可以試用一下嘛……
醫(yī)生:劑量是多少呀!對了,如果要用的話,有什么需要注意的?醫(yī)藥代表:…
…【自檢】請你閱讀以下對話,判斷對話中出現(xiàn)了哪些成交81如何達成成交成交的方法舉
例直接成交您也認為A產(chǎn)品效果不錯,是否可以開始給您的病人處方呢?總結(jié)性成交前面已提到因為B產(chǎn)品安全、有效、使用方便,您可以試用幾例嗎?您試用兩例,我下個星期再來拜訪您。(讓醫(yī)生感覺到?jīng)]有其它選擇,必須試用。)引薦性成交×教授一直在用,沒有一例出現(xiàn)不良反應(yīng),您可以先試幾例。(讓醫(yī)生覺得別人都使用了,而且權(quán)威專家都使用了,那我使用應(yīng)該沒有問題,產(chǎn)生一種安全感)試驗性成交根據(jù)這項臨床方案,您可以選30例患者試用嗎?(用臨床實驗讓醫(yī)生使用你的產(chǎn)品,實際上已經(jīng)規(guī)范了醫(yī)生對你銷售的藥品的選擇和使用。)特殊利益性成交??在國內(nèi)剛剛應(yīng)用,您率先使用,可以獲得最快最新的第一手資料,并將使用經(jīng)驗與同行一起分享,您說是嗎?(在一些特殊的時機,特殊的情況下可以使用)漸進性成交層層遞進總結(jié)利益,讓醫(yī)生最終接受你的處方的方法。因為……因為……因為……所以(利益的總結(jié)一個不夠,可以總結(jié)第二個,第三個,第四個,直到醫(yī)生接受為止,逐漸讓醫(yī)生最終接受開你的處方。)轉(zhuǎn)換性成交對于上呼吸道感染病人,服用A產(chǎn)品,不僅療效高于口服劑型,服用方便依從性好,而且還能增強病人對醫(yī)生的信賴。假設(shè)性成交如果……就……如何達成成交成交的方法舉
例直接成交您也認為A產(chǎn)品效果不錯82協(xié)議無法達成時怎么辦繼續(xù)詢問STEP6主動成交協(xié)議無法達成時怎么辦繼續(xù)詢問STEP6主動成交83分析醫(yī)生避而不答的原因協(xié)議無法達成時怎么辦分析醫(yī)生避而不答的原因協(xié)議無法達成時怎么辦84
當(dāng)醫(yī)生/客戶向你發(fā)出購買信號時,你便可以進行成交(達成協(xié)議)。成交是銷售技巧中十分重要的環(huán)節(jié),是銷售的最終目標。記?。横t(yī)生花時間與你溝通,并不只是為了收集信息,他們需要的是解決臨床治療問題。推動醫(yī)生處方就是檢驗?zāi)闾峁┑闹委煼桨甘欠裼行У奈┮环椒?。因為醫(yī)生可選的方案很多,對于每一例病人來說卻僅有一種方案可選。院外銷售客戶花時間與你溝通,他們需要的不僅僅是利益。如何挖掘出其內(nèi)心的需求,是成交的關(guān)鍵。
沒有成交,醫(yī)生/客戶就可能不選你的產(chǎn)品。你的拜訪就失去了意義,你的銷售就不能實現(xiàn)。一分耕耘一分收獲!不成交就像農(nóng)民只耕田不收成!!STEP6主動成交當(dāng)醫(yī)生/客戶向你發(fā)出購買信號時,你便可以進行成交85附:一分鐘拜訪陳述1個利益要1個承諾感謝醫(yī)生附:一分鐘拜訪陳述1個利益86請列出:本次拜訪目的拜訪步驟處理可能出現(xiàn)的異議開場白→探詢與聆聽→呈現(xiàn)→處理異議→成交→跟進RolePlay請列出:開場白→探詢與聆聽→呈現(xiàn)→處理異議→成交→跟進87無處不在的專業(yè)拜訪夜訪、家訪、日常拜訪電梯里餐桌旁、茶秀中一路同行中戶外活動中。。。。。。無處不在的專業(yè)拜訪夜訪、家訪、日常拜
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