如何提升醫(yī)院的品質(zhì)服務(wù)

如何提升醫(yī)院的品質(zhì)服務(wù)

與大家一起探討如何提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、抓好醫(yī)院管理、贏得患者信任、提高經(jīng)濟(jì)效益、永續(xù)發(fā)展？這是我們必須要十分重視的一個(gè)問題。怎樣達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)？成功一定有方法“贏”其實(shí)也簡單讓我們從成功者身上開始探尋方法與答案星巴克在中國成為一個(gè)時(shí)尚的代名詞，它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個(gè)品牌和一種文化。1971年4月，位于美國西雅圖的星巴克創(chuàng)始店開業(yè)。

現(xiàn)在，星巴克已經(jīng)在北美、歐洲和南太平洋等地開出了近萬家店，近幾年的增長速度每年超過500家，平均每周超過1000萬人在店內(nèi)消費(fèi)。目前，星巴克是惟一一個(gè)把店面開遍四大洲的世界性咖啡品牌。今天我們先不分析他靈活的投資模式和合作模式。吸引我們關(guān)注的是其獨(dú)特的品牌營銷方法，要知道星巴克一分錢的廣告也沒有投放過……如果我不在辦公室，就在星巴克，不在星巴克，就在去星巴克的路上！不花一分錢做廣告“我們的店就是最好的廣告”，星巴克除了利用一些策略聯(lián)盟幫助宣傳新品外，幾乎從來不做廣告。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I銷。

星巴克的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費(fèi)，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。不花一分錢做廣告星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的行銷管道是店面本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只是讓他們看到負(fù)面的形象。

星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱?！拔覀兊膯T工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細(xì)解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過一對一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！”

星巴克意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，星巴克開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)，使員工的流動(dòng)性很小。這對星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營起到了重要作用。充分運(yùn)用“體驗(yàn)”星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。星巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同賓客進(jìn)行交流，特別重視同賓客之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感顧客的需求。充分運(yùn)用“體驗(yàn)”

星巴克更擅長咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。

“以顧客為本”：“認(rèn)真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重當(dāng)下體驗(yàn)的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。推廣教育消費(fèi)者在一個(gè)習(xí)慣喝茶的國度里推廣和普及喝咖啡，首先遇到的是消費(fèi)者情緒上的抵觸。星巴克為此首先著力推廣“教育消費(fèi)”。通過自己的店面，以及到一些公司去開“咖啡教室”，并通過自己的網(wǎng)絡(luò)，星巴克成立了一個(gè)咖啡俱樂部。

顧客在星巴克消費(fèi)的時(shí)候，收銀員除了品名、價(jià)格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開。所以公司可以很快知道消費(fèi)的時(shí)間、消費(fèi)了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等。除此之外，公司每年還會(huì)請專業(yè)公司做市場調(diào)查。

星巴克的“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過手機(jī)傳簡訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費(fèi)者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克的成功主要在于充分運(yùn)用了目前最熱門的“體驗(yàn)”來作為其制勝的“工具”。在“體驗(yàn)營銷”運(yùn)用巧妙的情況下，其他問題迎刃而解。思考與反思（1）不花一分錢做廣告，店名本身就是最重要的廣告。對于服務(wù)業(yè)來說，如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只是讓他們看到負(fù)面的形象。我們必須從巨額的廣告投放之外找到可以制勝的方法。我們的產(chǎn)品和服務(wù)是永遠(yuǎn)最重要的廣告！產(chǎn)品：技術(shù)產(chǎn)品：（比如：套餐）無痛人流服務(wù)產(chǎn)品：（小月子、尊享）產(chǎn)品的特色：（安全無痛、可視保宮、私密、康復(fù)、保?。┧伎寂c反思（2）星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。“我們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細(xì)解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過一對一的方式，贏得信任與口碑。我們的服務(wù)必須從簡單的基礎(chǔ)禮儀層面上升到細(xì)致的專業(yè)技術(shù)層面（細(xì)節(jié)服務(wù)）。每一個(gè)窗口都必須重視每一次與客戶一對一的交流。思考與反思（3）特別重視同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。加強(qiáng)對每一位員工的服務(wù)意識(shí)和技巧培訓(xùn)。學(xué)會(huì)在與客戶的交流中發(fā)現(xiàn)需求。并通過維護(hù)建立長久的客戶關(guān)系（客服、醫(yī)生隨訪）。思考與反思（4）星巴克更擅長咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等?！耙灶櫩蜑楸尽保骸罢J(rèn)真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”增加賓客在醫(yī)院消費(fèi)過程中，通過環(huán)境、流程、專業(yè)技術(shù)、人性化服務(wù)等一切賓客身心“感動(dòng)”的元素！將現(xiàn)場體驗(yàn)的服務(wù)品質(zhì)做到極致！思考與反思（5）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上和媒體宣傳上一定要認(rèn)真研究客戶的需求。窗口崗位要把客戶需求調(diào)查和資料收集當(dāng)作一項(xiàng)重要的工作執(zhí)行。顧客在星巴克消費(fèi)的時(shí)候，收銀員除了品名、價(jià)格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開。所以公司可以很快知道消費(fèi)的時(shí)間、消費(fèi)了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等。思考與反思（6）市場推廣要擴(kuò)大滲透面，強(qiáng)化客戶關(guān)系的培養(yǎng)和維護(hù)。對待每一位顧客都要全過程服務(wù)，不能僅停留在就診期間星巴克的“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過手機(jī)傳簡訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費(fèi)者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應(yīng)。我們擁有什么才能

贏？？我們贏的條件品牌價(jià)值高價(jià)值的忠實(shí)顧客品牌價(jià)值在日益擁擠的市場上，傻瓜才會(huì)進(jìn)行價(jià)格競爭。贏家會(huì)想方設(shè)法在消費(fèi)者心目中創(chuàng)造“持久的價(jià)值”。湯姆?彼得斯說------消費(fèi)者建立對品牌的認(rèn)知，如同鳥兒筑巢一般，由他們隨手可得的雜物稻草建造而成。最具影響力的行銷思想家JeremyBullmore（布模）先生通路賓客形象視覺產(chǎn)品商譽(yù)品牌建立的六個(gè)構(gòu)面通路賓客形象視覺產(chǎn)品商譽(yù)品牌建立的六個(gè)構(gòu)面品牌價(jià)值最終還是建立在賓客的心里！我們必須要以賓客為核心！賓客是最重要的人物。沒有他們，企業(yè)就沒有收入；沒有收入，企業(yè)就沒有資金支付任何開支（包括你的薪金、待遇）。我們每一個(gè)人都要認(rèn)識(shí)到賓客的重要性。有客戶才有一切！我們了解客戶嗎？客戶到底有什么需求？一、特別注重個(gè)人感受二、希望獲得尊重三、要求被體貼四、關(guān)注安全性、私密性五、不希望被支配六、他的任何要求都希望能快速得到反應(yīng)七、每一位賓客都希望以自己為中心八、他希望每一步治療都能參與和全面的了解九、他只愿意接受他認(rèn)同的事情，而不是被強(qiáng)加的事情！他想要的，如果我們都給了他……我們想要的還能得不到嗎？我們需要給賓客更多選擇瑪麗的理由我們能給出幾個(gè)理由讓賓客選擇瑪麗？請消費(fèi)者注意請注意消費(fèi)者

案例：麥當(dāng)勞如何在改變中走出困境曾經(jīng)創(chuàng)造輝煌成就的麥當(dāng)勞，在2002年的顧客調(diào)查中，麥當(dāng)勞在主要快餐企業(yè)當(dāng)中是產(chǎn)品質(zhì)量和就餐體驗(yàn)兩項(xiàng)排名的倒數(shù)第一。擔(dān)負(fù)麥當(dāng)勞復(fù)興重任的新首席執(zhí)行官坎塔盧波上任之后，通過伴隨進(jìn)餐的方法分析就餐體驗(yàn)的全過程t1、進(jìn)門2、排隊(duì)等候3、員工表現(xiàn)4、靈活性5、點(diǎn)餐準(zhǔn)確6、食物外觀7、垃圾回收8、個(gè)人衛(wèi)生9、離開伴隨進(jìn)餐體驗(yàn)的全過程首席執(zhí)行官坎塔盧波顧客有9個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)期望

以下是消費(fèi)者到快餐店時(shí)所抱有的期望：1、進(jìn)門：感覺自己受歡迎，環(huán)境清潔，無異味2、排隊(duì)等候：顧客應(yīng)該能夠很方便地看出哪一隊(duì)是在等待點(diǎn)餐，哪一隊(duì)是在等待取餐，誰不是在排隊(duì)，以及每個(gè)隊(duì)伍分別有多長

麥當(dāng)勞顧客就餐體驗(yàn)全過程

3、員工表現(xiàn):餐廳經(jīng)理、點(diǎn)餐員和送餐員能不能、愿不愿意全心全意為顧客服務(wù)，甚至是一些細(xì)小的問題上，比如一句問候、一個(gè)微笑，或者是與顧客在點(diǎn)餐時(shí)的交流。4、靈活性:來麥當(dāng)勞就餐的客人身上帶的現(xiàn)金有多有少，同時(shí)很多麥當(dāng)勞店不接受信用卡，并且很多客人也沒有帶信用卡的習(xí)慣，此時(shí)顧客會(huì)希望有多種價(jià)格和品類可供選擇，好用身上的現(xiàn)錢填飽肚子。麥當(dāng)勞顧客就餐體驗(yàn)全過程

5、點(diǎn)餐準(zhǔn)確:很多在麥當(dāng)勞就餐的客人都知道在離開柜臺(tái)之前要先檢查一下袋中的食物，以確保沒有遺漏。6、食物外觀:雖然是快餐，但顧客還是很在乎食物的外觀，他們喜歡看到青菜擺在漢堡的正中央，而不喜歡看生菜葉放得歪歪斜斜，更受不了奶昔溢出來順著杯子往下淌。麥當(dāng)勞顧客就餐體驗(yàn)全過程

7、垃圾回收：顧客能夠很方便地把垃圾丟掉而不碰上其他人臟兮兮的餐盤、油膩膩的袋子、擠的到處都是的番茄醬。8、個(gè)人衛(wèi)生：洗手間是否干凈，有沒有香皂、毛巾和紙巾？衛(wèi)生間能用嗎？如果小孩子滑倒了，父母會(huì)不會(huì)擔(dān)心他們身上沾上細(xì)菌、尿液或者其他什么臟東西呢？9、離開：用完餐之后，顧客能否不費(fèi)周折、沒有磕磕碰碰、安全地開車離開停車場呢？我們需要像賓客一樣去體驗(yàn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)充當(dāng)隱形顧客：

以顧客的身份體驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)以顧客身份體驗(yàn)流程是否順暢：從進(jìn)入大廳、掛號(hào)、交費(fèi)、檢查、治療、住院、出院等全程服務(wù)流程。

體驗(yàn)感受清潔私密性流程職員的態(tài)度專業(yè)體驗(yàn)清潔

1、整體環(huán)境是否清潔2、工作人員儀表是否清潔整齊3、檢查中是否戴手套和口罩4、檢查用品是否消毒5、看完報(bào)紙后是不是不洗手就做檢查6、擺放尿杯的位置是否衛(wèi)生7、廁所是否潔凈無味8、被服是否一人一換體驗(yàn)私密性1、是否一人一診2、檢查是否關(guān)門進(jìn)行3、是否在大眾廣庭下議論病情4、信息是否往外泄露體驗(yàn)流程1、流程是否順暢

2、單一檢查是否過快3、環(huán)節(jié)流程是否不暢體驗(yàn)員工的態(tài)度1、醫(yī)生的態(tài)度是否良好、親切2、大堂客服是否主動(dòng)有禮貌3、醫(yī)技科室人員態(tài)度是否惡劣、無禮貌4、是否以命令式與客戶對話5、是否與客戶溝通交流，建立朋友6、檢查是否認(rèn)真、仔細(xì)、全面體驗(yàn)專業(yè)水平1、醫(yī)生能否清楚講解病情2、診斷是否正確3、治療方案是否妥當(dāng)，病人是否接受4、檢查結(jié)果是否快速、準(zhǔn)確5、客服能否及時(shí)為客戶提供幫助6、客服引導(dǎo)是否及時(shí)準(zhǔn)確7、護(hù)士能否講解整個(gè)流程8、護(hù)理操作是否規(guī)范、準(zhǔn)確9、用藥方法是否解釋清楚為什么？？？反思如何改變忠言逆耳良藥苦口我們的服務(wù)要應(yīng)需而生“顧客要小心”“小心為顧客”收費(fèi)：因?yàn)橐缓兴?，賓客和我們發(fā)生了爭執(zhí)，在醫(yī)院的公共區(qū)域影響了很多人……治療：護(hù)士們在竊竊私語，干私活，全然不顧治療中的患者的心情……走廊：大家我行我素，沒有人對來院賓客點(diǎn)頭、微笑、讓路……這樣的事情是否發(fā)生在我們身邊------這樣的事情是否發(fā)生在我們身邊------

*收費(fèi)項(xiàng)目是否仍然還有解釋不清楚？*收費(fèi)操作系統(tǒng)是否還是不熟練、不會(huì)用？*醫(yī)生護(hù)士中是否還是當(dāng)著病人的面說新生兒黃疸只烤一下藍(lán)光就可以，不要轉(zhuǎn)入新生兒科？*產(chǎn)科套餐內(nèi)容是否還是不熟練？*基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)是否還不明白，導(dǎo)尿管位置插錯(cuò)？幾針穿刺不成功的？這樣的事情是否發(fā)生在我們身邊------*落地的工作是否做到位（引領(lǐng)病人檢查、治療、交費(fèi)、住院等），病人是否有流失的？*本崗位流程是否熟知、是否做到？*工作責(zé)任心是否很強(qiáng)，不該發(fā)生的低級(jí)錯(cuò)誤在本人身上是否發(fā)生過？*醫(yī)院的特色、優(yōu)勢、科室布局、產(chǎn)品、專家等你是否熟悉？

反思：賓客在不滿抱怨時(shí)想得到什么1、希望得到認(rèn)真的對待2、希望有人聆聽3、希望有反應(yīng),有行動(dòng)4、希望得到補(bǔ)償5、希望被認(rèn)同,被尊重如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、妥善地處理不同的抱怨1、耐心聆聽，不要爭辯2、要真切，誠懇地接受怨3、要從顧客角度說話抱怨產(chǎn)生以后正確地分析出抱怨的原因1、治療服務(wù)不到位2、員工無意間行為3、服務(wù)方式欠妥4、服務(wù)態(tài)度欠佳5、自身不良行為6、其他有效地處理抱怨原則：1、樹立“賓客永遠(yuǎn)是對的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是醫(yī)院形象4、迅速5、誠意6、說明事件的原由要點(diǎn)：1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、為什么不滿意4、服務(wù)人員是誰5、還有其他不滿意的原因嗎6、賓客講理嗎7、賓客希望用什么方式解決8、是老賓客還是新的賓客9、記錄好狀況，留總結(jié)用1.“您需要我?guī)湍鍪裁磫幔?.“我們可以解決這個(gè)問題。”3.“我不知道，但我會(huì)盡力找到答案”4.“我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任”5.“我們會(huì)經(jīng)常給您提供一些有用的健康資訊”6.“我們將為您提供全方位的健康管理服務(wù)”7、“很感謝您相信我們醫(yī)院”……“魔法詞匯”讓自己擁有更多的“魔法詞匯”我們?nèi)绾蝿?chuàng)造服務(wù)的價(jià)值？服務(wù)精神，成為企業(yè)文化的核心沒有？54321服務(wù)的價(jià)值，我們意識(shí)到了沒有？服務(wù)被當(dāng)作產(chǎn)品的一部分，設(shè)計(jì)出來沒有？服務(wù)質(zhì)量的績效考核，有效執(zhí)行了沒有？服務(wù)技能的培訓(xùn)，開展起來沒有？態(tài)度（主動(dòng),貼心,親切）禮貌(免費(fèi)笑容、對話)外表(制服,頭發(fā),面容)專業(yè)(知識(shí)及技能)服務(wù)其實(shí)不難，我們只需要做好下面四點(diǎn)讓賓客一直微笑！提高服務(wù)水平，以本行業(yè)中、各個(gè)行業(yè)中甚至整個(gè)世界上最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們能給賓客帶來下面的這些感受該有多好！如果能這樣該多好！1、客服人員經(jīng)常會(huì)給我問候，關(guān)心我的健康和生活！2、我經(jīng)?？梢缘玫结t(yī)院贈(zèng)送的體驗(yàn)卡并享受到很多優(yōu)惠，讓我感覺自己被重視！如果能這樣該多好！3、我每次來到瑪麗，客服接待人員都那么和藹可親，給我最安心的笑容，辦事效率很高，在這里所有問題她都能幫我解決！如果能這樣該多好！4、就診流程很順暢，為我節(jié)省了很多時(shí)間！如果能這樣該多好！5、這里不僅是醫(yī)院，更像一個(gè)可以讓我放松身心的休閑場所，環(huán)境好，品味高，舒服的感覺大大抵消了我疾病的痛楚！如果能這樣該多好！6、瑪麗的專家醫(yī)術(shù)高超，不但藥到病除，而且關(guān)心我的整個(gè)身心健康，健康由他們呵護(hù)，真的很放心、很安心、很舒心！如果能這樣該多好！7、醫(yī)院的護(hù)士不但漂亮，醫(yī)學(xué)護(hù)理很專業(yè)，最重要的是她們就像家人一樣發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心我。如果能這樣該多好！我們不僅要讓賓客微笑，我們更要賓客感動(dòng)！朋友，我想拉拉你的手……這么多年過去了，我忘不了那只手……-------伸出你的手吧!這就是我們的賓客所需要的，不多也不難做到，而且，我們每一個(gè)人都能做到！力量，來自你心中最真切的牽掛！

“一旦賓客對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì)追隨在你左右，這就是賓客服務(wù)的力量和價(jià)值”

賓客的回報(bào)比你的投入會(huì)更多賓客價(jià)值賓客價(jià)值一般的企業(yè)，開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的5倍，而一般企業(yè)每年約流失25%的顧客。我們醫(yī)院初診轉(zhuǎn)換成復(fù)診的比例是多大？我們的客戶流失率是多少？這不僅僅是一個(gè)假設(shè)的例子每天初診的30個(gè)客人中復(fù)診的比例不到50%那50%去哪里了？賓客的終生價(jià)值豐田的經(jīng)銷商，把每一位光臨豐田展廳的顧客都等同于30萬美元以上的潛在價(jià)值來看待。一輛汽車的平均成本大約為$12900創(chuàng)造一個(gè)消費(fèi)者，在隨后的25年內(nèi)，你將向其銷售價(jià)值$153000的汽車和服務(wù)賓客的終身價(jià)值超級(jí)市場的平均銷售額大約是$23在25年中，這個(gè)消費(fèi)者將花費(fèi)$120000賓客的終身價(jià)值一聽可口可樂大約售價(jià)$0.5一般的可口可樂消費(fèi)者每十年差不多代表$5000銷售額賓客的終身價(jià)值一個(gè)賓客的終生價(jià)值一年消費(fèi)10,000元二十年消費(fèi)200,000元賓客的終生價(jià)值還有他身邊的人（家人、朋友……）我們要花最少1000元的營銷成本，創(chuàng)造了賓客第一次來醫(yī)院享受你的服務(wù)。如果你沒有服務(wù)好：首先是損失了1000元！如果他是位優(yōu)質(zhì)客戶，你造成的損失就高達(dá)4000元！因?yàn)槟愕退降姆?wù)質(zhì)量：我們還將損失了他身邊20位以上的口碑顧客用終身價(jià)值計(jì)算，你造成的損失超過4,000,000元你每一次的服務(wù)價(jià)值如何永遠(yuǎn)得到一位賓客？如何永遠(yuǎn)失去一位賓客？分享我和五位朋友去一家湘菜館吃午飯，這家餐館裝修的很好，環(huán)境優(yōu)雅，小姐的服務(wù)態(tài)度更是笑魘如花。。。。。?？傊杏X很不錯(cuò)。我們點(diǎn)了許多菜。這些菜大多很可口，但有一盤臭豆腐實(shí)在不合標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們六個(gè)人將豆腐放入嘴里時(shí)，實(shí)在受不了那豆腐的味道，豆腐已經(jīng)變質(zhì)，腐臭發(fā)酸。但是豆腐已經(jīng)碎在嘴里了，我們只好都咽下去，然后趕緊喝飲料去掉嘴里的味道。我們叫來服務(wù)員，服務(wù)員微笑著，馬上向我們道歉，并答應(yīng)告訴經(jīng)理，隨后上了一道味道可口的菜。我們吃完飯要結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬單上還有那道豆腐的錢。服務(wù)員再次向我們道歉并叫來了經(jīng)理。經(jīng)理振振有詞：“但是豆腐你們都吃了呀，我們當(dāng)然要收錢了！如果這豆腐不好吃，為什么你們把六塊都吃了呢？”無論我們?nèi)绾无q解，經(jīng)理都堅(jiān)持豆腐應(yīng)該付錢，我們最后只好付了這豆腐的錢。案例：我們開始對這家餐廳的環(huán)境及可口的味道很滿意，但后面這個(gè)小小的不愉快讓我們想：這家餐館失去了我們。這是我們六個(gè)最后一次光顧這家餐館，甚至我們的家人、我們的朋友、我們的商業(yè)伙伴都再也不會(huì)光顧這家餐館。結(jié)果如果你是這位經(jīng)理，你會(huì)如何做？那么，現(xiàn)在那位經(jīng)理該怎么做呢？我想，下面的措施肯定會(huì)讓我們滿意的。將豆腐從賬單上劃掉。給我們免費(fèi)提供餐后甜點(diǎn)或者每人提供一份飲料。親自向我們道歉并感謝我們所提