二手房接待流程新員工須知課件

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解整個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的工作流程。2.熟悉行業(yè)的基本知識(shí)。3.能順利的進(jìn)行工作開展。1PPT學(xué)習(xí)交流學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解整個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的工作流程。1PPT學(xué)習(xí)交流課程概覽1.行業(yè)基本流程與專業(yè)術(shù)語解釋2.房源開發(fā)3.怎樣打電話4.接待的注意事項(xiàng)5.客戶類型分析6.常見問題指引2PPT學(xué)習(xí)交流課程概覽1.行業(yè)基本流程與專業(yè)術(shù)語解釋2PPT學(xué)習(xí)交流房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的相關(guān)領(lǐng)域3PPT學(xué)習(xí)交流房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的相關(guān)領(lǐng)域3PPT學(xué)習(xí)交流中介的四個(gè)流程4PPT學(xué)習(xí)交流中介的四個(gè)流程4PPT學(xué)習(xí)交流

中介流程

5PPT學(xué)習(xí)交流

中介流程5PPT學(xué)習(xí)交流專業(yè)術(shù)語解釋商品房-------有產(chǎn)權(quán)保證,可以自由抵押買賣繼承的房屋商住房-------可以用于居住和辦公的房屋住宅----------用于居住功能房屋.別墅----------已超過單住房功能,兼帶高級(jí)休閑、娛樂的獨(dú)立樓房,通常為三層.高層----------十層以上100米以下的電梯式建筑(帶電梯).多層-------十以下不帶電梯的建筑超高層-----超過100米以上的建筑物開放式設(shè)計(jì)---無隔斷的設(shè)計(jì),利于空間較廣,如餐廳、客廳.公攤-------每戶直接或間接使用的公用部分,如電梯﹑配電室.抵押貸款—-用房產(chǎn)證、土地使用證做抵押,向金融機(jī)構(gòu)貸款.按揭貸款—-以商品房預(yù)售合同為抵押向銀行貸款.6PPT學(xué)習(xí)交流專業(yè)術(shù)語解釋商品房-------有產(chǎn)權(quán)保證,可以

土地使用證—-準(zhǔn)許某土地使用的證明.預(yù)售許可證----商品房準(zhǔn)許出售的證件建筑工程規(guī)劃許可證--契稅3.8%(包括手續(xù)費(fèi))房屋產(chǎn)權(quán)證—-用于證明房屋所有權(quán)的房屋證明.坐北朝南---指大廳之面朝南.一次性付款---將款項(xiàng)一次性交清.分期付款-----準(zhǔn)款分幾次支付的方式.剪力墻-------承受房屋重力的墻,不可任意敲打,若要敲打需申請(qǐng)占地面積-----項(xiàng)目用地面積(含建筑物)建筑物占地面積------建筑物占地的實(shí)際面積之比綠化率-----------綠化面積與總占地面積之比使用率----------使用面積與建筑面積之比容積率----------一個(gè)小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率標(biāo)準(zhǔn)層高--------3米7PPT學(xué)習(xí)交流土地使用證—-準(zhǔn)許某土地使用的證明.7PPT學(xué)習(xí)交流找房源為房找客重于為客找房8PPT學(xué)習(xí)交流找房源為房找客重于為客找房8PPT學(xué)習(xí)交流怎樣開發(fā)房源1.先為自己設(shè)定目標(biāo)每天至少：5個(gè)有效電話拜訪2套有效房屋勘察8條有效房源跟進(jìn)每周至少：5套有效新增房源5個(gè)有效新增客戶資源5次有效帶看9PPT學(xué)習(xí)交流怎樣開發(fā)房源1.先為自己設(shè)定目標(biāo)9PPT學(xué)習(xí)交流2.我們應(yīng)具備的工作態(tài)度忠于職守，嚴(yán)禁欺詐一次委托，終生服務(wù)把握服務(wù)流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)不得泄露客戶個(gè)人資料我們要保持良好的心態(tài)：拒絕是接受的開始

10PPT學(xué)習(xí)交流2.我們應(yīng)具備的工作態(tài)度忠于職守，嚴(yán)禁欺詐10PPT學(xué)習(xí)交3.我們應(yīng)準(zhǔn)備的物品公司簡(jiǎn)介個(gè)人名片計(jì)算器地圖鞋套委托書售屋資料表等11PPT學(xué)習(xí)交流3.我們應(yīng)準(zhǔn)備的物品公司簡(jiǎn)介11PPT學(xué)習(xí)交流4.房源采集渠道

上門、駐守、洗盤、老客戶、租轉(zhuǎn)售、內(nèi)傳介、同行、物管、網(wǎng)絡(luò)、激活、保鮮、張貼廣告、散發(fā)DM、裝飾公司、煙酒店、掃街、雜貨店、人脈關(guān)系、各種社交活動(dòng)及其他12PPT學(xué)習(xí)交流4.房源采集渠道12PPT學(xué)習(xí)交流

必須要了解的房源信息：

具體地址面積價(jià)格售房目的產(chǎn)權(quán)情況貸款情況等13PPT學(xué)習(xí)交流13PPT學(xué)習(xí)交流跑盤樓盤的周邊配套：超市學(xué)校公交路線醫(yī)院休閑娛樂菜市場(chǎng)銀行等14PPT學(xué)習(xí)交流跑盤樓盤的周邊配套：14PPT學(xué)習(xí)交流

樓盤的特點(diǎn)：戶型特點(diǎn)小區(qū)環(huán)境物管費(fèi)入住率歷史成交價(jià)格等等15PPT學(xué)習(xí)交流樓盤的特點(diǎn)：15PPT學(xué)習(xí)交流通常房屋有的缺點(diǎn)房子西曬房子異形不方正房間太小采光不夠公攤面積太大裝修風(fēng)格太老小區(qū)太小周邊太吵頂樓，太高、太熱樓層不太吉利戶型沒有私密沒有陽臺(tái)小區(qū)太偏質(zhì)量不要有裂縫、漏水16PPT學(xué)習(xí)交流通常房屋有的缺點(diǎn)房子西曬16PPT學(xué)習(xí)交流說服業(yè)主委托我們售房的幾個(gè)技巧1.可從公司的規(guī)模大小、店面多少來進(jìn)行和業(yè)主溝通，告知其選擇我們的好處是：我們門店較多，房屋信息可以迅速匯總、擴(kuò)散，使更多客戶了解到房源的信息。能保證快速賣出房子，并能賣到業(yè)主的理想價(jià)位。2.可從我們固定和專業(yè)的銷售渠道來與業(yè)主溝通：我們有專業(yè)的銷售渠道，如各大網(wǎng)絡(luò)、DM宣傳單、報(bào)紙、房交會(huì)等。3.可從我們的口碑和服務(wù)來給業(yè)主樹立信心：選擇我們，會(huì)讓業(yè)主省心、省事、放心、滿意。并能保證交易安全17PPT學(xué)習(xí)交流說服業(yè)主委托我們售房的幾個(gè)技巧1.可從公司的規(guī)模大小、店面多打電話

18PPT學(xué)習(xí)交流打電話18PPT學(xué)習(xí)交流打電話的基本要素主動(dòng)問候，自報(bào)家門打接電話之前都應(yīng)先準(zhǔn)備好紙和筆用左手打接電話，右手隨時(shí)準(zhǔn)備記錄三聲之內(nèi)，帶著微笑迅速接起電話隨時(shí)使用禮貌用語停止一切不必要的動(dòng)作使用正確的姿勢(shì)注意語調(diào)、速度、措辭、雙方的環(huán)境隨時(shí)回應(yīng)客人禮貌掛斷電話19PPT學(xué)習(xí)交流打電話的基本要素主動(dòng)問候，自報(bào)家門19PPT學(xué)習(xí)交流打電話的5項(xiàng)基本原則1.先明確打電話的目的，并組織好語言。2.語氣平穩(wěn)、吐字清晰、語言簡(jiǎn)潔。3.必須先把打電話的對(duì)象弄清楚。4.一分鐘之內(nèi)把自己和打電話的用意介紹清楚。5.做好電話登記，及時(shí)跟進(jìn)工作。在開始正式談話之前，先要引起客戶的興趣20PPT學(xué)習(xí)交流打電話的5項(xiàng)基本原則1.先明確打電話的目的，并組織好語言。2打電話的技巧打電話的最佳時(shí)間：

上班族:晚上7點(diǎn)-8點(diǎn)無業(yè)族：午后13點(diǎn)-17點(diǎn)談話期間應(yīng)注意：客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，尤其要回避敏感話題在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。接聽電話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，介紹內(nèi)容不宜過于詳細(xì)，盡可能的吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀。必須要留下的信息：

①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊②客戶能夠接受的價(jià)格、面積、等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，以客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。21PPT學(xué)習(xí)交流打電話的技巧打電話的最佳時(shí)間：21PPT學(xué)習(xí)交流

接待

22PPT學(xué)習(xí)交流接待22PPT學(xué)習(xí)交流銷售前的準(zhǔn)備工作有哪些1.自信心沒有賣不出去的房產(chǎn)2.能夠清楚自己的角色作為代理委托方的銷售代表(堅(jiān)定立場(chǎng)樹立信心銷售房產(chǎn))。作為購(gòu)房者了解購(gòu)房者的心態(tài),短期促成銷售

。23PPT學(xué)習(xí)交流銷售前的準(zhǔn)備工作有哪些1.自信心23PPT學(xué)習(xí)交流

3.顧問型、朋友型的銷售模式。4.態(tài)度、情緒、儀容儀表、店內(nèi)的清潔及物品的擺放。5.備用資料及各種所需工具。24PPT學(xué)習(xí)交流3.顧問型、朋友型的銷售模式。24PPT學(xué)習(xí)交流接待流程及話術(shù)1.經(jīng)紀(jì)人看到門店外有客戶時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎向客戶，并及時(shí)招呼客戶，詢問其來電目的（注意儀表和微笑）。

參考話術(shù)：“您好，歡迎光臨，我們是中房網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”“您好，中房網(wǎng)絡(luò)，有什么可以幫您的？”“您好，中房網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問是想買房/賣房嗎？”“早上好/下午好/節(jié)假日問侯，請(qǐng)問我能為您做什么？”25PPT學(xué)習(xí)交流接待流程及話術(shù)1.經(jīng)紀(jì)人看到門店外有客戶時(shí)應(yīng)及

2.待詢問其來訪目的后，便請(qǐng)客戶到店內(nèi)座談。參考話術(shù)：“先生/小姐/各種禮貌稱呼，外面太冷/太熱了，請(qǐng)到我們里面休息一下，我也好為您做詳細(xì)的介紹/解說”?！芭?，您是想買房對(duì)吧，我們里面有很多優(yōu)質(zhì)房源，不如請(qǐng)到店內(nèi)稍做休息，我可以給您做詳細(xì)的介紹”“哦，您是想委托我們售房對(duì)吧，外面站著您也挺累的，不如我們到店內(nèi)詳談吧?！?6PPT學(xué)習(xí)交流2.待詢問其來訪目的后，便請(qǐng)客戶到店內(nèi)座談。

3.客人進(jìn)店后，安排客人坐下，并為客人倒上一杯水。為了表示我們的貼心，我們應(yīng)問客人：“先生/小姐，請(qǐng)問是想喝涼點(diǎn)的水還是熱點(diǎn)的水？”27PPT學(xué)習(xí)交流3.客人進(jìn)店后，安排客人坐下，并為客人倒上一杯水

4.為客人倒完水后，雙手將水遞到客人面前。隨之雙手奉上自己的名片，并請(qǐng)教客人的姓名。參考話術(shù)：“先生/小姐/女士，您好，我是中房網(wǎng)絡(luò)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，我叫xxx，您可以叫我xx，請(qǐng)問您貴姓呢/怎么稱呼您呢？”注意：當(dāng)向客戶說：“您可以叫我xx”的時(shí)候，盡量要讓客戶稱呼你的昵稱，我們稱呼客戶時(shí)，盡量將客戶的的姓氏代入，并使用尊稱，如：張姐，王小姐，李哥，周阿姨，趙叔叔等。28PPT學(xué)習(xí)交流4.為客人倒完水后，雙手將水遞到客人面前。隨上門賣方接待的注意事項(xiàng)1.了解房源詳細(xì)信息（具體地址、面積、價(jià)格、售房目的、產(chǎn)權(quán)情況、貸款情況等）2.確定看房時(shí)間，給業(yè)主介紹收鑰匙的好處，并爭(zhēng)取第一時(shí)間勘察3.對(duì)價(jià)值的房源第一時(shí)間推薦VIP4.通過專業(yè)的市場(chǎng)分析，對(duì)業(yè)主的價(jià)格進(jìn)行首次打壓5.收取中介費(fèi)的第一次鋪墊6.留存業(yè)主姓名電話（盡量多留電話）29PPT學(xué)習(xí)交流上門賣方接待的注意事項(xiàng)1.了解房源詳細(xì)信息（具體地址、面積、上門買方接待的注意事項(xiàng)1.了解客戶需求，留存客戶姓名電話（盡量多留電話）。2.收取中介費(fèi)按揭費(fèi)的第一次鋪墊。3.禮貌道別、送走客戶（送走遠(yuǎn)、送上車、盡量避開同行或客戶到行家串價(jià)）。30PPT學(xué)習(xí)交流上門買方接待的注意事項(xiàng)1.了解客戶需求，留存客戶姓名電話（盡怎樣了解客戶基本的需求1.盡量采用封閉式問題。2.首次接待中我們需要的了解客戶信息：購(gòu)買原因（投資OR自住，為了工作方便還是為了小孩讀書方便）居住人數(shù)付款類型（按揭OR全款）工作地址（工作單位）理想面積與戶型對(duì)房子的看重點(diǎn)是什么31PPT學(xué)習(xí)交流怎樣了解客戶基本的需求1.盡量采用封閉式問題。31PPT學(xué)習(xí)顧客問題應(yīng)對(duì)話術(shù)1.為什么購(gòu)房比租房劃算？國(guó)家把房地產(chǎn)做為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，鼓勵(lì)居民按揭購(gòu)房，支付部分房款后，其余房款可以采取類似每月付房租的方式交付，即與租房最大的區(qū)別在于期滿后租房者仍沒有房屋居住。而購(gòu)房者得到了一套全產(chǎn)權(quán)房屋。隨住房的增值，投入的錢也會(huì)升值。更何況租房者不會(huì)在裝修上投入金錢，只會(huì)購(gòu)買生活必需品，居無定所的苦惱亦會(huì)對(duì)事業(yè)有不良影響，故購(gòu)房遠(yuǎn)比租房劃算。32PPT學(xué)習(xí)交流顧客問題應(yīng)對(duì)話術(shù)1.為什么購(gòu)房比租房劃算？3

2.為何說投資房產(chǎn)是較好的選擇？

A：房地產(chǎn)是新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，國(guó)家政策扶持，鼓勵(lì)按揭購(gòu)房，98年房改后，取消福利分房，對(duì)房子需求變大，住房?jī)r(jià)格有回升的趨勢(shì)，加之國(guó)家最近的政策調(diào)控，房?jī)r(jià)現(xiàn)已處于低谷，從未來趨勢(shì)來看，房?jī)r(jià)只會(huì)上升不會(huì)下跌。B：房產(chǎn)比人民幣更利于保值、增值。風(fēng)險(xiǎn)小，回報(bào)高。C：重慶經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，隨著戶籍制度的改革，各個(gè)地區(qū)人口流動(dòng)增多，將會(huì)造成房源趨于緊張，利于房屋的租賃，故現(xiàn)在購(gòu)低價(jià)位的房，易于租賃，回報(bào)快，投資收益高。D：從以前的經(jīng)驗(yàn)來看，以前幾年購(gòu)房者為例，投資購(gòu)房仍是最佳選擇。3.為何說現(xiàn)在購(gòu)現(xiàn)房最好？

現(xiàn)房：風(fēng)險(xiǎn)小，投資回報(bào)快，如購(gòu)期房，很多開發(fā)商若沒有實(shí)力，不會(huì)有全部的資金投入，只會(huì)投入部分，往往難以保證交期、質(zhì)量，還會(huì)造成爛尾樓，使購(gòu)房者如手捧刺猬，難以以舍，購(gòu)現(xiàn)房完全沒有這種風(fēng)險(xiǎn)。33PPT學(xué)習(xí)交流2.為何說投資房產(chǎn)是較好的選擇？33PPT學(xué)

4.選擇底樓的好處？

生活方便，若有孩子，利于孩子成長(zhǎng)，培養(yǎng)健全性格，有老人利于老人活動(dòng)，參于社交，帶庭院，對(duì)停放自己交通工具增加安全保障系數(shù)，免去工作的后顧之憂，租出去做辦事處，租金高，升值潛力大，更因人員走動(dòng)多，相較樓頂而言更加安全?，F(xiàn)很多大城市，比如上海，房?jī)r(jià)屬1樓最貴，很多房屋下水道走2樓，送綠地以半價(jià)計(jì)。5.選擇頂樓的好處？

采光好，通風(fēng)好，不擋光，視野開闊，樓頂送平臺(tái)，生活方便，又不被人踩在腳下，日照時(shí)間長(zhǎng)，臺(tái)灣流行通天的房子，升值潛力大。34PPT學(xué)習(xí)交流4.選擇底樓的好處？34PPT學(xué)習(xí)交流

6.選擇朝西的房子好？

價(jià)格低，采光好，選擇的范圍大，陽光充足，較符合夜生活習(xí)慣的人，例如：所以朝西主體好且干燥。7.選擇朝東的房子好？

陽光光照時(shí)間早，設(shè)計(jì)戶型合理，新空氣易流通，適合創(chuàng)業(yè)階段的人選擇，起得早，不西曬，夏天涼快。8.選擇朝南房子好？

采光好，日照時(shí)間長(zhǎng)，房間溫度適宜，冬暖夏涼，確保升值，易出手，適合老年人住，陽氣重，自豪感。省電。9.南北向好

通風(fēng)好，冬暖夏涼，兩個(gè)臥室分開，有個(gè)人的生活空間，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，也可自由間隔，自由度大，易裝修。10.雙南向好

采光好，節(jié)約能源，省電，陽氣重，不易生病，特別適合老人住，通風(fēng)好（樓梯間本身就招風(fēng)），兩個(gè)臥室靠在一起，照顧老人，小孩會(huì)比較方便。35PPT學(xué)習(xí)交流6.選擇朝西的房子好？35PPT學(xué)習(xí)交流

11.為何購(gòu)買高檔住宅劃算？

便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的，與買車相比，購(gòu)房的折舊少，升值潛力巨大，配套設(shè)施齊備，周圍環(huán)境佳，戶型設(shè)計(jì)優(yōu)，居住方便，房?jī)r(jià)的組成，地價(jià)點(diǎn)的比重最大，越是好的房子，地價(jià)越貴，升值的潛力與速度越大。12.為何一次性付款最劃算？

若不選擇一次性付款，以后生活負(fù)擔(dān)過重，每月要交付醫(yī)療保險(xiǎn)，住房保險(xiǎn)，按揭貸款利息等費(fèi)用支出大，加之現(xiàn)在銀行存款利息低，把錢存入銀行賺不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻煩，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事業(yè)或其它方面的成功，加之人民幣會(huì)貶值，房產(chǎn)可保值，又有升值潛力，故一次付款最劃算。若先分期付款每月支出費(fèi)用大，對(duì)工作不可能輕易調(diào)換，局限性大。一次性付款的房子可抵押，隨時(shí)可抵押70%，若按揭貸款即使提前還款利息，不能免掉，個(gè)人資產(chǎn)并不單純以人民幣衡量，房產(chǎn)亦是資產(chǎn)之一，目前房子即可居住又可隨時(shí)抵押，靈活性更大。36PPT學(xué)習(xí)交流11.為何購(gòu)買高檔住宅劃算？36PPT學(xué)習(xí)

銷售工作

37PPT學(xué)習(xí)交流銷售工作37PPT學(xué)習(xí)交流

38PPT學(xué)習(xí)交流38PPT學(xué)習(xí)交流

39PPT學(xué)習(xí)交流39PPT學(xué)習(xí)交流客戶類型判斷及應(yīng)對(duì)對(duì)策1.理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。

2.感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。40PPT學(xué)習(xí)交流客戶類型判斷及應(yīng)對(duì)對(duì)策1.理智穩(wěn)健型

3.沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4.優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。41PPT學(xué)習(xí)交流3.沉默寡言型41PPT學(xué)習(xí)交流

5.喋喋不休型特征：因?yàn)檫^份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。6.盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋