物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定辦公環(huán)境的部署1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子，辦公環(huán)境部署與精神文明關(guān)系親密，優(yōu)雅整齊的環(huán)境，不單令人心情愉快，提升做事效率。同時，優(yōu)秀的環(huán)境同整齊的儀容相同，是對來客尊敬和禮貌的表示。1.2保持辦公環(huán)境光芒充分、光亮而不刺目；空氣流通、清爽。1.3保持辦公桌整齊，除水杯及目前工作所需資料外，其余物品一律放入抽屜中。1.4長時間隔創(chuàng)辦公桌時（1小時以上）應(yīng)將桌面物件理齊后置于桌面一角，或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。1.5每天下班前提早3至5分鐘整理辦公室、抽屜，不得凌亂無序。1.6工作中不得串崗閑聊，業(yè)余時間踴躍學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。精神風(fēng)采、儀容風(fēng)采2.1擅長調(diào)理、掌握情緒，讓上班的每一分鐘都處在優(yōu)秀的工作狀態(tài)，不要把個人的煩憂、不快樂帶到工作中來，更不可以以不佳情緒對待同事和業(yè)主。2.2工作中任何時候都要保持服飾齊整、潔凈，上班時間需著公司一致制服并須佩帶工作牌。2.3保持頭發(fā)干凈齊整、勤洗、勤剪、勤梳理。2.4注意：站、坐、行姿。第1頁共12頁2.5養(yǎng)成在衛(wèi)生間、歇息室整理儀容的習(xí)慣。工作場所禮儀3.1同事之間每天會面應(yīng)相互問候：男性主動向女性打招呼，下級主動向上司打招呼，先見到的主動打招呼，一天以內(nèi)第二次會面，點頭表示則可。3.2下班走開前，要禮貌與同事作別，問候"再會"或"明日見"。3.3有貴賓時應(yīng)立刻站起來招待，做到禮貌文明、熟習(xí)本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范，自己不可以解決的，應(yīng)素來訪者解說清楚或說明、指引找有關(guān)部門解決。送客時，應(yīng)等客人站起來后再起身，和藹作別。3.4工作中通電話聲音應(yīng)柔和、自然、聲量適中，不要影響他人。通話要干脆利索，直奔主題，切忌閑聊，一般狀況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。3.5主動為業(yè)主讓路，不搶電梯；主動幫業(yè)主"呼梯"、按"樓層鍵"。各級行為規(guī)范4.1下級聽從上司：對上司下達的指令（除違犯國家法律、法規(guī)的部分），下級需無條件聽從。若有不一樣建議可與上司交流，但在上司未改正指令時仍需按上司指令來做。領(lǐng)導(dǎo)部署任務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆錄錄。工作指令中的要點應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，迷惑之處要咨詢理解。領(lǐng)導(dǎo)下達工作指令后，對付諸行動并快速達成。達成任務(wù)狀況應(yīng)合時向領(lǐng)導(dǎo)報告：領(lǐng)導(dǎo)不熟習(xí)的部分，報告應(yīng)詳細、耐心，陳明利害得失；領(lǐng)導(dǎo)精曉的部分，報告要簡第2頁共12頁明簡要。兩級領(lǐng)導(dǎo)同時下達命令，以高一級為準(zhǔn)；正、副職同時下達不一致的命令，以正職為準(zhǔn)。4.2上司尊敬下級尊敬下級的個性：每個人都希望獲得他人的尊敬，下級相同希望獲得上司的尊敬；上司不該強求下級完好按自己的風(fēng)格做事，鼓舞下級發(fā)揮自己的專長，有創(chuàng)意地達成任務(wù)。仔細聽取下級的建議：下級處在第一線，熟習(xí)實質(zhì)狀況，資料豐富，下級的建議應(yīng)遇到尊敬。尊敬下級的職權(quán)：下級職權(quán)范圍的，不行任意參與辦理；不侵權(quán)，不任意越職指揮。下級工作發(fā)生失誤時，要諒解、多幫助；不在背后非議部下。尊敬下級勞動成就：當(dāng)下級獲得成績與進步時，要鼓舞與支持。敢做敢為，敢負(fù)責(zé)任，出了問題主動擔(dān)當(dāng)，不推辭責(zé)任。4.3協(xié)調(diào)任何工作人員均不得任意超越自己的職權(quán)范圍，干涉其余成員的行政權(quán)。做錯事敢于擔(dān)當(dāng)，不推辭責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備時不要找借口自我開脫。主動、互幫、合作；在他人需要時，自覺地伸出友情之手。4.4職責(zé)第3頁共12頁物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重要問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)辦理?？头鞴茇?fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)辦理。前臺招待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主對于咨詢、訴求、維修、安裝、潔凈、綠化等服務(wù)拜托申請，實時正確派單，追蹤辦理結(jié)果，重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上司報告。物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)部門負(fù)責(zé)對于次序保護、潔凈、消殺服務(wù)申請的詳細辦理，聽從物業(yè)服務(wù)中心招待員的調(diào)動。業(yè)主招待實行程序5.1業(yè)主服務(wù)申請的接收服務(wù)申請的接收規(guī)定：凡用戶提出對于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及次序保護、潔凈、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時，一致由物業(yè)服務(wù)中心招待員集中受理、登記、組織辦理。物業(yè)服務(wù)中心招待員受理業(yè)主服務(wù)申請時，要求熱忱耐心，并作好必需的解說和說明。凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、潔凈等問題或設(shè)備問題，也按此程序履行。物業(yè)服務(wù)中心招待員接到業(yè)主服務(wù)申請，第一在《業(yè)主反應(yīng)狀況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反應(yīng)內(nèi)容/要求，在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力知足業(yè)主要求的狀況下實時電話通知服務(wù)部門。各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心招待員電話后，由主管開出《業(yè)主需求處理單》。第4頁共12頁重要或緊迫狀況可先作業(yè)，后補單。以下狀況屬緊迫狀況，要實時辦理：超出一層（1棟）樓范圍的對于停水，停電，停空調(diào)等狀況；電梯故障；跑水，火情，匪情。對于物業(yè)服務(wù)中心招待員沒法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請，轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，按執(zhí)行。5.2工程類安裝，維修申請的辦理工程取單后，應(yīng)趕快趕往現(xiàn)場辦理。對業(yè)主拜托安裝的設(shè)備、設(shè)備，工程在安裝前應(yīng)進行必需的檢查，以保證安裝設(shè)備、設(shè)備完滿，如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)備、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項目，按《有償服務(wù)價目表》規(guī)定計費，并在作業(yè)前見告業(yè)主應(yīng)收的花費，方可進行作業(yè)辦理。作業(yè)達成后，作業(yè)者在《維修單》上署名，并填寫作業(yè)內(nèi)容，所用資料名稱，數(shù)目，作業(yè)時間及總工時（含準(zhǔn)備工時），有償服務(wù)要注明資料費，人工費，而后請業(yè)主查收署名，實時向物業(yè)服務(wù)中心招待員報告問題達成狀況。竣工的《維修單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審查處理單上的用工用料，花費狀況，并署名后按月送回物業(yè)服務(wù)中心招待員。凡《維修單》填寫不完好，署名不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。各個專業(yè)本部門應(yīng)在三個工作日內(nèi)將《維修單》辦理完第5頁共12頁畢，三個工作日內(nèi)不可以達成的，報物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人贊同署名緩期，二周內(nèi)不可以修復(fù)的，報主任贊同緩期。沒法解決的問題，在處理單上注明原由，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人署名，退回物業(yè)服務(wù)中心招待員作退單辦理。同時有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適合解說。以下拜托申請，要求在24小時內(nèi)達成：下水道，便池堵，水管滲漏換燈管（工作日）門鎖壞（工作日）；若特別狀況24小時內(nèi)沒法達成，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人署名緩期，同時需獲得業(yè)主的贊同。以下維修申請，由有關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人磋商決定達成期限，并作為公司查核依照。公司內(nèi)部設(shè)備故障；公司內(nèi)部各種維修，潔凈等項目；補漏工程項目。5.3室內(nèi)次序保護、潔凈服務(wù)申請的辦理各個專業(yè)部門取單后，與業(yè)主聯(lián)系，磋商服務(wù)的詳細時間、要求，實行細節(jié)（若波及有償服務(wù)項目，需磋商服務(wù)花費，簽署書面協(xié)議）后實行詳細服務(wù)。要求：屬業(yè)主入住前的潔凈服務(wù)申請，要求當(dāng)日達成，或按與業(yè)主磋商好的時間達成（一般應(yīng)在三個工作日內(nèi)達成，除非業(yè)主有此外要求）。屬有償服務(wù)項目的，按與業(yè)主簽署的協(xié)議要求，實行和達成服務(wù)。第6頁共12頁有關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心招待員通告服務(wù)申請實行狀況：屬于當(dāng)日或三個工作日內(nèi)達成的項目，一定準(zhǔn)時回單，注明服務(wù)內(nèi)容，達成狀況，總工時，作業(yè)人，主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）署名。規(guī)準(zhǔn)時間因業(yè)主原由沒法達成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人署名認(rèn)同緩期。屬于按協(xié)議要求達成的服務(wù)，月尾前二天由有關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將有關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后邊，并在單上注明服務(wù)達成狀況，作業(yè)人，本部門負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人署名回單。若當(dāng)月完不行的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）署名認(rèn)同注明切合協(xié)議規(guī)定也在月尾回單。若遇沒法實行或無力承接的服務(wù)申請，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人署名可退單，并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適合解釋。5.4對于請?zhí)丶s工程隊辦理的事項對特約工程隊的評審工作由有關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進行，且保存有關(guān)評審記錄。需請?zhí)丶s工程隊辦理的事項：換窗簾業(yè)主玻璃改換，辦公設(shè)備（家俱）的維修其余（用書面通知物業(yè)服務(wù)中心招待員）辦理完成，找申請人查收署名并交回物業(yè)服務(wù)中心招待員?；卦L辦理第7頁共12頁6.1物業(yè)服務(wù)中心招待員收到責(zé)任部門問題達成狀況后，向業(yè)主作電話接見，認(rèn)識服務(wù)項目的達成狀況，征采業(yè)主建議，并在《業(yè)主反應(yīng)狀況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心招待員向業(yè)主認(rèn)識的服務(wù)狀況與服務(wù)單位答復(fù)的結(jié)果不符合時，電話通知相關(guān)地區(qū)管理員立刻前往現(xiàn)場認(rèn)識實質(zhì)狀況，待管理報告狀況以后，作適量辦理。6.2在規(guī)準(zhǔn)時間內(nèi)，收不到責(zé)任部門問題達成狀況，物業(yè)服務(wù)中心招待員一方面催問有關(guān)部門，一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并在登記本上，月報表上反應(yīng)有關(guān)狀況。6.3物業(yè)服務(wù)中心招待員每個月初對上月的基本服務(wù)狀況，業(yè)主訴苦，水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及拜托狀況等實行統(tǒng)計形成月報表。6.4服務(wù)花費的收取6.5物業(yè)服務(wù)中心招待員月尾將處理單匯總，并將結(jié)算聯(lián)交財務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)花費，由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時收取，。咨詢招待的辦理7.1業(yè)主來咨詢時，物業(yè)服務(wù)中心招待員應(yīng)主動招呼、熱忱問候、挨次招待，防止與熟習(xí)的業(yè)主講話過久，對重要的業(yè)主能夠奇妙地賜予照料。7.2對業(yè)主要有耐心，聽清要求后再作回答，決不可以搪塞了事。7.3對業(yè)主拜托的事情要有頭有尾，對業(yè)主的無理要求要婉詞拒絕并表示公司的立場，獲得業(yè)主的理解。對不清楚的事項，不能輕易對業(yè)主做出許諾，應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或認(rèn)識后再作答復(fù)。第8頁共12頁7.4前臺招待每天工作狀況及換班后需次序保護部辦理的事項一定仔細詳細記錄于《工作日記》中。8、業(yè)主投訴回訪管理（一）招待來訪投訴工作規(guī)程1、**物業(yè)服務(wù)中心建立投訴電話，讓業(yè)主投訴有門，相信物業(yè)服務(wù)中心。2、任何物業(yè)服務(wù)人員在碰到業(yè)主來投訴時，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動咨詢，耐心、仔細地做好解說工作，當(dāng)業(yè)主不理解住所區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題，能解說的要做到讓業(yè)主滿意為止，須進行檢查的一定當(dāng)日進行檢查、核實，并將結(jié)果和辦理建議報告物業(yè)服務(wù)中心主任，由主任決定辦理方法并落實責(zé)任部門。4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房子質(zhì)量問題時，物業(yè)服務(wù)中心人員對"保修期"的解說做到注意技巧，最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整頓工作。5、當(dāng)業(yè)主主動前來提出合理化建議時，詳細、仔細地做好記錄，并實時向主任報告，由主任決定采納或擬訂整頓計劃，并張榜宣布整頓舉措和表彰"愛我物業(yè)"的業(yè)主名單，同時給業(yè)主優(yōu)先評選"文明戶"。6、責(zé)任部門在辦理來訪、投訴時、要熱忱、主動、實時，不得激化業(yè)主情緒，堅持原則，不得刁難、扯皮、推辭責(zé)任，犯難業(yè)主或趁機討取利處、利益等，在辦理完成后應(yīng)將結(jié)果用書面形第9頁共12頁式答復(fù)業(yè)主。做到事事有下落，件件有回音。7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要仔細負(fù)責(zé)做好本員工作，為業(yè)主供給滿意的管理、服務(wù)，減少業(yè)主投訴、責(zé)備，將業(yè)主的不滿消除在投訴以前。8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求觀光時，物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱忱招待，把住所區(qū)狀況做全面的介紹，經(jīng)過相互學(xué)習(xí)，共同提升項目管理水平。（二）回訪工作規(guī)程1、回訪要求1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評選中。1.2回訪時，虛心聽取建議，懇切接受責(zé)備，采用合理化建議，作好回訪記錄。1.3回訪時，對業(yè)主的咨詢、建議，如不可以立刻答復(fù)，應(yīng)知預(yù)計答復(fù)時間。1.4回訪后對反應(yīng)的建議、要求、建議、投訴、實時整理綜合、研究、妥當(dāng)解決，重要問題向公司請示解決?；卦L辦理率達100%，有效投訴率力求在2%以下?；卦L時間及形式2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每個月登門回訪業(yè)主10家。2.2管理員按地區(qū)范圍分工，每個月回訪業(yè)主15家。2.3利用節(jié)日慶賀活動，社區(qū)文化活動等形式寬泛聽取業(yè)想法見。2.4有針對性地對業(yè)主進行專題檢查，聽取建議。第10頁共12頁質(zhì)量要求9.1物業(yè)服務(wù)中心招待員在服務(wù)過程中要熱忱耐心，注意保護公司形象。9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。9.3物業(yè)服務(wù)中心供給的維修服務(wù)，臨修，急修實時率，維修返修率應(yīng)切合有關(guān)要求。敦促檢查10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量，資料的領(lǐng)用，資料的整理，花費的收繳，回訪的操作等進行監(jiān)察和檢查。剖析改良11.1物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行剖析改良。四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)1、目的：培育一支素質(zhì)高，會帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊伍