如何打開(kāi)客戶的冰山一角

打開(kāi)客戶的冰山一角

---挖掘客戶的潛在需求﹖為什么一年咨詢客戶達(dá)幾百個(gè)?卻簽單還是寥寥無(wú)幾?

為什么有些人碰到高品質(zhì)的單,總是把握不住客戶?為什么客戶所擔(dān)心的問(wèn)題總是那么多?為什么我們總是不能給客戶更多超值的服務(wù)?

為什么有那么多客戶不給我們機(jī)會(huì)，他們到底在擔(dān)憂什么?

擔(dān)心被騙!

擔(dān)心價(jià)格!

擔(dān)心我們做不好!擔(dān)心丟面子!

還是擔(dān)心扯皮!等等擔(dān)憂客戶需求的劃分功能需求：功能需求是客戶最主要的一類需求，又可以細(xì)分為生理需求、心理需求及物理需求3個(gè)方面。質(zhì)量需求：主要體現(xiàn)在材料品質(zhì)、環(huán)保及施工質(zhì)量上。價(jià)格需求：主要體現(xiàn)在客戶的預(yù)算計(jì)劃及價(jià)格的承受能力。服務(wù)需求：公司所有人員的服務(wù)態(tài)度。時(shí)間需求：工程進(jìn)度及工期的要求。功能需求生理需求物理需求心理需求吃、睡等功能空間如：臥室、廚房、衛(wèi)生間交流、學(xué)習(xí)、美學(xué)要求功能空間如：娛樂(lè)室、書(shū)房、視聽(tīng)室光線、通風(fēng)、溫度、濕度功能空間需求那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動(dòng)呢？基本信息客戶分析客戶的基本信息：做好咨詢單填寫(xiě)。如：姓名、年齡、民族、工作單位、興趣愛(ài)好、家人情況、聯(lián)系方式（手機(jī)、郵箱、QQ）等

了解我們公司的渠道，樓盤，面積還可以了解客戶對(duì)裝修的認(rèn)識(shí)，如：裝修日期（著急程度、何時(shí)入?。┛蛻裟挲g

不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時(shí)還帶著時(shí)尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對(duì)于一些配套服務(wù)會(huì)比較容易接受，同時(shí)由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會(huì)群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時(shí)還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來(lái)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶對(duì)美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個(gè)能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺(jué)次之，孩子教育也格外重要。40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對(duì)家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對(duì)而言，裝修造價(jià)會(huì)比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時(shí)會(huì)顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛?chǔ)藏的東西實(shí)在太多了，所以，裝修時(shí)一定要考慮儲(chǔ)物的需求。

當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長(zhǎng)大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂(lè)，因此，對(duì)客廳、餐廳的家庭聚會(huì)功能考慮得就會(huì)比較多。性格分析客戶分析從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種：

活潑型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人將這四種性格與《西游記》中的四個(gè)主人公相對(duì)照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格?；顫娦涂蛻綦m有主見(jiàn)，但也經(jīng)不住別人的勸說(shuō)，施工改動(dòng)性項(xiàng)目特別大。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計(jì)理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會(huì)為你介紹很多的新客戶并樂(lè)此不疲，但是如果他們對(duì)家裝不滿意，也會(huì)到處傳播。對(duì)待活潑型客戶，一定要滿足他們愛(ài)說(shuō)話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對(duì)他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會(huì)喜歡你。同時(shí)，給他們?cè)O(shè)計(jì)一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的信任。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來(lái)很多新客戶?；顫娦托愿裢昝佬托愿?/p>

完美型性格往往是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個(gè)更高的層面來(lái)看待問(wèn)題，樂(lè)于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個(gè)細(xì)節(jié)都完美無(wú)瑕。

完美型情緒波動(dòng)期長(zhǎng)，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間沉浸在其中；同時(shí)由于過(guò)份追求完美，他們顯得很苛刻，對(duì)周圍人和事的要求都會(huì)很高。對(duì)待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因?yàn)樗麄兗葘儆诶潇o的思考者，同時(shí)又屬于很情緒化的人，對(duì)待他們不喜歡的人，他們會(huì)不屑與之交往。所以，各項(xiàng)工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時(shí)不要急于求成，要給他們一個(gè)選擇與對(duì)比的時(shí)間，因?yàn)樗麄儧Q不會(huì)輕易與別人簽單，所以你還是有機(jī)會(huì)的，只要自己做得足夠好。力量型性格他們似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在超越自己的極限，他的字典里有兩個(gè)重要的詞：目標(biāo)和成功。他們?cè)谝夤ぷ鞯慕Y(jié)果，對(duì)過(guò)程和人的情感卻不在關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無(wú)情。

力量型客戶解決方案

1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，而且要聽(tīng)得仔細(xì)，因?yàn)樗麄儧](méi)有耐心再說(shuō)第二遍

2、更不要與他們反駁

3、只要按照他的要求，他就會(huì)很快簽單

4、即使客戶說(shuō)得不對(duì)，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因?yàn)樗麄兏P(guān)心結(jié)果和平型性格

這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂(lè)天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對(duì)那些復(fù)雜多變的局面。習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒(méi)有主見(jiàn)，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。

和平型客戶解決方案

對(duì)于和平型的客戶，設(shè)計(jì)師就要積極聯(lián)系，主動(dòng)把握，因?yàn)樗麄冎辽俨粫?huì)直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺(jué)得不好意思拒絕你了，就會(huì)簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當(dāng)然，有一個(gè)前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價(jià)位上客戶能夠接受才行。追溯根底：

我們銷售，客戶買的到底是什么？[感覺(jué)]顧客買的感覺(jué)是看不見(jiàn)摸不著的一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境銷售過(guò)程中營(yíng)造良好的感覺(jué)顧客不喜歡你，交換顧客。如何打開(kāi)客戶冰山一角?問(wèn)問(wèn)題問(wèn)什么問(wèn)題很關(guān)鍵溝通說(shuō)服永恒不變的六個(gè)問(wèn)句?你是誰(shuí)你要跟我談什么？你談的對(duì)我有什么好處？你講的是不是事實(shí)？我為什么要跟你買？為什么現(xiàn)在要跟你買？

溝通雙方自己對(duì)方說(shuō)問(wèn)問(wèn)話是所有溝通銷售的關(guān)鍵

也是發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求的關(guān)鍵

問(wèn)話的兩種模式開(kāi)放性封閉性問(wèn)問(wèn)題的方法?問(wèn)簡(jiǎn)單易答的問(wèn)題問(wèn)YES的問(wèn)題問(wèn)二選一的問(wèn)題事先想好答案會(huì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)1、聆聽(tīng)是禮貌2、建立信賴感3、用心去聽(tīng)4、態(tài)度誠(chéng)懇5、記筆記6、重新確認(rèn)7、停頓3—5秒8、不打斷不插嘴9、不明白追問(wèn)