導(dǎo)購手冊課件

導(dǎo)購手冊心記：——激情——膽大——心細(xì)——察言——觀色

目錄一、企業(yè)與品牌篇二、產(chǎn)品知識(shí)篇三、銷售技巧篇四、專賣店管理篇導(dǎo)購員寄語歡送您參加公司這個(gè)和諧大家庭！認(rèn)識(shí)自己的重要性◆終端銷售的最后環(huán)節(jié)◆面向顧客的一扇窗口，更是與顧客溝通的橋梁，◆言、行、舉、止代表公司

您在銷售的最前沿戰(zhàn)斗，公司的興盛與您息息相關(guān)，把如此重要的導(dǎo)購工作交給您，相信您能為我們共同的事業(yè)做出卓越的奉獻(xiàn)！第一篇

企業(yè)與品牌篇中外合資浙江頂上電器獲得的主要榮譽(yù)歐柏特的經(jīng)營理念企業(yè)精神：勇于開拓善于創(chuàng)新經(jīng)營理念：追求效益持續(xù)開發(fā)人才理念：以德為本立德為人開展理念：樹立品牌奉獻(xiàn)社會(huì)效勞理念：客戶至上用心效勞品牌目標(biāo)打造整體吊頂行業(yè)中檔消費(fèi)群群眾品牌企業(yè)文化核心價(jià)值觀優(yōu)秀的企業(yè)文化具有強(qiáng)大的凝聚力和向心力，在市場競爭中展示出強(qiáng)大的對外力量。團(tuán)隊(duì)初步形成了“以人為本、大膽創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作〞的企業(yè)文化。引言：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，首先是一個(gè)產(chǎn)品專家要成為產(chǎn)品專家，就必須和產(chǎn)品談戀愛行業(yè)概況90年代以前：家裝無“整體〞概念90年代，整體櫥柜面世，并逐漸成熟21世紀(jì)初，整體衣柜誕生，成為家裝時(shí)尚2005年，整體吊頂驚艷問世，拉開了廚衛(wèi)上空革命的序曲2005年至今，上百個(gè)品牌集中涌現(xiàn)，行業(yè)走向成熟。。。設(shè)想：10年以后，家裝模式將會(huì)怎樣？一、整體吊頂概念整體吊頂是將傳統(tǒng)廚衛(wèi)吊頂?shù)娜∨Q氣、照明、吊頂?shù)雀黜?xiàng)功能分開組合，分模塊開發(fā)，并使各項(xiàng)功能巧妙的結(jié)合在一起，最大限度的發(fā)揮其成效，一次性解決了廚衛(wèi)上空的所有問題。二、整體吊頂?shù)奶攸c(diǎn)１、模塊化２、自由組合３、一體化三、整體吊頂?shù)谋容^優(yōu)勢１、和傳統(tǒng)吊頂比較整體吊頂

傳統(tǒng)吊頂

外觀一體化，大大增強(qiáng)裝飾效果。吊頂與電器部件分離，顯得突兀、凌亂。安裝。一次性完成，省時(shí)、省心多個(gè)步驟實(shí)施，花費(fèi)精力。實(shí)用性功能模塊化，隨意調(diào)整。

電器采用固定成品，其安裝距離、位置只能固定。價(jià)格實(shí)惠，性價(jià)比高

重復(fù)購買，重復(fù)安裝，增加成本。服務(wù)一次性整個(gè)服務(wù)分類服務(wù)，占用用戶的時(shí)間和精力。2、與傳統(tǒng)浴霸相比整體吊頂之電器

傳統(tǒng)吊頂之浴霸

安全性熱電分離，確保使用安全和使用壽命。各電器部件布線獨(dú)立，互不干擾，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。熱電集中在一起，容易導(dǎo)致電源線老化，縮短產(chǎn)品使用壽命，并易導(dǎo)致線路短路，造成安全隱患。實(shí)用性1、取暖范圍不受局限，大大提高光照效果。2、改善換氣風(fēng)道，增強(qiáng)換氣效果。3、模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)自身需要選擇電氣安裝位置和數(shù)量。1、取暖燈泡位置固定，取暖范圍受局限。2、換氣風(fēng)道受限制，效果差。3、照明燈形同虛設(shè)，與換氣同時(shí)工作，易損壞。六、產(chǎn)品特點(diǎn)1、取暖模塊◆紅外線取暖燈泡〔結(jié)構(gòu)〕鍍銀層石英泡殼鍍鉻銅螺口特點(diǎn)

采用熱穩(wěn)定性230℃的11號(hào)硬質(zhì)石英防爆玻璃，內(nèi)充高純度負(fù)壓氮?dú)猓渚鶆蚣t外熱輻。對人體理療、浴室殺菌均有良好效果

高純度鎢原料，穩(wěn)定性佳、熱效力高、升溫快

燈頭采用銅鍍鎳，永不銹蝕，旋轉(zhuǎn)圓滑不卡口

燈泡外表經(jīng)過特殊反光處理，平滑無氣泡，熱轉(zhuǎn)換效率高達(dá)80%以上。

每個(gè)燈泡均經(jīng)過應(yīng)力測試及冷水噴淋試驗(yàn)，確保使用平安。取暖燈泡優(yōu)劣比較

優(yōu)質(zhì)取暖泡劣質(zhì)取暖泡鍍銀層不能漏光；蓋住鋁片，高出中間層3-4㎜出現(xiàn)漏光，蓋不住鋁片或在中間層以下。泡體沒有氣泡有氣泡鎢絲韌性好，拉直不易斷裂韌性差，拉直易斷裂燈頭銅鍍鎳鐵鍍鎳賣點(diǎn)釋義什么是“噴淋測試〞紅外線燈泡在入廠檢驗(yàn)時(shí)，通電加熱10分鐘，讓其表層溫度到達(dá)120℃，然后用4℃的冷水噴淋外表，以測試燈泡是否具備防爆的能力。從目前數(shù)據(jù)證明：公司總使用燈泡數(shù)量超100萬只，反響取暖燈泡爆炸的數(shù)量為0。如此可以看出燈泡爆炸的幾率小于百萬分之一。在銷售實(shí)踐中可采用此法,讓消費(fèi)者徹底消除燈泡易爆炸的常規(guī)意識(shí)。

◆燈座

采用硅膠絕緣平安防水套，絕緣、隔熱，能有效的防止意外濺水和噴水造成的漏電；

內(nèi)部導(dǎo)電片選用銅鍍鎳，導(dǎo)電性能好，富有彈性，不銹蝕，而普通燈座導(dǎo)電片一般使用鐵鍍鎳，導(dǎo)電性能弱，彈性差，易銹蝕?！鬚TC發(fā)熱塊

優(yōu)質(zhì)熱敏陶瓷發(fā)熱塊，導(dǎo)熱性能好，升溫快而且均勻。PTC外殼均帶有自復(fù)位熱保護(hù)器，當(dāng)溫度到達(dá)設(shè)定溫度80攝氏度時(shí)，其工作會(huì)自動(dòng)停止，確保了平安性和使用壽命。關(guān)鍵元器件B:陶瓷發(fā)熱體導(dǎo)電極陶瓷發(fā)熱塊鋁散熱片采用PTC陶瓷發(fā)熱元件與波紋鋁條經(jīng)高溫膠粘合而成。該類型PTC加熱器有熱阻小、換熱效率高的優(yōu)點(diǎn)，是一種自動(dòng)恒溫、省電的電加熱器。它的突出特點(diǎn)在于平安性能高，即遇風(fēng)機(jī)故障停轉(zhuǎn)時(shí)，PTC加熱器因得不到充分散熱，其功率會(huì)自動(dòng)急劇下降，從而起到保護(hù)作用?！綦娫床季€

內(nèi)芯采用優(yōu)質(zhì)鍍錫銅導(dǎo)體，導(dǎo)電性能好；

絕緣層為聚氯乙烯料，耐溫110℃；

外包線采用硅膠編織線，，耐高溫200℃以上，絕熱性能極佳。而質(zhì)量較差的電源線內(nèi)芯采用銅包鋁，導(dǎo)電性能差；絕緣層為回收料加工，耐溫僅有80℃，平安系數(shù)較低。◆金屬支架:

易散熱，不會(huì)導(dǎo)致模塊老化、熔化和短路，夾緊式安裝結(jié)構(gòu)使安裝更方便、更具人性化?！裘姘?

基材全部采用德國ANOMETAL鈦合金，經(jīng)過陽極氧化處理，外表硬度到達(dá)藍(lán)寶石級，耐刮磨，外表氧化層永不脫落，觸摸后后不留手印，色彩均勻一致，永不褪色，有效屏蔽電磁波的輻射，抗紫外線，環(huán)保無毒，易清洗的優(yōu)點(diǎn)。提示：為了節(jié)約本錢，賺取暴利，局部品牌電器面板采用滾涂拉絲鋁板，混淆視聽，欺騙消費(fèi)者?！舢a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求符合：GB4706.1-1998GB4706.23-2003?！艏夹g(shù)參數(shù)配件名稱額定電壓功率規(guī)格備注取暖燈泡220V/50HZ275W183㎜加熱外表層溫度PTC發(fā)熱快220V/50HZ1500W/220097×5㎜溫控設(shè)定溫度80℃電源線220V/50HZRVV300/500V截流量2、換氣模塊

電機(jī)電機(jī)特點(diǎn)：

優(yōu)質(zhì)矽鋼片電機(jī)，動(dòng)力強(qiáng)勁、排風(fēng)量大；

電機(jī)轉(zhuǎn)軸采用不銹鋼鏡面處理，不銹蝕，耐磨損，運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，噪音低；

帶可復(fù)式熱保護(hù)裝置，當(dāng)溫升超過設(shè)定值135℃—145℃時(shí)，電機(jī)能自動(dòng)切斷電源停止工作，有效杜絕平安隱患。電機(jī)的質(zhì)量鑒別優(yōu)質(zhì)電機(jī)劣質(zhì)電機(jī)轉(zhuǎn)軸優(yōu)質(zhì)矽鋼片，鏡面處理，耐磨損、噪音低矽鋼片質(zhì)量差，不耐磨損，噪音大線圈全銅材料，耐高溫，壽命長。銅包鋁，易熔斷，壽命短。引出線徑0.5以下0.5以上安全性帶可復(fù)式裝置，安全性能好普通電機(jī)（沒有熱保護(hù)）或一次性熔斷電機(jī)，安全性差◆風(fēng)道：

采用阿基米德螺旋型風(fēng)道，排氣流量進(jìn)出平衡，排氣效果佳，噪音更低?！麸L(fēng)輪：

采用優(yōu)質(zhì)進(jìn)口阻燃工程塑料，阻燃、耐高溫；

經(jīng)過動(dòng)平衡實(shí)驗(yàn)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，噪音?。?/p>

大輪經(jīng)設(shè)計(jì)，增強(qiáng)排風(fēng)效率，實(shí)現(xiàn)超強(qiáng)排風(fēng)效果。◆面板：

全部采用德國ANOMETAL鈦合金，經(jīng)過陽極氧化處理?！舢a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求:GB4706.1-1998,GB4706.27-2003,GB4343.1-2003,GB17625.1-2003◆技術(shù)參數(shù)

配件名稱額定電壓功率規(guī)格備注電機(jī)220V/50HZ275W183㎜加熱外表層溫度電容220V/50HZ1500W97×5㎜電機(jī)熱保護(hù)風(fēng)輪220V/50HZRVV300/500V3、照明模塊

◆光源：

采用三基色節(jié)能燈，優(yōu)點(diǎn)是光效高，發(fā)光效率達(dá)65lm/w，是普通白熾燈的5一6倍

顯色性好，顯色指數(shù)在80R以上,燈管色溫4100K，接近自然光

使用壽命長，達(dá)5000小時(shí)?！敉腹饷嬲郑?/p>

采用進(jìn)口PMMA(亞克力)板材,透光均勻、柔和，透光率達(dá)60%-75%(普通的為40%左右)；含抗紫外線添加劑，日光照射下不發(fā)黃變脆，；經(jīng)防靜電、密封處理，防塵、防蚊、防蟲?！粝潴w內(nèi)部反光罩：

采用進(jìn)口陽極電化鋁，反光曲面為蝠翼型設(shè)計(jì)，光線控制精確、分布均勻，能有效分散光源，因不局限于只照射燈盤下方，可有效利用燈盤，從而減少燈具安裝數(shù)量。◆電子鎮(zhèn)流器：

采用高效電子鎮(zhèn)流器，電能損耗僅10%，無閃爍感覺、無噪音；壽命長達(dá)25000小時(shí)，省電省錢?！裘姘澹?/p>

采用德國進(jìn)口鋁合金，經(jīng)過陽極氧化處理?！舢a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求符合:GB7000.1-2002,GB7000.10-1999,GB17743-1999,GB17625.1-2003◆技術(shù)參數(shù)配件名稱額定電壓功率備注環(huán)形燈管220V/50HZ22W/45W光效：60—75流明/瓦；顯色指數(shù)：＞82

直形燈管220V/50HZ16W光效：60流明/瓦；顯色指數(shù)：＞82

鎮(zhèn)流器220V/50HZ匹配燈管功耗：約為燈功率的10%

◆照明的根本概念

光通量光源每秒鐘發(fā)出的光的總量。

單位：流明lm

光效：是指發(fā)出的光通量與該光源所消耗的電功率之比。

單位：流明/瓦，lm/w◆顯色指數(shù)(Ra)

表征在特定條件下，經(jīng)某光源照射的物體所產(chǎn)生的心理感官顏色與該物體在標(biāo)準(zhǔn)光源照射下的心理顏色相符合的程度的參數(shù)。◆顯色性：某物體在某發(fā)光體照射下的顏色效果與該物體在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)光體下的顏色效果進(jìn)行比較后所得到的評價(jià)◆色溫

指以絕對溫度K表示，當(dāng)一標(biāo)準(zhǔn)黑體被加熱時(shí)，隨著溫度的升高，其顏色有深紅—淺紅—橙紅—白—藍(lán)白—藍(lán)，逐步改變，利用黑體的這一特征，當(dāng)某光源的顏色與與黑體在某一溫度下輻射的顏色相同時(shí)，黑體的溫度成為該光源的色溫。

暖色：3000K以下中間色：3000—5000K冷色：5000K以上4、吊頂模塊◆陽極氧化板：又稱鈦金板。在制作工藝上采用獨(dú)特的陽極氧化技術(shù)，在鋁合金的外表形成一層氧化膜，能夠有效的保護(hù)板材外表免被侵蝕。其特點(diǎn)是外表堅(jiān)硬，不易刮傷；抗靜電不吸塵；質(zhì)地輕散熱佳。不留手印，可直接清洗。

◆陽極氧化含義：所謂鋁的陽極氧化是一種電解氧化過程，在該過程中，鋁和鋁合金的外表通常轉(zhuǎn)化為一層氧化膜，這層氧化膜具有保護(hù)性、裝飾性以及一些其他的功能特性。從這個(gè)定義出發(fā)的鋁的陽極氧化，只包括生成陽極氧化膜這一局部工藝過程。為了克服鋁合金外表硬度、耐磨損性等方面的缺陷，擴(kuò)大應(yīng)用范圍，延長使用壽命，外表處理技術(shù)成為鋁合金使用中不可缺少的一環(huán)，而陽極氧化技術(shù)是目前應(yīng)用最廣且最成功的。

◆覆膜板：

是近年來家裝鋁扣板市場上較為流行的工藝，它又分為珠光膜和亞光膜，其制作工藝是選用進(jìn)口PVC膜與復(fù)涂彩色涂料復(fù)合而成，是外表花紋色彩豐富。具有不褪色、具有抗磨、抗沖擊、防水、防火、清晰方便等優(yōu)點(diǎn)。

◆覆膜板的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)：1、色彩亮麗的覆膜天花以彩涂金屬板為基材，選用進(jìn)口pvc高光膜、pet幻彩膜，在板面涂覆專用粘合劑復(fù)合而成。2、Pvc高光膜具有豐富的柔韌性和光澤性以及色彩多樣性，完全改變了金屬天花外表單一的冷色調(diào)。3、PET幻彩膜是目前世界上領(lǐng)先的新型綠色環(huán)保產(chǎn)品。它具有優(yōu)良的耐久性〔耐候性、耐蝕性、耐化學(xué)性〕、抗污、防紫外線等優(yōu)越性能◆滾涂板：

采用優(yōu)質(zhì)進(jìn)口鋁或西南合金鋁材制成，外表涂裝采用了德國漢高皮膜鋁化技術(shù)及進(jìn)口PVDF氟或PE涂料，外表色澤多樣，顏色均勻細(xì)膩。具有附著力強(qiáng)，耐酸，耐堿，耐腐蝕，耐衰變，耐紫外線照射等特點(diǎn)。

工藝及材質(zhì)：1、滾涂天花是用裝飾業(yè)中外墻鋁塑板的外表外處理工藝來生產(chǎn)的室內(nèi)天花產(chǎn)品。防止了傳統(tǒng)噴涂的個(gè)別色差現(xiàn)象。2、滾涂鋁板基材均采用進(jìn)口鋁板或西南鋁廠生產(chǎn)的熱軋優(yōu)質(zhì)鋁合金板，引進(jìn)高科技，配合高性能的滾涂加工工藝，有效地控制了板材地精度和平整度。3、色彩絢麗，鞏固耐用。滾涂鋁天花吊頂外表涂裝采用德國漢高皮膜鋁化技術(shù)及進(jìn)口PVDF氟或PE涂料。技術(shù)參數(shù)

名稱板材厚度材板選用規(guī)格材板成型規(guī)格陽極氧化板0.46-0.5334*334/334*634300*3300/300*600覆膜板05-0.7334*334/334*634300*3300/300*600滾涂板0.5334*334/334*634300*3300/300*600◆鑒別鋁扣板的根本方法1、觀測產(chǎn)品的涂層或覆膜的厚度、基板厚度。好的鋁扣板涂層一般只有0.02~0.03mm，覆膜厚度在0.18mm以下；劣質(zhì)板通常采用降低鋁基板厚度，而在鋁基板上多噴涂幾道涂層或采用非常厚的覆膜，甚至市場上有的鋁扣板鋁基板只有0.15mm，覆膜卻有0.4mm。2、觀察鋁扣板外露鋁材如斷面等是否結(jié)晶細(xì)密，是否發(fā)灰、發(fā)暗，有無雜質(zhì)。3、用手指彈擊鋁扣板，材質(zhì)較好的鋁扣板金屬聲音比較明顯、清脆；材質(zhì)較差的發(fā)悶，金屬聲音不明顯。放大器控制面板反面接線位置插頭線，連線MP3與放大器輸入孔揚(yáng)聲器七、整體吊頂安裝知識(shí)一、使用工具1、電鉆、切割機(jī)、電線鉗2、等邊直角尺、卷尺、水平尺、鉛筆、墨斗3、萬能表、十字開刀、一字開刀等二、備用材料1、鋼釘〔4*80〕、普通自攻螺釘〔4*50〕2、絕緣膠帶、手套、垃圾袋、抹布等三、安裝流程1、繪制草圖1-1、實(shí)地測量，確定房間管道的分布，房間的高度、房間設(shè)施的位置及通風(fēng)窗的位置等。1-2、根據(jù)根據(jù)房間的大小、形狀繪制出平面草圖。2、吊頂?shù)脑O(shè)計(jì)2-1、選擇扣板的顏色及主機(jī)的型號(hào)和數(shù)量，設(shè)計(jì)出最正確搭配方案2-2、計(jì)算主龍骨、三角龍骨、吊件及邊角線的數(shù)量。3、安裝前的工作3、安裝前的工作3-1、天花板的預(yù)處理：確定吊頂?shù)陌惭b高度，用水平管在四個(gè)墻角劃線，用墨斗彈出水平線。3-2、確定通風(fēng)窗的位置，打出直徑100㎜的圓形孔。3-3、電源線預(yù)埋：照明線為2條，取暖器的線路為5條。3-4、水管、煤氣管道的處理，檢查是否有漏水、漏電現(xiàn)象。四、邊角線的安裝1、房間四邊所需的邊角線按墻面實(shí)際尺寸切割好。2、將邊角線貼在水平線的下方，邊角線的上方對準(zhǔn)水平線；在邊角線的孔內(nèi)劃記號(hào)，孔距為10-15cm。3、以劃線十字為中心，用電鉆打直徑4㎜的孔，孔深約30㎜4、將膨脹管打入孔內(nèi)，膨脹管不得超出墻面。5、將每條邊角線切割成45°，用4*20的自攻螺絲釘緊固表角線。注意對角平整，間隙﹤0.5㎜.6、如果必須安裝在瓷磚上，應(yīng)在安裝邊角線之前沿墻面安裝木條，木條的厚度與瓷磚等厚，木條外表與瓷磚齊平。安裝方法同上。五、主龍骨的安裝1、主龍骨的安裝間距為600㎜，但根據(jù)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)在安裝主機(jī)有阻礙時(shí)，必須加以合理調(diào)整。在主龍骨的垂直上方用軟細(xì)線從天花板上掛出適宜的打孔安裝點(diǎn)，做好標(biāo)記用鐵錘打孔?！部字睆?㎜，深50㎜〕2、安裝主龍骨并配套吊件。吊件的距離一般≤1.5m。3、確定釣鉤的長度，并將釣鉤有膨脹螺絲的一頭插進(jìn)孔內(nèi)，擰緊螺母，確認(rèn)牢固后，下端套上38吊件并調(diào)整到最正確高度。用機(jī)修螺絲將掛鉤與主龍骨牢固固定。安裝好的主龍骨底面應(yīng)高于邊角水平線35㎜左右，安裝好三角龍骨后再進(jìn)一步調(diào)整38吊件的螺桿。六、三角龍骨的安裝1、靠墻第一條三角龍骨的中心線離墻面距離為305㎜，在三角龍骨上套上吊件，通過吊件將三角龍骨與主龍骨穩(wěn)固連接。2、三角吊件固定在主龍骨上，必須打孔，用自攻螺釘固定。七、主機(jī)的安裝，1、根據(jù)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，先用主機(jī)面板試裝，確定主機(jī)的正確位置，再擰緊主機(jī)安裝腳上的螺釘，使主機(jī)牢牢地固定在三角龍骨上。2、燈暖主機(jī)、風(fēng)暖主機(jī)接線應(yīng)有專業(yè)電工嚴(yán)格按說明書電器原理圖接線。3、在安裝燈暖主機(jī)時(shí)，應(yīng)先旋入取暖燈泡，根據(jù)支架的活動(dòng)螺釘，調(diào)整位置。取暖源外露的標(biāo)準(zhǔn)為：取暖泡的鍍銀層與面板齊平，PTC那么相距5㎜第三篇銷售技巧篇關(guān)于導(dǎo)購導(dǎo)購的含義:導(dǎo)購是指在零售終端通過現(xiàn)場效勞引導(dǎo)顧客購置，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人。他們是：■形象代言人導(dǎo)購要面對面地與顧客溝通，導(dǎo)購的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼里就代表著公司品牌形象。溝通的橋梁導(dǎo)購是品牌與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌有關(guān)的信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和要求傳遞給企業(yè)，以便企業(yè)更好地滿足消費(fèi)者的需求。效勞大使導(dǎo)購是在充分了解所銷售產(chǎn)品的特性、用途、功能、價(jià)值、使用方法的根底上，為顧客提供最好的效勞、建議和幫助，從而創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)，締造銷售佳績。導(dǎo)購的職責(zé)一、宣傳品牌1、通過與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提升品牌的美譽(yù)度。2、派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品，提升品牌的知名度。二、產(chǎn)品銷售利用各種銷售與效勞技巧，提高消費(fèi)者的購置欲望，促進(jìn)產(chǎn)品售。三、專賣店維護(hù)專賣店布置務(wù)求標(biāo)準(zhǔn)，做好產(chǎn)品陳列和店面的維護(hù)工作。四、信息收集1、收集顧客對產(chǎn)品的期望與建議，及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷漠愖h。2、收集競爭品牌的相關(guān)資料，供企業(yè)作產(chǎn)品策略和營銷策略參考。3、填寫報(bào)表做好銷售臺(tái)帳，完成各項(xiàng)報(bào)表，按時(shí)上交主管。導(dǎo)購的要求一、導(dǎo)購的根本素質(zhì)要求1、強(qiáng)烈的推銷意識(shí)：“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客！〞2、強(qiáng)烈的進(jìn)取心：“我明天一定比今天做得更好！〞3、熱情友好的效勞、從內(nèi)到外散發(fā)的親和力。4、熟練的銷售技巧，掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)。5、勤奮的工作精神。二、導(dǎo)購應(yīng)該掌握的根本知識(shí)1、了解公司2、產(chǎn)品知識(shí)3、競爭品牌情況4、產(chǎn)品的陳列和終端維護(hù)5、顧客購置心理和導(dǎo)購技巧6、工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)我們的顧客一、顧客是什么1、顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)2、顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源3、顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的所以：◆時(shí)刻保持真誠的笑容，用感恩的心面對顧客。◆和顧客意見不一致時(shí)，不要強(qiáng)迫說服對方，更不能和顧客爭吵。二、顧客的類型1、按顧客購置目標(biāo)的選定程度區(qū)分

◆全確定型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔店面。他們已有明確的購置目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色以至價(jià)格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入商場后，可以毫不猶豫的買下商品中。

應(yīng)對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的語氣，以防言多必失，節(jié)外生枝?！舭氪_定型

此類顧客進(jìn)專賣店前，已有大致的購置目標(biāo)，但所需購置產(chǎn)品的具體要求還不明確，需經(jīng)過長時(shí)間的比較和評定。應(yīng)對方法：要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問題并給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心。耐心地從產(chǎn)品品質(zhì)、性價(jià)比、效勞等方面作分析，強(qiáng)調(diào)購置公司產(chǎn)品的利益，排除顧客的顧慮。并就顧客所擔(dān)憂的問題，作出必要的附加說明?！踩缡酆笮凇?/p>

◆不確定型

此類顧客沒有明確或堅(jiān)決的購置目標(biāo)，一般是漫無目的地瀏覽商品或了解一些商品的情況，碰到感興趣的商品也會(huì)購置。應(yīng)對方法：不要進(jìn)行干擾，與顧客保持適當(dāng)距離，當(dāng)其提出問題時(shí)，再提供親切的解答。對這類顧客導(dǎo)購應(yīng)注意其動(dòng)向，盡量不讓其空手而歸。2、按顧客在現(xiàn)場的情感反響分◆溫順型

這類顧客選購產(chǎn)品往往看重導(dǎo)購員的建議，作出購置決定較快，并對導(dǎo)購員的效勞比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量。這類消費(fèi)者對購置產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量。應(yīng)對方法：誠懇、周到◆健談型這類顧客頭腦靈活，情感易露，興趣廣泛。在購置商品時(shí)，愿意與營業(yè)員和其他顧客交換意見，并喜開玩笑，富有幽默感，有時(shí)甚至談得忘掉選購商品。

應(yīng)對方法：適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。

◆沉默型

此類顧客動(dòng)作較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心。因此在購置活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購置態(tài)度持重，不喜與導(dǎo)購談離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。導(dǎo)購人員給他們的第一印象會(huì)影響他們的購置決策。

應(yīng)對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。◆

質(zhì)抗型

此類顧客具有高度的敏感性，對外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，對導(dǎo)購的推薦往往持不信任態(tài)度。

應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓其親自感受產(chǎn)品。

◆

沖動(dòng)型

這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于沖動(dòng)。此類顧客在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，稍有不如意就可能發(fā)脾氣。處理顧客關(guān)系時(shí)一定要做好被他步步緊逼的心理準(zhǔn)備，必要時(shí)犧牲一下你的面子。

應(yīng)對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心導(dǎo)購的技巧

您要想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，就必須不斷學(xué)習(xí)和積累，通過你人格魅力、知識(shí)的魅力、推銷技巧魅力讓顧客喜歡你、信任你，讓自己做到與眾不同。一、導(dǎo)購?fù)其N法那么法那么一、先推銷自己，然后推銷觀念，最后才是推銷產(chǎn)品。法那么二、向顧客推銷利益導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u給顧客的不僅僅是產(chǎn)品本身，更多的是產(chǎn)品帶給顧客的利益。產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需求，帶給顧客什么樣的好處?；诖?，我們將導(dǎo)購員分成三種層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的特點(diǎn)中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品帶給客戶的利益點(diǎn)法那么三、5S原那么1、微笑〔smile〕微笑表達(dá)對顧客感謝的心，表達(dá)導(dǎo)購員寬容體貼的胸懷和開朗健康的心態(tài)。微笑是永恒的通行證。2、迅速〔speedy〕以迅速的動(dòng)作，機(jī)敏的反響表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是衡量導(dǎo)購員效勞的重要標(biāo)準(zhǔn)。3、誠懇〔sincerity〕真誠是導(dǎo)購代表的根本心態(tài)和為人處事的根本原那么。4、靈巧〔smart〕以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的好感。5、研究〔study〕要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)，研究顧客心理以及接人待物的技巧。三、導(dǎo)購接待步驟第一階段：待機(jī)所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或者暫時(shí)沒有顧客顧客光臨之前，導(dǎo)購一邊做銷售準(zhǔn)備，一邊等待顧客的時(shí)機(jī)。導(dǎo)購在待機(jī)過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。導(dǎo)購員在待機(jī)過程中不可有扎堆聊天、剪指甲、化裝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)的原那么1、保持正確的待機(jī)姿勢：將雙手自然下垂交叉于胸前，或雙手重疊放在柜臺(tái)上，雙腳微分，自然站立，保持微笑觀察過往顧客，等待與顧客的自然接觸。2、正確的待機(jī)位置：容易與顧客接觸的位置為宜，如專賣店門口處。3、暫時(shí)沒有顧客時(shí)：當(dāng)前保持正確的待機(jī)姿勢對導(dǎo)購員來說既是痛苦，也是徒勞，導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時(shí)間做其他工作。4、以顧客為重：有顧客來時(shí)，要立即放下手中的工作，招呼顧客。第二階段：初步接觸當(dāng)顧客光臨我們賣場時(shí)，要主動(dòng)打招呼，對所有顧客都表示歡送和樂于效勞。例如：“您好，歡送光臨我公司專賣店〞；“您好，歡送光臨〞；“請隨便參觀，如果有什么問題，我十分樂意為您解答。〞從顧客的心理來講，與其接觸的最正確時(shí)機(jī)是在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和聯(lián)想之間，在這之前或之后都不適合。產(chǎn)品接觸法就是當(dāng)顧客凝視我們的商品時(shí)接觸顧客，這是銷售中最有效的接觸方法。通過介紹可以把顧客的注意力、興趣和產(chǎn)品聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購用手指向產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們最新推出的空調(diào)性取暖器，它是全國首款空調(diào)型取暖器，熱力強(qiáng)勁，超靜音〞。當(dāng)產(chǎn)品的某種特性與與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。如果當(dāng)顧客在瀏覽某一商品時(shí)不愿意被別人打攪時(shí)，可能會(huì)說：“我隨便看看〞我們可以用說“您好，請您隨便看一下〞，“有什么需要幫助的，請隨時(shí)吩咐。〞如果導(dǎo)購正在幫助其他人，應(yīng)該向正在等待的顧客打招呼，“很抱歉，請稍等一下，我這就為您介紹。〞同時(shí)可以略微提高一些音量，以提高在場其他顧客的興趣。效勞接近法當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的效勞接近法向顧客提供幫助。一般情況下可以單刀直入向顧客詢問。例如，“您好，有什么可以幫到您？〞接觸顧客的根本技巧1、面帶微笑，展現(xiàn)你的親和力。2、讓顧客先參觀產(chǎn)品，根據(jù)顧客的反響適時(shí)介入產(chǎn)品介紹，切忌剛開始迎接顧客就滔滔不絕。顧客是來選購產(chǎn)品的，不是來聽你展現(xiàn)口才的。3、和顧客保持50—80cm的適當(dāng)距離，過近讓人防范，過遠(yuǎn)有失熱情。4、讓顧客站在離專賣店門口的遠(yuǎn)端，適當(dāng)擋住顧客離開的路線。第三階段了解需求

在迎接并與顧客初步接觸之后，導(dǎo)購人員要巧妙詢問了解顧客的需求。只有了解顧客真正的需求，才能向顧客推薦適宜的產(chǎn)品以及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案。詢問內(nèi)容包括顧客所在小區(qū)位置；廚房、衛(wèi)生間的面積、強(qiáng)地磚顏色、家庭人口，對顏色、款式的喜好傾向等。導(dǎo)購員在向顧客詢問后，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的答復(fù)和提問1、保持最大的注意力，切忌東張西望，心不在焉。2、不要隨意打斷顧客的談話。3、盡量防止否認(rèn)的價(jià)值判斷。比方“你這話就不對了〞，“你說的不符合實(shí)際情況〞……4、在答復(fù)顧客問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)干脆果斷，切不可猶豫不決，否那么顧客會(huì)對你的專業(yè)性和可信度大打折扣。第四階段展示商品

顧客在購置商品之前，非常想知道商品的使用效果。因此導(dǎo)購一定要向顧客介紹商品情況。其中包括產(chǎn)品的種類、款式、功能、材質(zhì)、工藝、試用方法等，讓顧客清楚知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起購置興趣，減少?zèng)Q定購置的時(shí)間。介紹商品的技巧2、介紹產(chǎn)品有所側(cè)重，針對顧客疑問進(jìn)行解釋，杜絕模糊其詞。1、防止使用專業(yè)的名詞術(shù)語，盡量使用通俗易懂的語言。4、描繪產(chǎn)品的使用效果，引起顧客的聯(lián)想。5、介紹商品行情

顧客購物多有從眾心理，他們會(huì)選擇熱銷的商品。3、聆聽顧客提問，巧妙介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)。6、盡可能讓顧客觸摸產(chǎn)品和感受產(chǎn)品的性能導(dǎo)購不僅要將商品知識(shí)介紹給顧客，還要讓他觸摸板材、感受取暖、照明、換氣等電器功能，充分調(diào)動(dòng)顧客多種感官，以到達(dá)刺激其購置欲望的目的。7、讓顧客看到兩件以上的商品顧客在購置時(shí)都喜歡比較，在多種品類中挑選一種他最滿意的。所以導(dǎo)購應(yīng)將不同款式、顏色的產(chǎn)品提供給顧客自由選擇，滿足顧客購物的樂趣?！伯?dāng)顧客對某一件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，就不要再推薦其它款式〕8、介紹時(shí)引用例證一般引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、專家評論、廣告宣傳等。除此之外，以往顧客的使用情況，對使用后的體驗(yàn)與評價(jià)，都可以作為顧客購置的依據(jù)。

9、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后。介紹商品時(shí)的注意事項(xiàng)：1、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒導(dǎo)購人員切忌只顧自己口假設(shè)懸河，滔滔不絕。這樣不僅記不住你講的內(nèi)容，還可能引起顧客的反感，掉頭就走。2、語言要流利，防止口頭禪在商品說明時(shí)，要防止“啊〞、“嗯、〞“大概〞、“可能〞等口頭禪和模糊不清的語言，輕者會(huì)讓顧客認(rèn)為你對產(chǎn)品不熟悉，重者會(huì)認(rèn)為你不真誠。3、不能以貶低其它品牌的方式來自抬身價(jià)4、甄別真正的購置對象◆家庭成員一起來選購時(shí)，確定其中當(dāng)家作主者，對其作重點(diǎn)關(guān)注。〔一般而言，家庭主婦在家庭中占據(jù)主導(dǎo)地位〕◆一群人一起來選購時(shí)，需確定誰是真正的需求者，對其作重點(diǎn)關(guān)注。第五階段參謀式積極推介顧客對商品的價(jià)格、特性、使用方法有了較全面的了解后，可能會(huì)產(chǎn)生購置欲望。但大多數(shù)顧客會(huì)和看過的其它品牌作比較權(quán)衡。顧客的比較權(quán)衡是買賣雙方過程中能否成交的關(guān)鍵階段，所以此時(shí)導(dǎo)購要把握時(shí)機(jī)，幫助顧客下定決心。1、幫助顧客比較商品利用各種例證說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。2、告訴顧客哪些是最暢銷的款式。3、運(yùn)用二選一法那么。如：“您是喜歡這一款呢，還是喜歡那一款？〞盡量減少顧客反復(fù)比較，拿不定主意。4、充分利用促銷活動(dòng)，暗示顧客時(shí)機(jī)難得。5、記錄顧客意向產(chǎn)品型號(hào)，暗示記錄的型號(hào)就是顧客要下的訂單。6、根據(jù)顧客提供的情況，盡量提供戶型、風(fēng)格相近的安裝實(shí)景圖，供顧客參考。7、設(shè)身處地為顧客著想只有站在顧客的角度為其利益著想，才能打動(dòng)顧客。如“您家里有老人、小孩，建議您選用風(fēng)暖型的取暖器〞，“由于衛(wèi)生間的面積不大，建立您使用換氣扇帶燈，這樣既省錢又節(jié)省空間。〞參謀式的積極推薦，需本著實(shí)事求是的原那么，巧妙根據(jù)顧客的現(xiàn)場反響，運(yùn)用相應(yīng)的方法，幫助顧客最總下定決心。第六階段完成銷售1、掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購置的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購就要自然停止產(chǎn)品介紹，轉(zhuǎn)入建議購置的攻勢中。時(shí)機(jī)稍縱即逝，要注意把握。◆語言上購置信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢問有無贈(zèng)品時(shí)；征詢同伴的意見時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后效勞時(shí)。◆行為上的購置信號(hào)面露興奮神情時(shí)；同時(shí)在幾個(gè)商品之間比較挑選時(shí)；對某件產(chǎn)品愛不釋手時(shí)；查看商品有無瑕疵時(shí)；不斷觀察和盤算時(shí)；離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)。翻看產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)；對導(dǎo)購員的建議不斷點(diǎn)頭時(shí)。2、建議購置時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽自信的請求顧客購置并幫助顧客確定購置方案。建議顧客購置時(shí)要干脆、果斷、快捷，但不要催促和糾纏。3、成交

開具貨單、收取訂金或貨快、約定安裝時(shí)間。〔盡量在收取顧客定金后再進(jìn)行量尺和安裝設(shè)計(jì)〕第七階段歡送顧客無論是已購置還是沒有購置的顧客，對他們都要表示真誠的感謝。要注意顧客有無遺留物品，而不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的效勞時(shí)機(jī)，給顧客留下一個(gè)好印象有助于顧客重復(fù)購置或以后購置。切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購置而懊惱，他今天不買并不代表以后不買，他們中的多數(shù)人會(huì)因?yàn)槟愕某錾憩F(xiàn)而再次光臨。當(dāng)銷售快結(jié)束時(shí)你要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品，當(dāng)你完成了銷售過程，別忘了感謝顧客給你提供的銷售時(shí)機(jī)，他對你的工作給予的最大支持。對一般的客人：“謝謝您，滿意的話請幫助推薦。〞對熱心的客人：“謝謝您，有問題隨時(shí)聯(lián)系。〞對猶豫不決的客人：“從個(gè)人的角度來說，美菱值得您購置。〞對帶有小孩的客人：“小朋友，再見啦！〞對某些方面不滿的客人：行注目禮，“歡送下次光臨〞第八階段建立客戶資料對于已經(jīng)購置的顧客，建立?顧客回訪登記表?，定期對產(chǎn)品的使用狀況、顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，獲得改進(jìn)我們的產(chǎn)品和效勞的信息。對暫時(shí)沒有購置的顧客，填寫?意向顧客信息表?，有方案進(jìn)行跟蹤或主動(dòng)為顧客提供上門量尺、設(shè)計(jì)效勞，獲得顧客的購置時(shí)機(jī)。四、導(dǎo)購語言表達(dá)技巧1、態(tài)度好，點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。2、抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡意賅。3、語氣委婉，語調(diào)柔和。4、要通俗易懂，防止專業(yè)術(shù)語。5、老實(shí)、客觀介紹產(chǎn)品，不要夸大其詞。6、留有余地，不要說“沒有了〞、“不知道〞等毫無伸縮性的絕對答復(fù)。7、要有問必答，無論是關(guān)于產(chǎn)品的，還是其它的。對不知道的，要表示歉意。8、適時(shí)贊美客人。喜歡贊美是人的天性，通過贊美可以拉近和顧客的情感距離，對促成銷售往往有意想不到的效果?！糍澝李櫩偷闹b，如“您的鞋真漂亮，在哪兒買的！〞◆贊美顧客的觀點(diǎn)，如“對啊，事實(shí)確實(shí)如此。〞◆贊美顧客的素質(zhì)，如“您真有眼光，這樣搭配確實(shí)很藝術(shù)。〞◆贊美顧客的孩子，如“小朋友，你真聰明，多大啦？〞◆贊美和顧客一起來的朋友。其他人的建議有時(shí)會(huì)起到?jīng)Q定性的作用?！澝李櫩筒恍枰ㄙM(fèi)本錢，你何樂而不為呢！五、實(shí)戰(zhàn)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧的根本原那么就是要自信、心細(xì)。作為一名導(dǎo)購員一定要鼓起自己的勇氣引導(dǎo)消費(fèi)者的思路，要在技巧的根底上發(fā)揮自身的特點(diǎn)優(yōu)勢。介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的技巧：突出“國家免檢產(chǎn)品〞、“省著名商標(biāo)〞等榮譽(yù)，強(qiáng)調(diào)這些榮譽(yù)在整體吊頂行業(yè)中的稀缺性，讓顧客對品牌產(chǎn)生信賴感。介紹產(chǎn)品價(jià)格的技巧與顧客談價(jià)時(shí)，導(dǎo)購要充滿自信，我們自己千萬不能有價(jià)格過高或擔(dān)憂顧客會(huì)認(rèn)為價(jià)格過高的想法，導(dǎo)致不敢報(bào)價(jià)，或報(bào)價(jià)吞吞吐吐。顧客問：“你的價(jià)格太高了，其它牌子都打6折。〞答：“我們是品牌產(chǎn)品的特許專賣店，公司規(guī)定全國統(tǒng)一零售價(jià)，最多8折優(yōu)惠。〞強(qiáng)調(diào)品牌在市場操作上的統(tǒng)一性和嚴(yán)肅性。顧客問：“同樣的款式，你們的價(jià)格比別人高，太貴了。〞答：“一分錢一分貨，您所看到的只是外觀，產(chǎn)品的質(zhì)量和材料是有區(qū)別的。公司的質(zhì)量和信譽(yù)眾所周知，購置我們的品牌產(chǎn)品，絕對讓你放心和滿意！〞重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性價(jià)比如果您決定給顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖寖r(jià)，可采取申請上司的方法來強(qiáng)調(diào)公司價(jià)格的剛性。同時(shí)告訴顧客這是專賣店前所未有的最低價(jià)格。不能一次性將產(chǎn)品價(jià)格降到預(yù)先設(shè)定的底限，否那么顧客要求你再降低價(jià)格時(shí)，沒有盤旋的空間。介紹產(chǎn)品質(zhì)量的技巧

1、正面介紹產(chǎn)品質(zhì)量：“公司的每一個(gè)元部件都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測，從采購、生產(chǎn)、出廠各環(huán)節(jié)均有嚴(yán)格的管理規(guī)定，所以產(chǎn)品質(zhì)量有保障。2、現(xiàn)場配件比較：準(zhǔn)備一些質(zhì)量一般的其它牌子的產(chǎn)品配件，如龍骨、收邊線、光源等給客戶做比照，讓產(chǎn)品說話。3、從售后效勞角度打動(dòng)顧客,如：“我們的每一個(gè)產(chǎn)品電氣局部質(zhì)保兩年，取暖泡五年包換，線路終身維護(hù)。我們敢于承諾，首先是基于產(chǎn)品的質(zhì)量保證。〞“如果產(chǎn)品在使用中有什么問題，請致電我們，我們將以最快的速度給您滿意的售后效勞.〞4、實(shí)例說明：“從我們這兒購置使用的幾百家用戶，至今沒有出現(xiàn)一件質(zhì)量問題。〞六、如何處理顧客的意見和投訴導(dǎo)購要正確處理顧客的意見和投訴，必須站在顧客的立場看問題，并以重視、關(guān)心和熱情對待的態(tài)度處理。1、認(rèn)真傾聽顧客的投訴原因和投訴內(nèi)容，并做好記錄。注意在顧客傾訴的過程中，不要打斷對方講話，更不能武斷地推卸責(zé)任。2、迅速派員弄清事情的真相。3、提出處理方案，征求顧客意見，達(dá)成共識(shí)。4、妥善處理5、回訪顧客，了解顧客對處理結(jié)果是否滿意。記?。侯櫩屯对V并不可怕，可怕的是我們對投訴沒有良好的處理態(tài)度和正確的處理方法。對投訴處理滿意的客戶，再次購置的機(jī)率在90%以上。而對一個(gè)客戶的投訴處理不恰當(dāng)，那么會(huì)失去8—15個(gè)客戶。總結(jié)：方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人一定要做到熟能生巧。這就要求導(dǎo)購代表在日常銷售過程中有意識(shí)地利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場演練，到達(dá)“條件反射〞的效果。無論在什么情況下，大腦不需要思考，應(yīng)對方法就能信手拈來。到那時(shí)，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇〞。七、業(yè)務(wù)受理流程1、由顧客提供廚衛(wèi)簡圖，導(dǎo)購員根據(jù)簡圖及客戶相關(guān)資訊進(jìn)行個(gè)性化的導(dǎo)購效勞。2、導(dǎo)購員幫助顧客確定所選購的吊頂模塊及電器模塊型號(hào)。3、導(dǎo)購根據(jù)廚衛(wèi)簡圖及選購的產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格預(yù)算。4、顧客對預(yù)算方案無異議、導(dǎo)購根據(jù)方案填寫?產(chǎn)品訂購單?，同時(shí)制作出?平面設(shè)計(jì)圖?。5、顧客在訂單及平面圖上簽字確認(rèn)，導(dǎo)購員收取全額貨款或定金。6、導(dǎo)購員根據(jù)訂單開出提貨單，包括型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額。7、按訂單上約定的安裝時(shí)間提前一天送貨上門〔或顧客自提〕。8、售后人員按時(shí)提供上門安裝效勞，施工完畢后交顧客驗(yàn)收，顧客驗(yàn)收合格后在?安裝單?上簽字確認(rèn)，并付清貨款余額。9、專賣店相關(guān)效勞人員〔導(dǎo)購員〕根據(jù)用戶安裝效勞信息在安裝后3日內(nèi)進(jìn)行回訪。第四篇專賣店管理篇一、導(dǎo)購員自身管理1、導(dǎo)購員紀(jì)律◆不能珠光寶氣，香氣撲鼻；◆不能衣冠不整、脫扣掉線；◆不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋◆不能看報(bào)刊雜志，剪指甲，化裝；◆不能談天說地，喧囂嘩鬧，吃零食；◆不能遠(yuǎn)離工作崗位，到處閑逛；◆不能和顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)；◆不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反專賣店規(guī)制度的行為。2、導(dǎo)購行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)儀表是指導(dǎo)購人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。◆服飾美—穿戴整潔，大方得體◆修飾美—美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生◆舉止美—言談清晰文雅，舉止落落大方；態(tài)度熱情、穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落◆情緒美——熱情洋溢，精力充分◆標(biāo)準(zhǔn)用語—您好—?dú)g送光臨我們專賣店—請您稍候—讓您久等了—對不起—謝謝您—謝謝光臨，請慢走◆禁忌用語

——你自己看吧——不可能出現(xiàn)這種問題——這肯定不是我們的