現(xiàn)場(chǎng)管理金科玉律五步

現(xiàn)場(chǎng)管理金科玉律第一步：先去現(xiàn)場(chǎng)管理階層的職責(zé)，包含了工人的聘用及訓(xùn)練，為他們的工作設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品及流程。管理階層設(shè)定現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)條件，使得無(wú)論發(fā)生了什么事，都能反映給管理階層知道。管理人員必須要能知道現(xiàn)場(chǎng)中第一手的情況，就如這句箴言“先去現(xiàn)場(chǎng)”所示，將它當(dāng)做例行事務(wù)；管理及督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)立即到現(xiàn)場(chǎng)去，站在那里觀察事情的進(jìn)展。在養(yǎng)成到現(xiàn)場(chǎng)的習(xí)慣之后，管理者就能建立起應(yīng)用慣例，以解決特定問(wèn)題的自信心?？死沟习餐小ぷ艏?Kristianto

Jahja)曾服務(wù)于豐田汽車(chē)公司，并且在印尼的亞斯特拉集團(tuán)合資的公司，擔(dān)任改善顧問(wèn)。他回想起第一次被派往日本的豐田工廠，接受訓(xùn)練的情形；第一天，一位指定擔(dān)任他師傅的督導(dǎo)人員，帶他到工廠的一個(gè)角落，用粉筆在地上畫(huà)了個(gè)小圓圈，告訴他一整個(gè)上午都要待在這個(gè)小圈子內(nèi)，用眼睛注意看看有什么事情發(fā)生。于是佐加專(zhuān)注地看了又看。半個(gè)鐘頭、一個(gè)鐘頭過(guò)去了，隨著時(shí)間消逝，他感到煩躁了，因?yàn)樗麅H看到一些例行重復(fù)的工作。最后，他氣得對(duì)自己說(shuō)：“我的督導(dǎo)是想干什么呢？我是被派來(lái)學(xué)習(xí)一些東西的，但是，他根本沒(méi)教我任何東西。還是他想顯示一下他的權(quán)威？這是什么樣的訓(xùn)練?”就在他還不至于感到太受挫之前，這位督導(dǎo)人員回來(lái)了，帶他到會(huì)議室去。在會(huì)議室里，佐加被要求描述他的觀察。他被問(wèn)到特別的問(wèn)題，如“你在那兒看到什么？”以及“對(duì)于那個(gè)流程你有何想法？”佐加無(wú)法回答大部分的問(wèn)題，因而了解到自己的觀察，漏失了許多重要的地方。督導(dǎo)人員向佐加耐心地解釋他無(wú)法回答的問(wèn)題重點(diǎn)，用圖表畫(huà)在一張紙上，以便將整個(gè)流程描述得更清楚、正確。直到此刻，佐加才明白他的師傅對(duì)流程有更深入地認(rèn)識(shí)，也了解自己的無(wú)知。

循序漸進(jìn)地，佐加明白了：現(xiàn)場(chǎng)是所有信息的來(lái)源。他的師傅接著告訴他，要成為一個(gè)夠格的豐田人，就必須喜歡現(xiàn)場(chǎng)，這是每一個(gè)豐田員工所必需的信念—現(xiàn)場(chǎng)是公司內(nèi)最重要的地方。佐加說(shuō)：“的確，這是我接受過(guò)的最好的訓(xùn)練，它幫助我成為一個(gè)真正的現(xiàn)場(chǎng)人。而且這種現(xiàn)場(chǎng)思想，終生影響我的工作生涯。即使是現(xiàn)在，每次我看到一個(gè)問(wèn)題，我的心中，立即就大聲清楚地吼出：先到現(xiàn)場(chǎng)去看看！”

這在日本，是一種現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)的訓(xùn)練方式。大野耐一是以開(kāi)發(fā)豐田生產(chǎn)體系出名的。當(dāng)大野注意到有哪一位督導(dǎo)人員，沒(méi)有真實(shí)地掌握現(xiàn)場(chǎng)的狀況，便帶著這位督導(dǎo)到工廠去，畫(huà)上一個(gè)圈圈，要求這位督導(dǎo)站在里面，直到他明白了為止。大野也力促經(jīng)理人員要去尋訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)。他會(huì)說(shuō)：“每天到現(xiàn)場(chǎng)去，而且去的時(shí)候，不要穿破了你的鞋底卻毫無(wú)所獲。最少每次都能帶回一個(gè)改善的構(gòu)想?！?/p>

當(dāng)大野剛開(kāi)始在豐田導(dǎo)入及時(shí)生產(chǎn)的觀念時(shí)，遭到來(lái)自四面八方的阻力。其中一個(gè)最強(qiáng)烈地反對(duì)意見(jiàn)，是來(lái)自公司內(nèi)的財(cái)務(wù)人員，他們只相信書(shū)面財(cái)務(wù)報(bào)告，而且經(jīng)常不愿支持分配資源給與現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的改善活動(dòng)，因?yàn)檫@樣做，并不能立即從最底層的生產(chǎn)線(xiàn)獲得成果。大野力促會(huì)計(jì)人員去工廠。他告訴他們，每年要穿破兩雙鞋子到現(xiàn)場(chǎng)走走，看看存貨、效率、質(zhì)量等如何被改善，而且這些改善對(duì)成本的降低是如何地做貢獻(xiàn)，這些終將產(chǎn)生較高的利潤(rùn)。

大野在他的晚年，公開(kāi)演講以分享他的經(jīng)驗(yàn)。據(jù)報(bào)道，他有一次的演講起頭如此問(wèn)道：“聽(tīng)眾中是否有任何財(cái)務(wù)人員？”當(dāng)有些人舉起手時(shí)，大野告訴他們說(shuō)：“你們并不是要來(lái)了解我將要演講的內(nèi)容?？v使你了解了，也將無(wú)能為力去推行，因?yàn)槟銈兪沁h(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)而生活的。我知道你們是多么地忙碌。我認(rèn)為當(dāng)你們回到辦公室時(shí)，寧愿把時(shí)間耗在辦公桌上的工作?！彼蚤_(kāi)玩笑的方式說(shuō)完這些話(huà)。他明白能獲得財(cái)務(wù)管理人員的支持，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)改善是極為重要的。

富士全錄公司的總裁—宮原明的職業(yè)生涯，是從富士膠卷公司的成本會(huì)計(jì)開(kāi)始的。他知道現(xiàn)場(chǎng)才是所有真實(shí)資料的來(lái)源，寧愿到現(xiàn)場(chǎng)去探查所取得的信息。當(dāng)他收到財(cái)務(wù)報(bào)表，看到所列的不合格品資料時(shí)，便感覺(jué)急切地要去現(xiàn)場(chǎng)，觀察造成這些不合格品的原因。因?yàn)樗J(rèn)為一個(gè)會(huì)計(jì)人員的工作，不是單純地與數(shù)字為伍，而應(yīng)去了解這些數(shù)字產(chǎn)生的過(guò)程。由于經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)里見(jiàn)到宮原，最后，生產(chǎn)線(xiàn)的督導(dǎo)人員必須在靠近生產(chǎn)線(xiàn)的地方，準(zhǔn)備一張桌子供其使用。

后來(lái)他終于調(diào)到富士全錄公司，并且高升至其他的管理職位，他仍然對(duì)現(xiàn)場(chǎng)迷戀。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)他擔(dān)任工農(nóng)業(yè)部門(mén)的部長(zhǎng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)即是指他的業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員，與客戶(hù)接觸的場(chǎng)所。他伴隨著服務(wù)人員去拜訪(fǎng)客戶(hù)，非僅閱讀報(bào)表，而使他對(duì)客戶(hù)的需求有更好地了解。

有一次我旅行到中美洲，拜訪(fǎng)了一家八百伴的分公司，這是總部設(shè)在香港的一家日本超級(jí)市場(chǎng)連鎖店的公司，其連鎖店遍布全球。我問(wèn)了總經(jīng)理，有誰(shuí)在倉(cāng)庫(kù)的角落有辦公室，多久去現(xiàn)場(chǎng)一次？

(在超級(jí)市場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)系指店面，倉(cāng)庫(kù)及結(jié)帳臺(tái)的地方。

)這位經(jīng)理用非常抱歉的態(tài)度回答說(shuō)：“你知道，我有一位負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的助理，所以并沒(méi)有經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)我強(qiáng)求他告訴我正確的次數(shù)時(shí)，他說(shuō)：“好吧！我每天必須到那兒大約3

0次?！边@位經(jīng)理為每天“僅”到現(xiàn)場(chǎng)30次感到歉意！

“當(dāng)我走過(guò)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，”他告訴我說(shuō)：“我不僅觀看有多少位顧客，商品有否正確地陳列，哪項(xiàng)商品較受好評(píng)等，而且也往上看看天花板，往下看看地面是否有任何異?，F(xiàn)象。走過(guò)現(xiàn)場(chǎng)及看看正前方，是任何一位經(jīng)理隨便都辦得到的做法，你知道嗎？”有一個(gè)地方確定不是現(xiàn)場(chǎng)，那就是經(jīng)理的辦公桌。當(dāng)一位經(jīng)理人員依據(jù)資料，在他或她的桌上做決策，那么這位經(jīng)理人員就不是在現(xiàn)場(chǎng)，而此時(shí)就必須對(duì)原始資料的來(lái)源詳加質(zhì)疑。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。由于日本是位于活火山活動(dòng)頻繁的區(qū)域，有許多溫泉渡假區(qū)。這些渡假區(qū)的主要賣(mài)點(diǎn)就是露天浴池，游客可以一面泡在浴池中，一面欣賞遠(yuǎn)方的河川山脈。最近我在一家大型的溫泉大飯店渡了幾天假，這兒有室內(nèi)浴池和室外浴池。多數(shù)游客都是先到室內(nèi)的浴池浸泡后，才走下樓梯到室外的露天浴池浸泡。正常來(lái)說(shuō)，我看到每個(gè)浴池約各有一半的旅客在浸泡。有一天晚上，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的浴池幾乎空無(wú)一人。當(dāng)我進(jìn)入之后才了解，原來(lái)是水溫太高了。因而導(dǎo)致大家都往露天浴池?cái)D，因?yàn)槟抢锏乃疁貏偤煤苓m當(dāng)。

明顯地，室內(nèi)浴池出了差錯(cuò)。一位清潔人員帶著另外的浴巾進(jìn)來(lái)，想要清潔這個(gè)浴池，卻沒(méi)有注意發(fā)覺(jué)有何不妥之處。當(dāng)我告訴她這個(gè)問(wèn)題，她馬上打了電話(huà)，接著水溫就回復(fù)正常了。

稍后，我與飯店的總經(jīng)理討論這個(gè)突發(fā)事件。他是我的好朋友，他告訴我說(shuō)，室內(nèi)浴池的溫度是設(shè)定在攝氏2

4

.

5℃，而室外的浴池是設(shè)定在攝氏

4

3℃。這位總經(jīng)理繼續(xù)解釋說(shuō)“我們有一間監(jiān)控室，我們的工程人員，隨時(shí)密切注視著浴池、房間的溫度，火警警報(bào)系統(tǒng)以及諸如此類(lèi)的事。不論何時(shí)，當(dāng)他看到儀表有異常時(shí)，便需采取處置行動(dòng)?！闭f(shuō)到此，我反駁他說(shuō)：“不對(duì)，注視儀表的人，僅是依賴(lài)第二手的信息。在浴池的信息，先由浸入水中的溫度計(jì)搜集，然后借著機(jī)電設(shè)計(jì)的儀器，轉(zhuǎn)送到監(jiān)控室驅(qū)動(dòng)溫度表上的指針。在此過(guò)程中，任何的差錯(cuò)都可能會(huì)發(fā)生。在那天的那一段時(shí)間里，現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)情是這樣的，在室內(nèi)浴池里并沒(méi)有什么人在浸泡，如果說(shuō)清潔人員已訓(xùn)練成較有警覺(jué)心的話(huà)，她可能會(huì)注意到這種狀況，把手伸入水中就會(huì)感覺(jué)到水太燙了?！?/p>

我告訴我的朋友：“你直接從現(xiàn)場(chǎng)得到的信息才是最可靠的?！庇媚愕氖秩ジ杏X(jué)熱水的溫度，就是最真實(shí)的。

當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，甚至用不著這些數(shù)字資料，因?yàn)槟闼吹降?、所感覺(jué)到的，就是原始的第一手資料。在現(xiàn)場(chǎng)的人員應(yīng)當(dāng)負(fù)起質(zhì)量的責(zé)任，因?yàn)樗麄兪墙?jīng)?？梢越佑|到實(shí)情的人，比坐在監(jiān)控室的人，才是更佳的質(zhì)量維護(hù)者。

現(xiàn)場(chǎng)管理金科玉律第二步：檢查現(xiàn)物日文的現(xiàn)物，是指有形的實(shí)體東西。在’現(xiàn)物’的范疇里，此字可用來(lái)稱(chēng)一部故障的機(jī)器、一個(gè)不合格品、一件被毀損的工具、退回來(lái)的產(chǎn)品或者甚至是一位抱怨的顧客。一有問(wèn)題或異常的狀況時(shí)，管理人員應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)去檢查現(xiàn)物。借著在現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)檢視現(xiàn)物，重復(fù)地問(wèn)著，’為什么？’并且應(yīng)用一般常識(shí)和低成本的方式，管理人員就應(yīng)當(dāng)能夠確認(rèn)出問(wèn)題的原因，而用不著使用那些高深復(fù)雜的科技。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)生產(chǎn)出一個(gè)不合格品，簡(jiǎn)單地握在你的手中，去接觸、感覺(jué)、仔細(xì)地調(diào)查，然后再去看看生產(chǎn)的方式，便可能暴露出問(wèn)題的原因。

有些經(jīng)營(yíng)主管認(rèn)為當(dāng)某部機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，其現(xiàn)場(chǎng)不是在那部故障機(jī)器的地方，而是在會(huì)議室里。在那兒，這些管理人員聚集在一起，討論問(wèn)題，而從不去看實(shí)物

(在此例是指機(jī)器)，然后每個(gè)人都在推卸自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

改善是從問(wèn)題認(rèn)定開(kāi)始。一旦認(rèn)識(shí)清楚了，那就已經(jīng)成功了一半。督導(dǎo)人員的工作之一，應(yīng)當(dāng)是要經(jīng)常保持注視行動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，而且依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)物的原則來(lái)認(rèn)定問(wèn)題。

一位督導(dǎo)人員最近說(shuō)道：’我每天到現(xiàn)場(chǎng)走走，試著查看現(xiàn)物有否不尋常，以便能帶回到我的桌上開(kāi)始解決它。當(dāng)我發(fā)覺(jué)不到任何可資改善的事項(xiàng)時(shí)，便感到很沮喪?！咎镒谝焕?本田汽車(chē)公司的創(chuàng)辦人，是沒(méi)有辦公室的社長(zhǎng)。他總是出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)的某一個(gè)地方。他是學(xué)機(jī)械背景出身的人，終其一生都在現(xiàn)場(chǎng)里，拿著螺絲起子及扳手在調(diào)整修理發(fā)動(dòng)機(jī)。他手上有許多疤痕。在其晚年，曾訪(fǎng)問(wèn)臨近的一所小學(xué)，與孩子們談天，他驕傲地露出他的手，讓孩子們?nèi)ビ|摸這些疤痕。現(xiàn)場(chǎng)管理金科玉律第三步：采取暫行處置措施有一次，我參觀一家工廠，看到一臺(tái)切割機(jī)器附掛著一把小掃帚。我注意到這部機(jī)器停在那兒不動(dòng)，因?yàn)橛薪饘勹F屑掉落在機(jī)器的傳動(dòng)帶，卡住不動(dòng)了。此時(shí)作業(yè)員就拿出掃帚，將鐵屑從傳動(dòng)帶掃除，再重新啟動(dòng)機(jī)器。過(guò)了一會(huì)，機(jī)器又停住了，作業(yè)員重復(fù)同樣的動(dòng)作，再啟動(dòng)機(jī)器。機(jī)器如果出現(xiàn)故障了，必須立即再啟動(dòng)。這樣的事態(tài)，必定會(huì)繼續(xù)再發(fā)生下去。有時(shí)干脆踢機(jī)器幾下，也會(huì)使機(jī)器又啟動(dòng)了。然而，暫時(shí)的處置措施，僅是排除了問(wèn)題的現(xiàn)象，并沒(méi)有找到機(jī)器停止的真正原因。這就是為何你必須去查核實(shí)物，持續(xù)問(wèn)“為什么？”直到找出問(wèn)題的真正原因?yàn)橹埂，F(xiàn)場(chǎng)管理的金科玉律第四步大多數(shù)的經(jīng)理人員，較喜歡把辦公室當(dāng)做工作的場(chǎng)所，而且希望自己能遠(yuǎn)離發(fā)生事件的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。大多數(shù)的經(jīng)理人都僅是通過(guò)每天、每周、甚至每月一次的報(bào)告和會(huì)議，來(lái)接觸、了解現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)情。與現(xiàn)場(chǎng)保持密切的接觸及了解，是效率化管理生產(chǎn)線(xiàn)的第一步驟。因此，有5項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理的金科玉律：

1.

當(dāng)問(wèn)題(異常)發(fā)生時(shí)，要先去現(xiàn)場(chǎng)。

2.

檢查現(xiàn)物(有關(guān)的物件)。

3.

當(dāng)場(chǎng)采取暫行處置措施。

4.

發(fā)掘真正原因并將之排除。

5.

標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)管理金科玉律第五步：標(biāo)準(zhǔn)化以防止再發(fā)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)Q

C

D。不過(guò)，每天在工廠里都會(huì)發(fā)生各式各樣的異常現(xiàn)象。有不合格品、機(jī)器故障，生產(chǎn)目標(biāo)未達(dá)成及員工遲到。不論何時(shí)，問(wèn)題發(fā)生了，管理階層就必須去解決，并且確定不會(huì)再因同樣的理由而發(fā)生。一旦問(wèn)題被解決后，新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)化，接著就要開(kāi)始“標(biāo)準(zhǔn)化—執(zhí)行—查核—處置”的循環(huán)。

否則，員工就會(huì)忙于救火的工作。因此，現(xiàn)場(chǎng)管理的第五項(xiàng)，也是最后一項(xiàng)的金科玉律就是“標(biāo)準(zhǔn)化”。在現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題發(fā)生，不論是否金屬碎屑掉落，卡住傳動(dòng)帶造成機(jī)器故障，或者是旅館的房客抱怨傳真文件的處理方法，首先必須依照現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物的原則，詳細(xì)觀察問(wèn)題。其次，必須找出問(wèn)題的原因。最后，在確定解決問(wèn)題的方式有效果之后，就必須將新的工作程序予以標(biāo)準(zhǔn)化。

在此種模式下，任何的異常就會(huì)衍生出改善的主題。此主題最終會(huì)導(dǎo)致引入新的標(biāo)準(zhǔn)，或是提高現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)。“標(biāo)準(zhǔn)化”是用來(lái)確保改善的效果，使之能繼續(xù)維持下去。“標(biāo)準(zhǔn)”的其中一種定義，是指“做事情的最佳方法?！比绻F(xiàn)場(chǎng)員工都能遵照這樣的標(biāo)準(zhǔn)工作的話(huà)，就能確保顧客滿(mǎn)意了。如果標(biāo)準(zhǔn)是意謂著“最佳的方法。”那么每一位員工每一次都必須遵照相同的標(biāo)準(zhǔn)、相同的方法去工作。如果員工在其重復(fù)性的工作過(guò)程中，不遵守標(biāo)準(zhǔn)工作。這是經(jīng)常發(fā)生在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的狀況，其后果便會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的變動(dòng)及差異波動(dòng)。管理階層應(yīng)當(dāng)清楚地制訂標(biāo)準(zhǔn)，供員工當(dāng)做惟一的工作方式，以確保滿(mǎn)足客戶(hù)的

Q

C

D

需求。不能主動(dòng)制訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)化的管理人員，就是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理失職了。在賓州坦帕市(

Te

m

p

l

e

)喬奇(

G

i

o

rg

i

)食品公司里，以往行政辦公室是位于樓上，而現(xiàn)場(chǎng)則位于樓下。在樓上都用隔墻，隔開(kāi)了每一個(gè)部門(mén)：業(yè)務(wù)、行銷(xiāo)、工程、研究開(kāi)發(fā)及人事。

但是公司的董事長(zhǎng)，佛列德·喬奇

(Fred

Giorg

e

)，決定每一位支援現(xiàn)場(chǎng)工作的人員，都必須將他們的辦公桌移到現(xiàn)場(chǎng)去。他宣布道：“我們要搬移到現(xiàn)場(chǎng)去，而且我們要在一個(gè)沒(méi)有隔墻的大房間內(nèi)一起工作。”一陣抗議的喧囂隨之而來(lái)：“那會(huì)太吵了！”“我們會(huì)無(wú)法專(zhuān)心工作！”

“屬下人員有些會(huì)辭職！”“我們無(wú)法保持公司的機(jī)密！”喬奇不為所屈。他說(shuō)道：“如果在這種情況下，會(huì)泄密的話(huà)，那也沒(méi)有任何方法能夠保密了。如果有人不喜歡的話(huà)，就讓他們走吧！”

最后每一個(gè)人都搬動(dòng)了，即使不是心甘情愿。今天，到訪(fǎng)公司的客人，都能一眼就看到，每一個(gè)人都在一個(gè)大房間里工作。如果訪(fǎng)客注意看的話(huà)，會(huì)發(fā)現(xiàn)董事長(zhǎng)喬奇也在其內(nèi)，坐在一張不顯眼的辦公桌，在側(cè)面則有另外兩張公司主管用的桌子?！耙郧埃眴唐嬲f(shuō)道，“每當(dāng)我需與底下的經(jīng)理開(kāi)會(huì)時(shí)，我必須在會(huì)前，先查詢(xún)誰(shuí)在公司內(nèi)，誰(shuí)出差在外。現(xiàn)在，我只要四處張望一下，看看有誰(shuí)在場(chǎng)。然后大叫一聲說(shuō)：‘嘿！讓我們到會(huì)議室去討論這件事，沒(méi)有Muda！”

公司內(nèi)，誰(shuí)出差在外?，F(xiàn)在，我只要四處張望一下，看看有誰(shuí)在場(chǎng)。然后大叫一聲說(shuō)：‘嘿！讓我們到會(huì)議室去討論這件事，沒(méi)有Muda！”

這樣安排公司職員的方式，也產(chǎn)生了其他的好處。在管理區(qū)的入口處有兩間小房間：電話(huà)總機(jī)室及人事部。在總機(jī)室墻上有一個(gè)窗戶(hù)，可使總機(jī)人員一眼就看到誰(shuí)進(jìn)來(lái)了