物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提升方案

.金世紀物業(yè)服務(wù)有限企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提word專業(yè)資料.升方案春節(jié)前后物業(yè)企業(yè)組織了業(yè)主專項回訪工作，主要目的聆聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)營運現(xiàn)狀的認知，認識業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的睜開整頓提高舉措，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，針對金世紀物業(yè)營運現(xiàn)狀及業(yè)主回訪建議匯總，為達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的，特擬訂本方案。一、整頓方案要點工作安排時間節(jié)點與要求（一）各項工作時間節(jié)點、要求1.業(yè)主回訪工作，3月1日前已達成。要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主word專業(yè)資料.不低于60%。2.業(yè)主建議采集歸攏并擬訂整頓舉措。3月10日前。要求：收會合理化建議100%，針對業(yè)主合理化建議及提出的問題擬訂專項整頓舉措。二、物業(yè)自查自糾問題及整頓舉措（一）基礎(chǔ)管理（二）次序保護（三）工程保護（四）環(huán)境綠化保養(yǎng)（五）客戶服務(wù)一、業(yè)主建議匯總及整頓建議、舉措１、12-16棟入住2年燃氣未開通建議：加速燃氣開通進度，同時物業(yè)做好解說工作。、房子產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理建議：此項由銷售部追蹤辦理，物業(yè)做好解說工作。、小區(qū)從入住供暖未到位原由：鄰近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬企業(yè)原由，物業(yè)做好解說工作。4、小區(qū)監(jiān)控趕快完美，增強外來人員管理。當前小區(qū)監(jiān)控未實現(xiàn)全地區(qū)覆蓋，僅有的幾臺攝像機因為年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。word專業(yè)資料.整頓舉措：1）所有改換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機及有關(guān)配套設(shè)備。2）增添電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時立崗服務(wù)，巡邏崗24不中斷巡邏，實現(xiàn)人防與技防的聯(lián)合。3）增設(shè)車輛刷卡感覺設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：當前監(jiān)控方案與報價進行中，3月10日前面案與估算呈報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。確立后4月份即整頓到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前出席，3月15日前調(diào)試一試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進出、無卡車輛把控落實到位。5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響別人安全整頓舉措：1）增強宣傳力度，指引客戶自覺恪守公共道德。以上工作已做，見效甚微。2）物業(yè)管家專項交流提示業(yè)主自我拘束，共建和睦鄰居關(guān)系。以上工作已做，見效甚微。3）對嚴重影響別人的養(yǎng)狗戶采納特別舉措，起到警告作用。3月31日前采納特別舉措，獲得成效。6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決整頓舉措：1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時間反應(yīng)得不到解決的客word專業(yè)資料.戶一次性解決到位。并追蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。2）3月15日前專業(yè)維保人員進場，關(guān)于反應(yīng)滲水的業(yè)主逐戶整頓到位。7、小區(qū)內(nèi)缺乏文體設(shè)備整頓舉措：考慮在適合地點適合增設(shè)室外體育設(shè)備。如搖晃機、自行車機等安全系數(shù)高的老年健身器械。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)贊同后物業(yè)呈報配置方案及估算8、交房遺留問題解決速度慢，主要表此刻和睦家園，業(yè)主驗房遺留問題解決慢。整頓舉措：建議地產(chǎn)企業(yè)工程部與物業(yè)企業(yè)召開專題會議，擬訂遺留問題的解決方案（方案波及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有查核），報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后履行，以便快捷辦理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)企業(yè)牢騷。三、物業(yè)自查自糾問題及整頓舉措1、基礎(chǔ)管理1）、管理人員監(jiān)察檢查不到位。2）、與業(yè)主代表交流交流不夠，企業(yè)因為特別原由，未能實時解決業(yè)主投放及反應(yīng)的工程遺留問題。3）、對小區(qū)裝飾看管力度不夠，環(huán)境治理不可以獲得有效的控制。word專業(yè)資料.4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管花費收繳率較低，在遺留問題未解決以前，現(xiàn)不宜采納特別規(guī)舉措。整頓舉措1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部職工竟聘上崗），各部門巡邏制度落實到位，每天對小區(qū)形成交錯巡邏，對發(fā)現(xiàn)的問題，實時通知給各部門負責(zé)人限時整頓，要求每周形成督導(dǎo)報告。2）、與業(yè)主增強交流提示業(yè)主按裝飾管理規(guī)定履行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采納舉措及方法進行辦理。3）、對小區(qū)欠費業(yè)主進行清理和統(tǒng)計，在服務(wù)質(zhì)量提高此后及遺留問題解決后趕快催繳。4）每個月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入停手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標準。、次序保護存在問題1）、保安部新招聘許多，素質(zhì)、形象錯落不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)可是獲得的成效有限，后續(xù)加大招聘力度，趕快裁減。2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表短缺，表情麻痹、古板對一些突發(fā)事情辦理反應(yīng)緩慢。3）、大門口電動車亂?，F(xiàn)象時有發(fā)生。整頓舉措word專業(yè)資料.、增強保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周許多于4次培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。、增強保安員平常工作程序的督導(dǎo)，查核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動能動性，增添責(zé)任心。、門口電動車停放責(zé)任到人，違犯一例均有門崗值班室保安負責(zé)。4）、對要點地區(qū)、要點部位每1小時起碼巡邏1次;5）、增強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑據(jù)進出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進門，出租戶辦理進出證進出小區(qū)，外來人員辦理暫時進出證并登記進出小區(qū)；6）對進出小區(qū)的車輛實行證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整頓完成，指引車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓(xùn)不中斷3、工程保護存在問題1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反應(yīng)戶內(nèi)的滲水、漏水問題許多，向來得不到妥當解決。2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳腐設(shè)計不合理，一定進行更新及維修才能辦理。3）小區(qū)路沿石破壞嚴重，影響形象。、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時間日曬雨淋，已經(jīng)腐敗，存在安全隱患。、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。word專業(yè)資料.6）裝飾管理缺位，舉措和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴重。整頓舉措1）增強工程維修部自己業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，對工程人職工作進行量化管理，提高工作效率。2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊伍，要點解決水岸豪庭遺留問題。3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員擬訂保養(yǎng)計劃，對有關(guān)設(shè)備進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化成效并延伸使用壽命。4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確立呈報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。5）成立共用設(shè)備設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)備設(shè)備的運轉(zhuǎn)、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊備。3月15日前，單元門維修方案呈報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。4、環(huán)境綠化管理存在問題、因為先期外包保潔處于無專人看管狀態(tài)，職工較為渙散、松弛，沒依據(jù)有關(guān)崗位工作流程、標準去做，服務(wù)質(zhì)量、效率低。、小區(qū)綠化存在保養(yǎng)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴重。、小區(qū)綠化帶長久遺留的建筑垃圾許多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。word專業(yè)資料.、綠化雜草許多，綠化保護專業(yè)化程度不高。整頓舉措1）、增強保潔工作的督導(dǎo)，特別是節(jié)假日和下午值班時期，對保潔地區(qū)的工作標準嚴格要求，嚴格查核。2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進行整頓，3月15日前所有清理到位。3）綠化保養(yǎng)分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月制定為3人，月-3月減2人。4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又持久耐用。垃圾袋裝化每天清運2次。5）邀請綠化專業(yè)人士解說綠化保養(yǎng)知識，提高綠化工的專業(yè)技術(shù)。6）對綠化工工作應(yīng)進行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工部署相應(yīng)飽和的工作量，月尾查核。7）計劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培養(yǎng)地進行育苗，對小區(qū)綠化進行補栽。3月31日前退化草坪翻地并撒草種。4-11月植物生長旺季增添綠化工1人，4月1日招聘到位。4月10日前苗圃場所整理完成，并開始育苗。5、客戶服務(wù)存在問題1）、客戶服務(wù)人員靈巧辦理事務(wù)的能力有待提高。2）、業(yè)主的投訴、報修、求援、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不可以實時進行追蹤答復(fù)，長時間積累未獲得妥當辦理。word專業(yè)資料.、業(yè)主檔案的成立不規(guī)范。整頓舉措1）每周匯總上周要點維修、投訴的辦理