客服部門工作總結(jié)范文(3篇)

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【篇1】客服部門工作總結(jié)

自去年入職至現(xiàn)在，我一貫在輪崗，至今已有一年多。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月學校營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有一年，但通過與各位領(lǐng)導和前輩溝通學習，我受益匪淺。

今日，我特將這一年來的所學所感，進行一次小結(jié)，并就目前狀況提出自己的一點想法。

一、服務

客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢姡帐嵌嗝粗匾?。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿足和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一貫思索和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯性格。作為服務經(jīng)理，應當在遵照公司服務要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務立場和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。

打破框架，創(chuàng)新服務。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和確定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周**個正常通話，如今提高到**個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順當進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置需要得當，指標太高，員工常常完成不了，久那么生惰性，積極性便下降；太低，那么會減低效率，降低服務質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成果第一的，予以嘉獎；考核不達標且成果最差，加以懲處。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多溝通、多協(xié)作，精誠合作，不分你我。我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談談心、溝通這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以爭論完善。不斷從日常工作中總結(jié)閱歷，才能不斷提升個人技能。

領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)懷下屬的領(lǐng)導，才是大家推崇和敬愛的好領(lǐng)導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之，領(lǐng)導對員工的關(guān)懷和激勵，是員工努力工作的無限動力。

【篇2】客服部門工作總結(jié)

在公司售后客服部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“聽從領(lǐng)導、團結(jié)同事、仔細學習、扎實工作”為準那么，仔細完成了領(lǐng)導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作技能也得到了提高?，F(xiàn)將20**年以來的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作。

我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度化?！毕薅鹊膼圩o客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了實時反饋產(chǎn)品在運用過程中涌現(xiàn)的不良狀況，以便作出實時改進，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場的運用要求。一年來，仔細履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1、在售后客服部及各分公司領(lǐng)導及同事的協(xié)作下，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系，實時全面地掌控客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的實時性。

2、在售后客服部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極協(xié)作下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。

3、在售后客服部領(lǐng)導的指導以及各部門同事的積極協(xié)作下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。

4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導及質(zhì)管部，實時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。

6、仔細完成領(lǐng)導安排其他任務。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀測。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀測、獨立思索、多與客戶溝通，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學習并參加新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)。

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應當具備良好的溝通溝通技能。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當?shù)臓顩r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行溝通，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務過程中，處理情感與處理事項同樣重要，我們要用超值的服務立場、超值的服務質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

四、改進不足，展望將來。

我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，學了許多知識，提高了不少技能，還存在許多不足和問題，需要學習和改進：

1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌控的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參加到工程現(xiàn)場去。

2、要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。

3、協(xié)作售后客服部領(lǐng)導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。

4、工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作技能。

在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。

【篇3】客服部門工作總結(jié)

1.做好對大廈各樓層裝修單元的管理和監(jiān)管工作，并要求施工單位遵守大廈的管理規(guī)定，辦理施工出入證、用梯申請、2F動火申請等相關(guān)手續(xù)的辦理;

2.督促清潔公司做好日常樓層衛(wèi)生清潔工作，并要求各客服助理做好衛(wèi)生抽查工作，仔細規(guī)范填寫清潔衛(wèi)生檢查記錄表;每天巡查樓層室內(nèi)、公共區(qū)域、外圍、車場、東南大堂等衛(wèi)生狀況，監(jiān)督清潔公司工作落實狀況;要求各助理督促清潔公司做好春節(jié)前大廈衛(wèi)生清潔及節(jié)后衛(wèi)生大清潔等工作;

3.監(jiān)督綠化外包項目管理工作，要求分管助理督促綠化公司做好日常養(yǎng)護、更換東東大堂部分植物，并做好相關(guān)工作記錄等事宜;

4.要求助理落實做好大廈消殺除四害工作，實時清理死鼠、死蟑螂等，并做好相關(guān)的工作記錄;

5.做好客服報修工作，并對所報修項目進行抽查回訪，了解修理質(zhì)量;

6.跟進北廣場燈箱修理，現(xiàn)已修理好;

7.督促客服領(lǐng)班整理客服部20**年2月份各種資料，并做好打包、歸檔;

8.做好調(diào)查總隊、粵財相關(guān)會議接待工作;

9.接業(yè)主通知，37F至39樓玻璃門不能隨意打開，已知會各部門，誰要開都要先到管理處登記，申請開門;

10.接建設(shè)廳業(yè)主要求，將于3月15日搬遷到31F-35F辦公，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進以及業(yè)主資料收集工作;

11.接港澳辦公室通知，將于3月15日搬遷到24F辦公，并在2F設(shè)對外辦證窗

口，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進以及業(yè)主資料收集工作;

12.做好31F-35F綠化增加計劃，并報公司審批，現(xiàn)已審批，并于15日將綠化擺放到上述樓層

13.做好東區(qū)、31F-35F公共設(shè)施修理工作，并做好跟進;

14.接公司通知，于4月1日更換新清潔公司，做好清潔公司更換方案和相關(guān)事宜;

15.安排領(lǐng)班到13F粵財物業(yè)開例會，關(guān)于更換清潔公司事宜;

16.同新清潔公司開會，做好進駐前的各項工作;

17.統(tǒng)計原清潔公司全部自管理處領(lǐng)出物品，要求于3月31日交到管理處，并安排各助理做好跟進、檢查工作;

18.統(tǒng)計各單位“清明節(jié)”放假值班人員聯(lián)系事宜，已將統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)各部門;

19.按公司安排，月底清洗大廈外墻，做好清洗物料的進駐，于29日開始清洗，做好本部門助理跟進外墻清洗，并做好清洗記錄;

20.大堂副理一職安排行政值班人員暫擔負，負責輪值引客并疏導大堂人員;

21.加強對員工的培訓工作力度，對客