企業(yè)客戶管理工作匯報(bào)PPT

企業(yè)客戶管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT資源管理I銷售管理I服務(wù)管理I事務(wù)管理匯報(bào)人：XXX日期：2025-xx-xxXXX企業(yè)培訓(xùn)系列PPT模板LOGOCOMPANYSLOGANXXX企業(yè)培訓(xùn)系列PPT模板客戶期望影響客戶期望的因素把握客戶期望有效管控客戶期望如何降低客戶的期望目錄CONTENTSLOGOCOMPANYSLOGANXXX企業(yè)培訓(xùn)系列PPT模板LOGOCOMPANYSLOGAN客戶期望PART

01資源管理I銷售管理I服務(wù)管理I事務(wù)管理什么是客戶期望？客戶期望是指客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。價(jià)值品質(zhì)服務(wù)價(jià)格客戶期望XXX企業(yè)培訓(xùn)系列PPT模板LOGOCOMPANYSLOGAN影響客戶期望的因素PART

02資源管理I銷售管理I服務(wù)管理I事務(wù)管理口碑的傳遞（外因）過(guò)去的經(jīng)歷（內(nèi)因）個(gè)人的需求（內(nèi)因）影響客戶期望的因素高低體驗(yàn)預(yù)期體驗(yàn)預(yù)期非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意客戶滿意度客戶體驗(yàn)與客戶預(yù)期差值CRM（客戶關(guān)系管理）中的三角定律：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶預(yù)期_客戶體驗(yàn)客戶預(yù)期客戶滿意度=影響客戶期望的因素XXX企業(yè)培訓(xùn)系列PPT模板LOGOCOMPANYSLOGAN把握客戶期望PART

03資源管理I銷售管理I服務(wù)管理I事務(wù)管理分析客戶需求評(píng)估客戶預(yù)期需求滿足程度與客戶滿意度呈線性相關(guān)，客戶更看重的是服務(wù)的過(guò)程。期望需求超越客戶期望，客戶更關(guān)注的是服務(wù)的策劃和結(jié)果。驚喜需求客戶認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)，其結(jié)果和過(guò)程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動(dòng)較大?；拘枨蟀盐湛蛻羝谕拘枨笫欠?wù)的基礎(chǔ)，必須滿足客戶的預(yù)期，并力求過(guò)程完美；期望需求是服務(wù)的常見(jiàn)形式，更加注重服務(wù)的過(guò)程；驚喜需求是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性元素，注重服務(wù)的策劃和結(jié)果。把握客戶期望案例：超越客戶期望的萬(wàn)科物業(yè)管理萬(wàn)科物業(yè)模式的發(fā)展歷程作為一個(gè)成功的企業(yè)品牌，萬(wàn)科物業(yè)是伴隨著萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生。并一步一個(gè)腳印地發(fā)展起來(lái)的。提起萬(wàn)科物業(yè)的起源，有一個(gè)事實(shí)是不可忽視的——那就是日本SONY公司優(yōu)良的售后服務(wù)的啟示。萬(wàn)科是做貿(mào)易起家的，創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)是SONY公司的代理商，SONY公司對(duì)于售后服務(wù)工作的嚴(yán)肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬(wàn)科人?！爸匾曎|(zhì)量和售后服務(wù)”從萬(wàn)科物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初便被奉為了企業(yè)管理的“金科玉律”。因此，盡管在形式上最初萬(wàn)科完全借鑒了以新鴻基為代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企業(yè)精神方面，SONY公司的售后服務(wù)一直都是萬(wàn)科物業(yè)的指路明燈。把握客戶期望萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司是萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司的全資子公司。截至2015年底，萬(wàn)科物業(yè)已布局中國(guó)64個(gè)最具發(fā)展?jié)摿Φ拇笾谐鞘?，服?wù)項(xiàng)目共計(jì)約1,000個(gè)，合同面積超過(guò)2.1億平方米，服務(wù)200萬(wàn)戶家庭，600萬(wàn)人口，在管資產(chǎn)突破3.29萬(wàn)億元，在職員工人數(shù)已超過(guò)3萬(wàn)名。自1990年承接第一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目以來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)始終堅(jiān)持“安心、參與、信任、共生”的核心價(jià)值觀，持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。通過(guò)多年的努力與不斷創(chuàng)新，萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)確立了領(lǐng)跑地位。2015年6月，萬(wàn)科物業(yè)榮獲由中國(guó)指數(shù)研究院和中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組主辦的“2015中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”第一名，是萬(wàn)科物業(yè)連續(xù)第六年獲得該榮譽(yù)。同年9月，萬(wàn)科物業(yè)榮獲由中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)主辦的“中國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)企業(yè)”評(píng)比第一名，此乃連續(xù)第三屆蟬聯(lián)桂冠。萬(wàn)科物業(yè)模式的發(fā)展歷程案例：超越客戶期望的萬(wàn)科物業(yè)管理把握客戶期望1）服務(wù)意識(shí)“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬(wàn)科人的思想當(dāng)中?！叭f(wàn)科的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科物業(yè)存在的全部理由”、“萬(wàn)科人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望”。2）以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理3）專業(yè)化建設(shè)著眼于專業(yè)化能力的提升，萬(wàn)科物業(yè)總部每年都要修訂出臺(tái)一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)(萬(wàn)科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn))來(lái)指導(dǎo)各地公司的運(yùn)作。（BI培訓(xùn)和CI策劃）萬(wàn)科物業(yè)為什么能成功？WHY？把握客戶期望做行業(yè)的領(lǐng)跑者是萬(wàn)科物業(yè)執(zhí)著的目標(biāo)，萬(wàn)科人的管理規(guī)模不及其他一些企業(yè)，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但領(lǐng)跑不是僅指規(guī)模，萬(wàn)科人更想在思維、機(jī)制、服務(wù)方面做行業(yè)的領(lǐng)跑者，對(duì)此萬(wàn)科人充滿信心。因?yàn)槿f(wàn)科人勇于挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。8）集團(tuán)內(nèi)部的資源共享9）主副業(yè)經(jīng)營(yíng)并舉萬(wàn)科物業(yè)為什么能成功？WHY？7）創(chuàng)新機(jī)制把握客戶期望案例分析——星巴克1）咖啡體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求達(dá)到發(fā)狂的程度。所有咖啡豆來(lái)自于世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品，并在西雅圖烘焙，顧客推門進(jìn)店的10秒內(nèi)，吧臺(tái)服務(wù)人員不管多忙也會(huì)與他眼神交流，笑著說(shuō)“歡迎光臨”，一杯咖啡限定在18-23秒內(nèi)沖出。為保持咖啡香味，任何員工不允許使用香水?！前涂顺鍪鄣牟皇强Х?，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)星巴克給顧客的體驗(yàn)2）情感體驗(yàn)咖啡是一種典型的體驗(yàn)式消費(fèi)，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間（thethirdplace）。星巴克總是出現(xiàn)在最繁華的街道最顯眼的位置，消費(fèi)者第一時(shí)間想到看到星巴克，星巴克提供音樂(lè)、上網(wǎng)點(diǎn)餐、高速無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，可以再此聚餐聚會(huì)，也可以工作，甚至?xí)h。室內(nèi)音樂(lè)，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物，每一個(gè)細(xì)節(jié)都構(gòu)建著“第三空間”?！Х冗h(yuǎn)不止是一種飲品，圍繞它的是情感星巴克給顧客的體驗(yàn)把握客戶期望案例分析——星巴克3）美學(xué)體驗(yàn)在星巴克的消費(fèi)過(guò)程是一次從嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)到感覺(jué)的美學(xué)體驗(yàn)。綠色的美人魚(yú)商標(biāo)，美國(guó)時(shí)尚畫(huà)與藝術(shù)品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨(dú)有的音樂(lè)，百分之百咖啡香味與交融的順?biāo)??！藗內(nèi)タХ瑞^喝咖啡，還是一次美學(xué)的體驗(yàn)。星巴克給顧客的體驗(yàn)4）方便體驗(yàn)美好感覺(jué)的咖啡時(shí)光&更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)——傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗(yàn)星巴克給顧客的體驗(yàn)把握客戶期望星巴克給顧客的價(jià)值創(chuàng)新案例分析——星巴克與傳統(tǒng)的歐式咖啡選址在環(huán)境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市區(qū)繁華地段。店面是明亮、清新、舒適的，與傳統(tǒng)咖啡館的昏暗相比較更有現(xiàn)代氣息，是一片城市綠洲3）星巴克給人更多的自主性，按自己要求調(diào)制咖啡S1，飲料大?。盒”?，中杯，大杯——3*3*7*3*3=567種選擇S2，濃縮咖啡：低咖啡因，半脫咖啡因，增加濃度S3，糖漿選擇：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，無(wú)蔗糖S4，牛奶選擇：全脂，低脂，豆奶S5，特別偏好：泡奶的多少，鮮牛奶的多少，牛奶熱度案例分析——星巴克星巴克給顧客的價(jià)值創(chuàng)新把握客戶期望XXX企業(yè)培訓(xùn)系列PPT模板LOGOCOMPANYSLOGAN有效管控客戶期望PART

04資源管理I銷售管理I服務(wù)管理I事務(wù)管理控制客戶需求輸入標(biāo)題分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)方案分級(jí)服務(wù)承諾服務(wù)公開(kāi)程度控制有效管控客戶期望服務(wù)宣傳力度服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)實(shí)施跟蹤服務(wù)效果反饋服務(wù)方案改進(jìn)提升服務(wù)效果有效管控客戶期望XXX企業(yè)培訓(xùn)系列PPT模板LOGOCOMPANYSLOGAN如何降低客戶的期望PART

05資源管理I銷售管理I服務(wù)管理I事務(wù)管理當(dāng)客戶的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)：分析客戶的期望值，技巧地告知客戶，我能給你提供的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足的那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的。當(dāng)客戶的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)：說(shuō)明你不能滿足客戶期望值的理由。最后從情感上表達(dá)