【珠寶銷售培訓(xùn)】服務(wù)銷售七步驟

服務(wù)銷售七步驟ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText20%25%90%80%65%70%50%什么是服務(wù)

從你嘴里講出的知識才算是你的！

服務(wù)是：一種表現(xiàn)，是一種努力，是一種行為！

服務(wù)就是使他人滿意。服務(wù)是成功銷售的基礎(chǔ)，在服務(wù)的基礎(chǔ)上運(yùn)用嫻熟的銷售技巧方能讓顧客滿意且保留顧客！銷售過程中的七個(gè)步驟，這些步驟可以經(jīng)過修飾或是縮短，但最好依次序?qū)嵭小?/p>

1，招呼顧客Approachthecustomer2，交換訊息Exchangeinformation3，建立價(jià)值Buildvalue4，創(chuàng)造欲求Creatdesire5，嘗試成交Trialclose6，完成交易Close7，售后服務(wù)Follup-up

招呼顧客：迎接顧客入座/奉茶自我介紹/贊美

第一步——招呼顧客迎接顧客銷售專家一直認(rèn)為：前30秒是銷售中的重要部分。

保持挺拔的站姿

留意店外顧客透過不同的歡迎詞向顧客打招呼即使在做其他的工作也要問候顧客“您好，中國黃金歡迎您”“早上好，歡迎光臨，里面請”“您好”

“早上好”“節(jié)日好”步驟語言非語言首先要有微笑，鞠躬，點(diǎn)頭，目光交流。其次要語調(diào)上揚(yáng)傳遞出歡迎，節(jié)日等氣氛一起來看段視頻——《迎賓》

第一步----招呼顧客邀請入座：尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（不急于邀請顧客入座）關(guān)心的語言主動(dòng)尋求協(xié)助“女士，請坐下來看吧”?！肮浣滞鄣模聛砜葱菹伞保ê锰帲┎襟E語言非語言語氣要柔和動(dòng)作要輕，拿椅子時(shí)不要發(fā)出音響尋求協(xié)助時(shí)要注意禮貌用語視頻——《邀請入座》

第一步----招呼顧客奉茶：當(dāng)顧客的面奉茶姿勢要優(yōu)雅，“鳳凰三點(diǎn)頭”。將茶水遞到顧客手上，提醒水溫詢問顧客口感和顧客聊茶品，告訴顧客常喝我們的茶水對顧客的好處“女士，請喝一杯我們特意為您準(zhǔn)備的檸檬紅茶吧！”“水有點(diǎn)熱，小心飲用”“您覺得口感怎么樣，還喜歡嗎？”“檸檬可以補(bǔ)充維C，紅茶暖胃。。?！辈襟E語言非語言保持恰當(dāng)水溫茶水4/3滿手指不要接觸杯口及時(shí)添水水杯跟著顧客走用敬茶來化解銷售中的冷場尷尬，拉近與顧客之間的距離視頻——《溫暖奉茶》

第一步----招呼顧客自我介紹/派名片：派送名片前要有寒暄用手指引用顧客看自己的工號牌個(gè)性化介紹自己姓氏介紹自己的昵稱自己的資歷（或成功經(jīng)歷介紹）遞送名片并介紹好處收到顧客名片要讀一遍，并保存好“和您聊了這么久還沒有和您自我介紹”"我姓X,叫XX，您也可以叫我XX”?！拔以谶@里工作有X年了，如果有XX方面的問題您可以向我咨詢，很高興為您服務(wù)”?！斑@是我的名片。。。（類容或好處）”步驟語言非語言介紹自己的時(shí)候要簡單，清晰雙手派送名片，文子朝上遞交時(shí)目光注視顧客，微笑接受名片時(shí)要畢恭畢敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝將名片存放襯衣口袋/名片夾記得詢問顧客姓名視頻——《派送名片》送完名片后記得詢問客名！

先生/女士：請問怎么稱呼您？常呼客名：了解顧客姓名，多加以稱呼，會讓有被尊重的感覺。姐哥姨叔等比較親切可用于顧客聊得非常熟的情況下使用。

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ClicktoaddText20%25%90%80%65%70%50%第一步----招呼顧客鉆石法則———愉快先于生意第一步：看即用眼睛觀察。從頭到腳的順序來觀察。頭：表情，發(fā)型，五官。身體：穿著，佩戴什么飾品，攜帶什么包包。第二步：聽既認(rèn)真聽顧客的話語。聽出顧客的弦外之音第三步：說談天說地，閑話家常通過看/聽，尋找談話內(nèi)容。先可以聊一些簡單的（不要急于進(jìn)入貨品這個(gè)話題）最重要的是贊美顧客。

贊美顧客發(fā)現(xiàn)不同類型顧客的贊美點(diǎn)。女士可以從發(fā)型，皮膚，五官，身材，氣質(zhì)，配飾，包包，服裝，整體搭配等方面尋找贊美點(diǎn)。男性可從外表，服裝，配飾，手表，手機(jī)，工作，興趣愛好（車，運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目）等方面尋找贊美點(diǎn)。老年人可以從養(yǎng)生，健康狀況，兒女孝順等方面尋找贊美點(diǎn)。中年人可以從家庭，事業(yè)，子女，氣質(zhì)，見識廣等方面尋找贊美點(diǎn)。年輕人可以從穿著，搭配，性格，眼光，個(gè)性等方面尋找贊美點(diǎn)。用不同的方式來贊美顧客。贊美顧客時(shí)可采用兩種方式：直接或間接。直接：發(fā)現(xiàn)顧客的贊美點(diǎn)后直接的稱贊顧客，如“您的發(fā)型很適合您”，“您的普通話說得真好”等。間接：發(fā)現(xiàn)顧客的贊美點(diǎn)后先用一個(gè)提問的方式來引起顧客注意，在稱贊，如“您的頭發(fā)在哪里做的啊？”然后再說“呵呵，覺得這樣做很好看，我也想去做個(gè)這樣的發(fā)型”。贊美的注意點(diǎn)a、真誠b、贊美對方的閃光點(diǎn)c、贊美的比較具體細(xì)節(jié)d、間接贊美，贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或事物。e、第三者贊美。聽xx人講，對方聽起來不錯(cuò)，第三方也好。f、及時(shí)肯定認(rèn)同的技巧

1、你說的很有道理

2、我理解你的心情

3、我了解你的意思

4、感謝你的建議

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)

6、你這個(gè)問題問的很好

7、我知道你這樣做是為我好。銷售就是找對人，做對事，用對方法游戲互動(dòng)禁忌：1，以貌取人。以自己的主觀感覺來判定。如身上佩戴名表，車鑰匙的顧客，就細(xì)心接待，但是對于依著樸素的人就馬虎行事，降低服務(wù)水準(zhǔn)。2，把顧客當(dāng)作你一天當(dāng)中接待的第一位顧客接待，自始至終不放棄顧客。每個(gè)人都會有情緒，在工作時(shí)間迅速調(diào)整自己的狀態(tài)非常重要。3，不要急于用自己的主觀意識來判定顧客今天是否購買，買的價(jià)位是否低廉。顧客今天沒有帶走你的產(chǎn)品，請讓他記住你的名字，對你所在公司有深刻的認(rèn)識，下次需要首飾時(shí)會第一時(shí)間想到你。

交換信息：雙向互動(dòng)邀請首飾保養(yǎng)保養(yǎng)后的介紹邊學(xué)邊玩1、問問題的技巧有哪些？2、什么是5W1H？

成功銷售的秘笈：“80%使用耳朵，20%使用嘴巴，20%的嘴巴是用來提問與陳述的”。ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText20%25%90%80%65%70%50%傾聽的原則：目光注視顧客，保持微笑的表情，與顧客的情緒同步，點(diǎn)頭表示理解盡可能不要打斷顧客說話必要時(shí)重復(fù)以澄清理解運(yùn)用同理心，做到將心比心以心換心顧客口中說的不一定是他們的真實(shí)感受，聽出顧客弦外之音提問的技巧：1，問簡單的問題2，問“是”的問題3，問二選一的問題4，問顧客關(guān)注的問題5，問提示引導(dǎo)的問題

提問方法：簡單的5W1H的提問方法來了解顧客的需求。5W即What(需要什么)Who(誰需要)Why(為什么需要)When(什么時(shí)候需要)Where(什么地方)

1H即How（想要怎樣的）運(yùn)用5W1H的問句方式，我們能從中獲得很多的顧客信息。而在運(yùn)用這個(gè)方法來提問時(shí)，我們也可以把這幾個(gè)問題按照一定的先后順序串聯(lián)起來。

例如：銷售顧問提問

顧客回答

What

需要什么東西（您是想要項(xiàng)鏈還是戒指？）戒指Who為什么人購買（您是自己帶還是送人？）自用Why什么原因選首飾（您是選結(jié)婚首飾還是平時(shí)佩戴？）結(jié)婚 When什么時(shí)候（您的婚期定在什么時(shí)候呢？）2月14日前Where準(zhǔn)備選什么品牌的（您有在什么品牌看過？）看過很多How想要怎樣的（您有沒有想過怎么送給她？）有想過

第二步----交換信息邀請首飾保養(yǎng)：先欣賞顧客的首飾了解顧客平時(shí)對首飾的一些保養(yǎng)情況主動(dòng)邀請顧客進(jìn)行首飾保養(yǎng)，介紹專業(yè)保養(yǎng)與其他品牌簡單清洗的區(qū)別爭得顧客同意后進(jìn)行首飾的保養(yǎng)“X女士，我覺得您手上這枚戒指很漂亮噢，可以給我欣賞下嗎？”?！昂唵吻逑粗荒馨驯砻婊覊m洗去，而我們有最專業(yè)的工藝師，能夠給您提供最專業(yè)的保養(yǎng)，您要體驗(yàn)下嗎？專業(yè)保養(yǎng)的清洗就好比給您的戒指做了一個(gè)SPA，能夠讓您的戒指煥然一新?！辈襟E語言非語言邀請保養(yǎng)請站在關(guān)心，幫助顧客的角度出發(fā)，不要直接進(jìn)入主題，和顧客寒暄，打消顧客戒備心，通過觀察找出首飾可保養(yǎng)的方面并給予保養(yǎng)建議。邀請同事協(xié)助時(shí)要注意禮貌用語。視頻——《邀請保養(yǎng)》

第二步----交換訊息保養(yǎng)后的介紹：保養(yǎng)完畢后用托盤呈現(xiàn)貨品，并先用絨布蓋住營造保養(yǎng)后的神秘感，用語言渲染保養(yǎng)后的效果用筆引導(dǎo)顧客欣賞保養(yǎng)后的變化“女士，您想象一下戒指保養(yǎng)后會變成什么樣子啊，讓我為您揭開神秘的面紗吧。是不是感覺煥然一新啊“剛才那些磨痕全部不見了，所以我們專業(yè)保養(yǎng)與普通的清洗是不一樣的。”“我?guī)湍鷰习?。。?！蓖郏媸枪獠收杖税〔襟E語言非語言保養(yǎng)完畢不急于將首飾給顧客，延長顧客逗留時(shí)間。避免用手直接傳遞。在用語言渲染氣氛時(shí)，注意表情的變化，給到顧客驚喜的感覺。視頻——《保養(yǎng)后介紹》小測驗(yàn)1、問問題的技巧有哪些？2、什么是5W1H？禁忌：1，訊息交換之初避免專注在款式，價(jià)格或是鉆石外形方面。與顧客聊聊生活中或是工作中的事情，這樣可讓顧客感到自在，拉近你們之間的距離。2，不要問顧客“想花多少錢”之類的問題，這樣不利于我們想顧客推薦價(jià)位高一些的首飾，也不利于幫助顧客找到稱心如意的首飾。建立價(jià)值：戴手套擦拭首飾邊學(xué)邊玩1、建立價(jià)值分那兩部分？2、什么FAB法則？建立價(jià)值

分為兩個(gè)部分：品牌價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值品牌價(jià)值指的是品牌的含金量，是大眾對于這個(gè)品牌的認(rèn)知度。工作中要做的，給顧客提供清潔，舒適的購物環(huán)境及專業(yè)細(xì)致的服務(wù)。在銷售中多以我們中國珠寶，我們品牌等話題不斷強(qiáng)化顧客意識，并以品牌宣傳冊等一系列資料鞏固顧客的記憶，加強(qiáng)顧客對這個(gè)品牌的認(rèn)知，這些工作對于初次來消費(fèi)的顧客尤為重要。

產(chǎn)品價(jià)值建立不僅體現(xiàn)在我們的行為（拿取貨品）上，同時(shí)也可以用我們的語言技巧(FAB)加以鞏固。在行為上，為顧客拿取貨品時(shí)，是我們建立商品價(jià)值的第一步，也是重要一步，不僅體現(xiàn)了商品的價(jià)值同時(shí)也體現(xiàn)了我們的專業(yè)性。

第三步----建立價(jià)值戴手套：取貨之前當(dāng)顧客的面佩戴手套，并告知佩戴原因“先生您知道我為什么要帶手套嗎。是這樣的，因?yàn)橹袊閷毜拿考罪椩谖覀兛磥砭透赖淖髌芬粯?。所以我們要格外的愛惜?！辈襟E語言非語言手套要保持平整，完整雙手佩戴，給顧客試戴項(xiàng)鏈時(shí)可佩戴單手

第三步----建立價(jià)值擦拭首飾：不要急于把取出的貨品給顧客試戴告知顧客為什么要擦拭用優(yōu)雅而專業(yè)的手法擦拭欣賞擦拭后的效果以此進(jìn)行一步強(qiáng)調(diào)首飾的工藝建議顧客平時(shí)保養(yǎng)擦拭“您知道我為什么要擦嗎，因?yàn)殂@石有親油親灰的性質(zhì)，一些油質(zhì)，汗質(zhì)容易覆蓋在鉆石表面，擦完之后會還原鉆石最真實(shí)的火彩”“看，是不是更加的璀璨了呢？真可謂是光可見人??！您在家里也可以預(yù)備這樣一塊絨布，經(jīng)常擦拭，首飾才能常戴常新?！辈襟E語言非語言絨布要保持平整完整干凈擦拭的動(dòng)作要認(rèn)真細(xì)致優(yōu)雅視頻——《擦拭首飾》

FAB法則即特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，好處的法則，按照這樣的順序來介紹，就是說服性的銷售結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的結(jié)果就是讓顧客相信你的是最好的特點(diǎn)：即產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。多指一件商品的技術(shù)層面，如鉆石的凈度等級，鉆石硬度，金屬材質(zhì)，鑲嵌款式，商品的設(shè)計(jì)理念，名字，工藝，造型，4C，價(jià)格等。

優(yōu)點(diǎn)：即產(chǎn)品的特點(diǎn)所帶來的作用。多指感情與價(jià)值方面的作用。如：堅(jiān)硬，保值，金典耐看，方便保養(yǎng)等。好處：即給顧客帶來的益處。如：顯得鉆石很大，帶上感覺更有面子等。

對于初學(xué)者而言，可以按照以下思路聯(lián)系FAB：

因?yàn)?。。。。（特點(diǎn)），所以。。。。（優(yōu)點(diǎn)），那么。。。。。。（客戶得到的益處）介紹方式：1，先闡述一個(gè)特點(diǎn)再引申出優(yōu)點(diǎn)循序漸進(jìn)。2，針對顧客的需求對部分特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)重點(diǎn)闡述。3，先講出實(shí)體價(jià)值再引出情感的價(jià)值以及對顧客的好處。

舉例：18K皇冠款一克拉凈度SI顏色I(xiàn)-J

連接出以下的FAB：1，夏威夷出產(chǎn)1，幫助穩(wěn)定血壓1，給人信心保證2，熱量小于60千卡2，保持腸胃蠕動(dòng)2，有助于減肥3，含鉀元素3，進(jìn)口貨3，對心臟有幫助4，含豐富纖維素4，低熱量4，皮膚美容5，含粗纖維5，增加皮膚細(xì)胞5，可以排毒演練：18K皇冠款一克拉凈度SI顏色I(xiàn)-J

18K皇冠款一克拉凈度SI顏色I(xiàn)-J

（因?yàn)椋┧且豢死你@石（所以）它非常的稀有，稀有的東西是非常保值的（那么）當(dāng)您擁有這樣一枚一克拉鉆石時(shí)，您不僅只是擁有了一件首飾，而是多了一份資產(chǎn)保障。（因?yàn)椋┧遣捎檬迨兰o(jì)中期第一枚鉆戒鑲嵌法皇冠爪鑲（所以）它非常的經(jīng)典且耐看（那么）這樣經(jīng)典的款式帶在您手上，怎么都不會過時(shí)

（因?yàn)椋┿@石的內(nèi)含物特征必須由專業(yè)鑒定人員在10倍放大鏡下才能發(fā)現(xiàn)（所以）肉眼看SI與VVS沒有任何區(qū)別（那么）您可以不用購買高凈度的鉆石，而把省下來的錢花到別的地方（因?yàn)椋┿@石的顏色必須有專業(yè)鑒定人員專業(yè)工具的鑒定下才能確定（所以）肉眼難分辨顏色的不同（那么）您可以不用購買高顏色的鉆石，而把省下來的錢花在別的地方小測試1、建立價(jià)值分那兩部分？2、什么FAB法則？創(chuàng)造欲求：打光建議試戴道具使用建議試戴的時(shí)機(jī)專業(yè)試戴的方式輔助的操作方式關(guān)于試戴的安全展示商品全貌→注意細(xì)微部分→找鏡子使顧客接觸商品→使各科觸摸商品并操作→用動(dòng)作引起顧客注意

第四步----創(chuàng)造欲求打光：取兩面鏡子一面鏡子用光線來折射到顧客所佩戴的吊墜上，形成亮點(diǎn)設(shè)置場景，讓顧客身臨其境“我在拿一個(gè)鏡子幫您打下光，讓您提前感受一下在不同場合的佩戴效果”“您想象一下，今天晚上您帶上這枚吊墜和您先生一起去聚會當(dāng)燈光在無意間打在您的脖子上，鉆石的火彩經(jīng)過燈光的折射散發(fā)出來的光芒格外的璀璨，您肯定會成為全場奪目的焦點(diǎn)。您說是吧！”步驟語言非語言保持鏡子干凈打光時(shí)避免光線射入顧客的眼睛建議光線由下往上移動(dòng)場景設(shè)置事情情景帶來的回報(bào)要交代視頻——《打光》《道具使用》《裸鉆欣賞》在顧客的意識里構(gòu)建產(chǎn)品的價(jià)值感后，讓顧客立刻產(chǎn)生想擁有它的欲望。用場景設(shè)置來創(chuàng)造欲求。當(dāng)顧客佩戴上自己喜歡的首飾后，在不斷的欣賞比較時(shí)，銷售顧問要給顧客設(shè)置一些美麗的場景來促進(jìn)顧客很快想要擁有的想法。在設(shè)置場景時(shí)要用美麗的事物比喻特點(diǎn)，美麗的場景詮釋優(yōu)點(diǎn)。在設(shè)置這樣的場景時(shí)，我們可以用以下公式：時(shí)間+地點(diǎn)+生活場景+回憶舉例：您可以想象下，若干年以后（時(shí)間），你們坐在沙發(fā)（地點(diǎn)）上看著電視（生活場景）。很隨意的取下戒指看到上面的刻字，回想一下幾天選戒指的經(jīng)歷（回憶），真的很浪漫啊~~！應(yīng)對技巧：鼓勵(lì)顧客試戴，對商品保持熱忱，一次只展示一件商品，取得共鳴。

取得共鳴：顧客回答一定是肯定的。所涉及的內(nèi)容一定顧客的需求且是你曾闡述過的。舉例：一條鉆石手鏈特點(diǎn)：請?jiān)囋囘@條鉆石手鏈，G750鑲嵌鉆石，扣環(huán)采用安全鎖扣優(yōu)點(diǎn)：炫亮的金邊烘托出鉆石的閃亮，安全鎖扣更增一層保護(hù)共鳴問句：我相信您也希望選一條既美麗又安全的首飾，對吧？顧客的回應(yīng)：點(diǎn)頭，認(rèn)同，回答是的。注意：除了首飾本身的特點(diǎn)，我們還可通過現(xiàn)有的促銷活動(dòng)，公司的鉆石銀行等優(yōu)勢來進(jìn)行宣導(dǎo)，激發(fā)顧客購買欲望。禁忌：1，不要一開始就把產(chǎn)品所有的優(yōu)點(diǎn)介紹完畢，當(dāng)顧客突然發(fā)問是，我們會無話可說。相反，我們要保留產(chǎn)品的一兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說明給顧客，這樣會增加顧客的購買信心。2，不要對店里的產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣的比較，這樣相當(dāng)于自己打自己的嘴巴。嘗試成交：處理顧客異議

嘗試成交創(chuàng)建價(jià)值和信任后，通過留意顧客發(fā)出購買信號，解決顧客疑慮，并主動(dòng)出擊促成顧客決定購買。當(dāng)顧客有一下舉動(dòng)時(shí)，說明顧客在向你發(fā)出購買的信號，你要好好把握！例如：顧客長時(shí)間試戴/觀察某款首飾主動(dòng)提到價(jià)格優(yōu)惠詢問有沒有活動(dòng)/贈(zèng)品詢問售后服務(wù)。。。。操作重點(diǎn)：1，知道顧客發(fā)出來的購買信號2，按照處理顧客異議四個(gè)步驟來解決顧客購買前的疑問。3，用不同的方式來主動(dòng)提出促成交易。把握成交的時(shí)機(jī)

經(jīng)過對顧客的了解，向顧客展示珠寶首飾，又經(jīng)過顧客的提問及營業(yè)員的解釋和回答，顧客對珠寶首飾及購買后所能得到的好處有了更多的認(rèn)識和了解，如果顧客真心要買，應(yīng)該是成交的時(shí)候了，這時(shí)候顧客會表現(xiàn)出一些成交購買的信號，營業(yè)員要及時(shí)抓住這些信號，以促成交A、短暫的沉默

顧客走進(jìn)珠寶店觀看珠寶首飾到不停的向營業(yè)員咨詢有關(guān)的知識等，突然停止了問話，進(jìn)入了短暫的沉默階段，并表現(xiàn)若有所思的樣子，這個(gè)時(shí)期顧客在最后下決心是否購買，此時(shí)營業(yè)員適當(dāng)?shù)牡却陀握f，可促使其成交。B、不斷的重復(fù)同一問題

當(dāng)顧客不斷重復(fù)的向營業(yè)員發(fā)出同一問題時(shí)，說明他對某件珠寶首飾已經(jīng)很感興趣了，只是還有點(diǎn)不放心如某個(gè)顧客選了很久選中一款項(xiàng)鏈,在脖子上試戴,不斷照鏡子,問營業(yè)員:“好看嗎？”營業(yè)員回答：“好看

。”但她不放心，過了一會兒又問：“好看嗎，這適合我的年齡嗎？”這種反復(fù)的詢問已經(jīng)說明顧客已經(jīng)決定要買了。C、當(dāng)話題集中到某一首飾時(shí)

顧客剛進(jìn)入珠寶店時(shí)，可能會對多種款式的首飾感興趣，漸漸地她會舍棄其他的款式，所有的話題都集中到某一款首飾上，這說明對這款首飾有了較大的興趣和購買傾向，營業(yè)員只要稍加勸說，就可能達(dá)成交易。

D、當(dāng)顧客在此探討首飾質(zhì)量時(shí)

當(dāng)顧客經(jīng)過選擇將注意力集中到某一款首飾上時(shí)，往往會突然要求借一下放大鏡，按后在燈光下用放大鏡仔細(xì)觀察手中的首飾。這種情況說明顧客已經(jīng)選定了購買對象，只是希望能夠?qū)κ罪椀馁|(zhì)量再一次的確認(rèn)。

E、當(dāng)顧客查看標(biāo)簽，商標(biāo)牌時(shí)

當(dāng)顧客選擇了某款首飾，并開始只剩下考慮價(jià)格的問題了，這也是一個(gè)很好的購買信號。F、詢問首飾保養(yǎng)及售后服務(wù)

當(dāng)顧客選定首飾并詢問保養(yǎng)及售后服務(wù)等問題時(shí)，如“請問夏天能戴黃金項(xiàng)鏈嗎？”“我在你這買的戒指可以保修嗎？”等等，這種情況下，營業(yè)員應(yīng)該明白此次交易快要達(dá)成了。

處理顧客異議：有效處理顧客異議“永遠(yuǎn)不要和顧客爭辯”自始至終要對自己的產(chǎn)品/你提出的建議有足夠的信心。并尊重顧客最終決定。異議說明顧客有疑慮，要明白異議所在，然后予以澄清。重復(fù)顧客話語中表達(dá)的意思，以提問的方式再次確認(rèn)，避免誤會

認(rèn)同理解顧客“我理解您的感受。。。?！薄安贿^，那么，您不妨。。。?！卑褜︻櫩偷暮锰幷f破

傾聽理解說明理由指出好處應(yīng)對顧客異議四步驟：具體的行為和話術(shù)：ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText20%25%90%80%65%70%50%例如：顧客異議：這個(gè)鉆石是SI的凈度，是不是不好？傾聽：您擔(dān)心鉆石的內(nèi)含物，是嗎？理解：我理解您的感受！沒有接觸鉆石之前我也覺得SI的鉆石就不是好鉆石說明理由：鉆石的凈度是指它的內(nèi)部特征明顯度，就像是人的痣一樣，一個(gè)女孩各方面已經(jīng)很優(yōu)秀了，您還會在乎背上的痣是一顆還是2顆嗎？指出好處：其實(shí)按您的預(yù)算，您可以選到更大的鉆石，我們沒有必要把錢花在看不到的地方。

當(dāng)顧客在猶豫不定，決定不了馬上購買時(shí)，我們可以主動(dòng)出擊，通過以下方式來嘗試成交。1，直接成交法即直接邀請顧客成交買單。例：“先生您是付現(xiàn)還是刷卡？”“那我就幫您包起來了”2，直接正面引導(dǎo)提出理由，然后督促成交法例：“這款真的很適合您，就選這款！”“我自己/朋友/同學(xué)也是這樣的價(jià)格買點(diǎn)，您放心，就選這款了”3，啟發(fā)式引導(dǎo)提出自己正面感受，引導(dǎo)對方認(rèn)同例：“我很少看到這款項(xiàng)鏈可以戴出這種感覺來，一般都是項(xiàng)鏈給人增添光彩，而您卻使這條項(xiàng)鏈增色不少。您覺得呢？。。。。”“我覺得您一戴上這條項(xiàng)鏈，整個(gè)給人感覺就是顯得高貴，典雅，會認(rèn)人感覺眼前一亮，”看著旁邊的先生問：“您也一定這樣認(rèn)為，是嗎？”完成交易：附加銷售

完成交易解決顧客的異議后，顧客付款買下商品的這個(gè)過程成交：附加銷售：玉器的銷售，套件的首飾搭配質(zhì)檢：出貨前要給技師質(zhì)檢解釋售后條例，會員積分不成交：請求協(xié)助挽留：請主任或是經(jīng)理對出門顧客進(jìn)行挽留。預(yù)定金：即使顧客暫時(shí)不能決定購買，可告知預(yù)定。預(yù)留單：對于不買也不預(yù)定的顧客開具預(yù)留單。預(yù)留電話：顧客出門前預(yù)留下顧客的電話號碼。給對手設(shè)置障礙：對于出門比較的顧客，提前給對手設(shè)置一些障礙。操作重點(diǎn)：按照流程與規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)完成顧客買單按照流程與規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)完成未購買的挽留ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText20%25%90%80%65%70%50%

嘗試成交步驟成交引導(dǎo)顧客付款收銀員打單附加銷售質(zhì)檢設(shè)置障礙預(yù)留電話預(yù)留單請