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初級(jí)經(jīng)濟(jì)師-旅游經(jīng)濟(jì)-第二部分飯店經(jīng)營(yíng)與管理-第十一章飯店安全業(yè)務(wù)管理[單選題]1.()是指保障顧客、員工及飯店的經(jīng)營(yíng)安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。A.飯店安全(江南博哥)B.飯店安全管理C.飯店消防管理D.飯店治安管理正確答案:B參考解析:飯店安全是指在飯店所轄范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)的、不受任何威脅的生理和心理的安全環(huán)境。飯店安全管理即指為保障顧客、員工及飯店的經(jīng)營(yíng)安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。[單選題]2.下列各項(xiàng)中,屬于消防應(yīng)急方案應(yīng)包括的內(nèi)容的是()。A.火災(zāi)疏散B.建立消防管理組織C.撲滅火災(zāi)的應(yīng)急措施D.加強(qiáng)防火教育與檢查正確答案:C參考解析:消防管理制度包括建立消防管理組織、加強(qiáng)防火教育與檢查與制定消防應(yīng)急方案。其中,消防應(yīng)急方案應(yīng)包括三部分內(nèi)容:火災(zāi)報(bào)警程序、撲滅火災(zāi)的應(yīng)急措施以及火災(zāi)疏散方案。[單選題]3.飯店報(bào)警一般分為()。A.一級(jí)B.兩級(jí)C.三級(jí)D.四級(jí)正確答案:B參考解析:飯店報(bào)警一般分為兩級(jí):①一級(jí)報(bào)警,在飯店發(fā)生火情時(shí),只在消控中心報(bào)警,其他場(chǎng)所聽(tīng)不到鈴聲,這樣不至于造成整個(gè)飯店的緊張氣氛;②二級(jí)報(bào)警,在消控中心確認(rèn)店內(nèi)已發(fā)生火災(zāi)的情況下,才能向全飯店報(bào)警。[單選題]4.固體物質(zhì)火災(zāi),如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等屬于()。A.A類火災(zāi)B.B類火災(zāi)C.C類火災(zāi)D.D類火災(zāi)正確答案:A參考解析:根據(jù)可燃物的類型和燃燒特性,火災(zāi)可分為以下五類:①A類火災(zāi),指固體物質(zhì)火災(zāi),如木材、煤、棉、毛、麻、紙張固體物質(zhì)火災(zāi),如木材、煤、棉、毛、麻、紙張。②B類火災(zāi),指液體或可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi),如煤油、柴油、原油,甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等。③C類火災(zāi),指氣體火災(zāi),如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等。④D類火災(zāi),指金屬火災(zāi),如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等。⑤E類火災(zāi),指帶電設(shè)備燃燒的火災(zāi),如配電盤(pán)、變電室、弱電設(shè)備間等。[單選題]5.()是指飯店為防盜竊、防破壞、防傷害活動(dòng)、防災(zāi)(傷)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。A.飯店消防管理B.飯店管理C.飯店安全管理D.飯店治安管理正確答案:D參考解析:飯店治安管理是指飯店為防盜竊、防破壞、防傷害活動(dòng)、防災(zāi)(傷)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。飯店治安管理主要具有以下特點(diǎn):①管理難度大;②服務(wù)性強(qiáng);③政策性強(qiáng)。[單選題]6.關(guān)于飯店治安管理服務(wù),下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A.飯店安全管理部門(mén)更多的是為顧客和飯店其他部門(mén)提供服務(wù)B.要積極防范C.要監(jiān)督各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定,建立嚴(yán)密的手續(xù)D.要內(nèi)緊外松正確答案:C參考解析:飯店的安全管理部門(mén)固然需要維護(hù)飯店的治安,處理各種治安事件,但更多的則是為顧客和飯店其他部門(mén)提供服務(wù)。所以,飯店治安管理既要積極防范,又要內(nèi)緊外松;既要監(jiān)督各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定,又要盡量簡(jiǎn)化手續(xù),努力提供周到的服務(wù)。[單選題]7.《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》中規(guī)定,()以上飯店的主要公共區(qū)域要安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。A.二星級(jí)B.三星級(jí)C.四星級(jí)D.五星級(jí)正確答案:C參考解析:飯店除要增強(qiáng)全員安全意識(shí)外,還應(yīng)配備必要的防盜、防爆設(shè)備,如閉門(mén)器、門(mén)窺鏡、防盜扣(鏈)、防盜報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子門(mén)鎖系統(tǒng)等。例如,在《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》中規(guī)定,四星級(jí)以上飯店的主要公共區(qū)域要安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。隨著科技的發(fā)展,利用指紋、掌紋等開(kāi)啟生物識(shí)別系統(tǒng)門(mén)鎖,將給客人帶來(lái)更方便、更安全的住宿體驗(yàn)。[單選題]8.關(guān)于飯店暴力沖突處理的流程,下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A.若作案人員已經(jīng)逃逸,應(yīng)立即維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,劃定警戒線,控制人員進(jìn)入,保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)B.對(duì)正在發(fā)生的案件,保安部人員應(yīng)立即控制作案人員,控制現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)及事態(tài)發(fā)展C.向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情,做好記錄并拍照D.保安部經(jīng)理直接向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況正確答案:D參考解析:飯店暴力沖突處理的流程有:①員工發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即撥打內(nèi)線電話報(bào)告保安部;保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并初步確認(rèn)案情,做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作,同時(shí)通知總機(jī)值班員,由其通知保安部經(jīng)理、事發(fā)部門(mén)經(jīng)理、大堂副理等相關(guān)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)。②保安部人員視情況通知總經(jīng)理或駐店經(jīng)理赴現(xiàn)場(chǎng)處理,視情況通知醫(yī)務(wù)室和車(chē)隊(duì)赴現(xiàn)場(chǎng)救治傷病人員。③保安部經(jīng)理視情況決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。④對(duì)正在發(fā)生的案件,保安部人員應(yīng)立即控制作案人員,控制現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)及事態(tài)發(fā)展。⑤如有綁架、扣押人質(zhì)案件發(fā)生,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān),并采取必要措施,控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)展。⑥若作案人員已經(jīng)逃逸,應(yīng)立即維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,劃定警戒線,控制人員進(jìn)入,保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。⑦若現(xiàn)場(chǎng)有傷病人員,應(yīng)由醫(yī)務(wù)室盡力搶救傷病人員,如需送往醫(yī)院,應(yīng)由大堂副理與醫(yī)務(wù)人員一同前往,并酌情向傷員了解有關(guān)案件發(fā)生情況。⑧向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情,做好記錄并拍照。⑨做好善后工作,清點(diǎn)顧客財(cái)物,了解損失情況。⑩值班經(jīng)理或當(dāng)值的最高級(jí)別管理者負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的組織指揮工作,其他部門(mén)協(xié)助提供相關(guān)急救資源。[單選題]9.根據(jù)2018年7月國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》,餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理中排水要求,下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A.排水溝內(nèi)可以設(shè)置其他管路B.經(jīng)常沖洗的場(chǎng)所和排水溝要有一定的排水坡度C.側(cè)面和底面接合處宜有一定弧度D.排水管道應(yīng)安裝縫隙間距或網(wǎng)眼小于10毫米的金屬篦子正確答案:A參考解析:根據(jù)2018年7月國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》,餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理中排水要求有:①需經(jīng)常沖洗的場(chǎng)所和排水溝要有一定的排水坡度。②排水溝內(nèi)不得設(shè)置其他管路,側(cè)面和底面接合處宜有一定弧度,并設(shè)有可拆卸的裝置。③排水管道應(yīng)安裝縫隙間距或網(wǎng)眼小于10毫米的金屬篦子。[單選題]10.飯店進(jìn)貨查驗(yàn)記錄和相關(guān)憑證的保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后()個(gè)月。A.3B.6C.9D.12正確答案:B參考解析:飯店須建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度。進(jìn)貨查驗(yàn)記錄和相關(guān)憑證的保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后6個(gè)月;沒(méi)有明確保質(zhì)期的,保存期限不得少于2年。其他各項(xiàng)記錄保存期限宜為2年。[單選題]11.用具衛(wèi)生管理的關(guān)鍵在于做好清洗之后的()。A.煮沸、蒸汽消毒工作B.密閉保潔工作C.消毒與保潔工作D.細(xì)菌或病毒污染防治工作正確答案:C參考解析:用具衛(wèi)生管理的關(guān)鍵在于做好清洗之后的消毒與保潔工作,餐用具的消毒主要有物理消毒和化學(xué)消毒兩種方法:①洗刷餐用具應(yīng)使用專用水池,不得與清洗蔬菜、肉類等其他食品的水池混用。②餐用具的消毒主要有物理消毒和化學(xué)消毒兩種方法。③保潔,消毒后的餐用具宜瀝干、烘干。[單選題]12.食物中毒按照其發(fā)生原因所分的類型不包括()。A.細(xì)菌性食物中毒B.海鮮食物中毒C.化學(xué)性食物中毒D.有毒食物中毒正確答案:B參考解析:食物中毒按照其發(fā)生原因可分為以下三類:①細(xì)菌性食物中毒,細(xì)菌性食物中毒即食人被有害細(xì)菌或細(xì)菌毒素污染的食品而引起的食物中毒。②化學(xué)性食物中毒,化學(xué)性食物中毒主要由食人以下食品引起:一是被有毒的化學(xué)物質(zhì)所污染的食品;二是添加非食品級(jí)的或禁止使用的食品添加劑、營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化劑,以及超量使用食品添加劑的食品;三是因儲(chǔ)藏等原因,造成營(yíng)養(yǎng)素發(fā)生化學(xué)變化的食品。③有毒食物中毒,有毒食物中毒即食人本身含有毒性的動(dòng)植物食物所造成的中毒。[單選題]13.處理食物中毒事件必須注意應(yīng)急處理與救治環(huán)節(jié),如果發(fā)現(xiàn)多名顧客同時(shí)出現(xiàn)食物中毒癥狀,應(yīng)立即報(bào)告()。A.本部門(mén)經(jīng)理B.廚房負(fù)責(zé)人C.飯店經(jīng)理D.飯店保安部正確答案:A參考解析:導(dǎo)致食物中毒的原因是多方面的,但大多是由飯店管理不善造成的。飯店食物中毒事件如果不能得到及時(shí)有效處理,則可能造成嚴(yán)重的形象危機(jī)。處理食物中毒事件必須注意應(yīng)急處理與救治環(huán)節(jié),如果發(fā)現(xiàn)多名顧客同時(shí)出現(xiàn)食物中毒癥狀,應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理在接到顧客可能發(fā)生食物中毒的報(bào)告后,如果飯店有醫(yī)務(wù)室,應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員前往診斷,同時(shí)安撫客人情緒。初步確定為食物中毒后,應(yīng)立即通知飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人。醫(yī)務(wù)室應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)中毒顧客進(jìn)行緊急救護(hù),并根據(jù)具體情況判斷是否需要將中毒顧客送往醫(yī)院治療,或等待急救中心專業(yè)人員處理。[多選題]1.當(dāng)火災(zāi)疏散信號(hào)發(fā)出后,店內(nèi)所有人員應(yīng)當(dāng)開(kāi)始有組織地疏散,客房部的服務(wù)員應(yīng)做到()。A.在收到疏散信號(hào)時(shí),當(dāng)班服務(wù)員要立即分頭去檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人B.在進(jìn)行疏散時(shí),各部門(mén)、各崗位要由一名工作人員在前領(lǐng)路C.所有人員撤離飯店后,前廳和客房部負(fù)責(zé)查點(diǎn)客人人數(shù),各部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)查點(diǎn)當(dāng)日在崗人數(shù),如有下落不明人員應(yīng)立即通知保安隊(duì)D.在疏散時(shí),要告知客人走最近的安全通道,切勿使用電梯E.所有人員撤離飯店后,應(yīng)立即到事先指定的安全地帶集中正確答案:ABDE參考解析:當(dāng)疏散信號(hào)發(fā)出后,店內(nèi)所有人員應(yīng)當(dāng)開(kāi)始有組織地疏散??头坎康姆?wù)員要認(rèn)真檢查每一間房,只有確定本樓層客人已全部疏散,服務(wù)員才能撤離。服務(wù)員應(yīng)做到以下:①在收到疏散信號(hào)時(shí),當(dāng)班服務(wù)員要立即分頭去檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人。檢查房間時(shí),要同時(shí)檢查衛(wèi)生間和套間的所有房間;確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后,要關(guān)上房間所有門(mén)以阻止火勢(shì)蔓延;在房門(mén)上進(jìn)行標(biāo)記,表示此房已檢查且無(wú)客人。②在進(jìn)行疏散時(shí),各部門(mén)、各崗位要由一名工作人員在前領(lǐng)路,另一名工作人員在確保無(wú)任何人員留下方可離開(kāi),離開(kāi)時(shí)需把重要資料帶上并把門(mén)關(guān)好,掛上“火災(zāi)疏散已檢查”的牌子。③在疏散時(shí),要告知客人走最近的安全通道,切勿使用電梯。④所有人員撤離飯店后,應(yīng)立即到事先指定的安全地帶集中。前廳和客房部負(fù)責(zé)查點(diǎn)客人人數(shù),各部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)查點(diǎn)當(dāng)日在崗人數(shù),如有下落不明人員應(yīng)立即通知消防隊(duì)。[多選題]2.關(guān)于E類火災(zāi),下列說(shuō)法正確的有()。A.E類火災(zāi)指金屬火災(zāi),如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等B.撲救E類火災(zāi)應(yīng)選用干沙式、鑄鐵粉末或氯化鈉干粉金屬火災(zāi)專用滅火器C.應(yīng)選用二氧化碳、1211滅火器、干粉滅火器或者干沙土進(jìn)行撲救E類火災(zāi)D.E類火災(zāi)指帶電設(shè)備燃燒的火災(zāi),如配電盤(pán)、變電室、弱電設(shè)備間等E.任何情況下千萬(wàn)不能用水和泡沫撲E類火災(zāi)正確答案:CD參考解析:E類火災(zāi)指帶電設(shè)備燃燒的火災(zāi),如配電盤(pán)、變電室、弱電設(shè)備間等。撲救帶電火災(zāi)時(shí),首先要切斷電源。在無(wú)法斷電的情況下千萬(wàn)不能用水和泡沫撲救,因?yàn)樗团菽寄軐?dǎo)電。應(yīng)選用二氧化碳、1211滅火器、干粉滅火器或者干沙土進(jìn)行撲救,而且要與電氣設(shè)備和電線保持2米以上的距離。[多選題]3.關(guān)于飯店治安管理的特點(diǎn),下列說(shuō)法正確的有()。A.破壞性強(qiáng)B.管理難度大C.服務(wù)性強(qiáng)D.政策性強(qiáng)E.管理要求多正確答案:BCD參考解析:飯店治安管理是指飯店為防盜竊、防破壞、防傷害活動(dòng)、防災(zāi)(傷)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。飯店治安管理主要具有以下特點(diǎn):①管理難度大。由于飯店具有業(yè)務(wù)的綜合性、接待對(duì)象的廣泛性、場(chǎng)所的公共性等特征,使得飯店成為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)性企業(yè)。②服務(wù)性強(qiáng)。飯店的安全管理部門(mén)固然需要維護(hù)飯店的治安,處理各種治安事件,但更多的則是為顧客和飯店其他部門(mén)提供服務(wù)。③政策性強(qiáng)。飯店治安管理涉及多項(xiàng)業(yè)務(wù),每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有相應(yīng)的政策法規(guī)。[多選題]4.根據(jù)服務(wù)顧客、保障安全的原則,飯店對(duì)客服務(wù)管理必須注意()。A.制定顧客入住登記、來(lái)訪顧客管理等制度B.本行業(yè)協(xié)會(huì)的平均要求C.加強(qiáng)巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)可疑和異常情況及時(shí)報(bào)告D.遵守統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序E.嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)門(mén)制度正確答案:ACE參考解析:根據(jù)服務(wù)顧客、保障安全的原則,飯店對(duì)客服務(wù)管理必須注意以下三點(diǎn):①制定顧客入住登記、來(lái)訪顧客管理等制度。②嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)門(mén)制度。當(dāng)顧客要求打開(kāi)房門(mén)時(shí),應(yīng)根據(jù)不同情況處理:如果是飯店常客、重要顧客或由飯店部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上管理人員陪同的顧客,飯店服務(wù)員可為其開(kāi)門(mén),并向服務(wù)中心報(bào)告;如果顧客持有有效房卡,可幫其開(kāi)門(mén),并向服務(wù)中心報(bào)告;非以上情況,應(yīng)請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)。③加強(qiáng)巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)可疑和異常情況及時(shí)報(bào)告。[多選題]5.飯店治安管理環(huán)節(jié)包括()。A.處置力量的部署和具體任務(wù)安排B.配備安保設(shè)施設(shè)備C.加強(qiáng)對(duì)客管理D.制定應(yīng)對(duì)意外事件預(yù)案E.做好突發(fā)事件處置正確答案:BCDE參考解析:飯店治安管理是指飯店為防盜竊、防破壞、防傷害活動(dòng)、防災(zāi)(傷)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。飯店治安管理環(huán)節(jié)包括:①配備安保設(shè)施設(shè)備;②健全管理制度;③加強(qiáng)對(duì)客管理;④制定應(yīng)對(duì)意外事件預(yù)案;⑤做好突發(fā)事件處置。[多選題]6.一旦發(fā)生顧客報(bào)失,飯店必須積極妥善地予以處理,具體事項(xiàng)包括()。A.及時(shí)報(bào)告B.幫助失主報(bào)案C.了解情況D.幫助失主回憶查找E.后續(xù)工作正確答案:ABCD參考解析:顧客報(bào)失是指顧客住店期間在店內(nèi)丟失、被竊或被騙財(cái)物向飯店進(jìn)行報(bào)失的事件。一旦有此類事件發(fā)生,飯店必須積極妥善地予以處理:①及時(shí)報(bào)告。飯店員工在接到顧客報(bào)失后,應(yīng)立即向飯店保安部報(bào)告。②了解情況。保安部人員接到顧客報(bào)失或員工的報(bào)告后,要立即會(huì)同大堂副理向失主問(wèn)明事情發(fā)生的經(jīng)過(guò),詳細(xì)記錄失主的姓名、房號(hào)、國(guó)籍、地址,丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量及物品丟失的經(jīng)過(guò)。③幫助失主回憶查找。在詢問(wèn)失主的情況時(shí),要幫助失主盡量回憶來(lái)店前后的情況,并與客房部拾物登記處、前廳問(wèn)詢處及大堂副理處聯(lián)系查找。如顧客的物品明顯屬于在店內(nèi)遺失,在征得失主同意后,幫助查找物品。如未找到,可征求顧客意見(jiàn)(尤其是外國(guó)顧客)是否要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。如顧客同意報(bào)案,需由顧客在有關(guān)記錄上簽字或要求顧客詳細(xì)寫(xiě)明丟失經(jīng)過(guò)。④后續(xù)工作。如果顧客財(cái)物屬于在飯店內(nèi)被竊或被騙,應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào),并由保安部人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。顧客的報(bào)失被確定為案件后,保安部須配合公安機(jī)關(guān)立案?jìng)善?,把情況和處理結(jié)果詳細(xì)記錄留存。[多選題]7.根據(jù)2018年7月國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》,餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理須特別注意的要求包括()。A.需經(jīng)常沖洗的場(chǎng)所和排水溝要有一定的排水坡度B.需經(jīng)常沖洗的場(chǎng)所應(yīng)鋪設(shè)2.5米以上、淺色、不吸水、易清洗的墻裙C.天花板的涂覆或裝修材料無(wú)毒、無(wú)異味、不吸水、易清潔。天花板宜距離地面2.5米以上D.食品處理區(qū)工作面的光照強(qiáng)度不應(yīng)低于220勒克斯,其他場(chǎng)所的光照強(qiáng)度不宜低于110勒克斯E.庫(kù)房應(yīng)設(shè)有通風(fēng)、防潮及防止有害生物侵入的裝置正確答案:ACDE參考解析:根據(jù)2018年7月國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》,餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理須特別注意以下要求:①排水要求。需經(jīng)常沖洗的場(chǎng)所和排水溝要有一定的排水坡度。排水溝內(nèi)不得設(shè)置其他管路,側(cè)面和底面接合處宜有一定弧度,并設(shè)有可拆卸的裝置。②墻壁與門(mén)窗要求。需經(jīng)常沖洗的場(chǎng)所應(yīng)鋪設(shè)1.5米以上、淺色、不吸水、易清洗的墻裙。各類專間的墻裙應(yīng)鋪
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